S标准销售流程S标准销售流程课件.pptx

1、培训日程安排u 面对异议面对异议u 交车交车u 售后介绍售后介绍u 售后关怀售后关怀u 结业考试结业考试u 销售流程销售流程u 展厅接待展厅接待u 需求分析需求分析u 产品绕车介绍产品绕车介绍u 试乘试乘/试驾试驾u 价格商谈价格商谈什么是销售n请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。销售的定义 我们为什么需要销售流程不再有很烂的车不再有很烂的车顾客有更多的选择顾客有更多的选择买方市场买方市场顾客期望值提高顾客期望值提高控制区的概念信心信心影响影响关心关心销售成功的要素三诚原则标准销售流程接待接待建立建立关系关系需求分析需求分析产品介绍产品介

2、绍试试车车达成协议达成协议售后介绍售后介绍客源开发客源开发售后关怀售后关怀完美完美交车交车助理式销售VS传统式销售n一样的时间一样的时间n不一样的做法不一样的做法n不一样的结果不一样的结果助理式销售VS传统式销售展厅接待展厅接待需求分析需求分析产品介绍产品介绍产品演示产品演示报价成交报价成交处理异议处理异议51050期望期望现实现实u重要重要MOT的标准的标准n顾客非常关心的顾客非常关心的n顾客期望值较低的顾客期望值较低的u多超越一个多超越一个MOT的顾客期望值，就意味着增加的顾客期望值，就意味着增加1%的成交率！的成交率！u你能超越多少？现在就来尝试！你能超越多少？现在就来尝试！u小组讨论小

3、组讨论:在实际工作中顾客注重的在实际工作中顾客注重的MOT有哪些有哪些?u如何超越顾客期望值如何超越顾客期望值?现在，就是现在：现在，就是现在：n让我们开始探索助理式销售。让我们开始探索助理式销售。n我们会比以前做得更好！我们会比以前做得更好！n就从展厅接待的第一声问候开始就从展厅接待的第一声问候开始展厅接待与拜访客户 一个周末的下午，对于您来说，今天是一个重要的日子，因为一个周末的下午，对于您来说，今天是一个重要的日子，因为今晚你将和你交往已久的爱人会见对方的父母：今晚你将和你交往已久的爱人会见对方的父母： 外表：从头到脚，你会做什么？外表：从头到脚，你会做什么？ 心里：反应是什么？心里：反

4、应是什么？ 举止：会有改变吗？举止：会有改变吗？ 那是因为你想得到什么结果？那是因为你想得到什么结果？ 那是因为你怕产生什么不良影响？那是因为你怕产生什么不良影响？ 那么对于客户，他们是否也一样重要？那么对于客户，他们是否也一样重要？n第一印象对以后的影响第一印象对以后的影响n当客户走进展厅，我们应有的态度当客户走进展厅，我们应有的态度n舒适区的营造舒适区的营造接待礼仪n 仪表仪表n 仪容仪容n 仪态仪态仪容仪表n仪容：仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、 嘴巴、胡子、手部n仪表：仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、 皮鞋、袜子职业礼仪n握手礼仪握手礼仪n站立姿势站立姿势n饮品递送饮品递送n入座姿势入座姿

5、势n商谈距离商谈距离n视线落点视线落点n递交名片递交名片n手的指示手的指示问候的目的n问候是社会惯例问候是社会惯例n相互熟悉相互熟悉n赢得信任赢得信任n营造谈话氛围营造谈话氛围舒适区的概念 当您坐在头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你不用当您坐在头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你不用担心，请系好安全带，我们因燃料不足必须迫降在下方担心，请系好安全带，我们因燃料不足必须迫降在下方空旷的沙漠时，你的心情是如何？空旷的沙漠时，你的心情是如何？ A、舒适、舒适 B、担心、担心 C、焦虑、焦虑舒适区的概念 舒适区的心里变化舒适区的心里变化 担心区的心里变化担心区的心里变化 焦虑区的心里变化焦虑区的心里变化

6、 舒适区舒适区担心区担心区焦虑区焦虑区顾客的担心 当你第一次走进展厅，对周围看到陌生，你心里当你第一次走进展厅，对周围看到陌生，你心里 是否因为充满一些不确定因素而感到不安和无助？是否因为充满一些不确定因素而感到不安和无助？ 你的不确定因素有哪些？你的不确定因素有哪些？ 为什么？为什么？ 你希望得到什么帮助？你希望得到什么帮助？n给予顾客良好的第一印象给予顾客良好的第一印象n有技巧地进入顾客的安全领域有技巧地进入顾客的安全领域n积极地消除顾客的戒备积极地消除顾客的戒备n清楚地表达我们的关心清楚地表达我们的关心n分散顾客的注意力分散顾客的注意力n重复有关于他们的利益重复有关于他们的利益n向顾客做

