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1、优优 质质 服服 务务- 称职的服务员称职的服务员, ,是那些真正可以是那些真正可以使自己融入优质服务角色的人。使自己融入优质服务角色的人。课课 程程 简简 介介* * 什么是服务什么是服务* * 什么是服务意识什么是服务意识* * 什么是优质服务什么是优质服务* * 优质服务的好处优质服务的好处什什 么么 是是 服服 务务服务有很多种类。而重点是心情服务，而其有服务有很多种类。而重点是心情服务，而其有5个重要事项：个重要事项：什么是服务什么是服务服务的定义：服务的定义： 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而以提供劳动的形式满足他人的某种特殊需要服务意识

2、的定义：服务意识的定义： 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 餐饮业是一种人性化的服务业，服务品质的好坏餐饮业是一种人性化的服务业，服务品质的好坏直接影响到经营效果，而服务品质是由企业员工创直接影响到经营效果，而服务品质是由企业员工创造出来的，所以企业员工素质的高低也就变成了主造出来的，所以企业员工素质的高低也就变成了主宰企业命运的重要因素宰企业命运的重要因素。 顾客到餐厅所花费的金钱很大一部份是为了我们顾客到餐厅所花费的金钱很大一部份是为了我们提供好的

3、服务。例如一碗味千拉面，提供好的服务。例如一碗味千拉面，1919块钱，有块钱，有30%30%的钱是我们的材料成本，又有的钱是我们的材料成本，又有40%40%是我们提供的硬件是我们提供的硬件环境上的，而剩下的环境上的，而剩下的30%30%就是在花钱买我们的服务就是在花钱买我们的服务为什么要有服务意识为什么要有服务意识顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为他们认为为什么要有服务意识为什么要有服务意识顾客顾客流失流失的原因的原因 失去的

4、客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心服服 务务 意意 识识服服 务务 意意 识识服服 务务 意意 识识服服 务务 意意 识识服务意识服务意识利润的源泉利润的源泉服服 务务 意意 识识 在竞争越来越激烈的状况下，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值样的服务，增加产品的附加值来

5、满足顾客的需求，来挽留顾来满足顾客的需求，来挽留顾客。客。什什 么么 是是 服服 务务 意意 识识什么是服务意识：什么是服务意识： 服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。作为一名服务人员，要牢固地树立自觉为客人作为一名服务人员，要牢固地树立自觉为客人服务的观念和意识。服务意识是服务人员高度服务的观念和意识。服务意识是服务人员高度的服务自觉性的表现，是树立的服务自觉性的表现，是树立“客人永远是对客人永远是对的的”思想的表现思想的表现。服务角色的定义服务角色的定义什么是角色：什么是角色： 指演员扮演的剧中人物，也比喻生活中某种类型的人物和戏曲演员专业分工的

6、类别。 我们的角色：我们的角色： 当你穿着标准整齐的制服打卡后进入工作岗位，那你的角色开始了，正如你在进行一次演出，精彩与否是你来决定的- 那我们应怎么进行这场精彩的演出呢？那我们应怎么进行这场精彩的演出呢？什什 么么 是是 服服 务务 意意 识识服务意识应具有以下几项内容：1.预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。2.对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。3.不发生不该发生的事故。4.遇到特殊情况，提供专门服务，以满足客人的需要。什什 么么 是是 服服 务务 意意 识识请你做到：“客人第一”观念 “客人第一”观念就是把客人放在第一位。在服务中，来用餐的顾客是宾，服务人员是主；服务人员

7、要把客人放在首位，一切为顾客着想，一切使顾客满意。尽量为顾客提供优质服务是每位服务人员应尽的责任和义务。 “客人第一”就是顾客至上“。这种思想就是以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务。它要求服务人员素质高、有涵养、宽宏大量，有时间甚至忍气吞声，无条件尊重我们的顾客。什什 么么 是是 服服 务务 意意 识识请你做到：“顾客永远是对的”观念“客人永远是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想，要求服务人员即使在“客人不对而自己对”的时候，也要把自己的“对”让给客人。什什 么么 是是 服服 务务 意意 识识请你做到：“热情友好，客人至上”观念 热情友好，

