报联商讲座剖析课件.ppt

1、2022-4-231以报以报联联商沟通要诀商沟通要诀打造良好的工作习惯打造良好的工作习惯2022-4-232为什么需要报联商为什么需要报联商认识报联商的内涵与外延认识报联商的内涵与外延学会以报联商打造良好的工作习惯学会以报联商打造良好的工作习惯2022-4-233第一讲第一讲 认识报联商认识报联商2022-4-234报报联联商的由来商的由来 整理和总结：今井繁之整理和总结：今井繁之 “菠菜社员菠菜社员”，其日文发音与，其日文发音与“报报联联商商”三三个日文汉字谐音。个日文汉字谐音。“报报联联商商”这三个日文汉这三个日文汉字是字是“报告报告联络联络商谈商谈”三个单词字头的缩三个单词字头的缩写写

2、。报报联联商号商号2022-4-235（一）（一）定义定义 一一、报告报告2022-4-236汇报工作讲汇报工作讲结果结果请示工作讲请示工作讲方案方案总结工作讲总结工作讲流程流程布置工作讲布置工作讲标准标准交接工作讲交接工作讲态度态度回忆工作讲回忆工作讲感受感受2022-4-237在我们的学生生涯中，在我们的学生生涯中，说的最多的一句话说的最多的一句话是是2022-4-238为了目标准确，新兵到部队后，首先为了目标准确，新兵到部队后，首先要学习接受命令的方式是：要学习接受命令的方式是： 1、命令接受清楚（知道该干什么）后，下级要复述上级的指示内容。 2、没有领会上级命令，应回答：报告，请首应回

3、答：报告，请首长再重复一下命令内长再重复一下命令内容。容。2022-4-239口头汇报原则口头汇报原则： （1 1）先说结论，再说经过、原因；先说结论，再说经过、原因； （2 2）尽量简洁、客观准确；）尽量简洁、客观准确； （3 3）要事实不要臆测，误导是要负责的；）要事实不要臆测，误导是要负责的； （4 4）不要遗漏重点）不要遗漏重点 （5 5）成功、失败要明言）成功、失败要明言书面汇报原则：书面汇报原则：（包括口头汇报原则，另加上以下）（包括口头汇报原则，另加上以下） （1 1）谴词用语要简单易懂）谴词用语要简单易懂 （2 2）标题清楚）标题清楚 （3 3）尽量用图表、数字说明）尽量用图表

4、、数字说明 （4 4）报告顺序要合逻辑）报告顺序要合逻辑 （5 5）善于利用附件资料说明）善于利用附件资料说明2022-4-2310（二）（二）类型类型 工作结果（完成与否）工作结果（完成与否）工作方法（如何进行）工作方法（如何进行）工作进展（完成程度）工作进展（完成程度）工作变化（情况环境）工作变化（情况环境）工作问题（问题描述）工作问题（问题描述）工作预见（今后如何）工作预见（今后如何）顾客动向顾客动向同行业动向同行业动向竞争对手动向竞争对手动向社会及政府动向社会及政府动向 2022-4-2311开会后要写报告开会后要写报告打电话后要报告打电话后要报告出差回来要写报告出差回来要写报告会见客

5、户后要写报告会见客户后要写报告除了事事报告，还有定期报告除了事事报告，还有定期报告有的部门甚至要求员工把每天的工作内容都有的部门甚至要求员工把每天的工作内容都写成日报汇报给领导写成日报汇报给领导（三）（三）什么时候要报告？什么时候要报告？2022-4-2312 从管理理论上不难理解，但实际工作中却容易从管理理论上不难理解，但实际工作中却容易被忽视，所以要在事无巨细的报告制度中培养员工被忽视，所以要在事无巨细的报告制度中培养员工的工作习惯的工作习惯报告的重要性报告的重要性2022-4-2313商谈商谈 报告报告 联络联络 2022-4-2314如何把握工作汇报的时机进行工作汇报的时机进行工作汇报

6、的时机： （1 1）做好计划时（让主管了解计划内容，进行审核和认可）做好计划时（让主管了解计划内容，进行审核和认可） （2 2）执行当中（让主管了解工作进度，知道你在干什么）执行当中（让主管了解工作进度，知道你在干什么） （3 3）出现紧急情况时（让主管及时了解重大问题和突发）出现紧急情况时（让主管及时了解重大问题和突发 事件，以便获取指示）事件，以便获取指示） （4 4）当工作完成时（让主管及时知道工作完成和有效性）当工作完成时（让主管及时知道工作完成和有效性） 注意：除非紧急情况，工作汇报在注意适当时间和适当地点注意：除非紧急情况，工作汇报在注意适当时间和适当地点2022-4-23151.

