五星级酒店服务标准与物业管理公司服务标准课件.ppt

1、3232）溜冰场；）溜冰场；3333）室外滑雪场；）室外滑雪场；3434）自用海滨浴场；）自用海滨浴场；3535）潜水；）潜水；3636）海上冲浪；）海上冲浪；3737）钓鱼；）钓鱼；3838）美容美发室；）美容美发室；3939）精品店；）精品店；4040）独立的书店；）独立的书店；4141）独立的鲜花店；）独立的鲜花店；4242）婴儿看护及儿童娱乐室。）婴儿看护及儿童娱乐室。7 7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。宗物品。8 8、巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），、巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易

2、坠物），有问题及时告之管家部通知业主。有问题及时告之管家部通知业主。9 9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。1010、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。委，并按相应的紧急预案处理程序执行。6 6、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。拾起送至垃圾箱。7 7、非工作需要，应在工作岗位

3、，不得四处溜达。、非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。8 8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说门口应回身面对业主说“再见再见”。6 6、非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛。、非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛。7 7、清扫时力度要适当，以免暴起尘土。、清扫时力度要适当，以免暴起尘土。8 8

4、、在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的、在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的及时解决，不能够处理的，立即通知相关部门处理。及时解决，不能够处理的，立即通知相关部门处理。9 9、上门为业主做保洁时应首先礼貌询问，是使用公司的保、上门为业主做保洁时应首先礼貌询问，是使用公司的保洁工具，还是使用业主的工具。洁工具，还是使用业主的工具。星级酒店式星级酒店式物业管理服务内容提要与标准物业管理服务内容提要与标准一、服务简介一、服务简介n酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意识酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的融入物业管

5、理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒店物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是：人性化，个性化。式物业管理特点是：人性化，个性化。n具体服务内容包括以下项目：具体服务内容包括以下项目：n（一）酒店式常规服务；（一）酒店式常规服务；n（二）设备、设施管理维修服务：（二）设备、设施管理维修服务： 专业人员负责机电设备、设施管理维修；专业人员负责机电设备、设施管理维修；n（三）秩序维护服务：（三）秩序维护服务： 24 24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理；通等秩序

6、管理；n（四）秘书式商务服务：（四）秘书式商务服务： 代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件，预定车代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务，承办商务会议和商务联谊活息服务，留言、信件服务，承办商务会议和商务联谊活动；动；n（五）保姆式家政服务：（五）保姆式家政服务： 家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，请星级厨师上门烹调，提供美容健康护理，代，影碟租赁，请星级厨师上门烹调，提供美容健康护

7、理，代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看（接送）幼儿、家教等请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看（接送）幼儿、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务服务，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务，代办各类宴会（日常家宴、寿，自动洗衣、衣服熨烫服务，代办各类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服务，代订各类文艺演出、体育赛事门宴、生日宴、婚宴）服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等；票等；n（六）物业管理服务：（六）物业管理服务： 公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、

8、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务，管家式延中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务，管家式延伸服务，迎宾拉车门服务，贵重物品免费保管存放服务等；伸服务，迎宾拉车门服务，贵重物品免费保管存放服务等； n（七）特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、（七）特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）；各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）；n（八）文化、体育健身、休闲娱乐服务：（八）文化、体育健身、休闲娱乐服务： 代办国内外、省内外

9、及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等；毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等；n（九）生活服务：（九）生活服务： 提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市场、加油站

10、、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。二、物业服务中心各部门星级服务标准二、物业服务中心各部门星级服务标准（一）服务中心工作人员仪容仪表标准（一）服务中心工作人员仪容仪表标准n1 1、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。化淡妆，不可浓妆艳抹。n2 2、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员（迎宾除外）不准留长发，不过耳，后不过领，女

11、服务员（迎宾除外）不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。n3 3、家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。手镯、手链等饰物。n4 4、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。饰物。n5 5、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定

12、着装、穿鞋套，保持整洁。，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁。n6 6、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日在班前会上检查不允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。员工的指甲修剪是否标准。n7 7、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。n8 8、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽

13、扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。n9 9、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。裤脚。n1010、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。异味食品以保证口腔清洁。（二）服务中心工作人员礼节礼貌标准（二）服务中心工作人员礼节礼貌标准nA A：礼节礼貌：礼节礼貌n1 1、称呼礼节：、称呼礼节：n称呼客人时应恰当使用语得体，如：称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生先生”、“太太太太”、“女士女士”、“小姐小

14、姐”等。等。n2 2、接待礼节：、接待礼节：n（1 1）笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早）笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。安！午安！晚安！等。n（2 2）接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。）接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。n（3 3）送别客人时，主动征询意见，并讲）送别客人时，主动征询意见，并讲“再见再见”，“欢迎您再次光临欢迎您再次光临”。n3 3、微笑服务。、微笑服务。n4 4、应答礼节：、应答礼节：n解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：方；