8、客人至上是服务人员职业道中基本和最具特色的一项道德规范，是真诚欢迎客人的表现，是服务人员敬业、乐业精神的具体体现。其具体要求是： 1.热情友好，不卑不亢。 2.谦虚谨慎，尊敬客人。 3.牢记服务宗旨，规范服务行为。令人满意的姿势令人满意的姿势标准的礼貌用语标准的礼貌用语标准的仪容仪表标准的仪容仪表始终保持微笑始终保持微笑理解顾客理解顾客什什 么么 是是 优优 质质 服服 务务标准的仪容仪表标准的仪容仪表什什 么么 是是 优优 质质 服服 务务“装束是表示您的工作意识装束是表示您的工作意识” 装束影响顾客的食欲减退，有装束影响顾客的食欲减退，有4个事项：个事项：（发型）（发型）戴规定的头巾。长发

9、扎起来用发夹戴规定的头巾。长发扎起来用发夹 住上梳头发。额发进去头巾里面。住上梳头发。额发进去头巾里面。（脸）（脸）女性为了气色好需要轻施脂粉。男性女性为了气色好需要轻施脂粉。男性无胡须。无胡须。（手）（手）剪指甲。禁止染指甲油。剪指甲。禁止染指甲油。（工作衣服）（工作衣服）穿规定的衣服。穿黑色裤子，穿规定的衣服。穿黑色裤子， 没有褶子，戴皮带，把姓名卡别在胸口的没有褶子，戴皮带，把姓名卡别在胸口的【味味千拉面千拉面】上。穿黑色皮鞋。禁止香水。保持干上。穿黑色皮鞋。禁止香水。保持干净。净。标准的制服标准的制服始终保持微笑始终保持微笑什什 么么 是是 优优 质质 服服 务务 “微笑是人际关系顺利

10、的润滑油微笑是人际关系顺利的润滑油” 微笑是服务中很重要的作用。顾客特意选我微笑是服务中很重要的作用。顾客特意选我们店用餐，我们须给顾客带来愉快的时间。们店用餐，我们须给顾客带来愉快的时间。一个关键是您的服务。虽然您和顾客的交谈一个关键是您的服务。虽然您和顾客的交谈时间很短，但是这么短的时间内要建立一个时间很短，但是这么短的时间内要建立一个人际关系。比如因为是不熟悉的工作进展很人际关系。比如因为是不熟悉的工作进展很不顺利，因为顾客是国外的沟通很不方便，不顺利，因为顾客是国外的沟通很不方便，这样的情况就是用微笑尽力工作。顾客一定这样的情况就是用微笑尽力工作。顾客一定理解您的努力的。不能自然地微笑

11、的话请练理解您的努力的。不能自然地微笑的话请练习，值得！习，值得！令人满意的姿势令人满意的姿势什什 么么 是是 优优 质质 服服 务务 “姿势是表示您的服务意识姿势是表示您的服务意识”很好的例子：很好的例子：身子挺直，双手相握自然放身子挺直，双手相握自然放于胸前，用双手交给东西，很快反馈等等。于胸前，用双手交给东西，很快反馈等等。不好的例子：不好的例子：背部弯曲，点头说欢迎词，背部弯曲，点头说欢迎词，弄出声音一手交给东西，埋头同事之前的弄出声音一手交给东西，埋头同事之前的说话没发现顾客的呼喊，跑开等等。说话没发现顾客的呼喊，跑开等等。标准的礼貌用语标准的礼貌用语什什 么么 是是 优优 质质 服

12、服 务务 “正确的言语代表了我们的专业度正确的言语代表了我们的专业度” 多用多用“请，谢谢，对不起，您好，再见请，谢谢，对不起，您好，再见”对顾客说话。对顾客说话。 说话慢一点，大声一点，语尾清楚。顾客说话慢一点，大声一点，语尾清楚。顾客呼吁时请不要说着走过去，走进一步回答。呼吁时请不要说着走过去，走进一步回答。标准的礼貌用语标准的礼貌用语迎宾并带客入席：迎宾并带客入席： 1：您好，欢迎光临！：您好，欢迎光临！ 2：欢迎光临，早上好（中午好，晚上好）：欢迎光临，早上好（中午好，晚上好） 3：您好，请问您几位？：您好，请问您几位？ 4：您好，这边请！：您好，这边请！ 5：您好，请随我来！：您好，