7、概述向顾客做概述概述n全面性的过程介绍全面性的过程介绍n消除顾客的担心或焦虑消除顾客的担心或焦虑n引导进入助理式销售流程引导进入助理式销售流程概述的要点n满足顾客的要求满足顾客的要求n告诉顾客将要发生的事情告诉顾客将要发生的事情n没有强迫没有强迫n征求顾客同意征求顾客同意n语速、音量和语调n微小语言的措辞练习：练习：n当你路过人行道时，是否曾经拿钱给乞讨的人？n你有和他说话吗？n他用什么样的肢体语言？练习：练习：n用友善的肢体语言表达n用生气的肢体语言表达n用害怕的肢体语言表达n用势利的肢体语言表达顾客行为类型分析顾客类型分析n请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：请写出这三种类型的顾

8、客在以下方面各有什么特点：主导型主导型分析型分析型社交型社交型肢体语言肢体语言语音语调语音语调衣着衣着办公室摆设办公室摆设客户类型分析n因顾客类型，调整自己的行为因顾客类型，调整自己的行为 常犯的错误常犯的错误 应对的方式应对的方式主导型：主导型：分析型：分析型：社交型社交型有望购车者，应留心接待n工作一结束直接来展厅看车的客人工作一结束直接来展厅看车的客人n不顾天气恶劣，依然到展厅来的客人不顾天气恶劣，依然到展厅来的客人n 快要打烊时来展厅的客户快要打烊时来展厅的客户n 未询问之前主动告知姓名、电话的客人未询问之前主动告知姓名、电话的客人n 主题围绕在车型、配置、价格上不断打烊的客户主题围绕

9、在车型、配置、价格上不断打烊的客户n 单位不同职位的五六个同来，司机显得相当积极的人单位不同职位的五六个同来，司机显得相当积极的人拜 访 客 户拜访客户概述n潜在客户的拜访潜在客户的拜访n与客户建立关系增进了解与客户建立关系增进了解n提供产品和服务信息提供产品和服务信息n为客户提供购车咨询为客户提供购车咨询n说服客户购买产品说服客户购买产品n持续为客户提供服务持续为客户提供服务潜在客户的拜访n拜访的项目：拜访的项目： 潜在客户的拜访n拜访客户的状况及应对：拜访客户的状况及应对： 拜访对象不在或有要事时拜访对象不在或有要事时 当事人以太忙为由拒绝会面或商谈时当事人以太忙为由拒绝会面或商谈时 再次

10、拜访注意事项：再次拜访注意事项：分组讨论n潜在客户的拜访应该注意事项潜在客户的拜访应该注意事项总结n第一印象的重要性第一印象的重要性n顾客的情绪特点顾客的情绪特点n引导顾客进入舒适区的技巧引导顾客进入舒适区的技巧n助理式的概述助理式的概述n沟通中的表达能力沟通中的表达能力n顾客的行为类型顾客的行为类型n拜访客户拜访客户n顾客购买周期顾客购买周期 需 求 分 析顾客的购买动机n小组讨论：小组讨论：顾客最终作出决定的那一刻，其顾客最终作出决定的那一刻，其购买动机购买动机绝大多数绝大多数是是理性理性的还是的还是感性感性的？的？顾客知道他们想要什么吗？顾客知道他们想要什么吗？冰山理论需求分析的目的n了

11、解和分析顾客的需求了解和分析顾客的需求n在需求层面上与顾客达成一致意见在需求层面上与顾客达成一致意见n需求分析的两个核心技巧需求分析的两个核心技巧n提问提问n主动聆听主动聆听提问的目的询问的方式封闭式问题n回答只有一种可能回答只有一种可能n是或者不是是或者不是n直接指导式直接指导式 通过封闭式提问可以得到客户的有些准确信息，一般回答方式通过封闭式提问可以得到客户的有些准确信息，一般回答方式只有只有“可以可以”和和“不可以不可以”两种。两种。“可以可以”开放式问题n广泛的收集讯息广泛的收集讯息n有什么我可以帮您的吗？有什么我可以帮您的吗？n您为什么选择来我们展厅？您为什么选择来我们展厅？n您认为

12、在购买一台车的时候，什么对您来说更重要您认为在购买一台车的时候，什么对您来说更重要n您现在的汽车有些什么装备？您现在的汽车有些什么装备？n您认为需要哪些装备？您认为需要哪些装备？是什么？是什么？是谁？是谁？怎样？怎样？何时？何时？何地？何地？为何？为何？提问练习题目：有一青年男子陈尸在一空旷山坡，旁边只有一个包题目：有一青年男子陈尸在一空旷山坡，旁边只有一个包提问：回答只能是：是或者不是提问：回答只能是：是或者不是目标：问出死亡原因目标：问出死亡原因提问的顺序n 一般性的问题一般性的问题n 辨别性的问题辨别性的问题n 联结性的问题联结性的问题提问的技巧n运用提问技巧达到收集信息的目的运用提问技

13、巧达到收集信息的目的n开放式和封闭式的交互运用开放式和封闭式的交互运用主动聆听n聆听的重要性聆听的重要性n如何主动如何主动n聆听后的下一步聆听后的下一步聆听不同于简单的听取n不同的聆听方式造成不同的聆听效果不同的聆听方式造成不同的聆听效果n应注意的重点：应注意的重点：n保持愉快的交谈环境保持愉快的交谈环境n不要随意打断顾客不要随意打断顾客n积极的回应积极的回应积极的回应n积极回应可以保证：积极回应可以保证：n交谈不会向错误的方向发展下去交谈不会向错误的方向发展下去n交谈可以集中在自己的观点上交谈可以集中在自己的观点上n避免片面的了解：避免片面的了解：n比较容易立即顾客的态度和感受比较容易立即顾