7、“1.“报忧报忧”要尽早要尽早结果不好时，在初始阶段就报告，结果不好时，在初始阶段就报告，还能想办法对应，若是犹豫踌躇，还能想办法对应，若是犹豫踌躇，延宕报告，最终将不可收拾。延宕报告，最终将不可收拾。越是经验丰富、权限范围大的人，越是具备挽回失越是经验丰富、权限范围大的人，越是具备挽回失败影响的力量。败影响的力量。（四）（四）2022-4-23162.“2.“区区小事区区小事”也报告也报告如果情况令人担忧、如果情况令人担忧、疑虑，毫不犹豫的如疑虑，毫不犹豫的如实报告实报告如果一切正常、顺如果一切正常、顺利，毫不遗漏的及利，毫不遗漏的及时报告时报告领导几乎不会因为下属领导几乎不会因为下属报告太

8、多而发火报告太多而发火领导会敏锐的把握情况，领导会敏锐的把握情况，并表示感谢并表示感谢2022-4-2317“区区小事区区小事”也报告也报告 领导吩咐小王发快递给客户，领导的指示非常领导吩咐小王发快递给客户，领导的指示非常具体、详细，按照指示完成工作应该不会出现问题，具体、详细，按照指示完成工作应该不会出现问题，事实上小王完成很顺利。可是，临下班时事实上小王完成很顺利。可是，临下班时领导：快递发了没有？领导：快递发了没有？小王：发出去了。小王：发出去了。领导：领导：既然发出去了，应该告诉我一声嘛！既然发出去了，应该告诉我一声嘛！小王：？小王：？2022-4-23183.3.过程延宕要报告过程延

9、宕要报告现实中，常常发生这样的情况现实中，常常发生这样的情况无论上级或用户，被托付的事项即便无论上级或用户，被托付的事项即便没有完成，若是能在某个阶段提供一没有完成，若是能在某个阶段提供一个中间报告，对方就能放下心来个中间报告，对方就能放下心来2022-4-23194.4.中间报告正方向中间报告正方向2022-4-2320并非所有上级都能一次性说明并非所有上级都能一次性说明工作目标工作目标或或自己意自己意图图，尤其是，尤其是工作工作比较棘手比较棘手时时下属在积极向上级报告工作进下属在积极向上级报告工作进展的同时，还需要对目前工作展的同时，还需要对目前工作近况多问几个？，随时向上近况多问几个？，

10、随时向上级确认方向，避免中间疏漏造级确认方向，避免中间疏漏造成的被动局面！成的被动局面！2022-4-2321a.a.并非一定要全部信息齐全后再去报告并非一定要全部信息齐全后再去报告b.b.重要事项在事前进行核实和确认重要事项在事前进行核实和确认c.c.报告多个事项，必需分清轻重缓急报告多个事项，必需分清轻重缓急（五）（五）1.1.事项整理要清楚事项整理要清楚2022-4-2322领导出差或休假回来，要求下属向其报告工作领导出差或休假回来，要求下属向其报告工作领导：这段时间工作进展怎么样？领导：这段时间工作进展怎么样？小王：有好几件事呢！小王：有好几件事呢！#￥%&%&领导：领导：你怎么不挑重

11、要的先说呢？！你怎么不挑重要的先说呢？！小王：？小王：？事项整理要清楚事项整理要清楚2022-4-2323三分钟演讲三分钟演讲2022-4-2324事项整理要清楚事项整理要清楚2022-4-2325 这里是堪培拉拜尔瑞恩军用机场。当地这里是堪培拉拜尔瑞恩军用机场。当地时间时间4 4月月2323日早上日早上7 7点点5050分左右，也就是北京分左右，也就是北京时间时间5 5点点5050分左右，承载着北京奥运圣火的飞分左右，承载着北京奥运圣火的飞机顺利抵达。机顺利抵达。 堪培拉是北京奥运圣火境堪培拉是北京奥运圣火境外传递的第十五站，同时也是外传递的第十五站，同时也是圣火在大洋洲的唯一一站传递。圣火

12、在大洋洲的唯一一站传递。澳大利亚首都地区政府和奥委澳大利亚首都地区政府和奥委会官员，当地土著人社区代表等到机场迎接会官员，当地土著人社区代表等到机场迎接圣火到来。圣火到来。2022-4-23262.2.对方情况要确认对方情况要确认上级平时总讲，上级平时总讲，下属：有件事想向您报告一下，可以吗？下属：有件事想向您报告一下，可以吗？领导：领导：（除非万不得已的场合，一般来说，）（除非万不得已的场合，一般来说，）2022-4-2327书面书面口头口头电话电话信函信函E-mailE-mail直接观察表情直接观察表情通过周围人确认通过周围人确认会议、培训会议、培训休假、出差休假、出差工作时间工作时间非工

13、作时间非工作时间2022-4-23283.3.开场简洁说结论开场简洁说结论2022-4-2329抓不住话题核心时，抓不住话题核心时，上级：你究竟想报告的是什么？上级：你究竟想报告的是什么？冗长的中间过程说明时，冗长的中间过程说明时，上级：到底结果怎样，赶快说结论！上级：到底结果怎样，赶快说结论！带着辩解心理报告不理想的结果时，带着辩解心理报告不理想的结果时，上级：好了，明白了！结果到底怎样？上级：好了，明白了！结果到底怎样？诉苦或回避责任时，诉苦或回避责任时，上级：到底怎样了？成功还是失败，赶快说吧！上级：到底怎样了？成功还是失败，赶快说吧！2022-4-2330如实、详细的报告可以赢得对方的

