ISO9000质量管理体系基础培训材料.ppt课件.ppt

1、单击此处编辑母版标题样式1宋立广宋立广20142014年年4 4月月1919日日中国中国龙口龙口什么是ISO90001ISO9000的八项原则2ISO9001：2008体系解读3ISO9000内部审核和管理评审4ISOISO：国际国际 标准化标准化 组织组织 （International Organization for StandardizationInternational Organization for Standardization）名称的）名称的英文缩写。英文缩写。 国际标准化组织：由多国联合组成的非政府性国际标准化机构。国际标准化组织：由多国联合组成的非政府性国际标准化机构。 到

2、目前为止，到目前为止，ISOISO有正式成员国有正式成员国120120多个，多个，19461946年成立于年成立于瑞士瑞士日内瓦日内瓦，负责制定在负责制定在世界范围内通用的国际标准世界范围内通用的国际标准，以推进，以推进国际贸易和科学技术国际贸易和科学技术的发展，加强国际间经济合作的发展，加强国际间经济合作. .1.1.ISOISO的技术工作是通过技术委员会（的技术工作是通过技术委员会（简称简称TCTC）来进行的。）来进行的。2.2.根据工作需要，每个技术委员会可以设若干分委员会（根据工作需要，每个技术委员会可以设若干分委员会（简称简称SCSC）. .3.3.TCTC和和SCSC下面还可设立若

3、干工作组（下面还可设立若干工作组（简称简称WGWG）1、 世界上最早的质量保证标准是世界上最早的质量保证标准是20世纪世纪50年代末，在采购军用物资过程中，美国分年代末，在采购军用物资过程中，美国分布的布的MIL-Q-9858A质量大纲要求质量大纲要求提出了提出了“承包商要制订和保持一个与其经营管理承包商要制订和保持一个与其经营管理、技术规程相一致有效、经济的、技术规程相一致有效、经济的”质量保证体系要求，从设计、研制、制造、装配、检质量保证体系要求，从设计、研制、制造、装配、检验、试验、防护、包装、运输、储存和安装等各个阶段做了规定。验、试验、防护、包装、运输、储存和安装等各个阶段做了规定。

4、 2、六十年代，北大西洋公约组织在美国质量管理军标的基础上，制订了、六十年代，北大西洋公约组织在美国质量管理军标的基础上，制订了“质量体系质量体系规范规范”（AQAP1）和）和“检验系统规范检验系统规范”（AQAP4和和AQAP9），英国国防部也），英国国防部也以上述为基础制定了自己的系列质量保证标准以上述为基础制定了自己的系列质量保证标准AQAP-SPECS 。 3、从七十年代到八十年代，西方各先进工业国家都纷纷制订本国的质量保证、质量管、从七十年代到八十年代，西方各先进工业国家都纷纷制订本国的质量保证、质量管理标准，为本国的经济和贸易服务。英国标准协会发布了理标准，为本国的经济和贸易服务。

5、英国标准协会发布了1979的发布了的发布了BS5750三个质三个质量保证体系标准，即：量保证体系标准，即： BS5750：Part179质量体系设计、制造和安装规范质量体系设计、制造和安装规范 BS5750：Part279质量体系制造和安装规范质量体系制造和安装规范 BS5750：Part379质量体系最终检验和试验规范质量体系最终检验和试验规范 MIL-Q-9858A AQAP-SPECSISO 9000BS5750ISO900019631968 19791987 ISO 9000ISO 90001994 2000 2008 ISO9000ISO9000是一是一“族族”标准标准1987年第一

6、版（6个）1994年第二版（16个）2000年第三版（核心标准4个）2008年发布新版的ISO9001ISO9000：2000 基础和术语ISO9001ISO9001：2008 2008 要求ISO9004：2000 业绩改进指南ISO19011：2002 体系审核指南ISO9000：2000 基础和术语ISO9001ISO9001：2000 2000 要求ISO9004：2000 业绩改进指南ISO19011：2002 体系审核指南 ISO9000 质量管理体系质量管理体系基本术语和定义基本术语和定义 质质量管理量管理体系体系 要要 求求质质量量管理体系管理体系 审核指纲要审核指纲要ISO9