14、客的态度和感受n经常对自己的观点提出疑问经常对自己的观点提出疑问n没有人可以完全表达出自己的想法没有人可以完全表达出自己的想法n顾客的表达中还可能有潜在的意思顾客的表达中还可能有潜在的意思积极回应的方法n澄清澄清n阐明阐明n重复重复n反射反射n总结总结需求分析的清单n当客户完成谈话后，我们应该知道些什么？当客户完成谈话后，我们应该知道些什么？n检查需求分析的清单检查需求分析的清单 需求分析的清单：是否我已经做到需求分析的清单：是否我已经做到l问了足够多的问题？问了足够多的问题？l问了恰当的问题？问了恰当的问题？l积极地聆听了？积极地聆听了？l对接受的信息作出了反映？对接受的信息作出了反映？l清

15、楚了客户所要表达的意思？清楚了客户所要表达的意思？我是否已经完全地了解了客户的需求、愿望和购买动机？我是否已经完全地了解了客户的需求、愿望和购买动机？1-35六方位绕车演练课程内容 六方位介绍方法六方位介绍方法 绕车介绍的技巧绕车介绍的技巧 绕车介绍模拟演练绕车介绍模拟演练 绕车介绍考试绕车介绍考试2-35产品介绍的目的n将产品的优势与客户的需求相结合将产品的优势与客户的需求相结合, 在产品层面上建立顾客的信心在产品层面上建立顾客的信心3-35绕车前的准备工作n方向盘调整至最高位置方向盘调整至最高位置n确认所有座椅都调整回垂直位置确认所有座椅都调整回垂直位置n钥匙放在随时可取放地方钥匙放在随时

16、可取放地方n驾驶员的座椅适量后移驾驶员的座椅适量后移n前排乘客座椅适量前移前排乘客座椅适量前移n座椅的高度调整至最低的水平座椅的高度调整至最低的水平n收音机的选台，磁带、收音机的选台，磁带、CD的准备的准备n车辆的清洁车辆的清洁n确保电瓶有电确保电瓶有电4-35六方位介绍法145度角度角234565-35六方位介绍顺序n从左前方开始介绍从左前方开始介绍n打开发动机舱打开发动机舱n从右方乘客侧观察侧面从右方乘客侧观察侧面n从后面观看并打开行李箱从后面观看并打开行李箱n在驾驶座侧处观看在驾驶座侧处观看n进入车辆内部进入车辆内部6-35左前方n最有利于看清车辆特征的角度最有利于看清车辆特征的角度n通

17、常可以在这个位置向顾客做通常可以在这个位置向顾客做产品概述产品概述例：车身线条。1左前方介绍配备项项 目目产产 品品 特特 性性销售话术销售话术/客户利益客户利益.车身造型线条明快流畅、造型豪迈大方，符合空气动力学的造型，降低了风阻系数，进而降低油耗、减少风噪彰显车主和乘客的品位及身份，驾车更经济省油前风挡玻璃流线型夹层风挡玻璃视线开阔有保障，行车更安全发动机室发动机前置设计，同时自然形成前伸的能量吸收室机盖随手开，维修保养更便捷，缓冲吸能区比“平头车”更让驾驶员安心后视镜手动可折叠后视镜，增加了全顺车的出入空间而且可有效的避免后视镜在轻微碰撞中被损坏减少为小小摩擦所浪费的金钱和精力，进出狭窄

18、车库及车道开车自如前车灯钻石式卤素大灯，式样新颖，明亮醒目，配以镶嵌在保险杠上的雾灯和侧灯让您在夜晚行车更加安全，同时让全顺车出众的外观彰显车主的身份和气派FORD 标 志象征汽车光荣传统的百年FORD标志，看到它就心安福特尊贵的品牌形象，代表了车主的身份与地位， 再也不必为品质与面子担忧了前保险杠与车身同色的新颖保险杠，设计工艺自然典雅，与同色车身融为一体外观浑然一体、美观大方，体现了车主的品位和档次7-351发动机舱例：综合现在科技的设计。2例：发动机的技术参数。发动机舱介绍配备8-35项项 目目产产 品品 特特 性性销售话术销售话术/客户利益客户利益.发动机三菱电喷汽油发动机，输出135

19、匹马力的强劲动力；符合欧环保标准；更具有卓越的整车加速性能，只需轻踩油门，澎湃动力便喷涌而出同时还具有零下20度冷起动能力带给您纵情驰骋的驾驭乐趣；走南闯北在辽阔的祖国大地上任您驰骋下沉式发动机设计在发生前部碰撞时，发动机会自动下沉，而不会向后移动倾入驾驶舱，避免对驾驶员及前排乘客造成伤害乘员的安全第一。采用先进的汽车技术，使发动机下沉保障乘员安全助力转向方便驾驶及停车在您需要的时候，全顺总会助你一臂之力悬挂麦克弗逊独立前悬挂和钢板弹簧后悬挂，使车辆有良好的稳定性及舒适性带给您轿车一样的乘坐享受真空助力泵轻踩刹车即可获得较大制动力，非常方便，适合不同驾驶人群轻松有效的制动，主动安全的第一保证2