14、信任；反之则会如实、详细的报告可以赢得对方的信任；反之则会带来不信任和不满意，甚至会产生疑虑。带来不信任和不满意，甚至会产生疑虑。4.4.详细信息适时报详细信息适时报2022-4-2331详细信息适时报详细信息适时报火车发车时间已到却还未启动火车发车时间已到却还未启动如果遇到这种情况，作为乘客，你会怎么样如果遇到这种情况，作为乘客，你会怎么样乘务员广播说明缘由并致歉，告知预发车时间乘务员广播说明缘由并致歉，告知预发车时间乘务员没有任何说明乘务员没有任何说明培训开始时间已到却还未开始培训开始时间已到却还未开始如果遇到这种情况，作为受训人，你会怎么样如果遇到这种情况，作为受训人，你会怎么样组织者到

15、场说明缘由，告知下一步安排组织者到场说明缘由，告知下一步安排组织者未到场，且无任何说明组织者未到场，且无任何说明2022-4-23325.5.事实意见推测要分清事实意见推测要分清2022-4-2333某工厂发生不良品，负责人小王向领导报告某工厂发生不良品，负责人小王向领导报告小王：小王：A产品由于今天早上气温骤降，整批产品发产品由于今天早上气温骤降，整批产品发生生10%不良品。不良品。领导：领导：2022-4-23346.6.用提问消除疑虑用提问消除疑虑执行性工作时执行性工作时小王：小王：A A产品销售额产品销售额较上月较上月下降下降20%.20%.上级：为什么下降这上级：为什么下降这么多？么

16、多？小王：小王：创新性工作时创新性工作时上级：上级：该方案的目标是什么？该方案的目标是什么？还有没有其他方案？还有没有其他方案？实施该方案会不会有问题？实施该方案会不会有问题？小王：小王：2022-4-2335联络联络二、联络二、联络2022-4-2336案例链接：旁敲侧击 宋朝时，宋太祖对一个大臣说：宋朝时，宋太祖对一个大臣说：“鉴于你对国家作鉴于你对国家作出的杰出贡献，我决定升你做司徒（古代官名）。出的杰出贡献，我决定升你做司徒（古代官名）。”这个大臣等了好几个月也不见任命下来，可是又不这个大臣等了好几个月也不见任命下来，可是又不能当面向皇帝询问，因为这会伤及皇帝的面子，但能当面向皇帝询问

17、，因为这会伤及皇帝的面子，但如果不问，升官的事情就可能告吹了，怎么办呢？如果不问，升官的事情就可能告吹了，怎么办呢？ 大臣有一天故意骑了一匹奇瘦的马从宋太祖面前经大臣有一天故意骑了一匹奇瘦的马从宋太祖面前经过，并惊慌下马向皇帝请安。宋太祖就问：过，并惊慌下马向皇帝请安。宋太祖就问：“你的你的马为什么如此之瘦？马为什么如此之瘦？”那个大臣回答：那个大臣回答：“我答应给我答应给它一天三斗粮，可是实际我却没有给它吃这么多。它一天三斗粮，可是实际我却没有给它吃这么多。” 宋太祖马上明白了这个大臣的意思，第二天就下旨宋太祖马上明白了这个大臣的意思，第二天就下旨任命这个大臣为司徒。任命这个大臣为司徒。20

18、22-4-2337（一）联络的范畴（一）联络的范畴通知、确认与反馈通知、确认与反馈适适 用用 场场 合合 水水 平平 型型 沟沟 通通同事之间同事之间与其他部门之间与其他部门之间客户之间客户之间2022-4-2338义务型联义务型联络络：执行上级指示，与有关方面联系有关事项 类型类型自由意愿自由意愿型联络型联络 ：本人“希望告知”或“最好告知” 联络的类型2022-4-2339 联络的内涵1有效进行信息交换联络的内涵3相互信任的人际关系2建立更紧密的沟通关系2022-4-23401.正在筹划的事项，在尚未正在筹划的事项，在尚未完全确定时，有必要提前完全确定时，有必要提前通知或联络吗？通知或联络

19、吗？2022-4-2341掌握联络原因掌握联络原因说明前因后果说明前因后果主动确认情况主动确认情况2.掌握清楚联络事项掌握清楚联络事项联络时，应联络时，应说明联络的说明联络的原因让被联原因让被联络人更容易络人更容易接收联络的接收联络的事项事项联络指示的联络指示的人应主动说人应主动说明前因后果明前因后果 使接收人更使接收人更深的理解联深的理解联络的事项络的事项接收联络的接收联络的人应主动确人应主动确认情况，以认情况，以便于下一步便于下一步工作的开展工作的开展2022-4-23423.除了直接与接受联络的人进行的联络之外，利除了直接与接受联络的人进行的联络之外，利用的其他途径进行的重要联络必须进行

