22客户拓展攻略及大客户销售技巧课件.ppt

1、Copyright 2007 by Shenzhen Tianyuan DIC Information Technology co.,ltd.本文件是深圳天源迪科信息技术股份有限公司为公司所准备未经天源迪科许可不得向第三方透露或用于其他目的深圳市高新技术产业园区南区南七道T3大厦B三层 ADD：3/F,T3 Building,Nanqi Road,South Area Shenzhen Hi-Tech Industrial Park,Shenzhen, P.R.C 电话(TEL)：+86-755-26745688传真(FAX)：+86-755-26745666邮编(P.C.)：518057-客

2、户拓展攻略大客户销售技巧2010年4月2022-4-25 - 2分组 学习理念 学习应该是快乐的 快乐才有收获，参与才能快乐 犯错的人往往是学到最多的人 推选组长并确定组名 分组竞赛 案例得分 回答问题2022-4-25 - 3三种销售情景案例讨论：案例讨论： 找出各种销售情景的差异，并说明此销售情景的适用环境找出各种销售情景的差异，并说明此销售情景的适用环境2022-4-25 - 4客户的组织机构决策者设计者评估者发起者使用者决策层决策层管理层管理层操作层操作层财务计划部门财务计划部门使用部门使用部门技术部门技术部门2022-4-25 - 5三种不同的销售技巧收集情报收集情报收集客户资料收集

3、客户资料面对操作层客户面对操作层客户制定下一步策略制定下一步策略避免推销避免推销专业销售技巧专业销售技巧解决方案解决方案帮助客户发现痛点帮助客户发现痛点提供解决方案提供解决方案屏蔽竞争对手屏蔽竞争对手引荐决策层引荐决策层顾问销售技巧顾问销售技巧购买决策购买决策 陈述和列举痛点陈述和列举痛点汇报解决方案汇报解决方案投资回报分析投资回报分析促成客户决定促成客户决定高层销售技巧高层销售技巧2022-4-25 - 6专业销售技巧2022-4-25 - 7沟通技巧 应该 全面清晰完整收集资料 持续不断拓展信息网络 探测下一步销售目标 判断销售机会是否真实可靠 不应该 推销 审问 花过多时间2022-4-

4、25 - 8专业销售技巧说说听听问问开场白开场白下一步下一步氛氛 围围2022-4-25 - 9倾听语气语气声调声调重音重音内容内容耳耳什么什么为什么为什么其他的其他的心心环境环境目光目光表情表情目目目光目光会意会意点头点头记录记录复述复述反馈反馈2022-4-25 - 10提问排除式提问排除式提问因因果果性性提提问问开开放放性性提提问问排除式提问排除式提问引引导导式式提提问问总总结结性性提提问问2022-4-25 - 11倾听和提问练习销售：欢迎光临，有什么可以帮您的吗？顾客：我来看看汽车。销售：2022-4-25 - 12下一步 提问往往是客户的兴趣点 记录客户提问 拜访结束前，总结客户需

5、求，取得认可 重复客户提问，作为鱼钩 提出选择式建议 佳和最佳方案，避免不佳选项 取得客户认可2022-4-25 - 13情绪管理2022-4-25 - 14顾问式销售技巧2022-4-25 - 15销售模式的改变厂家的投入厂家的投入客户的投入客户的投入红海红海蓝海蓝海交易式销售交易式销售顾问式销售顾问式销售Many sales forces are hereMany sales forces are hereToo expensive to succeed Too expensive to succeed transactionaltransactionalUnder-resourced a

6、nd only partial skill Under-resourced and only partial skill set to succeed consultativelyset to succeed consultatively2022-4-25 - 16需求结构目标愿望目标愿望问题和挑战问题和挑战1 1问题和挑战问题和挑战2 2问题和挑战问题和挑战3 3问题和挑战问题和挑战4 4解决方案解决方案产品产品1 1产品产品3 3产品产品2 2潜在需求潜在需求表面需求表面需求2022-4-25 - 17案例分析 一家设计公司使用着三年前配备的旧笔记本电脑 寻找客户的痛点、影响和严重性202