7、001ISO19011ISO9004质质量量管理体系管理体系业绩改进业绩改进指南指南ISO9001ISO9001：20082008版体系版体系引子：让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的？老公：再接再厉，下次买钻石！老公：再接再厉，下次买钻石！老婆：老婆：老老 公公，你你想想要要吃吃什什么么我做菜，儿子我做菜，儿子洗菜、老公切菜洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃一下老公好不好吃柴米油柴米油盐钱锅盐钱锅采买采买老公：老公：很好很好吃，吃，亲爱亲爱的，的，走，走，咱买咱买衣服衣服去去做菜做菜上菜上菜饭菜饭菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意持续改进戴明

8、环戴明环PDCAPDCA环环1 1 范围范围2 2 规范性引用文件规范性引用文件3 3 术语及定义术语及定义4 4 质量管理体系质量管理体系（总要求、质量手册、文件控制、记录控制）（总要求、质量手册、文件控制、记录控制）5 5 管理职责管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针和目标、职责权限和沟通等）（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针和目标、职责权限和沟通等）6 6 资源管理资源管理（人力资源、基础设施、工作环境等）（人力资源、基础设施、工作环境等）7 7 产品实现产品实现（识别顾客需求、设计开发、采购、生产过程、标识、产品防护、监测设备控制等）（识别顾客需求、设计开发、采购、生产过

9、程、标识、产品防护、监测设备控制等）8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进（顾客满意、内部审核、产品监视和测量、不合格品控制、纠正和预防等）（顾客满意、内部审核、产品监视和测量、不合格品控制、纠正和预防等）上图展开，就是上图展开，就是ISO9001ISO9001质量管理体系质量管理体系要求要求的内容的内容我们的管理手册、程序文件的依据均来源于此。顾客顾客要求要求管理职责管理职责资源管理资源管理产品实现产品实现测量、分析测量、分析和改进和改进输入输入产品产品顾客顾客满意满意质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进增值活动增值活动信息流信息流输出输出11参考：思维导图 1、能够让企业部门和岗

10、位分工明确、能够让企业部门和岗位分工明确2、理清公司各部门的工作流程、理清公司各部门的工作流程3、确定公司的所有工作的作业标准规范化、确定公司的所有工作的作业标准规范化4、提升从来料至出货所有生产制程质量、提升从来料至出货所有生产制程质量5、防止管理经验流失、防止管理经验流失6、提高组织声誉、提高组织声誉 增强组织竞争力增强组织竞争力 7、满足客户要求、满足客户要求什么是ISO90001ISO9000的八项原则2ISO9001：2008体系解读3ISO9000内部审核和管理评审41、 以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、与

11、供方互利的关系【说明说明】 多年来，基于质量管理的实践经验和理论研究，在质量管理领域形成了一些有影响多年来，基于质量管理的实践经验和理论研究，在质量管理领域形成了一些有影响的质量管理的基本原则和思想，但不同的学者和专家对这些原则和思想有不同的表述的质量管理的基本原则和思想，但不同的学者和专家对这些原则和思想有不同的表述, ,如戴明提出质量信条如戴明提出质量信条十四点，朱兰关于十四点，朱兰关于质量策划质量策划, ,质量改进和质量控制的质量三部曲质量改进和质量控制的质量三部曲等等观点，这些观点，这些学者和专家的理念和思想已在质量界传播并用于指导实践。学者和专家的理念和思想已在质量界传播并用于指导实

12、践。 为奠定为奠定ISO9000ISO9000族标准的理族标准的理 论基础，使之更有效地指导企业实施质量管理，使全世论基础，使之更有效地指导企业实施质量管理，使全世界普遍接受界普遍接受ISO9000ISO9000族标准，族标准，ISO/TC176ISO/TC176从从19951995年开始成立了一个工作组，根据年开始成立了一个工作组，根据 ISO9000ISO9000族标准实践经验及理论分析，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，用了族标准实践经验及理论分析，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，用了约两年的时间，整理并编撰了八项质量管理原则。其约两年的时间，整理并编撰了八项质

13、量管理原则。其主要目的主要目的是帮助管理者，尤其是最是帮助管理者，尤其是最高管理者高管理者系统建立质量管理理念系统建立质量管理理念，真正理解真正理解ISO9000ISO9000族标准的内涵族标准的内涵，提高管理水平提高管理水平。 八项质量管理原则八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000ISO9000族标准实施族标准实施的经验和理论研究的总结的经验和理论研究的总结。ISO/TC176ISO/TC176用高度用高度概括同时概括同时又易于理解的语言，对八项质量又易于理解的语言，对八项质量管理原则作了清晰的表述。管理原则作了清晰的表述。