20、乘客侧n可以考虑致力于安全性能的介绍可以考虑致力于安全性能的介绍n轮胎和悬架系统（舒适性）也可以在这里轮胎和悬架系统（舒适性）也可以在这里介绍介绍例：车门防撞钢梁、四轮独立悬吊。3乘客侧介绍配备9-35项项 目目产产 品品 特特 性性销售话术销售话术/客户利益客户利益.侧转向灯白色的侧转向灯既体现出国际流行风范，又可在侧面提供醒目的转向信息，使侧面的行人或车辆更易看清造型有个性制动系统前盘后鼓式成熟制动系统设计，提供最佳的制动性能；大型通风制动盘设计制动性能极高有效的制动是主动安全的第一保障感载比例阀配合制动系统，通过感应后轴的重量自动调节前后刹车力分配，使全顺制动性能极大化侧滑门宽大的侧滑门

21、设计方便开启，宽大踏板设计便于乘客进出最宽敞的车侧滑门入口，尊重车主的豪迈及乘客的雍容侧窗大型侧窗设计配有色玻璃，为乘员提供绝佳的开启，同时又保持其良好的密封性能，空调效果也改善窗外的大千世界，和车内的私密空间，尽在您的掌握车轮15英寸大轮胎，抓地性好，乘坐舒适；铝合金毂轮设计散热性更好，经久耐用，整体车轮护盖使汽车外形更美观脚踏实地是行车安全的基础，也会带给您轿车的车座体验侧梁加强设计平时可减少路面传来的震动及噪音，有效保护车内乘员的安全真材实料，噪音的隔离及实质安全系数的提升，使乘员更宽心车顶加强筋设计，在发生翻车事故时能有效防止车顶变形有了这个坚固的屋顶，乘员安全有保障3后方n可以突出尾

22、灯和保险杠可以突出尾灯和保险杠n汽车的排放也可以在这里提及汽车的排放也可以在这里提及例：大面积尾灯、一体式后保险杆。4后部介绍配备10-35项 目产 品 特 性销售话术/客户利益.尾灯转角三色尾灯，同时提供后方及侧方的安全信息，危险警告灯和倒车灯全方位、美观大方的灯光让别人看清你，增强了安全性尾标设计与前部标志相呼应协调性佳，富有品位的设计通风后部通风管及后窗促进车内空气循环提供清爽宜人的乘坐空间后部玻璃后窗玻璃电动除霜设计配合后部清洗器及后刮水器改善视线，增加安全后车门后举升门开度大，雨天还可提供额外的遮雨保护；后双开门设计，开口可达180度，低车厢地板便于装卸货物进出方便、装卸容易，从门做

23、起，进出、上下货处处方便称心可折叠后座椅多种空间灵活组合（九座超豪华型）满足多种用途，客货两用随心变4驾驶座侧n做简单的巡游总结并询问顾客做简单的巡游总结并询问顾客有什么问题有什么问题n鼓励顾客打开车门进入内部鼓励顾客打开车门进入内部例：在看完外观后，我们可以看看里面有些什么配置。5驾驶座侧介绍配备11-35项 目产 品 特 性销售话术/客户利益.前门大面积及大角度开启；大面积玻璃侧窗，扩大前方和侧向视野开全顺大气，进出之间毫不改变您的尊贵柔性方向盘在驾驶中提供良好的驾驶舒适性，而在发生碰撞时和柔性仪表台共同提供额外保护，减少二次伤害符合低伤害设计标准，结合极佳的握感及手感，同级车中最佳中控锁

24、中央门锁设计，打开驾驶室门锁的同时，其它门锁也同时打开乘客再也不用站在车外等待了台阶设计宽大的台阶设计方便乘客进出后视镜广角后视镜设计减少后视盲区，更加安全驾驶座轿车化设计遵照以人为本的驾驶设计原则，在驾驶区域，六方位控制键均伸手可及，各种信息一目了然司机的方便就是乘客的安全驾驶座安全 气 囊德国进口，在发生严重的正面碰撞时，能在极短时间内打开德国品质、坚若盘石，可以给驾驶员提供强有力的保护，在同级车中属于领先配备核桃木纹仪 表 板仪表板曲线轮廓符合人体工程学原理，增加驾驶员的便利性，又能在碰撞时减少对驾驶员的伤害；亚光核桃木纹设计，可避免后方强光反射所造成的眩目豪华不是轿车的专利，全顺豪华系

25、列，让您里外皆美警示灯远光指示灯、方向指示灯、蓄电池/充电、刹车油位、机油压力报警、手刹指示灯一目了然各项警示灯设计应有尽有，在极短的时间内提供驾驶员所需的各种信息手动防眩后 视 镜可手动调节，减少后方来车的灯光照射到后视镜后，对驾驶员所产生的眩目程度安全实用，无后顾之忧便利特征仪表板上烟灰碟、点烟器、水杯架、门边地图袋、遮阳板等各项便利配备一应俱全如同置身于全方位的特级座舱，您需要的贴身配置，全顺都有8向可调驾驶座椅根据不同要求可进行8个方向的调节，防潜滑座椅设计，在发生碰撞时防止驾驶员滑落为驾驶员提供最佳的舒适性和防滑保护，任何体型的驾驶员，都能舒展自如，不觉压抑及疲劳5车辆内部例：控作的