20、确认。用的其他途径进行的重要联络必须进行确认。2022-4-23432022-4-23444. 虽然在事前进行过联络，但临近时容易虽然在事前进行过联络，但临近时容易产生遗忘或模糊，应该进行二次确认产生遗忘或模糊，应该进行二次确认2022-4-2345 原定的拜访时间由原定的拜访时间由于某些情况想改到下周于某些情况想改到下周五五1 1点，不知可否，请点，不知可否，请转告转告C C先生，先生，C C先生如同先生如同意不联络也可以。意不联络也可以。好的，我会替您转告好的，我会替您转告。在约好的更改时间在约好的更改时间去进行了拜访，结去进行了拜访，结果果C C先生不在出差了。先生不在出差了。通过这件事

21、情，通过这件事情，A A先先生反思了自己的做生反思了自己的做法，认为还是自己法，认为还是自己处理的不妥。处理的不妥。案例共享案例共享2022-4-2346照片共享照片共享2022-4-23472022-4-2348 工作中常常会发生未曾工作中常常会发生未曾预料的后果或是意想不到的预料的后果或是意想不到的事情。要让对方信任，并避事情。要让对方信任，并避免对方的损失扩大，其免对方的损失扩大，其“过过程回应程回应”非常重要。非常重要。 6.2022-4-2349我们在查找问题所在，我们在查找问题所在，并最迟于明天中午前向并最迟于明天中午前向您报告检查的结果。您报告检查的结果。上午上午1010点钟：问

22、题已经点钟：问题已经找出，问题不大正在修找出，问题不大正在修理，下午理，下午2 2点您就可以取点您就可以取走！走！2022-4-2350人最生气的事情就是对人最生气的事情就是对方不履行自己的承诺方不履行自己的承诺一旦约定了，随后就一定要联络，无论如何一旦约定了，随后就一定要联络，无论如何要履行这个承诺，而且必须尽快实行！要履行这个承诺，而且必须尽快实行！（二）传达与交接（二）传达与交接2022-4-23511 1问明联问明联络者姓络者姓名及公名及公司司/ /部门部门等必要等必要信息信息2 2传达传达必须必须要及要及时时3 3传达原传达原话，避话，避免随意免随意解释或解释或掺杂个掺杂个人揣测人揣

23、测4 4非本人无非本人无法判断的法判断的事项不要事项不要随意判断随意判断和回答。和回答。 传达与交接2 2、代为传达的责任、代为传达的责任2022-4-2352光有主动还不够光有主动还不够XX单位送来一份文件，但送文件的人不知道该送到哪个部门碰到了小王小王：这不是我们部门负责的，但是我可以帮你转给负责的人小王真的很忙，先忙完手头的紧急事情再说吧!过了两天小王的领导：XX文件交给你了？为什么不及时转给x 部门？事情被延误！2022-4-2353 在进行倒班等交接时，如果未能进行妥在进行倒班等交接时，如果未能进行妥善交接，便会发生问题，严重时甚至会善交接，便会发生问题，严重时甚至会产生重大过失，所

24、以必须严格履行部门产生重大过失，所以必须严格履行部门或团队的联络或团队的联络。 传达与交接2022-4-2354（三）联络完整要（三）联络完整要“明言明言”琵琶行琵琶行 （白居易）（白居易） 别有忧愁暗恨生，别有忧愁暗恨生， 。 此时无声胜有声此时无声胜有声2022-4-2355工作是工作是“此时有声胜无声此时有声胜无声”的，语言和文的，语言和文字的沟通更重要。字的沟通更重要。先生您好：先生您好： “卫生间已经卫生间已经修好。因此给您造成修好。因此给您造成的不便请谅解。的不便请谅解。” 联络完整要“明言”2022-4-2356联络失败的例子: 请看一个黑人的故事请看一个黑人的故事 2022-4

25、-2357 一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的神灯真的冒了一阵烟，神灯说：冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。救了我，我可以满足您三个愿望。”黑黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望： 1 1我要水，我要天天喝水我要水，我要天天喝水 2 2我要变白我要变白 3 3我要天天能看到女人的臀部我要天天能看到女人的

26、臀部 突然，黑人变了突然，黑人变了，他居然变成了，他居然变成了一只白色的马桶！一只白色的马桶！ 2022-4-2358联络联络失败的主要原因缺乏缺乏信息信息或知识；或知识；没有适当地说明重要性；没有适当地说明重要性；只注重了表达，而没有注重倾听；只注重了表达，而没有注重倾听；没有完全理解对方的话以至询问不当；没有完全理解对方的话以至询问不当；只顾按照自己预先设计的思路发展；只顾按照自己预先设计的思路发展；不理解他人的需要；不理解他人的需要；没有经过慎重的思考就得出结论；没有经过慎重的思考就得出结论；失去耐心，使讨论变得白热化；失去耐心，使讨论变得白热化；时间太短；时间太短；情绪不好；情绪不好；