14、它是质量管理的最基本，最通用的一般性规律，适用于所它是质量管理的最基本，最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和企业，有类型的产品和企业，是质量管理的理论基础是质量管理的理论基础。八项质量管理原则是企业的领导者八项质量管理原则是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则有效实施质量管理工作必须遵循的原则 。 八项质量管理原则实质上也是企业管理的普遍原则，是八项质量管理原则实质上也是企业管理的普遍原则，是现代社会发展，管理经验日现代社会发展，管理经验日渐丰富，管理科学理论不断演变发展的结果。渐丰富，管理科学理论不断演变发展的结果。 n我们依存于顾客，体系的目的是达到顾客满意，以获得效益。n

15、质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻n质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角n过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动n系统是管理相互关联的过程，以提高效率n充分理解和运用戴明环（PDCA），保持改进n数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话n强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制 组织组织依存依存于顾客。因此，组织应当于顾客。因此，组织应当理解理解顾客顾客当前当前和和未来未来的的需求需求，满足满足顾客要求顾客要求并并争取超越争取超越顾客期望顾客期望。为实施本原则，组织应采取以下措施：为实施本原则，组织应采取以下措施：了解客户及其产品了解客户

16、及其产品/ /服务、交货期、价格、可靠性的所有需要和期望服务、交货期、价格、可靠性的所有需要和期望兼顾客户要求和组织股东、员工、供方、地方政府及社会等相关的需求兼顾客户要求和组织股东、员工、供方、地方政府及社会等相关的需求及期望及期望将这些要求在整个组织中沟通将这些要求在整个组织中沟通测量客户满意度，并采取相应措施测量客户满意度，并采取相应措施加强与客户的交流，建立长期战略伙伴关系加强与客户的交流，建立长期战略伙伴关系 a) 当代企业面对的外部环境决定了企业必须始终以顾客为关注当代企业面对的外部环境决定了企业必须始终以顾客为关注焦点，才能生存和发展。焦点，才能生存和发展。如果没有顾客，企业将无

17、法生存！如果没有顾客，企业将无法生存！b) 以顾客为关注焦点可以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制建立起对市场的快速反应机制，增进顾，增进顾客的满意和改进顾客的忠诚度，并客的满意和改进顾客的忠诚度，并为企业带来更大的效益为企业带来更大的效益。c) “顾客顾客”的概念应延伸到内部，只有提高公司整体的的概念应延伸到内部，只有提高公司整体的内部顾客内部顾客满意度满意度，才能确保实现外部顾客满意的目标。，才能确保实现外部顾客满意的目标。以以“顾客为关注焦点顾客为关注焦点”管理意识管理意识的建立与提的建立与提高高最最高高管管理理者者a) 应以增强顾客满意为目的，应以增强顾客满意为目的，确保确保顾

18、客的要求顾客的要求得到得到确定并予以满足确定并予以满足。b) 应向企业应向企业传达传达满足顾客和法律法规要求满足顾客和法律法规要求的的重要性重要性。确保确保在在整个企业内提高整个企业内提高满足顾客要求满足顾客要求的的意识意识。员员工工认识到认识到自己所从事活动的自己所从事活动的相关性相关性和和重要性重要性，以及，以及如如何何为实现质量目标为实现质量目标作出贡献作出贡献。树立树立满足内部顾客满足内部顾客的的意识意识。a) 调查调查、识别识别并并理解理解顾客的需求和期望顾客的需求和期望；顾客的需求和期望主要表现在对产品的特顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。例如：产品的符合性、可信性、性方

19、面。例如：产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的服务，可用性、交付能力、产品实现后的服务，价格和寿命周期内的费用等。有些要求也价格和寿命周期内的费用等。有些要求也 表现在过程方面，如产品的工艺要求。组表现在过程方面，如产品的工艺要求。组织应该辨别谁是组织的顾客，并判断顾客织应该辨别谁是组织的顾客，并判断顾客的要求是什么。用组织的语言表达顾客的的要求是什么。用组织的语言表达顾客的要求，了解并掌握这些要求。例如某公司要求，了解并掌握这些要求。例如某公司 拟在住宅区开设餐饮服务，就应首先了解拟在住宅区开设餐饮服务，就应首先了解顾客群，进行餐饮服务定位，确保饭店的顾客群，进行餐饮服务定位