26、合理安排。例：腿部空间。6车辆内部介绍配备12-35项项 目目产产 品品 特特 性性销售话术销售话术/客户利益客户利益后空调可调风量的后空调，可根据乘客的实际需要调节风量的大小高尚舒适的乘坐体验，让乘车变为享受，让旅途没有疲惫中排扶手设计舒适，乘座环境佳防潜滑航空座椅设计座椅设计别具一格。符合人体工程学原理，是一款舒适、豪华的防潜滑航空座椅。采用低密度、高弹性阻燃性海绵，绿色环保，并用进口皮料包覆全座安全带每一个座椅均设有安全带装备安全的防护，没有死角全座头枕所有座椅均配备可调头枕不仅让您平时枕着舒适，如遇追尾，还可减轻撞击对乘客造成的颈部伤害宽敞过道设计为后排乘客的进出提供方便同级车最宽敞的

27、过道空间6产品绕车介绍技巧n绕车前的产品概述绕车前的产品概述n从最能够满足顾客需求的配置开始或左前方开始介绍从最能够满足顾客需求的配置开始或左前方开始介绍n补充那些可能对顾客有益处的特点客户认同补充那些可能对顾客有益处的特点客户认同14-35产品绕车介绍技巧n寻求客户认同寻求客户认同n让顾客积极参与让顾客积极参与n鼓励顾客提问鼓励顾客提问n鼓励顾客动手鼓励顾客动手n冲击式介绍冲击式介绍(FBI)15-35FBIn配备配备 （Feature）n好处好处 （Benefit）n冲击冲击 （Impact）16-35他们想象中因你的产品和服务他们想象中因你的产品和服务能为他们带来的效能为他们带来的效 益

28、。益。而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买 。客户购买的是 .17-35竞争产品对比n竞争产品对比原则竞争产品对比原则n热情和自信心热情和自信心n不攻击竞争产品不攻击竞争产品n比较适合性而不是哪一款车更好比较适合性而不是哪一款车更好n不与顾客争辩不与顾客争辩, ,让顾客自己作结论让顾客自己作结论n 竞争产品对比技巧竞争产品对比技巧n 强调优势强调优势n 转化劣势转化劣势n 设定购买标准设定购买标准18-35顾客购买动机分析 w 动力强劲动力强劲w 高度安全高度安全w 操控优异操控优异w 精湛工艺精湛工艺w 优美外形优美外形w 豪华舒适豪华舒适w 科技先进科技

29、先进w 完善服务完善服务19-35分组讨论 请针对顾客不同购买动机写出具体重点介绍配备请针对顾客不同购买动机写出具体重点介绍配备,写出销售写出销售 话术并做出冲击式介绍话术并做出冲击式介绍 每项购买动机写出每项购买动机写出5项配备项配备20-35分组讨论购买动机购买动机配备配备( (F F) )好处好处( (B B) )冲击冲击( (I I) )动力动力安全安全操控操控先进先进外形外形舒适舒适工艺工艺服务服务21-35情景角色模拟演练 请一位学员扮演顾客请一位学员扮演顾客,一位学员扮演销售员一位学员扮演销售员,演示接待演示接待顾客的技巧和如何运用绕车介绍技巧去针对客户购买动机顾客的技巧和如何运

30、用绕车介绍技巧去针对客户购买动机进行产品介绍进行产品介绍22-35评分标准：n配备-最高50分n结合FBI进行阐述-最高10分n概述导引-每条6分n寻求顾客认同-每条6分n鼓励顾客提问-每条6分n让顾客动手-每条6分n设定购买标准-每条6分n与客户交流-每条10分分数分数100100分，时间分，时间1515分钟（学员分钟（学员5 5分钟准备，分钟准备，1010分钟绕车介绍）分钟绕车介绍）全顺绕车介绍试题试题一：试题一：分数分数100100分，时间分，时间1515分钟（学员分钟（学员5 5分钟准备，分钟准备，1010分钟环车介绍）一位学员扮演对安全性分钟环车介绍）一位学员扮演对安全性非常看重的顾

31、客，一位学员扮演销售代表针对全顺的安全配备对其进行环车介绍，要非常看重的顾客，一位学员扮演销售代表针对全顺的安全配备对其进行环车介绍，要求至少说出十项安全配备。求至少说出十项安全配备。评分标准：评分标准：每项安全配备为每项安全配备为5 5分，最高分，最高5 50 0分。分。能结合能结合FBIFBI进行阐述，最高进行阐述，最高1010分。分。与客户的交流与客户的交流 / / 姿态最高姿态最高1010分。分。以下五条每条以下五条每条6 6分分, ,共共3030分。分。1.1.给顾客概述给顾客概述2.2.寻求顾客认同寻求顾客认同3.3.鼓励顾客提问鼓励顾客提问4.4.让顾客动手让顾客动手5.5.设定

