店铺营运流程与标准ppt课件.ppt

1、店铺营运流程培训课程1、新员工入职培训流程2.新店开业流程及标准3.服务流程及标准4.衣橱顾问流程及标准5.试衣间文化的流程及标准6.店铺营运流程7营业前、中、后流程8.店铺活动方案的流程及标准9.店铺维护VIP的流程及标准店铺营运流程的标准及要求店铺营运流程的标准及要求新员工入职培训流程1.根据公司入职7天培训流程进行新员工培训。2.七天培训后店长对员工进行考核，未合格者不得录用。3督导跟踪店长培训情况，进行现场检验考核。对于合格员工再次巩固岗前培训，督导监督店长建立一个新员工业绩跟踪表，发现新员工问题进行及时调整与指导。1.向市场部确定店铺开业时间。2.部门通知各相关部门进行开业前的准备工

2、作。3.店员招聘及开业前员工的岗前培训，务必在开业前两天完成。4.筹划开业前的活动方案与物料设计移交企划部制作。5.开业前所有POP设计移交企划部制作。6.货品提前10天为店铺配备好，通知库房开业5天前备货，货品务必提前一天到货，并向库房确认收货地址及联系人电话。7.专场陈列的区域图提前规划好。8.日常营业用品、表格、制度开业3天前准备好。9.活动项目提前一周确定，若有礼品随货品一起到店。10.订立开业一周的销售目标。11.开业前一天货架及货品开业前一天清点。12.卖场卫生开业前一天完成。13.卖场陈列开业前一天完成。14.检查熨斗开业前一天是否正常使用。一、前期筹备工作1、硬件设施准备1）开

3、业所需POP、物料确定；2）器架、陈列道具确定是否到期；3）专卖店日常营运办公用品准备；4）店铺日常卫生用品。2、软件设备准备1）人员招聘（专卖店人员配置，根据店铺大小来配置）零售管理部负责2）开业活动筹划品牌部负责3）专卖店日常营运表格准备零售管理部负责4）专卖店商品陈列图规划（包括俯视图、平面图）零售管理部负责5）货品准备首批铺场货与库存营业部负责6）准备人员培训课程资料零售管理部负责7）专卖店财务备用金准备零售管理部负责备注：从接收到通知起于4个工作日内完成二、中期筹备工作跟踪、落实各项筹备工作1、人员招聘进度跟进（开业前4天）2、日常营运表格审核（开业前4天）3、开业活动项目落实（开业

4、前4天）4、人员培训（开业前3天）5、专卖店日常营运规章制度（开业前4天）6、确认专卖店收货地址、收货人及联系电话及发货日期7、制定专卖店开业销售目标及部署中期落实工作于完成前期工作后1周内完成三、后期工作开业前一天1、所有人员到位2、卖场清洁卫生3、货物核对（货品、活动礼品、POP等）4、卖场货品陈列5、检查所有家电能否正常使用四、开业当天早会1、令所有同事清楚当天生意目标，并鼓舞士气2、清楚当天推广服务注意事项3、清楚当天陈列细节跟进工作事项4、清楚当天货品熟悉程度和跟进事项5、后续工作跟进事宜营业1、店堂所有工作，并立即做相关安排2、跟进各组别工作进度五、营业后期工作跟踪1、当天业绩效应

5、与市场反应情况做评估，并及时提出调整新的解决措施2、制定当月服务跟踪进度评估计划3、货品运转流程工作跟进与辅导计划4、卖场陈列运作规范计划5、店铺员工具体分工及综合提升计划6、当月促销活动进度计划开业后期店铺培训支持表格项目时间是否有需求培训类支持 零售店铺基础管理类 企业文化、产品知识1天 服务基本标准、陈列原则及常识1天 零售店铺专业技能提升类 沟通技巧、销售技巧1天 货品管理技巧1天 开业技巧1天陈列技巧1天教导技巧1天 处理顾客投诉1天 零售店铺工作岗位职能管理类 零售标准岗位人员职责1天 零售店铺“三C”组别岗位职责1天王牌店长培训1天 零售店铺营运管理系统培训支持 日常运营工作流程

6、1天货品管理工作流程1天财务管理工作流程1天专卖店工作制度及要求1天 零售店铺形象维护支持类 促销活动组织与实施海报、POP制作更新备注：若需要零售管理人员长期驻点支持/中短期驻点支持，请将所需内容和希望驻点时间注明。客户申请：零售主管意见：零售部经理审批：营销总监批示：服务流程及标准衣橱顾问流程及标准试衣间文化的流程及标准1.根据公司服务流程进行培训及绩效考核。2.七天培训后店长对员工进行考核，未合格者不得录用。3督导跟踪店长培训情况，进行现场检验考核。对于合格员工再次巩固岗前培训，督导监督店长建立一个新员工业绩跟踪表，发现新员工问题进行及时调整与指导。服务及衣橱顾问测评表测评人: : 被测