20、，确保饭店的规模。规模。QMSQMS标准对顾客与产品有关的要求如何识标准对顾客与产品有关的要求如何识别，对产品的有关要求的确定、评审以及别，对产品的有关要求的确定、评审以及沟通安排做了明确的要求（沟通安排做了明确的要求（7.27.2）。）。c) 确保在整个企业内确保在整个企业内沟通沟通顾客的需求和期顾客的需求和期望望b) 确保确保企业的目标企业的目标与与顾客的需求和期望顾客的需求和期望相相结合结合 (5.4.1)最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾客满意为目标期望，以实现顾客满意为目标, ,确保顾客的需确保顾客的需求和期望得到确定，转化为要

21、求并得到满足求和期望得到确定，转化为要求并得到满足（5.25.2）。QMSQMS标准要求最高管理者建立质量目标时应标准要求最高管理者建立质量目标时应考虑包括产品要求所需的内容考虑包括产品要求所需的内容（5.4.15.4.1、7.1.7.1.），），而产品主要是顾客的要求，这些要求恰好反而产品主要是顾客的要求，这些要求恰好反映了企业如何将其目标与顾客的期望和需求映了企业如何将其目标与顾客的期望和需求相结合。相结合。企业的全部活动均应以满足顾客的要求为目企业的全部活动均应以满足顾客的要求为目标，因此加强内部沟通，确保企业内全体成标，因此加强内部沟通，确保企业内全体成员能够理解顾客的需求和期望，知道

22、如何为员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种需求和期望而运作。实现这种需求和期望而运作。QMSQMS标准要求质量方针标准要求质量方针（5.35.3）和质量目标和质量目标（5.4.15.4.1）要包括顾客要求，在企业内得到沟通要包括顾客要求，在企业内得到沟通和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟通过程，以对质量体系的有效性进行沟通通过程，以对质量体系的有效性进行沟通（5 .5.35 .5.3）。d) 测量测量顾客的顾客的满意程度满意程度并并采采取取相应的措施相应的措施顾客的满意程度是指对某一事项满足其要求的期望和程度顾客的满意程度是指对某一事项满足其

23、要求的期望和程度的意见。顾客满意测量的目的是为了评价预期的目标是否的意见。顾客满意测量的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或达到，为进一步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。测量和评价结果将给出需要实施的评价可以有多种方法。测量和评价结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。活动或进一步的改进措施。QMSQMS标准明确要求要监视和测量顾客满意标准明确要求要监视和测量顾客满意（8.2.18.2.1）。企业可。企业可以借助于数据分析提供所需的顾客满意的信息以借助于数据分析提供所需的顾客满意的信息（8.48.4），），进一进一步通过纠正

24、措施步通过纠正措施（8.5.28.5.2） 和预防措施和预防措施（8.5.38.5.3），），达到持续改进达到持续改进（8.5.18.5.1）的目的。的目的。e) 系统地管理系统地管理好好与顾客的关与顾客的关系系企业与顾客的关系是通过企业为顾客提供产品为纽带而产生企业与顾客的关系是通过企业为顾客提供产品为纽带而产生的。良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的。良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管理好与顾客的关系涉及许多方面。的程度。系统地管理好与顾客的关系涉及许多方面。QMSQMS标准从多个方面系统提出了要求。如顾客沟通标准从多个方面系统提出了要求。如顾客

25、沟通（7.2.37.2.3） 提出了与顾客如何进行联络与沟通；爱护顾客财产提出了与顾客如何进行联络与沟通；爱护顾客财产（7.5.47.5.4），），可在顾客中建立良好的信任；提供合格产品可在顾客中建立良好的信任；提供合格产品(7.5.1)(7.5.1)并实施防并实施防护护（7.5.57.5.5）可使顾客可使顾客 满意；顾客满意满意；顾客满意（8.2.18.2.1）的信息与数据分的信息与数据分析析（8.48.4）可为持续改进与顾客的关系提供重要的信息。可以可为持续改进与顾客的关系提供重要的信息。可以说这形成一个系统的活动。说这形成一个系统的活动。 （1 1）顾客沟通）顾客沟通 (7.2.3)(7

26、.2.3)a) a)产品信息产品信息; ;b)问讯、合同或定单的处理，问讯、合同或定单的处理，包括对其修改；包括对其修改；c)顾客反馈，包括顾客抱怨。顾客反馈，包括顾客抱怨。（2 2）顾客财产）顾客财产 (7.5.4)(7.5.4)（3 3）产品）产品 a) a)提供合格产品提供合格产品 (7.5.1)(7.5.1)b)b)产品防护产品防护 （7.5.57.5.5）系统地管理系统地管理好好与顾客的与顾客的关系关系措施措施 领导者应领导者应确保确保组织的组织的目的目的与与方向的方向的一致一致。他们应。他们应当当创造创造并并保持保持良好的良好的内部环境内部环境，使使员工能充分参与实员工能充分参与实