7、2-4-25 - 18寻找痛点客户需求客户需求痛点六痛点六痛点一痛点一痛点二痛点二痛点三痛点三痛点四痛点四痛点五痛点五2022-4-25 - 19痛点四个方面的影响人际影响人际影响现实影响现实影响未来影响未来影响个人影响个人影响2022-4-25 - 20案例：痛点严重性痛点安全性一旦招标数据被有预谋地窃取，对招标有什么影响影响？停止招标，影响工程进度更严重的话我们没有及时发现，会怎么样？影响？会极大影响招标结果。万一有人利用窃取的信息，直接改动招标结果，例如产品数量、配置和价格？影响？将会成为严重性事件2022-4-25 - 21痛点的严重程度2022-4-25 - 22案例分析：痛点、影响

8、、严重性痛点个人政治现实战略2022-4-25 - 23客户的需求链 挑选行业客户，划出相关部门并讨论：部门名称部门名称痛点痛点影响影响部门名称部门名称痛点痛点影响影响部门名称部门名称痛点痛点影响影响部门名称部门名称痛点痛点影响影响部门名称部门名称痛点痛点影响影响2022-4-25 - 24模拟演练 客户 每组推选出两人，模拟扮演客户 写出客户名称、职务和姓名，让销售顾问看见 从价值链中挑选一个痛点及其影响，记录在笔记本上，避免销售顾问看到 销售 每组推选出两人，模拟扮演销售顾问 离开准备五分钟 到另一组，拜访客户，尽量多地找到客户的痛点和影响2022-4-25 - 25竞争策略 优胜点 强调

9、和保护 量化和硬化 举例和演示 威胁点 软化、减少重要性 改进方案 改变错误期望 沉睡点 帮助客户发现痛点和影响 使用其他客户的案例 寻找第三方支持2022-4-25 - 26模拟演练 客户 每组推选出一人，模拟扮演客户 写出模拟客户名称、职务和姓名，让销售顾问看见 从价值链中挑选一个痛点，并询问对方解决方案 销售 每组推选出两人，模拟扮演销售顾问和设计师 到另一组询问痛点，并讨论解决方案2022-4-25 - 27顾问式销售技巧的步骤 观看录像 赵本山按照什么步骤将产品销售给范伟 写在白纸上 向大家介绍2022-4-25 - 28顾问式销售技巧的步骤1. 分析症状：“最近哪里不舒服？”2.

10、确定问题：“脸大不是问题。”；“跺两脚。”；“跟我走两圈。”3. 解决方案：“吃药不管用，拄拐之后两条脚就平衡了，就好了。”4. 促成交易：“鞋多少钱一双？”2022-4-25 - 29客户拓展策略2022-4-25 - 30客户为什么买？需求需求相信相信价值价值体验体验价格价格2022-4-25 - 31销售流程客户客户需求需求信赖信赖资料资料体验体验价值价值价格价格挖掘需求挖掘需求呈现价值呈现价值赢取承诺赢取承诺回收账款回收账款建立信任建立信任客户分析客户分析2022-4-25 - 32发展向导 向导：在客户内部认可我方价值并愿意透露信息的人 发展向导的原则： 数量：由少到多 级别：由低到

11、高 部门：由一个部门到多个部门2022-4-25 - 33收集客户资料 资料与需求的区别： 资料是以前发生的结果；需求是将要发生的 资料是相对不变的，需求将不断变化 客户关心需求而非资料 收集资料原则 事先 全面完整使用情况使用情况个人资料个人资料竞争资料竞争资料组织资料组织资料需求需求2022-4-25 - 34客户的组织机构技术部门技术部门2022-4-25 - 35判断销售机会 有明确预算？ 我们的产品能满足客户需求吗？ 我们能赢吗？ 值得赢吗？2022-4-25 - 36客户关系发展阶段认识：好感认识：好感约会：兴趣约会：兴趣信赖：支持信赖：支持同盟：转介绍同盟：转介绍2022-4-2

