2018年4月自考谈判与推销技巧00179试题及答案.pdf

1、1 / 520182018 年年 4 4 月高等教育自学考试全国统一命题考试月高等教育自学考试全国统一命题考试谈判与推销技巧试卷谈判与推销技巧试卷( (课程代码课程代码 00179)00179)本试卷共本试卷共 4 4 页，满分页，满分 l00l00 分，考试时间分，考试时间 l50l50 分钟。分钟。考生答题注意事项：考生答题注意事项：1 1本卷所有试题必须在答题卡上作答本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效答在试卷上无效，试卷空白处和背面均可作草稿纸试卷空白处和背面均可作草稿纸。2 2第一部分为选择题第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用必须对应试卷上的题号使用 2B2B 铅笔

2、将铅笔将“答题卡答题卡”的相应代码涂黑的相应代码涂黑。3 3第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用 0 0。5 5 毫米黑色字迹签字笔作答。毫米黑色字迹签字笔作答。4 4合理安排答题空间，超出答题区域无效。合理安排答题空间，超出答题区域无效。第一部分选择题第一部分选择题一、单项选择题：本大题共一、单项选择题：本大题共 2222 小题，每小题小题，每小题 l l 分，共分，共 2222 分。在每小题列出的备选项中只分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。有一项是最符合题目要求的，请将其选出。1谈判标的又称A谈判主体B谈判

3、客体C. 谈判环境D谈判信息2在商务谈判过程中，预示谈判各方交易合作过程的开始是A谈判准备B签订协议C谈判磋商D谈判开局3在谈判中威胁对手，这属于谈判中的A利益冲突B结构性冲突C价值冲突D关系冲突4从谈判每一方的角度来看其利益都有改善，一方的利益的增加并不是来自另一方利益的损失，指的是A囚徒困境B双赢C联合收益D非赢即输5. 构成谈判力来源的主要因素不包括A补偿B交换C知识D威胁6对谈判者从达不成协议的替代选择中所获得的价值衡量被称为是A保留价格B.交易价格C期望价格D底线价格7谈判人员素质结构的核心层是A. 才B学C识D体8下列选项中，不属于谈判团队成员的是A主谈人B. 谈判负责人C陪谈人D

4、后勤人员9在谈判的价格磋商中，卖方可能会说：“你们期待多少折扣?”这种陈述属于有效威胁特征的A终结性B具体性C抽象性D表述的清晰性10。在跨文化谈判中，更习惯采用较直接沟通方式的国家是A法国B. 美国C日本D俄罗斯11以下选项中，不属于成功推销人员的外在特征的是A整洁的仪表B清晰的谈吐C处变不惊D全力以赴2 / 512推销人员应把自己看成是“贩卖幸福”的人。这说明理想的推销人员应具备A强烈的敬业精神B宽广的知识面C良好的服务态度D敏锐的观察能力13适用于产品类型较多，技术性强的推销人员的组织结构是A. 区域式结构B顾客式结构C产品式结构D复合式结构14. 从对销售机会的认识程度上来看，可将其划

5、分为A偶然性销售机会和非偶然性销售机会B战略性销售机会和战术性销售机会C. 潜在的销售机会和显露的销售机会D政治性销售机会和非政治性销售机会15窜货的表现形式不包括A良性窜货B恶性窜货C自然性窜货D偶然性窜货16很多卖场都有折扣价签、赠品展示和现场促销活动，这主要说明终端陈列应注意A产品陈列B附属性广告C分销设备D信息传递17企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的预期，这种影响服务质量的差距被称为A服务质量感知差距B质量方面的标准差距C供方信息传播差距D管理层认识差距18总代理与批发商之间进货价格差异属于A水平渠道冲突B垂直渠道冲突C。交叉渠道冲突D多渠道冲突19许多大的零售商都要求他们的供应

6、商就订单、发票以及装运通知单等方面与其进行充分的交流。这反映了渠道冲突原因中A. 沟通困难B感知偏差C目标不相容D角色失称20在选择中间商时，主要使用的方法是A评分法，B. 绩效法C筛选法D工作量法21下列有关 CRM 的说法中，不正确的是A. 是一种管理理念B是一种管理软件C是一种管理原则D是一种管理机制22利用尺度考评法测评工作能力时，如是有较强的工作技能，能主动开发新客户，时常有建设性的意见，则给予A90 分以上B80 分89 分C70 分79 分D60 分69 分二二、多项选择题多项选择题：本大题共本大题共 6 6 小题小题，每小题每小题 2 2 分分，共共 l2l2 分分。在每小题列

7、出的备选项中至少在每小题列出的备选项中至少有两项是符合题目要求的，请将其选出，错选、多选或少选均无分。有两项是符合题目要求的，请将其选出，错选、多选或少选均无分。23. 下列选项中，属于广义的谈判利益的有A利润空间B投资回报C改善彼此的关系D. 遵循平等的原则E增进社会福利24下列有关谈判的说法中，正确的有A谈判是谈判者创造价值的合作过程B谈判是谈判者索取价值的竞争过程C谈判冲突产生的真正原因是沟通不充分D谈判中的合作是必然存在的E谈判就是非赢即输3 / 525下列有关谈判者保留价格的说法中，正确的有A买方的保留价格是买方的最低出价B买方的保留价格是买方的最高出价C卖方的保留价格是卖方的最高售

8、价D卖方的保留价格是卖方的最低售价E谈判者保留价格是临界价格26影响谈判的环境因素有A政治、法律环境B. 社会文化环境C自然环境D市场环境E. 技术环境27。谈判的沟通要素包括A传播关系B传播行为C传播符号D传播媒介E传播对象28与其他促销方式相比，人员推销具备的特点有A具有灵活性B成本费用偏低C选择性强D. 有利于建立长期合作关系E成功率较高第二部分非选择题三、简答题：本大题共三、简答题：本大题共 6 6 小题，每小题小题，每小题 6 6 分，共分，共 3636 分。分。29简述评估谈判者利益的步骤。30简述谈判力与谈判空间之间的关系。31简述让步策略的实施步骤。32制造谈判僵局的技巧有哪些

9、?33如何用言语说服顾客?34厂商使用价格折扣激励中间商的主要形式有哪些?四、论述题：本大题共四、论述题：本大题共 2 2 小题，每小题小题，每小题 l0l0 分，共分，共 2020 分分。35. 联系实际说明谈判过程中冲突与合作的关系。36联系实际说明顾客方格中的五种典型顾客心态。五、案例分析题：本大题共五、案例分析题：本大题共 l l 小题，小题，1010 分。分。37背景材料：某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后发现电视机的图像不稳定、色彩不调和、音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述问题对彩电售后服务部门进行了投诉。售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调查具体情况并及时提供有效的解决方法。若经调查后发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。请问：(1)该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属于哪个方面的投诉?(2)彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括哪些?(3)有效处理客户投诉的要点是什么?4 / 55 / 5