32、购买标准设定购买标准全顺绕车介绍试题试题二：试题二：分数分数100100分，时间分，时间1515分钟（学员分钟（学员5 5分钟准备，分钟准备，1010分钟环车介绍）分钟环车介绍）一位学员扮演对舒适性很看重的顾客，一位学员扮演销售代表针对全顺的舒适性配备一位学员扮演对舒适性很看重的顾客，一位学员扮演销售代表针对全顺的舒适性配备，对其进行环车介绍，要求至少说出十项舒适性配备。，对其进行环车介绍，要求至少说出十项舒适性配备。评分标准：评分标准：每项舒适性配备为每项舒适性配备为5 5分，最高分，最高5050分。分。能结合能结合FBIFBI进行阐述，最高进行阐述，最高1010分。分。与客户的交流与客户的

33、交流 / / 姿态最高姿态最高1010分。分。以下五条，每条以下五条，每条6 6分，共分，共3030分。分。1.1.概述概述2.2.寻求顾客认同寻求顾客认同3.3.鼓励顾客提问鼓励顾客提问4.4.让顾客动手让顾客动手5.5.设定购买标准设定购买标准全顺绕车介绍试题试题四：试题四：分数分数100100分，时间分，时间1515分钟（学员分钟（学员5 5分钟准备，分钟准备，1010分钟环车介绍）分钟环车介绍）一位学员扮演顾客来看车，一位学员扮演销售代表对其进行全顺第二、三方位的环车一位学员扮演顾客来看车，一位学员扮演销售代表对其进行全顺第二、三方位的环车介绍，要求说出十项左右的特征配备。介绍，要求说

34、出十项左右的特征配备。评分标准：评分标准：每项配备为每项配备为5 5分，最高分，最高5050分。分。能结合能结合FBIFBI进行阐述，最高进行阐述，最高1010分。分。与客户的交流与客户的交流 / / 姿态最高姿态最高1010分。分。以下五条，每条以下五条，每条6 6分，共分，共3030分。分。概述概述寻求顾客认同寻求顾客认同鼓励顾客提问鼓励顾客提问让顾客动手让顾客动手设定购买标准设定购买标准竞争产品对比n竞争产品对比原则竞争产品对比原则n热情和自信心热情和自信心n不攻击竞争产品不攻击竞争产品n比较适合性而不是哪一款车更好比较适合性而不是哪一款车更好n不与顾客争辩不与顾客争辩, ,让顾客自己作

35、结论让顾客自己作结论18-35总结竞争产品对比原则竞争产品对比原则热情和自信心热情和自信心不攻击竞争产品不攻击竞争产品比较适合性而不是哪一款车更好比较适合性而不是哪一款车更好不与顾客争辩不与顾客争辩,让顾客自己作结论让顾客自己作结论 试 乘 试 驾试乘试驾的目标n进一步提高顾客对产品的信心进一步提高顾客对产品的信心n让顾客在情感上获得对汽车的拥有权让顾客在情感上获得对汽车的拥有权汽车会说话n 顾客的亲身体验会产生魔术般的效果顾客的亲身体验会产生魔术般的效果试乘试驾的基本流程准备工作准备工作试乘试乘/试驾前试驾前试乘试乘/试驾中试驾中试乘试乘/试驾后试驾后线路安排 体现汽车动力性的线路设计体现汽

36、车动力性的线路设计 体现汽车操控性的线路设计体现汽车操控性的线路设计 体现汽车舒适性的线路设计体现汽车舒适性的线路设计车辆的准备n车辆文件车辆文件n车辆保养与检测车辆保养与检测n车辆清洁车辆清洁n音响、收音机的设定音响、收音机的设定试乘试驾前n向顾客做概述向顾客做概述n询问顾客是否愿意亲自驾驶询问顾客是否愿意亲自驾驶n复印顾客的驾驶执照复印顾客的驾驶执照n请顾客签订保证书请顾客签订保证书n确认试乘路线确认试乘路线n向顾客解释车辆仪表板的功能向顾客解释车辆仪表板的功能试乘试驾中n首先由首先由驾驶驾驶n行驶一段距离后，将发动机行驶一段距离后，将发动机n帮助顾客帮助顾客，确保顾客乘坐，确保顾客乘坐n

37、顾客在熟悉车辆时，保持顾客在熟悉车辆时，保持n在顾客驾驶过程中介绍车辆的在顾客驾驶过程中介绍车辆的和和试乘试驾后n询问顾客是否询问顾客是否（“这就是您想要的车吗？这就是您想要的车吗？”）n回展厅的路上，带顾客回展厅的路上，带顾客n寻求与顾客的寻求与顾客的实车演练 面 对 异 议思考n你是不是更喜欢提出异议比较少的顾客你是不是更喜欢提出异议比较少的顾客?n异议是销售过程中的一种障碍吗异议是销售过程中的一种障碍吗?n异议通常被认为是顾客对我们的一种否定异议通常被认为是顾客对我们的一种否定?n争议是不是异议处理中不可避免的争议是不是异议处理中不可避免的?没有异议的顾客n有些顾客可能从头到尾没有提出过