27、职位、文化等方面的差距职位、文化等方面的差距 2022-4-2359 人们一般愿意联络让对方感到高兴的结果，人们一般愿意联络让对方感到高兴的结果，而不愿意联络让对方失望的结果。不过根据场合而不愿意联络让对方失望的结果。不过根据场合的不同，有时往往后者的联络更重要。的不同，有时往往后者的联络更重要。 u避免给本人带来更大的损失；避免给本人带来更大的损失；u对本人来讲更近于人情；对本人来讲更近于人情；u消减本人对此事的不满。消减本人对此事的不满。2022-4-2360 （四）把握好联络的三种行为（四）把握好联络的三种行为 积极（积极（assertion)assertion) 退缩退缩 (non-a

28、ssertion)(non-assertion) 侵略侵略 (aggression)(aggression)2022-4-2361 有有A、B、C三种类型的人，周末同时遇到一件事：早上大家三种类型的人，周末同时遇到一件事：早上大家正在熟睡时，一个不自觉的人为做家具锯木头，噪声非常大。正在熟睡时，一个不自觉的人为做家具锯木头，噪声非常大。 A型人型人会火冒三丈，冲出去会火冒三丈，冲出去“主持公道主持公道”，大喊大叫，与人，大喊大叫，与人争吵，但无济于事争吵，但无济于事 B型人型人在家里嘟嘟囔囔，心怀不满，很焦虑，但是不敢说或在家里嘟嘟囔囔，心怀不满，很焦虑，但是不敢说或不愿意说，比较压抑不愿意说

29、，比较压抑 C型性格的人型性格的人呢，他这时候也会不高兴，也会下去与锯木头呢，他这时候也会不高兴，也会下去与锯木头的人理论，但当与锯木头的人无法沟通时，的人理论，但当与锯木头的人无法沟通时，C型人会穿起球型人会穿起球鞋跑步去，或拎起菜兜子买菜去了。鞋跑步去，或拎起菜兜子买菜去了。2022-4-2362 A型人的做法是压力的寻求者型人的做法是压力的寻求者 A A型的人总是这样的思维方式：型的人总是这样的思维方式：“是你让我火冒三丈是你让我火冒三丈”，把原因完全推到外部了，实际上这个使你火冒三丈的人把原因完全推到外部了，实际上这个使你火冒三丈的人是你自己呀！是你让别人操纵了你的情绪，所以你生气是你

30、自己呀！是你让别人操纵了你的情绪，所以你生气了，心血管收缩，血压升高，还掉了眼泪。我们说事件了，心血管收缩，血压升高，还掉了眼泪。我们说事件本身并不会对你造成伤害，但你的反应与思维模式却会本身并不会对你造成伤害，但你的反应与思维模式却会伤害你。伤害你。 B型人则是压力的承受者型人则是压力的承受者B B型人，他因为要承受这种心怀不满、又不愿意型人，他因为要承受这种心怀不满、又不愿意说出来的压力，非常压抑，时间久了可能导致说出来的压力，非常压抑，时间久了可能导致癌症、抑郁症。癌症、抑郁症。 C型人的做法是压力的处理者型人的做法是压力的处理者 我们再看我们再看C C型人因为以平和的心态对待事件，有一

31、个健型人因为以平和的心态对待事件，有一个健康的人格，因此感受到的压力最小，体内的压力荷尔蒙康的人格，因此感受到的压力最小，体内的压力荷尔蒙与快乐荷尔蒙较为平衡。前两种人可能因情绪不好而引与快乐荷尔蒙较为平衡。前两种人可能因情绪不好而引起健康问题，而起健康问题，而C C型人会转换不良情绪，化解压力，保型人会转换不良情绪，化解压力，保持一个健康的心理状态。持一个健康的心理状态。2022-4-23631、积极行为、积极行为 勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利；勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利； 以直接、真诚且合适的方式，表达自己的需以直接、真诚且合适的方式，表达自己的需求、愿望、意见、感受与信念。

32、求、愿望、意见、感受与信念。2022-4-2364举例举例积极行为积极行为 老板要你在月底完成一件工作，这件工作老板要你在月底完成一件工作，这件工作只有你最合适，可是你的时间已被其他事只有你最合适，可是你的时间已被其他事情占满了，积极的答复是：情占满了，积极的答复是： “经理，我了解你希望这件事在月底以前经理，我了解你希望这件事在月底以前完成，可是就我目前的工作量来说，实在完成，可是就我目前的工作量来说，实在不可能完成它。不可能完成它。”2022-4-2365积极行为的目的在于，使双积极行为的目的在于，使双方的需要与愿望皆得到满足。方的需要与愿望皆得到满足。积极行为背后的信念积极行为背后的信念