27、现组织目标现组织目标的活动。的活动。组织应采取以下措施：组织应采取以下措施：领导者应思路清晰，并以身作则领导者应思路清晰，并以身作则了解外部环境的变化，并作出相应的反映了解外部环境的变化，并作出相应的反映考虑所有相关方的需求，包括：客户、股东、员工、供方、当地社会及整考虑所有相关方的需求，包括：客户、股东、员工、供方、当地社会及整个社会个社会为组织的发展勾画出清晰的远景为组织的发展勾画出清晰的远景建立内部各级人员的责任建立内部各级人员的责任提供员工所必需的资源、培训及在职责范围内的工作自由度提供员工所必需的资源、培训及在职责范围内的工作自由度了解、激发并鼓励员工的奉献精神了解、激发并鼓励员工的

28、奉献精神提倡公开和诚实的交流提倡公开和诚实的交流 企业应建立战略规划，应为本企业的未来描绘清晰的远景，确定富有企业应建立战略规划，应为本企业的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标。挑战性的目标。企业应该明确本企业应树立什么样的社会形象以区别于同企业应该明确本企业应树立什么样的社会形象以区别于同类企业。企业目的与方向应体现企业的战略规划要求。类企业。企业目的与方向应体现企业的战略规划要求。 企业要明确实现战略规划的行为规范是什么企业要明确实现战略规划的行为规范是什么。也就是说，要回答两个。也就是说，要回答两个基本问题：我们这个企业是干什么的和按什么原则干的？企业应明确在经基本问题：我们这个企

29、业是干什么的和按什么原则干的？企业应明确在经营活动中的基本行为规则和原则，即企业的经营思想，往往反映在企业的营活动中的基本行为规则和原则，即企业的经营思想，往往反映在企业的经营方针中。经营方针中。 企业的活动（包括质量方针和质量目标的制定、产品实现及有关的活企业的活动（包括质量方针和质量目标的制定、产品实现及有关的活动）形成了组织的运作方向。当运作方向与组织的目的相一致时，企业才动）形成了组织的运作方向。当运作方向与组织的目的相一致时，企业才能实现其战略规划。能实现其战略规划。企业的领导者的作用体现在能否使组织的运作方向与企业的领导者的作用体现在能否使组织的运作方向与组织的目的保持一致，并创造

30、一个全体员工能充分参与实现企业目标的内组织的目的保持一致，并创造一个全体员工能充分参与实现企业目标的内部氛围和环境。部氛围和环境。 a) 考虑所有相关考虑所有相关方的需求和期望方的需求和期望 b) 为本企业的为本企业的未来描绘清晰的未来描绘清晰的远景，确定富有远景，确定富有战略性的目标战略性的目标 企业的成功取决于能否理解并满足现有潜在的顾企业的成功取决于能否理解并满足现有潜在的顾客和最终使用者的当前和未来的需求和期望，以及客和最终使用者的当前和未来的需求和期望，以及能否理解和考虑其他相关方的当前和未来的需求和能否理解和考虑其他相关方的当前和未来的需求和期望。组织的最高领导者应将其作为首要考虑

31、的事期望。组织的最高领导者应将其作为首要考虑的事项加以管理项加以管理（5.25.2）。顾客和其他相关方的需求和期。顾客和其他相关方的需求和期望在组织内得到沟通望在组织内得到沟通（5.15.1、5.5.35.5.3），），为满足所相关方为满足所相关方的需求和期的需求和期 望奠定基础。望奠定基础。 企业需要建立未来发展的蓝图，确定远景规划。企业需要建立未来发展的蓝图，确定远景规划。质量方针给出了这一蓝图，目标具有可测性、战略质量方针给出了这一蓝图，目标具有可测性、战略性、可实现性是其重要特点。企业的领导者应设定性、可实现性是其重要特点。企业的领导者应设定符合这种特点目符合这种特点目 标，为企业实现

