商业银行大堂经理服务礼仪培训课件.ppt

1、 中华礼仪培训网www.liyipeixun.org银行服务礼仪是指银行人员必须具备的服务意识、职业素质、服务心态等基本条件。不论是银行大堂经理、银行柜员还是银行内部的其他员工都首先必须具备强烈的服务意识，出于对客户的友好，在服务中要时刻注重自身的仪容、仪表、仪态和语言、动作等的规范。银行服务礼仪要求银行的服务人员要发自内心的热情的向客户提供细心、周到、耐心的服务，从而表现出整个银行的素养。银行大堂经理服务礼仪培训对象：银行大堂经理服务礼仪培训对象：银行营业厅经理、银行客户经理、银行营业厅服务人员、银行大堂经理、银行营业厅主管、银行营业厅VIP客户经理等银行大堂经理服务礼仪培训目的：银行大堂经

2、理服务礼仪培训目的：1、掌握规范的银行礼仪知识2、学会银行服务礼仪与技巧3、提升银行全体员工职业化塑造4、应用营销的思维做银行客户服务5、完善银行服务人员应具备的特质6、全面塑造银行礼仪形象，完美树立银行优质服务品牌！银行大堂经理服务礼仪培训目的：银行大堂经理服务礼仪培训目的：通过本课程的学习让卓越服务理念能真正渗透在银行客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间的有效沟通技巧；让学员完全掌握银行商业礼仪，提升银行公众形象培训内容培训内容第一部分：银行业的竞争现状第一部分：银行业的竞争现状 案例：瑞士各银行的“私人服务” 分享：投资大师罗杰斯不买中国银

3、行股的原因揭秘！ 银行服务礼仪内涵 1、什么是礼仪； 2、什么是银行服务礼仪； 3、银行服务礼仪的功能；什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心. (礼貌.礼节.仪表.仪式)礼 仪 概 念 礼仪作用 打开交际大门的钥匙 密切人际关系的纽带 追求事业成功的纽带 良好社会秩序的基石 改善社会风尚的良药 塑造高尚人格的途径 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。礼仪的起源与发展 人类礼仪的产生主要源于原始的 封建社会的礼仪道德规第二部分

4、：银行服务礼仪与形象管理篇第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇 一、银行服务人员服务形象设计与气质管理一、银行服务人员服务形象设计与气质管理 1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象 2、银行服务人员的形象要求、现场点评与指导 3、端庄、素雅、简洁的具体含义 4、银行服务人员的完美细节银行服务礼仪的基本要求银行服务礼仪的基本要求 文明服务 礼貌服务 主动服务 热情服务 周到服务二、银行服务仪态礼仪专项训练二、银行服务仪态礼仪专项训练1、服务站姿2、服务坐姿3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）4、服务蹲姿5、手位指引与物品递接6、助臂礼仪7、鞠躬礼的分类及其适用场景8、客人引领9、路遇的礼仪10

5、、开关门的礼仪三、银行服务的语言礼仪与技巧三、银行服务的语言礼仪与技巧1、银行服务语言表达要求与规则2、与客户对话时的30条禁忌事项3、称呼的艺术4、赞美的技巧5、说“不”与“说服”的艺术6、道歉的形式种类7、安慰的方式8、迎候顾客的语言技巧9、银行营业厅文明服务用语规范表达10、热情的尺度四、银行员工日常工作礼仪四、银行员工日常工作礼仪 1、早安礼仪 2、上下班礼仪 3、积极工作礼仪 4、听取汇报礼仪 5、公务文书礼仪五、银行员工职场礼仪五、银行员工职场礼仪 1、创造满意的工作场所 2、与上级相处的技巧 3、与下属相处的技巧 4、与同级同事相处的技巧六、银行员工的卓越形象管理六、银行员工的卓

6、越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁！5、表情管理21世纪制胜法宝6、语言管理你一开口,我就能了解你7、妆容管理了解自己的肤色、脸型8、细节管理细节体现品味七、银行七、银行“职场丽人职场丽人”内涵提升内涵提升 1、职场得体妆容 2、职场得体发型 3、职场优雅仪态 4、职场得体语言 5、职场用香常识八、银行员工形象礼仪训练八、银行员工形象礼仪训练 1、角色扮演 2、实战演练 3、分享讨论 案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务一、银行办公室人员礼仪一、银行办公室人员礼仪 1、握手礼仪 2、名

7、片礼仪 3、见面礼仪 4、介绍礼仪 5、问候礼仪 6、宾客礼仪 7、乘车礼仪 8、电梯礼仪 9、外出礼仪 10、馈赠礼仪银行办公室人员会议礼仪银行办公室人员会议礼仪 1、会议组织的要素 2、会议目标的设立 3、会议议程的拟定 4、会议时间的选择 5、会议地点的选择 6、会议通知的派发 7、会务人员的分组 8、会场布置检查 9、开会前验收项目 10、会议场地的准备工作银行微笑服务礼仪概论银行微笑服务礼仪概论 1、仪容仪表美丽而深刻 2、真诚微笑发自内心而享受其中 3、身体语言习惯而自然 4、期待眼神真诚和信任 5、自信坚强让对方信任你有解决问题的能力银行微笑服务礼仪与技巧银行微笑服务礼仪与技巧