33、 你有某些需要必须满足；你有某些需要必须满足； 别人也有一些需要待满足；别人也有一些需要待满足； 你有应享的权利，别人也有；你有应享的权利，别人也有； 你有才华可供贡献，别人也一样。你有才华可供贡献，别人也一样。2022-4-23662、退缩行为、退缩行为 不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别人的重视；不当，无法唤起别人的重视； 表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意，或显得心虚、压抑；时带着歉意，或显得心虚、压抑； 无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、

34、感受与信念。受与信念。2022-4-2367举例举例退缩行为退缩行为 老板要你在月底完成一件工作，这件工作只老板要你在月底完成一件工作，这件工作只有你最合适，可是你的时间已被其他事情占有你最合适，可是你的时间已被其他事情占满了，积极的答复是：满了，积极的答复是： “我实在没空，不过我想我可以加班把它赶我实在没空，不过我想我可以加班把它赶完，没关系的。完，没关系的。”2022-4-2368退缩行为的目的是为了退缩行为的目的是为了避免冲突及取悦他人避免冲突及取悦他人退缩行为背后的信念退缩行为背后的信念 别人的需求与愿望比自己的更重要； 别人有应享的权利，自己却没有； 你可以贡献的才智极为有限，对方

35、则比你强得多。2022-4-2369 恶性循环模式图恶性循环模式图 自我评价愈来愈低自我评价愈来愈低 愤怒、伤心、自怜的感觉日增愤怒、伤心、自怜的感觉日增 内在压力增加，包括紧张、焦虑内在压力增加，包括紧张、焦虑更难表现积极行为更难表现积极行为 出现精神官能症状，如出现精神官能症状，如 头疼、背疼等头疼、背疼等退缩行为产生的影响退缩行为产生的影响2022-4-2370退缩行为产生的影响退缩行为产生的影响 对他人的影响：对他人的影响： 最初大家会同情你 别人因为占你便宜而感到内疚或不以为然 他们被惹怒 他们不再尊敬你 他们尽可能不和你打交道 对组织的影响：对组织的影响： 不能彻底解决问题； 面对

36、抉择导致错失良机； 拖延问题到无法挽回的地步； 因循过去的模式，缺乏主动。2022-4-2371为什么会退缩？为什么会退缩？ 深怕因为积极而招致恶果深怕因为积极而招致恶果 回避威胁回避威胁 否定自己的权利否定自己的权利 不能以理性面对自己不能以理性面对自己 错把积极当侵略错把积极当侵略 不懂得运用积极的技巧不懂得运用积极的技巧 过分的礼让过分的礼让 害怕给人添麻烦害怕给人添麻烦2022-4-23723、侵略行为、侵略行为 懂得维护自己的权利，但所用的方法懂得维护自己的权利，但所用的方法已侵犯别人；已侵犯别人； 忽略或否定他人的需要、愿望、意见、忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念；感受

37、与信念； 以不得体的方式，表达自己的需求、以不得体的方式，表达自己的需求、欲望及看法；欲望及看法；2022-4-2373举例举例侵略行为侵略行为 老板要你在月底完成一件工作，这件工作老板要你在月底完成一件工作，这件工作只有你最合适，可是你的时间已被其他事只有你最合适，可是你的时间已被其他事情占满了，积极的答复是：情占满了，积极的答复是： “什么？我的工作已经够多了，这件事我什么？我的工作已经够多了，这件事我没办法做。没办法做。”2022-4-2374侵略行为背后的信念侵略行为背后的信念 自己的需要、愿望与意见比别人的重要；自己的需要、愿望与意见比别人的重要； 自己应享的权利，别人却没有；自己应

38、享的权利，别人却没有； 自己才高八斗，别人都平庸无能自己才高八斗，别人都平庸无能。侵略行为的目的在于求胜，侵略行为的目的在于求胜，即使牺牲别人也在所不惜。即使牺牲别人也在所不惜。2022-4-2375侵略行为产生的影响侵略行为产生的影响罪恶感罪恶感过分的小心过分的小心（委曲求全）（委曲求全）与世隔绝与世隔绝（或许有交不到朋（或许有交不到朋友、工作前途受阻友、工作前途受阻、血压升高等问题）、血压升高等问题）怪罪他人怪罪他人时时戒备时时戒备或或精疲力竭精疲力竭对大群人感到对大群人感到愤恨或怀疑愤恨或怀疑2022-4-2376侵略行为产生的影响侵略行为产生的影响 对他人的影响：对他人的影响： 起初有

39、人会钦佩你，但是，他们终究起初有人会钦佩你，但是，他们终究会感到愤怒、受伤、屈辱会感到愤怒、受伤、屈辱 公开或私下报复公开或私下报复 对组织的影响对组织的影响 消极被动消极被动 惟命是从惟命是从 另谋高就另谋高就2022-4-2377 为什么会侵略？为什么会侵略？ 自认饱受威胁自认饱受威胁 相信反击才是上策相信反击才是上策 压抑的后遗症压抑的后遗症 反应过度反应过度 缺乏自信缺乏自信 不懂得运用积极的技巧不懂得运用积极的技巧2022-4-23784 4、三种行为的比较、三种行为的比较 积极行为：积极行为： “王小姐，这封信有好几个错误，我希望你重打一次。王小姐，这封信有好几个错误，我希望你重打