32、远景规划，实现标，为企业实现远景规划，实现企业的方针提供基本保证。在企业建立质量管理体企业的方针提供基本保证。在企业建立质量管理体系的活动要求中，最高管理者应制定质量方针和质系的活动要求中，最高管理者应制定质量方针和质量目标量目标（5.15.1），），并在相关职并在相关职 能和层次上分解质量目能和层次上分解质量目标（标（5.4.15.4.1），同时应结合产品考虑），同时应结合产品考虑（7.17.1），），目标应目标应在方针的框架下形成在方针的框架下形成( (5.3)5.3)。方针和目标应通过管理。方针和目标应通过管理评审予以评价评审予以评价 （5.65.6）。c) 在企业的所有在企业的所有层次

33、上建立价值共层次上建立价值共享、公平公正和道享、公平公正和道德伦理观念；德伦理观念； d) 为员工提供所为员工提供所需的资源和培训，需的资源和培训，并赋予其职责范围并赋予其职责范围内的自主权；内的自主权； 领导者应充分调动员工的积极性，发挥员工的领导者应充分调动员工的积极性，发挥员工的主观能动性。应规定企业的职责、权限主观能动性。应规定企业的职责、权限（5.5.15.5.1），），赋赋予员工职责范围内的自主权。通过培训提高员工予员工职责范围内的自主权。通过培训提高员工的技能的技能 （6.26.2），），为其工作提供合适的资源为其工作提供合适的资源（6.16.1），），创造适宜的工作条件和环境。

34、评估员工的能力和创造适宜的工作条件和环境。评估员工的能力和业绩，采取激励机制，鼓励创新。业绩，采取激励机制，鼓励创新。 在企业的所有层次上建立的关系，很大程度在企业的所有层次上建立的关系，很大程度上取决于企业的管理文化。管理文化是将一个企上取决于企业的管理文化。管理文化是将一个企业的全体成员结合在一起的行为方式和标准，它业的全体成员结合在一起的行为方式和标准，它代表了该企业的目标、信代表了该企业的目标、信 念、道德伦理价值观，念、道德伦理价值观，也反映了企业处理内部和外部事务的基本态度，也反映了企业处理内部和外部事务的基本态度，因而管理文化直接影响管理活动的成效。企业的因而管理文化直接影响管理

35、活动的成效。企业的领导者可以通过管理文化在企业层次上建立价领导者可以通过管理文化在企业层次上建立价 值值共享观，公平公正和道德伦理观念，重视人才，共享观，公平公正和道德伦理观念，重视人才，重视每个人，树立职业道德观念，创造良好的人重视每个人，树立职业道德观念，创造良好的人际关系，将员工活动的方向统一到企业的方针，际关系，将员工活动的方向统一到企业的方针，目标的方向上。在目标的方向上。在 企业的质量管理体系活动要求企业的质量管理体系活动要求中，管理者作出承诺是必要的中，管理者作出承诺是必要的（5.15.1），），管理文化的管理文化的建立可由培训来实现建立可由培训来实现（6.2.26.2.2）。

36、各级人员都是组织各级人员都是组织之本，唯有之本，唯有其其充分参与，才能充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。使他们为组织的利益发挥其才干。组织应采取以下措施：组织应采取以下措施：接受分配的职责，解决问题接受分配的职责，解决问题主动寻找改进的机会主动寻找改进的机会积极寻求提高其能力，知识和经验的机会积极寻求提高其能力，知识和经验的机会毫无顾虑地分享知识和经验毫无顾虑地分享知识和经验集中精力为客户创造价值集中精力为客户创造价值有创造性的建立组织进一步的发展目标有创造性的建立组织进一步的发展目标 a) 人是管理活动的主体，也是管理活动的客体人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。人是管理系统内

37、最活跃的人是管理系统内最活跃的因素。事在人为，物在人管，财在人用。一切管理活动首先是对因素。事在人为，物在人管，财在人用。一切管理活动首先是对“人人”的的管理。企业的质量管理是通过企业内各职能各层次人员参与产品实现及支管理。企业的质量管理是通过企业内各职能各层次人员参与产品实现及支持过程来实施的。过程的有效性取决于各级人员意识、能力和主动精神。持过程来实施的。过程的有效性取决于各级人员意识、能力和主动精神。 b) 人的积极性，主观能动性，创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和人的积极性，主观能动性，创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和提高，即是有效管理的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一

38、。提高，即是有效管理的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一。 c)正确地理解和认识正确地理解和认识“以人为本以人为本”的管理思想的管理思想，掌握和运用好，掌握和运用好 “硬的管理硬的管理”与与“软的管理软的管理”两种手段。两种手段。d) 随着市场竞争的加剧，全员的主动参与更为重要随着市场竞争的加剧，全员的主动参与更为重要。人人充分参与是企业。人人充分参与是企业良好运作的必需要求。而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的良好运作的必需要求。而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，企业将会获得最大收益。才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，企