13、请随我来！ 6：对不起，现在是高峰期，请稍等片刻！：对不起，现在是高峰期，请稍等片刻！ 7：抱歉，现在需要排队，您可以先这边坐，马上给您安排坐位！：抱歉，现在需要排队，您可以先这边坐，马上给您安排坐位！ 标准的礼貌用语标准的礼貌用语点餐：点餐： 1：您好，请用茶！：您好，请用茶！ 2：您好，茶水请担心烫！：您好，茶水请担心烫！ 3：对不起，打扰一下，您的茶水，请担心烫！：对不起，打扰一下，您的茶水，请担心烫！ 4：请问先生：请问先生/小姐现在需要为您点单吗？小姐现在需要为您点单吗？ 5：您好，请问先生：您好，请问先生/小姐您吃辣吗？小姐您吃辣吗？ 6：您好，这是我们的菜单，您可以看一下，点餐可

14、随时叫我！：您好，这是我们的菜单，您可以看一下，点餐可随时叫我！ 7：*产品，请问您需要来一份吗？产品，请问您需要来一份吗？ 8：您好，与您核对一下产品好吗？您点的是：您好，与您核对一下产品好吗？您点的是*产品。产品。 9：先生：先生/小姐您好，一共是小姐您好，一共是*元，谢谢！元，谢谢！ 10：一共收您：一共收您*元，找零请稍等。元，找零请稍等。 11：先生：先生/小姐您好，您的产品一共需要小姐您好，您的产品一共需要*时间，请您稍等片刻时间，请您稍等片刻 标准的礼貌用语标准的礼貌用语产品奉客：产品奉客： 1：您好，您点的：您好，您点的*产品，请担心烫。产品，请担心烫。 2：您好，您点的：您好

15、，您点的*产品，请慢用。产品，请慢用。 3：您好，您的餐点上齐了，请慢用。：您好，您的餐点上齐了，请慢用。 4：对不起，打绕一下，您点的：对不起，打绕一下，您点的*产品，请慢用。产品，请慢用。 5：非常抱歉，让您久等了，这是您点的：非常抱歉，让您久等了，这是您点的*产品，请慢用。产品，请慢用。 6：对不起，让您久等了，您点的：对不起，让您久等了，您点的*产品还需要产品还需要*分钟，真是抱歉。分钟，真是抱歉。 标准的礼貌用语标准的礼貌用语用餐服务：用餐服务： 1：您好，请问有什么可以帮您？：您好，请问有什么可以帮您？ 2：很高兴为您效劳。：很高兴为您效劳。 3：您好，请问您有什么需要吗？：您好，

16、请问您有什么需要吗？ 4：您好，打扰您一下，帮您加点茶水。：您好，打扰您一下，帮您加点茶水。 5：请问您需要加点茶水吗？：请问您需要加点茶水吗？ 6：对不起打扰一下，请问可以帮您把空盘子先收掉吗？：对不起打扰一下，请问可以帮您把空盘子先收掉吗？ 7：您好，你觉得我们这款产品的口味适合您吗？：您好，你觉得我们这款产品的口味适合您吗？ 8：这是您要的餐巾纸，请拿好。：这是您要的餐巾纸，请拿好。 9：先生：先生/小姐这是您的发票，请您收好。小姐这是您的发票，请您收好。 10：先生：先生/小姐请看好您的随身物品，谢谢。小姐请看好您的随身物品，谢谢。 标准的礼貌用语标准的礼貌用语结账，并感谢顾客：结账，

17、并感谢顾客： 1：您好，一共：您好，一共*元，收您元，收您*元，找零请稍等。元，找零请稍等。 2：请问您是刷卡，还是付现金？：请问您是刷卡，还是付现金？ 3：您好，刷卡请这边请。：您好，刷卡请这边请。 4：您好，刷卡请跟我来。：您好，刷卡请跟我来。 5：您好，欢迎下次光临。：您好，欢迎下次光临。 6：谢谢光临，请慢走。：谢谢光临，请慢走。 7：谢谢光临，请带好您的随身物品，欢迎下次光临。：谢谢光临，请带好您的随身物品，欢迎下次光临。 理解顾客理解顾客什什 么么 是是 优优 质质 服服 务务 “体谅是感谢顾客的心体谅是感谢顾客的心” 多为顾客着想，站在顾客的立场思考问题多为顾客着想，站在顾客的立