38、任何异议有些顾客可能从头到尾没有提出过任何异议 他们选择保持沉默，直至沉默地永远离开他们选择保持沉默，直至沉默地永远离开-争论的结果n你永远无法在与顾客的争论中获得胜利你永远无法在与顾客的争论中获得胜利n最终的结果是最终的结果是:顾客拒绝购买顾客拒绝购买异议是一种机会n让销售过程可以持续下去让销售过程可以持续下去n向顾客展示你是一个胜任的和顾客利益至上的销售代表向顾客展示你是一个胜任的和顾客利益至上的销售代表n是真正销售的开始是真正销售的开始n我们要欢迎和庆祝顾客异议我们要欢迎和庆祝顾客异议心理态度n保持顾客利益至上的立场保持顾客利益至上的立场n把异议解释成一种积极的信号把异议解释成一种积极的

39、信号n保持积极的态度面对顾客异议保持积极的态度面对顾客异议什么是异议n异议是顾客有意或无意中流露的一种信号异议是顾客有意或无意中流露的一种信号n异议产生的原因异议产生的原因n异议所传递的信号异议所传递的信号n（顾客希望继续交谈（顾客希望继续交谈这是顾客异议传递的最重要，也是最这是顾客异议传递的最重要，也是最积极的信号。）积极的信号。）异议或借口n异议有时候可能是一种借口异议有时候可能是一种借口n对顾客来说，借口是一种试图隐藏他真正问题的防御对顾客来说，借口是一种试图隐藏他真正问题的防御n思考：如何判断异议是不是一个借口思考：如何判断异议是不是一个借口避免异议终结销售n提出具体的建议，使谈话易于

40、结束提出具体的建议，使谈话易于结束n建立保持接触的理由建立保持接触的理由心理技巧n第一步第一步n第二步第二步n第三步第三步理解定律n一开始就不要让对立的危险有机会发展一开始就不要让对立的危险有机会发展n站在顾客的立场上来说话站在顾客的立场上来说话n小组竞赛：请写出尽可能多的站在顾客立场上说话的常用语小组竞赛：请写出尽可能多的站在顾客立场上说话的常用语n例如：例如：“是的，如果我是顾客也会这样是的，如果我是顾客也会这样-的。的。”转移n进行相对的比较而不是绝对的判断进行相对的比较而不是绝对的判断n从另外的角度分析异议的积极意义从另外的角度分析异议的积极意义n把异议置身于另外的背景把异议置身于另外

41、的背景争论的依据n选用顾客肯定会接受和认同的依据选用顾客肯定会接受和认同的依据n避免解决异议时产生出新的异议避免解决异议时产生出新的异议处理异议的方法n反问反问n说说“是是”的技巧的技巧 n缓冲方法缓冲方法 n以其人之道还治其人之身以其人之道还治其人之身n预期异议预期异议n补偿补偿n转换转换n主动出击主动出击n延缓处理延缓处理说“是”的技巧n简单地说简单地说“是是”并不能解决问题并不能解决问题n“是的是的-但是但是-”通常是一种无理的打断通常是一种无理的打断缓冲方法n顾客不会接受一个对立的观点顾客不会接受一个对立的观点n对顾客的观点进行延伸和补充对顾客的观点进行延伸和补充以其人之道还治其人之身

42、n利用负面的异议，转变成销售代表正面的观点利用负面的异议，转变成销售代表正面的观点预期异议n预防可能出现的异议预防可能出现的异议补偿n承认自己产品的劣势或竞争对手的优势承认自己产品的劣势或竞争对手的优势n积极地用自己产品地优势来补偿积极地用自己产品地优势来补偿转换n陈述第三者的评价和观点陈述第三者的评价和观点n利用顾客的从众心理利用顾客的从众心理主动出击n为了发现问题故意激起顾客异议为了发现问题故意激起顾客异议n主动提出顾客肯定会提出的异议主动提出顾客肯定会提出的异议延缓处理n延缓太早或不便于回答的异议延缓太早或不便于回答的异议n给出延缓的理由给出延缓的理由n向顾客表示已经注意到了他的异议向顾

43、客表示已经注意到了他的异议直接的反驳n“不不”n“那是不正确的那是不正确的”n“我闻所未闻我闻所未闻”n“让我来告诉您事实是怎样的让我来告诉您事实是怎样的”n“您这样着看问题的方法是错误的您这样着看问题的方法是错误的”指责n“您应该更仔细的阅读用户手册您应该更仔细的阅读用户手册”n“如果我是您，我会再看看说明书如果我是您，我会再看看说明书”n“如果您是内行，您就应该知道如果您是内行，您就应该知道-”自我狡辩n“我已经尽力了。我已经尽力了。”n“你必须信任它你必须信任它”n“对此我无能为力了。对此我无能为力了。”n“您已经得到了折扣，再给您优惠我们就亏本了。您已经得到了折扣，再给您优惠我们就亏本

44、了。”当顾客完全错误时也表示同意n“您是对的！您是对的！”n“完全正确！完全正确！”n“非常正确！非常正确！”n“非常同意！非常同意！”轻视n“究竟是谁告诉您的？究竟是谁告诉您的？”n“我不知道您从哪里听来这些？我不知道您从哪里听来这些？”n“在您的位置上，您不得不这么说，是吗？在您的位置上，您不得不这么说，是吗？”何时开始价格商谈n关于价格的讨论意味着购买就绪关于价格的讨论意味着购买就绪n只有在顾客实质上已显示出他的购买意愿时，开始价格商谈才只有在顾客实质上已显示出他的购买意愿时，开始价格商谈才是最为有利的。是最为有利的。n思考：顾客通常会在什么时候要求进行价格商谈？思考：顾客通常会在什么时