40、一次。” 退缩行为：退缩行为： 你转念一想，替自己找个理由避开这件事；或者说得吞你转念一想，替自己找个理由避开这件事；或者说得吞吞吐吐：吞吐吐：“我我知道知道可能是我写得不够清楚，可是可能是我写得不够清楚，可是如果你有空的话如果你有空的话就就请你把这里几个小错误改一改。请你把这里几个小错误改一改。” 侵略行为：侵略行为： “这种信你也敢拿来给我看？里面错字连篇！这种信你也敢拿来给我看？里面错字连篇！”假设状况：秘书小姐打的信使你很不满意，秘书小姐打的信使你很不满意，你决定叫她拿回去重打你决定叫她拿回去重打。2022-4-2379 退退 缩缩1. 1.说话拖泥带水说话拖泥带水2. 2.吞吞吐吐吞

41、吞吐吐3. 3.常为自己找借口常为自己找借口4. 4.过多的抱歉与征询过多的抱歉与征询5. 5.常用自我约束字眼常用自我约束字眼6. 6.少用以少用以“我我”开头句开头句子子7. 7.摒弃自我的需要摒弃自我的需要8. 8.妄自菲薄妄自菲薄 积积 极极1 1. .简单扼要简单扼要2. 2.常用常用“我我”开头的开头的 句子句子3. 3.区别事实与意见区别事实与意见4. 4.建议时不含强制意味建议时不含强制意味5. 5.不用不用“应该应该”、“必须必须” 等字眼等字眼6. 6.提出建设性的批评，提出建设性的批评， 不推测、不错怪不推测、不错怪7. 7.询问他人想法、意见询问他人想法、意见 与期望与

42、期望8. 8.善于鼓励退缩的人善于鼓励退缩的人 侵侵 略略1. 1.滥用以滥用以“我我”开头开头 的句子的句子2. 2.自我标榜自我标榜3. 3.以个人意见为事实以个人意见为事实4. 4.威胁性的质问威胁性的质问5. 5.以命令或威胁口气以命令或威胁口气 提出要求提出要求6. 6.诉诸威胁的建议诉诸威胁的建议7. 7.怪罪他人怪罪他人8. 8.一厢情愿的猜忌一厢情愿的猜忌9. 9.挖苦或打击对方挖苦或打击对方三种行为的言辞特征三种行为的言辞特征2022-4-2380三种行为的言辞比较三种行为的言辞比较 退缩言辞：退缩言辞： “噢，对不起，能不能噢，对不起，能不能等我下午再打给你等我下午再打给你

43、？希望？希望你别介意。你别介意。” 积极言辞：积极言辞： “好，我很乐意与你谈谈，可是现在我想先搞完好，我很乐意与你谈谈，可是现在我想先搞完这份报告，这份报告，下午你再打好吗？下午你再打好吗？” 侵略言辞：侵略言辞： “我正在忙着写报告，我正在忙着写报告，没时间跟你谈没时间跟你谈。”假设状况：一位同事打电话来，想跟你讨论下周的会议，此时你手上正忙着一份报告，因而希望过一会儿再与他谈。你会怎么回答？2022-4-2381声声音音说说话话方方式式眼部眼部接触接触 退退 缩缩1. 1.偶尔发抖偶尔发抖2. 2.语气单调或唉声语气单调或唉声叹气叹气3. 3.过于软弱或热络过于软弱或热络4. 4.沉闷呆

44、板，缺乏沉闷呆板，缺乏变化变化5. 5.音量低，句尾常无疾音量低，句尾常无疾而终而终1. 1.迟疑、常断断续续迟疑、常断断续续2. 2.忽快忽慢忽快忽慢3. 3.经常清喉咙经常清喉咙1. 1.逃避对方眼光逃避对方眼光2. 2.眼睛看地下眼睛看地下 积积 极极1. 1.平稳而坚定平稳而坚定2. 2.语调中庸、热忱语调中庸、热忱而富感情而富感情3. 3.诚恳清晰诚恳清晰4. 4.音量大小适中音量大小适中1. 1.流利，少有词穷流利，少有词穷的窘态的窘态2. 2.强调关键字眼强调关键字眼3. 3.平稳，不疾不徐平稳，不疾不徐1. 1.目光稳定但不是目光稳定但不是那种令人不安的瞪那种令人不安的瞪视视

