供电营业厅窗口服务礼仪实训课件.ppt
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- 资源描述:
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1、2022-4-21供电营业厅窗口服务礼仪实训供电营业厅窗口服务礼供电营业厅窗口服务礼仪实训仪实训供电营业厅窗口服务礼仪实训我们的目标是:内强素质,外塑形象内强素质,外塑形象成为具有胜任力的电力客户服务人员成为具有胜任力的电力客户服务人员供电营业厅窗口服务礼仪实训行动导向教学行动导向教学供电营业厅窗口服务礼仪实训行动导向教学行动导向教学 供电营业厅窗口服务礼仪实训行动导向教学行动导向教学供电营业厅窗口服务礼仪实训营业厅人员构成营业厅人员构成营业厅的服务人员构成营业厅的服务人员构成 由班长、引导员、收费员、由班长、引导员、收费员、受理员、受理员、VIP客户经理构成。客户经理构成。供电营业厅窗口服务
2、礼仪实训12345 服务行为规服务行为规范范 相关法律法相关法律法规规 礼仪教学视礼仪教学视频频 业务流程及工作单模业务流程及工作单模板板营业厅日常管理营业厅日常管理供电营业厅窗口服务礼仪实训营业厅日常管理营业厅日常管理营业厅服营业厅服务项目务项目营业厅服营业厅服务原则务原则 包括收费服务、业务受理、便包括收费服务、业务受理、便民服务、民服务、VIP服务、领导接待服服务、领导接待服务五大项目。务五大项目。 包括首问负责制、先外后内、包括首问负责制、先外后内、先接先办、办一待二顾三、暂先接先办、办一待二顾三、暂停服务亮牌、信息公示、领导停服务亮牌、信息公示、领导接待日七大原则接待日七大原则 。供
3、电营业厅窗口服务礼仪实训服务行为规范服务行为规范 第一部分第一部分 基本服务规范基本服务规范 第二部分第二部分 岗位服务规范岗位服务规范 第三部分第三部分 服务语言规范服务语言规范供电营业厅窗口服务礼仪实训第一部分第一部分 基本服务规范基本服务规范 1.准点上岗,做好营业前的各项准备工作,开好班前例会。 2.统一着装,挂牌上岗,仪容仪表大方得体,行为举止自然、文雅、端庄,精神饱满,以良好的精神面貌上岗服务。供电营业厅窗口服务礼仪实训第一部分第一部分 基本服务规范基本服务规范 3.微笑服务。供电营业厅窗口服务礼仪实训第一部分第一部分 基本服务规范基本服务规范 4. 使用普通话服务,注意语言礼仪。
4、做到有问必答,耐心解释,对客户不训斥、不责备,不与客户发生争执。供电营业厅窗口服务礼仪实训第一部分第一部分 基本服务规范基本服务规范 5.严格执行营业厅服务原则 6. 临下班时,对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班,下班时如仍有等候办理业务的客户,应继续办理。供电营业厅窗口服务礼仪实训第二部分第二部分 岗位服务规范岗位服务规范 (1)迎接客户时,应采)迎接客户时,应采用标准站姿,目光平视前用标准站姿,目光平视前方,面带微笑;方,面带微笑; 1、引导员服务规范、引导员服务规范供电营业厅窗口服务礼仪实训第二部分第二部分 岗位服务规范岗位服务规范 (2)客户走入营业厅客户走入营业厅距离自己距
5、离自己1.5-2米时,用米时,用亲切的目光和灿烂的笑亲切的目光和灿烂的笑容,行容,行15鞠躬礼;鞠躬礼; 1、引导员服务规范、引导员服务规范供电营业厅窗口服务礼仪实训第二部分第二部分 岗位服务规范岗位服务规范 (3)使用标准的请姿,并致欢迎语: 您好”、“早上好/中午好/下午好” 、“欢迎光临!”、“这边请!” 。 1、引导员服务规范、引导员服务规范供电营业厅窗口服务礼仪实训第二部分第二部分 岗位服务规范岗位服务规范 (4)对于行动不便的客户,应给予更多的关心与帮助,主动问候 “您好,有什么可以帮您?”根据客户意愿,确定是否行 “助臂服务”。 1、引导员服务规范、引导员服务规范供电营业厅窗口服
6、务礼仪实训第二部分第二部分 岗位服务规范岗位服务规范 (4)送离客户时,使用标准的送宾姿,致以“请走好,再见”送别语,目送客户离开。 1、引导员服务规范、引导员服务规范供电营业厅窗口服务礼仪实训第二部分第二部分 岗位服务规范岗位服务规范 (1)如有自动叫号排队系统,引导客户取号并指导客户正确使用自动叫号排队系统,然后引导客户到客户休息区等候,并提醒客户注意听取电脑自动叫号。 (2)如无自动叫号排队系统,应主动引导客户到相应的营业柜台。 2. 叫号引导服务规叫号引导服务规范范供电营业厅窗口服务礼仪实训第二部分第二部分 岗位服务规范岗位服务规范 (1)客户来到收费柜台时,若手头没有其他客户来到收费
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