39、业将会获得最大收益。 a) 每个员工了解自身每个员工了解自身贡献的重要性及其在贡献的重要性及其在组织中的角色组织中的角色 让每一个员工认识到所从事活动的相关让每一个员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献。每个人都应清楚其本身的职责，权限贡献。每个人都应清楚其本身的职责，权限和相互关系，了解其工作的目标，内容以及和相互关系，了解其工作的目标，内容以及达到目标的要求、方法，理解其活动的结果达到目标的要求、方法，理解其活动的结果对下一步以及整个目标的贡献和影响，以利对下一步以及整个目标的贡献和影响，以利于协调开展各项质量活动。于协调

40、开展各项质量活动。 在在QMSQMS活动的要求中，管理者承诺（活动的要求中，管理者承诺（5.15.1）和管理者代表（和管理者代表（5.5.25.5.2）均起着主要作用。职）均起着主要作用。职责和权限的规定（责和权限的规定（5.5.15.5.1）可为这一活动提供）可为这一活动提供条件。条件。 b) 以主人翁的以主人翁的责任感去解决各责任感去解决各种问题种问题 许多场合下，员工的思想和情绪是波动的，一许多场合下，员工的思想和情绪是波动的，一旦做错了事，往往倾向于发牢骚，避责任，也往旦做错了事，往往倾向于发牢骚，避责任，也往往试图把责任推卸给别人，因此管理者应当找出往试图把责任推卸给别人，因此管理者

41、应当找出一种方法，把无论何时一种方法，把无论何时 都有可能发生的此类借口都有可能发生的此类借口消灭在萌芽中。更进一步，应在员工中提倡主人消灭在萌芽中。更进一步，应在员工中提倡主人翁意识。让每个人在各自岗位上树立责任感，充翁意识。让每个人在各自岗位上树立责任感，充分发挥个人的潜能。这种方法可以对员工确分发挥个人的潜能。这种方法可以对员工确 定职定职能，规定职责、权限和相互关系能，规定职责、权限和相互关系（5.5.15.5.1）, ,通过培训通过培训和教育和教育（6.2.26.2.2），），也可以是在指示工作时把目标和要也可以是在指示工作时把目标和要求讲清求讲清（7.17.1），），还可用数据分析

42、还可用数据分析 （8.48.4）给出正确的）给出正确的工作方法，使员工能以主人翁的责任感正确处理工作方法，使员工能以主人翁的责任感正确处理和解决问题。和解决问题。c) 使每个员工使每个员工根据各自的目标根据各自的目标评估其业绩状况评估其业绩状况 建立全员的建立全员的360360度绩效评估体系，员工可以从度绩效评估体系，员工可以从自己的工作业绩中得到成就感，并意识到自己对自己的工作业绩中得到成就感，并意识到自己对整个组织的贡献，也可以从工作的不足中找差距整个组织的贡献，也可以从工作的不足中找差距以求改进。因此，正确地评估员工的业绩，可以以求改进。因此，正确地评估员工的业绩，可以激励员工激励员工

43、的积极性。员工的业绩评价可以用自我的积极性。员工的业绩评价可以用自我评价或其他方法（如内审评价或其他方法（如内审和管理评审和管理评审）进行。）进行。 d) 使员工积极地寻使员工积极地寻找机会增强他们自身找机会增强他们自身的能力、知识和经验的能力、知识和经验 在以过程为导向的组织活动中，应授予员在以过程为导向的组织活动中，应授予员工更多的自主去思考，员工不仅应加强自身工更多的自主去思考，员工不仅应加强自身的技能，还应学会在不断变化的环境中判断、的技能，还应学会在不断变化的环境中判断、处理问题的能力，即还应增强其知识和经验。处理问题的能力，即还应增强其知识和经验。如如QMS标准对人力资源的总则要求

44、（标准对人力资源的总则要求（6.2.16.2.1）e) 采取一切措施发采取一切措施发挥员工的潜能，提高挥员工的潜能，提高企业整体的创新能力企业整体的创新能力建立全方位的有效的沟通过程；建立全方位的有效的沟通过程；弘扬团队精神，弘扬团队精神， 倡导团队活动，倡导团队活动，实施项目管理、开展实施项目管理、开展QCQC小组活动；小组活动；创建学习型组织；创建学习型组织；建立企业内部的激励机制。建立企业内部的激励机制。 将将活动活动和和相关的资源相关的资源作为过程进行管理，可以更作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。高效地得到期望的结果。 为实施本原则，组织应采取以下措施：为实施本原则，组织应