45、候要求进行价格商谈？区分价格商谈于价格咨询n区分的技巧区分的技巧n应对价格咨询的策略应对价格咨询的策略控制价格商谈的时机WHO谁来提出谁来提出WHY为什么提出为什么提出WHEN什么时候提出什么时候提出WHERE在那里提出在那里提出WHAT提出什么提出什么HOW如何提出如何提出在价格商谈中谁更容易屈服n你正在进行房屋的装修，于是你来到了建材市场，准备购买用你正在进行房屋的装修，于是你来到了建材市场，准备购买用来房间的地板来房间的地板-n你会与卖地板的销售商讨价还价吗？你会与卖地板的销售商讨价还价吗？n你会货比三家吗？你会货比三家吗？n你最终买的地板一定是市场上最便宜的吗？你最终买的地板一定是市场

46、上最便宜的吗？价格商谈中的争执n顾客想付得越少越好，销售代表则想得越多越好顾客想付得越少越好，销售代表则想得越多越好n顾客认为不讨价还价就会被销售代表欺骗顾客认为不讨价还价就会被销售代表欺骗n顾客并不完全了解他将要购买产品和服务得全部价值顾客并不完全了解他将要购买产品和服务得全部价值n顾客可以从众多的经销商和销售代表那里买到产品顾客可以从众多的经销商和销售代表那里买到产品销售代表对价格担忧的理由n担心拒绝和失败，那就是顾客说担心拒绝和失败，那就是顾客说“不不”n自己对产品和价格没有信心自己对产品和价格没有信心n不断地面对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有机会不断地面对折扣的需求，相信只有更高

47、的折扣才会有机会n认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格真确的态度和原则n避免让顾客开始价格商谈避免让顾客开始价格商谈n不要太早的将顾客导向价格商谈不要太早的将顾客导向价格商谈n绝不在价格面前投降绝不在价格面前投降n只有在极端例外的情况下，价格才是决定因素只有在极端例外的情况下，价格才是决定因素金钱的价值n价格价格价值价值太贵了太贵了n价格价格=价值价值物有所值物有所值n价格价格价值价值很便宜很便宜“太贵了”意味着什么n只是顾客的一个借口只是顾客的一个借口n顾客对价格真正的异议顾客对价格真正的异议n顾客把取得最大的折扣视为一种活动常规顾客把取得最大的折扣视为一

48、种活动常规价格异议的真实原因n顾客觉得产品太贵了，因为价格比产品的利益更重要顾客觉得产品太贵了，因为价格比产品的利益更重要n价格对顾客太高了，因为他没有足够多的钱价格对顾客太高了，因为他没有足够多的钱n顾客有，或者可能有条件更优越的报价顾客有，或者可能有条件更优越的报价对话分析n顾客：顾客：XX元，对于一辆全顺车这样的车型来说太贵了。元，对于一辆全顺车这样的车型来说太贵了。n销售代表：销售代表：XX元看起来是贵了点，但请您再看看您会因此而得元看起来是贵了点，但请您再看看您会因此而得到什么。到什么。n顾客：顾客：XX元，对于我来说太贵了。元，对于我来说太贵了。n销售代表：这意味着您不能花费更多了

49、吗？销售代表：这意味着您不能花费更多了吗？n顾客：在另一家经销商，他们全顺的价钱比你便宜顾客：在另一家经销商，他们全顺的价钱比你便宜3000元。元。n销售代表：哪一种全顺，您知道他们最后的综合报价吗？销售代表：哪一种全顺，您知道他们最后的综合报价吗？价格商谈技巧的基本原则n这些技巧的目的是：通过所有对产品优势与利益的阐述，让顾这些技巧的目的是：通过所有对产品优势与利益的阐述，让顾客觉得物有所值。客觉得物有所值。n在这些技巧下，应尽量避免价格波动，让顾客认可他的需求，在这些技巧下，应尽量避免价格波动，让顾客认可他的需求，愿望和要求都通过产品真正地实现了。愿望和要求都通过产品真正地实现了。u价格反

50、映了价值，也应该反映价值价格反映了价值，也应该反映价值u坚持自己的价格，保持自信坚持自己的价格，保持自信小组讨论：销售代表在任何时候是否小组讨论：销售代表在任何时候是否 都不应主动提及折扣？都不应主动提及折扣？ 价格当然是个问题 价格的稳定n不主动提及折扣不主动提及折扣n “不会谈车的人只会谈价不会谈车的人只会谈价”n对过分的折扣要求明确地说对过分的折扣要求明确地说“不不”n “一个好的销售代表必须为他的价格而战一个好的销售代表必须为他的价格而战”表面上的低价 n把整个价格分为几部分，让每一部分的价格看起来低一些把整个价格分为几部分，让每一部分的价格看起来低一些n分割的方法分割的方法 比较n与