8、1、面部表情 2、眼神的运用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间 3、面部表情（微笑） （1）笑的种类 （2）微笑的要领 （3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的人际关系 （5）笑容是商务接待的第一项工作银行导入银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程著名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、银行服务微笑训练目标：富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！2、银行服务微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！3、银行服务微笑训练方法：（1）他人诱导法（2）情绪回忆法（3）口型对照法（4）习惯性佯笑（5）牙齿暴露法

9、4、银行员工微笑训练步骤银行服务质量银行服务质量 1、服务是什么？ 2、什么是服务？ 3、银行业服务质量定义 4、服务质量构面与质量特性 分享：如何判定顾客真正的需求？ 讨论：为何须要顾客满意：服务v.s利润？ 银行员工职业化素养银行员工职业化素养 1、什么是职业化？ 2、现代职业观的主要内涵 3、职业是人生的信仰 4、职业是神圣的呼召 5、职业是人生的使命 6、培养专业的职业素养 7、快乐工作心态训练银行客户投诉处理技巧银行客户投诉处理技巧1、银行客户投诉内容（1）产品本身（2）处理过程（3）员工态度2、银行处理投诉的礼仪与话术（1）正向积极的心理建设（2）完美服务的二大要素（3）合宜贴心的

10、服务技巧（4）优质服务表现的要点（5）满意服务应有的理念（6）接待客户投诉基本用语、话术 1 1、大堂经理的定义、大堂经理的定义: :大堂经理指在营业厅内以： 流动形式主动引导 分流客户 为客户提供业务咨询 处理客户投诉 协助进行营销宣传2、大客户经理的角色定位： 是营业网点的 资源调配者 服务组织者 团队领导者 大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任。 3、大堂经理的角色价值:角色到位后体现的价值：角色到位后体现的价值： 客户：客户： 满意度提高 投诉减少 有受尊重和尊贵的感觉。角色到位后体现的价值：

11、角色到位后体现的价值： 银行：银行： 营业环境井然有序、 业务量增长、 网点知名度提高形象大使的案例形象大使的案例、 利润增长。 员工：员工： 团队意识增强 有成就感 能力体现 获得好心情角色到位后体现的价值：角色到位后体现的价值：一、基本素质和基本要求1.具备较高的个人综合素质综合素质 良好的职业道德素养职业道德素养 综合素质包括：综合素质包括： 仪容、 仪表、 仪态（第一印象的重要因素） 职业道德素养：职业道德素养： 职业道德 ， 素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）一、基本素质和基本要求2.具备高度的工作责任心高度的工作责任心强烈的事业进取心强烈的事业进取心 责任心： 进取心：一、基本素

12、质和基本要求3.熟悉柜面服务的各项规章制度 基本业务和业务流程。4.具备良好的语言表达能力和沟通能力 善于协调和处理客户意见 应对突发事件。大堂经理的服务职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待礼仪接待工作 给客户良好的第一印象。 礼仪接待： 网点服务的基础， 坐 立 行 走 礼貌用语 （“一面对”，“五站立”）二、服务职责1.服务礼仪五要素： “看”-领先客户一步的技巧； “听”-拉近与客户的关系； “笑”-微笑服务的魅力； （眼睛也要笑） “说”-客户更在意怎么说； “动”-运用身体语言的技巧； （头部、手势、身体） 二、服务职责 2、积极主动的了解客户需求 咨询和解释工作 为客户提供优质服务

13、有效发问 全面的业务知识 沟通技巧 3、主动 督促并指导营业大厅保安 保洁人员的服务行为 维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。 4、及时 处理网点内的客户投诉 解决发生的争议 认真听取并记录客户的建议 及时跟上级主管部门反馈和沟通5、识别识别 识别优质客户 挖掘潜在客户 有效的宣传和推荐金融产品 拓展服务和营销渠道6、积极、积极 积极配合客户经理 做好网点内的大客户服务工作 为中高端客户提供优质 优先的服务 作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？自查整理：仪容仪表、工作台面督促检查 检查营业厅内、外环境是否整洁美观 检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常 检查柜员工号、着装

14、、仪表是否规范 检查业务单据、宣传资料等摆放是否规范。开门迎客 营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。营业中的第一个角色导航灯塔 微笑 站立 闪亮 明星营业中的第二个角色 顾问 万能袋 快乐营销营业中的第三个角色和事佬 大事化小 小事化了 情绪垃圾筒 皆大欢喜 满意而归 再次光临营业中的配角 设备管理员 卫生监督员 安全守护员 老年接待员 一、中高端客户特征 二、中高端客户服务原则 三、中高端客户服务流程一、中高端客户特征办理大额现金存取款或汇款；办理较大额度外汇业务；办理大额个人贷款（提前）还款；开立大额存款证明；购买大额国债等投资产品或保险产品；开立银证转账、外汇买卖、

15、基金等交易账户；在我行办理公司业务的财会人员；出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；对理财业务、高端业务提出咨询；客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；客户的其他外观特征。二、中高端客户服务原则VIP服务区或专柜办理业务。初步营销，必要时推荐给理财经理注意保护客户的私密 三、中高端客户服务流程识别引导营销记录客户特点客户兴趣第六讲 营业终了服务大厅内又开始了我们的身影大厅内又开始了我们的身影服务特点：上班时间 客户下班时间 柜员 一、关闭营业网点外部及大厅设备 二、将宣传资料和工具摆回原位 三、协助普柜整理单据 四、总结当日工作案例：以行为家1.报刊架的革命(善于总结)2.ATM显示屏口的温馨提示(责任)3.劳动加深友谊(相互帮助)