12、5 - 37沟通风格分析能力分析能力大量处理大量处理逻辑性逻辑性有批判力有批判力实际实际喜欢数字喜欢数字认识金融经济认识金融经济知道事情应该怎么样做知道事情应该怎么样做会采取防范措施会采取防范措施设立指引设立指引会将事情完成会将事情完成可靠可靠有组织能力有组织能力整齐整齐有时间观念有时间观念有计划有计划爱推断爱推断喜欢幻想喜欢幻想接受危机接受危机冲动派冲动派不受条文限制不受条文限制爱投机、作出臆断爱投机、作出臆断喜欢有惊喜喜欢有惊喜好奇、爱游乐好奇、爱游乐对别人的感受敏感对别人的感受敏感喜欢教学喜欢教学爱触摸一切爱触摸一切乐于助人乐于助人爱表达爱表达情绪化情绪化爱说话爱说话有感情有感情分析型分

13、析型理智型理智型进取型进取型守护型守护型表现型表现型实验型实验型亲切型亲切型感性型感性型2022-4-25 - 38客户采购流程发现需求发现需求内部酝酿内部酝酿（立项）（立项）设计设计评估比较评估比较购买承诺购买承诺实施实施2022-4-25 - 39步骤和方法发现需求 采购酝酿 系统设计 评估比较 购买承诺 安装实施发起者提出采购或者立项申请决策者确认采购决定预算和时间设计者制定出采购计划和采购指标评估者选择初步供应商开始谈判决策者做出采购决定并签订合同客户开始正常支付设备和资费帮助发起者发现问题帮助决策者做出正确采购决策向设计者提供建议，规划方案向评估者提交并介绍方案和建议书在谈判中确定价

14、格，付款等条款监控开通全过程，确保客户满意发起者决策者设计者评估者决策者使用者2022-4-25 - 40呈现价值优势优势劣势劣势机会机会威胁威胁2022-4-25 - 41烂账的财务管理超期时间30天60天90天180天一年两年烂账比例10%20%30%50%100%某订单合同金额某订单合同金额100100万元，合同规定到货验收内一万元，合同规定到货验收内一周支付周支付60%60%款项，现在客户已经验收款项，现在客户已经验收8080天，仍然没有天，仍然没有支付这笔款项，请计算：支付这笔款项，请计算：2 2年：年：A,A,应收账款应收账款B B烂账烂账1 1年：年：A A应收应收,B,B烂账烂

15、账2022-4-25 - 42造成应收账款的原因 在收款前宣布破产（恶意欺诈） 到货、质量和服务没有达到合同要求 客户不愿意支付 应该付款时才付 被提醒时才付款 使用各种技巧时才付款2022-4-25 - 43应收账款管理流程营业营业执照执照审查审查合同合同审查审查账户账户审查审查提醒提醒到货到货日期日期发货发货通知通知验收验收报告报告预期预期通知通知财务财务催收催收销售销售团队团队催收催收律师律师催收催收2022-4-25 - 44管理销售过程2022-4-25 - 45销售流程和采购流程1 12 23 35 56 64 42022-4-25 - 46流程改进的意义 改进质量 节约时间，提高

16、效率 降低成本 精简机构，明确职责 消灭官僚主义收款台收款台餐桌餐桌6 6：取发票：取发票7 7：发票：发票5 5：找零：找零4 4：缴款：缴款3 3：收款：收款2 2：收款：收款1 1：响应：响应2 2：取账单：取账单1 1：响应：响应2022-4-25 - 47定制销售流程客户分析发展向导完整、事先收集五类客户资料组织结构分析判断是否存在明确的、近在眼前的销售机会建立信任认识约会支持同盟挖掘需求寻找发起者，客户提交立项申请拜访决策者，分析投资回报率，促成客户立项帮助客户设计者规划采购方案呈现价值差异化分析，制定竞争策略制作建议书呈现方案赢取承诺识别购买信号促成交易谈判增值销售回收账款客户审

17、查、财务审查、合同审查交货验收流程管控催款流程2022-4-25 - 48销售漏斗2022-4-25 - 49销售机会管理收集资料收集资料0 0建立信任建立信任1 1挖掘需求挖掘需求2 2呈现价值呈现价值3 3赢取承诺赢取承诺4 4跟进任务跟进任务5 5收款收款6 6客户数量客户数量销售线索数量销售线索数量销售线索的金额销售线索的金额销售预计销售预计向下移动的销售机会的数量向下移动的销售机会的数量向下移动的客户的数量向下移动的客户的数量向下移动的速度向下移动的速度流失的销售机会的数量流失的销售机会的数量流失的客户的数量流失的客户的数量流失的比例流失的比例停滞的销售机会的数量停滞的销售机会的数量