45、侵侵 略略1. 1.极为坚定极为坚定2. 2.语带嘲讽、有时冷淡语带嘲讽、有时冷淡3. 3.严厉而不客气严厉而不客气4. 4.声音尖锐、常大吼大叫、声音尖锐、常大吼大叫、句尾音调上扬句尾音调上扬1. 1.流利，少有词穷的窘态流利，少有词穷的窘态2. 2.经常唐突发言、语音短经常唐突发言、语音短促但清晰促但清晰3. 3.加强责怪字眼加强责怪字眼4. 4.经常说得很快经常说得很快1. 1.故意瞪对方欲占上风故意瞪对方欲占上风2022-4-2382面部面部表情表情肢体肢体动作动作 退退 缩缩1. 1.愤怒或遭到批评愤怒或遭到批评时，故作微笑状时，故作微笑状2. 2.因预感会受指责，因预感会受指责，而

46、扬起眉毛而扬起眉毛3. 3.表情变化快表情变化快1. 1.双手互扭双手互扭2. 2.耸肩耸肩3. 3.脚步后退脚步后退4. 4.以手遮口以手遮口5. 5.出现降低说话效果出现降低说话效果的紧张动作（耸肩的紧张动作（耸肩或来回踱步）或来回踱步）6. 6.双臂抱胸保护自己双臂抱胸保护自己 积积 极极1. 1.因高兴而微笑因高兴而微笑2. 2.生气时皱眉生气时皱眉3. 3.表情开朗表情开朗4. 4.表情稳定，不会表情稳定，不会阴晴不定阴晴不定5. 5.下巴放松但非松下巴放松但非松弛弛1. 1.展开双臂（愿闻展开双臂（愿闻其详）其详）2. 2.适度的手势适度的手势3. 3.正襟危坐或放松正襟危坐或放松

47、姿势（不垂头弯腰，姿势（不垂头弯腰，不畏缩）不畏缩）4. 4.站立时抬头挺胸站立时抬头挺胸 侵侵 略略1. 1.往往变微笑为往往变微笑为“嘲笑嘲笑”2. 2.生气而铁青着脸生气而铁青着脸3. 3.惊讶或起疑时扬起眉毛惊讶或起疑时扬起眉毛4. 4.下巴收缩下巴收缩5. 5.脸颊朝上脸颊朝上1 1手指对方手指对方2. 2.敲桌子敲桌子3. 3.正襟危坐或上身前倾正襟危坐或上身前倾4. 4.昂首直立阔步来去（缺昂首直立阔步来去（缺乏耐心）乏耐心）5. 5.双臂抱胸（难以亲近）双臂抱胸（难以亲近）2022-4-2383 5、更积极，就更有效率、更积极，就更有效率 皆大欢喜皆大欢喜 充满自信充满自信 更

48、信任别人更信任别人 增强自制力增强自制力 主动积极，勇于尝试主动积极，勇于尝试 节省精力节省精力2022-4-2384 运用各种积极行为的最基本原则是尽量运用各种积极行为的最基本原则是尽量以以温和性的积极行为达到目的。温和性的积极行为达到目的。 基本型基本型 谅解型谅解型 提示型提示型 直言型直言型 警戒型警戒型 询问型询问型表现积极联络行为的六种方法表现积极联络行为的六种方法2022-4-2385 类类 型型基本型基本型谅解型谅解型提示型提示型 定定 义义为维护自己的权益，为维护自己的权益，直截了当地说出自直截了当地说出自己的需求、愿望、己的需求、愿望、信念、意见或感觉信念、意见或感觉既表示

49、谅解对方，既表示谅解对方，又说明自我需要的又说明自我需要的行为行为指出过去的约定与指出过去的约定与现状或未来有所出现状或未来有所出入的行为入的行为 实实 例例“在我看来，这个制度实施得很好。在我看来，这个制度实施得很好。”“五点钟我得离开。五点钟我得离开。”“这个问题能如此解决，我很满意。这个问题能如此解决，我很满意。”“我了解你不喜欢新的作业流程，可是在我了解你不喜欢新的作业流程，可是在没有更好的办法的情况下，希望你要求部没有更好的办法的情况下，希望你要求部属切实遵守。属切实遵守。”“我知道你正忙，我只占用几分钟时间。我知道你正忙，我只占用几分钟时间。”“如果我没有记错，我们说好中秋促销计如

50、果我没有记错，我们说好中秋促销计划优先进行，可是现在你又要我多匀出划优先进行，可是现在你又要我多匀出时间给经销商销售竞赛计划，我想确定现时间给经销商销售竞赛计划，我想确定现在究竟哪个计划最重要？在究竟哪个计划最重要？”2022-4-2386类型类型直言型直言型警戒型警戒型询问型询问型 定定 义义 以言辞提醒对方，他以言辞提醒对方，他的行为对你有不良影的行为对你有不良影响。直言的内容必须响。直言的内容必须提出四项要点：提出四项要点：对方行为；行为后果；对方行为；行为后果；我的感觉；我的希望。我的感觉；我的希望。告戒对方若不改弦更告戒对方若不改弦更张，会有什么后果，张，会有什么后果，同时也给对方修