18、场思考问题 主动为顾客解决疑问或问题主动为顾客解决疑问或问题 请把顾客当作你的亲人或爱人来对待请把顾客当作你的亲人或爱人来对待 尊重别人说的观点，仔细的聆听尊重别人说的观点，仔细的聆听一、一、以客为先以客为先二、二、微笑微笑四、四、满足顾客需求满足顾客需求五、五、主动认同顾客主动认同顾客六、六、正视投诉正视投诉七、七、维护环境维护环境学习学习你 能 做 到 几 点 呢 ？你 能 做 到 几 点 呢 ？优质服务的优质服务的8个习惯个习惯三、精神饱满三、精神饱满八、注重团队荣誉八、注重团队荣誉优质服务的优质服务的8个习惯个习惯员工应该培养服务意识。服务意识是指员工的言行举止应该有服务从业人员的职业

19、素质和风度。应该做到：应该做到：礼貌：礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙三轻：三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。礼让：礼让：客人使用餐厅公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。方便：方便：服务是为了方便客人。服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁.如果你正在清洁餐桌要把顾客带到干净整洁的餐桌，而不是仅指明方向了事，等等。 以客为先以客为先优质服务的优质服务的8个习惯个习惯h保证对你面前3米

20、内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。h微笑是服务从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分 。 微笑微笑优质服务的优质服务的8个习惯个习惯h制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。h员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。 精神饱满精神饱满优质服务的优质服务的8个习惯个习惯h为满足

21、顾客的需求，充分运用餐厅给你的权力，直至寻求上级领导的帮助。 h满足顾客的需求是餐厅获取利润的源泉。只要是为了满足顾客的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用餐厅的授权解决顾客的困难。如果需要的话，不要吝啬向你的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向店经理寻求援助。餐厅管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。 满足顾客需求满足顾客需求优质服务的优质服务的8个习惯个习惯h员工必须不断认识餐厅存在的缺点，并提出你的改进建议，使餐厅的服务和质量更加完美。 h任何一个餐厅都存在无数的缺点，餐厅只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。餐厅管理组应该创造一个让员工消除畏惧心理

22、的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。 主动认同顾客观点主动认同顾客观点优质服务的优质服务的8个习惯个习惯h积极沟通，消除伙伴之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对餐厅做消极的评论。 h当顾客提意见时，首先要做的一定是要感谢顾客，仔细聆听顾客的意见，并表示出你的关心，并主动提出你的建议或意见，最大程度的让顾客得到满意。 主动认同顾客观点主动认同顾客观点优质服务的优质服务的8个习惯个习惯h把每一次顾客投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决顾客投诉，保证投诉的顾客得到安抚。尽一切努力，重新赢得顾客的信任。h员工必须认识到，没有一个顾客愿意设诉

23、。 h员工应该把顾客每一次投诉看成一次留住顾客的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对餐厅的信心。 正视投诉正视投诉优质服务的优质服务的8个习惯个习惯h当顾客投诉时请按以下流程进行处理： 1：专心聆听 2：表示关心，致歉并感同身受 3：采取行动，使顾客感到满意 4：感谢顾客 切记：不可以让顾客不满意的离开餐厅切记：不可以让顾客不满意的离开餐厅 正视投诉正视投诉优质服务的优质服务的8个习惯个习惯h爱护餐厅财产，发现餐厅设备设施破损时必须立即报修。 h不爱护餐厅的资产就等于增加餐厅经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新餐厅也会很快陈旧。餐厅不必追求豪华的装修和装饰，但必须有

24、完好常新的设备，员工要努力创造一个干净整洁且让客人满意的用餐环境。 维护环境维护环境优质服务的优质服务的8个习惯个习惯*在为顾务提供优质服务的过程中，我们要注重团队合作，相信团队的力量，信任团队中的每一个伙伴，大家一起协作才可能提供最好的服务给顾客。比如我们的高峰期时一个人想要服务好所有顾客是绝对不可能的，只有与伙伴们共同协作才能让所有顾客感到满意 注重团队合作注重团队合作提供了优质服务的公司提供了优质服务的公司更容易更容易-提升营业额提升营业额加快发展速度加快发展速度增强团队士气增强团队士气提升品牌效应提升品牌效应优质服务的好处优质服务的好处提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易-获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情获得团队的认同获得团队的认同优质服务的好处优质服务的好处在岗一分钟、敬业六十秒 所以我们所以我们- 要始终保持饱满的工作激情,在岗一分钟,敬业六十秒,扎扎实实地干好自己的本职工作。全心全意围绕顾客的满意为出发点进行工作服务，不断提高服务质量及顾客满意度