18、停滞的客户的数量停滞的客户的数量停滞的比例停滞的比例订单订单2022-4-25 - 50决策层销售技巧2022-4-25 - 51拜访决策者 时间有限 直接 更相信内部的汇报，而非厂家的介绍 经验丰富，阅历广 不参与采购，仅做出决定 是否采购 采购时间和预算 供应商 最终采购代价2022-4-25 - 52杜宾销售法 开场白 简述客户现状 强调未来变化，客户将面临挑战 列举客户面临的挑战 将问题提升到政绩、风险、财务和员工四个层面 采用三段式论述，强调挑战的严重性 取得认可，请客户挑选兴趣点2022-4-25 - 53价值建议书2022-4-25 - 54销售谈判技巧2022-4-25 - 5

19、5销售谈判的特点 客户强大的优势地位 多个被选供应商 谈判时间表、进程和地点由客户确定 客户确定谈判规则 以需求与价格为核心的交换与妥协 产品配置 服务 付款条件 时间安排2022-4-25 - 56谈判规则 三家公司参与这个项目竞争，提交了建议书和报价，客户已经与两家公司进行了谈判 选择组员组成谈判队伍，双方落座后介绍谈判成员后，谈判开始 禁止相互走动，刺探其它组的谈判情况 如果谈判30分钟后没有签订协议，算做谈判破裂 谈判结束时，将协议内容书写到一张白纸上，双方主管签字。合同不得涂改。2022-4-25 - 57谈判技巧的基本步骤分工协作分工协作寻找谈判筹码寻找谈判筹码妥协和交换妥协和交换

20、寻找对方底线和让步寻找对方底线和让步脱离谈判桌脱离谈判桌达成协议达成协议2022-4-25 - 58分工协作2022-4-25 - 59协调者 与客户关系最熟悉的人 扮演胶带的角色 首先响应客户的要求 将客户要求拆分到谈判者 化解僵局2022-4-25 - 60决策者 观察谈判局势 不参与谈判 请求暂停 在脱离谈判桌期间进行指导 做出最终让步和妥协的决定2022-4-25 - 61谈判者 相关主题的谈判 实施预定的策略并达成谈判目标 阶段性的让步 与协调者和决定者配合2022-4-25 - 62谈判筹码2022-4-25 - 63谈判筹码厂商厂商客户客户价位价位2 21 1付款付款1 14 4

21、服务服务3 3到货时间到货时间4 42 22022-4-25 - 64案例：谈判筹码 确定谈判内容的优先顺序 厂家组 客户组 确定得分 第一优先48121620 第二优先3691215 第三优先246810 第四优先123452022-4-25 - 65案例：分工协作 确定自己的得分顺序 找出三种方法，让对方说出顺序 方法一： 方法二： 方法三：2022-4-25 - 66谈判目标、底线和让步2022-4-25 - 67谈判目标第一次让步幅度第一次让步幅度第二次让步幅度第二次让步幅度第三次让步幅度第三次让步幅度谈判目标谈判目标谈判获利空间谈判获利空间报价：报价：310310万万底价：底价：18

22、8188万万2022-4-25 - 68谈判框架报价报价目标价目标价底价底价价格价格付款付款服务服务到货到货2022-4-25 - 69案例：谈判目标和底线2022-4-25 - 70让步原则 让步前必须反问对方的期望 让步幅度必须根据对方态度强硬程度调整 让步必须在授权范围之内 让步必须有交换条件 永远不要暴露自己底线2022-4-25 - 71案例：让步和交换让步幅度交换条件理由报价第一次第二次第三次目标价格底线2022-4-25 - 72脱离谈判桌目的方法内部协商请求内部协商拖延时间休息，请示汇报迫使对方让步提议对方请示和沟通探听消息2022-4-25 - 73脱离谈判桌的时机和目的 当对方突破授权范围的时候 对方提出的要求无法满足的时候 希望寻找内线了解对方企图的时候 等待外界变化和消息的时候2022-4-25 - 74达成协议 争取记录者权益 每次取得进展的时候，记录 谈判者一轮结束的时候，与对方确认 谈判记录行程协议2022-4-25 - 75感谢参与