7、评人: : 测评时间: : 测评总分: : 测试标准分数实际得分1在没有顾客时,是否处于工作状态?主动整理细节,了解货品等.22顾客进店时能否及进给予创意性的招呼?让顾客感觉被吸引,有零距离的互动?53针对适应非销售话题的顾客能否及时的给予互动.将顾客的注意力转移到货品上,成功引导顾客进试衣间.54通过非销话题成功的打开顾客的需求点,将顾客的注意力转移在货品上,成功引导顾客进试衣间.55能否在试衣间环节跟顾客继续有非销延伸,通过观察顾客的反应及时调整自己的销售方式,跟顾客有一个合拍的节奏.56能否通过非销让顾客感觉很轻松,主动探讨对衣服的看法,同时关注身边的亲友团.57能否通过非销话题营造愉悦

8、的份围,引导顾客尽可能多的试穿产品.58针对顾客的体形肤色快速推荐适合他的产品.59在试穿过程中是否能快速判断顾客的试穿风格,你选的衣服顾客喜欢吗.510对顾客的表情动作喜好特点能够敏感的捕捉到吗,能否快速准确的为顾客推荐多套适合她的搭配方案.511当顾客从试衣间出来时,能否及时给予顾客真诚自然的赞美.512顾客试衣后针对该产品结合顾客本身讲解卖点(FAB)增加顾客的购买欲望.513当顾客提出异议时能否给予专业性的解答,消除顾客对衣服本身的疑问.514解答顾客的技巧是否灵活,巧妙或者幽默.515能否在恰当的时候提出成交,并且自然灵活.516是否具备接一带二照顾三的能力,展现自己好的销售水平.5

9、17成交后是否主动为顾客讲解产品的洗涤及保养方式,三包的方法及原则.518无论顾客是否买单,都能对顾客的试穿方案或者购买方案再次给予真诚的赞美吗.219你认为顾客对你的服务满意吗,她是否能记住你下次再光顾时会找你吗.320你认为自己的妆容发型是否具备ONLY的风格特点,展现时尚的优雅气质.321全程服务中是否始终保持甜美的微笑,让人印象深刻.522你的行为举止是否得体.5试衣间文化1：试衣间文化的定义2：试衣间文化的重要性2：试衣文化的注意环节3.试衣文化的流程与标准试衣文化的定义主要是指导购的优质服务+试衣间内的清洁+硬件设施的摆放位置，在试衣环节中充分为顾客考虑到人体学、考虑到顾客的便利程

10、度，使顾客能轻松、舒适地试衣，从而无形中感受到品牌的人性化服务。试衣间文化的重要性卖场在整体视觉上，在灯光、色彩、格局等各方面的设计上都应该要保持与品牌整体形象一致的个性和美感。要知道，完 美的试衣间形象，体现的是一个精致讲究的品牌形象，通过它可以让消费者看到品牌中蕴涵的气质，这也许比广告语、宣传册更加具有不言而喻的说服力。试衣文化的注意环节一、要及时关注试衣间内鞋子的摆放及卫生情况，及时清洗和更换，以免给小空间带来异味。二、关注点是要放在试衣间香料或者其他香源的选择上，产品首先要对身体无害，另外香气要能给顾客带来轻松舒适的感觉。三、试衣间是我们整个成交中的重要环节，此时是我们在优质服务上必需

11、加强搭配意识。试衣文化的流程与标准5、估计顾客换衣时间，在这期间导购可备选出同品类商品或几套适合顾客放在试衣间旁边。6、当顾客出来时，导购不能马上对顾客身上穿的衣服进行称赞，而是先帮顾客整理商品，然后再将顾客带在试衣镜面前。7、先进行观察，问顾客衣服的大小是否合适，对于不喜欢的顾客可把我们提前准备好的商品进行推荐或是带领顾客挑选其它商品。若是喜欢的顾客可做赞美，并且把商品与其它衣服进行搭配，让顾客感觉到同一件商品，通过搭配后可以达到不同的风格及视觉效果。8、对于试衣比较多的顾客，导购一定要保持微笑，不能把不满的情绪表现出来，因为我们要明白，一流导购是卖服务，二流的导购卖产品，一直保持我们的优质

12、服务我们的试衣间文化的重点试衣间文化考核表备注：此表格每位员工必须考核，并作为绩效考核的一部分店铺营运流程店铺营运流程营业前、中、后流程店铺活动方案的流程及标准1、在得到活动通知前，必需清楚本次活动的目的，督导及店长都应提前为店铺活动做好准备工作。2、为活动款提前做好搭配方案。3、活动前两天必需要求员工在卖场进行现场演练，加强员工在活动时的应变能力及货品的熟悉度。4、对于店铺没做活动款的搭配方案或是未提前演练或指导的店长会纳入绩效考核，督导未跟踪、监督到位的也会进行绩效考核。店铺维护VIP的流程及标准1.1.回访回访n当日感谢（离店后，信息或QQ形式感谢）；n5日回访（洗涤保养方法，信息或QQ形式）；n10日回访（穿着感受.发送天气.美容等时尚信息，信息或QQ形式）目的：建立顾客对品牌认知目的：建立顾客对品牌认知美程回访VIP的最有意义的记录方法2、以上是公司对VIP记录的标准与模板。3、以上要求都将做激效考核内容。谢谢大家！