45、采取以下措施：规定为达到预期目标所必要的过程规定为达到预期目标所必要的过程确定并测量过程的输入和输出确定并测量过程的输入和输出结合组织各部门的职能，明确过程之间的接口关系结合组织各部门的职能，明确过程之间的接口关系确定管理过程的职责、权力和可靠性确定管理过程的职责、权力和可靠性明确各个过程的内部及外部客户、供方和有关利益方明确各个过程的内部及外部客户、供方和有关利益方在过程的设计和策划中，考虑过程的各个步骤、活动、流程、控制方式、在过程的设计和策划中，考虑过程的各个步骤、活动、流程、控制方式、培训需要、设备、操作方法、信息、材料和其他资源，以达到期望的结培训需要、设备、操作方法、信息、材料和其

46、他资源，以达到期望的结果果a) 通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视为一通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视为一个过程。活动、输入和输出构成过程三要素。一个过程的输出可直接形成下个过程。活动、输入和输出构成过程三要素。一个过程的输出可直接形成下一个或几个过程的输入。一个或几个过程的输入。 b) 为使企业有效运行，必须识别和管理众多相互关联的过程。为使企业有效运行，必须识别和管理众多相互关联的过程。系统地识别系统地识别和管理企业所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称为和管理企业所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称为过程过程方法方法

47、。 c) 采用过程方法的好处是由于基于每个过程考虑其具体的要求、资源的投采用过程方法的好处是由于基于每个过程考虑其具体的要求、资源的投入、管理的方式和要求及测量方式等都能互相有机地结合并做出恰当的考入、管理的方式和要求及测量方式等都能互相有机地结合并做出恰当的考虑与安排，从而可以有效地使用资源，降低成本，缩短周期。而系统地识虑与安排，从而可以有效地使用资源，降低成本，缩短周期。而系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握别和管理组织所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握企业内与产品实现有关的全部过程，清楚过程之间的内在关系及相互联结。企业内与产品实现

48、有关的全部过程，清楚过程之间的内在关系及相互联结。通过控制活动能获得可预测，具有一致性的改进结果，通过控制活动能获得可预测，具有一致性的改进结果， 特别是可使企业关特别是可使企业关注并掌握按优先次序改进的机会注并掌握按优先次序改进的机会(0.2).(0.2).a) 为了取得预期为了取得预期的结果，的结果，系统地识系统地识别别所有的活动所有的活动 活动决定输出结果。为了确保结果能满足预活动决定输出结果。为了确保结果能满足预期的要求，必须有效地控制活动。因而识别活期的要求，必须有效地控制活动。因而识别活动，特别是系统性地识别所有相关的活动，也动，特别是系统性地识别所有相关的活动，也就是全面考虑企业

49、的产品实现的所有活动及其就是全面考虑企业的产品实现的所有活动及其相互关联，可以使企业采取有效的方法对这些相互关联，可以使企业采取有效的方法对这些活动予以控制。活动予以控制。 系统地识别所有的活动，是系统地识别所有的活动，是QMS标准强调的标准强调的核心。如产品实现策划的活动要求核心。如产品实现策划的活动要求（7.17.1）产品产品要求评审要求评审（7.2.37.2.3），），设计开发策划设计开发策划（7.3.17.3.1）采购采购（ 7.4 7.4 ），），生产和服务提供生产和服务提供（7.57.5）等。等。b) 确定确定管理活动管理活动的的职责和权限职责和权限 活动对输出结果起着重要作用，这

50、些活动应在活动对输出结果起着重要作用，这些活动应在受控状态下进行，因此，必须确定如何管理这些受控状态下进行，因此，必须确定如何管理这些活动。首先要确定实施活动的职责和权限，并予活动。首先要确定实施活动的职责和权限，并予以管理以管理 （5.5.15.5.1）。在）。在QMS标准中，设计和开发标准中，设计和开发活动对企业提供的产品起着关键的作用，因此应活动对企业提供的产品起着关键的作用，因此应规定设计和开发的职责与权限规定设计和开发的职责与权限 （7.3.17.3.1）。）。c) 分析和测量分析和测量关关键活动的键活动的能力能力 掌握关键活动的能力，将有助于了解相应的过掌握关键活动的能力，将有助于