15、对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再对不起，请您再说一遍好吗？说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：表示感谢时，应说：“别客气，不用谢别客气，不用谢”。n5 5、保持接待环境安静：、保持接待环境安静：n员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。不得开玩笑，哼歌曲。n6 6、进入业主家：、进入业主家：n业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员业主家不

16、得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。n7 7、注意操作礼节：、注意操作礼节：n未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。不要乱给孩子食物。n8 8、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资严格掌握好分寸，不要随意打听业主的

17、年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。等私事，以免引起误会。n9 9、不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，、不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。应表示谢意，并按有关规定处理。n1010、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。不可使业主难堪。nB B：员工言谈规范：员工言谈规范n1 1、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。n2 2、与业主谈话时要精神集中，六心业主吩咐，不得漫不、与业主谈话时要精神集中，六心业主吩咐，不得漫

18、不经心，左顾右盼。经心，左顾右盼。n3 3、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。n4 4、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。稳、轻柔，速度适中。n5 5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。n6 6、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝

19、。不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。n7 7、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。n8 8、回答业主问题时不得直接说：、回答业主问题时不得直接说：“不知道不知道”，应以积，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。极的态度帮助业主或婉转地回答问题。n9 9、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。神色，要以业主永远是对的准则对待。n1010、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。n1111、不要与同事议论业主的短处或讥

20、笑业主的事情（如：、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。跌倒、打碎物品等）。n1212、不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的、不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。n1313、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。气地询问对方我能为您做什么。nC C：员工举止规范：员工举止规范n1 1、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。可亲

21、。n2 2、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。靠在某一设施上。n3 3、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。右摇摆。n4 4、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。腰，互相追逐。n5 5、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不

22、要坐在过沿上。手自然坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。茶几上。n6 6、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还势不

23、宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。要尊重各国不同的习惯。n7 7、在业主面前，任何时候不得有以下行为：、在业主面前，任何时候不得有以下行为：n打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。不礼貌的举止，必须杜绝。（三）服务中心话务接待标准（三）服务中心话务接待标准 n1 1、所有来电，务必在三响之内接答。、所有来电，务必在三响之内接答。n2 2、接电话先问好，报单位，熟练准确地使用公司中英、接电话先问好，

24、报单位，熟练准确地使用公司中英文名称：云南佳园物业管理有限公司（英文）：文名称：云南佳园物业管理有限公司（英文）：Yunnan Yunnan Jiayuan Property Management Co.,LtdJiayuan Property Management Co.,Ltd，亲切地使用，亲切地使用中英文问候语中英文问候语“请问能帮您什么忙？（英文）：请问能帮您什么忙？（英文）：May I May I Help You? ”Help You? ”。 n3 3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另

25、一只手捂下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。着话筒。n4 4、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。一遍。n5 5、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。听筒。n6 6、对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答。、对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答。n7 7、掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的、掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。姓名、声音。n8 8、熟悉常用电话号码。、熟悉常用电话号码。n9 9、熟悉有关物业询问的

26、知识。、熟悉有关物业询问的知识。n1010、在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，、在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。不谈笑。n1111、对如下情况，必须严格保密：、对如下情况，必须严格保密：n（1 1）业主的情况，特别是贵宾业主的情况。）业主的情况，特别是贵宾业主的情况。n（2 2）公司不对外公开的情况。）公司不对外公开的情况。n（3 3）中心各部门的情况。）中心各部门的情况。n（4 4）小区内各种设施的运行情况。）小区内各种设施的运行情况。n（5 5）业主的房号。）业主的房号。n1212、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主、遇到日常工作以外的情况，不

27、要擅自处理，立刻向主管汇报。管汇报。（四）门卫礼宾接待标准（四）门卫礼宾接待标准n1 1、检查好仪表仪容，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工、检查好仪表仪容，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工修饰好头发，工作服整洁。门卫、事务助理站立迎接业主修饰好头发，工作服整洁。门卫、事务助理站立迎接业主（客人），对来服务中心的客人表示欢迎，对离开中心客（客人），对来服务中心的客人表示欢迎，对离开中心客人道别。人道别。n2 2、向客人介绍服务中心的服务功能和设施的使用方法。、向客人介绍服务中心的服务功能和设施的使用方法。n3 3、帮助业主保管随身携带的物品。、帮助业主保管随身携带的物品。n4 4、在中心内分送包

28、裹、报纸、信件、电报、留言等。、在中心内分送包裹、报纸、信件、电报、留言等。n5 5、更换公司的各种旗帜。、更换公司的各种旗帜。n6 6、重视业主的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以、重视业主的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。便迅速解决。n7 7、为业主过生日、周年纪念、祝愿患者康复并提供必需、为业主过生日、周年纪念、祝愿患者康复并提供必需品，与送餐员服务、服务中心协调工作，协助把必需品送品，与送餐员服务、服务中心协调工作，协助把必需品送到业主房间。到业主房间。n8 8、推销公司的物业服务设施。、推销公司的物业服务设施。n9 9、认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下

29、、认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。（五）商务中心服务标准（五）商务中心服务标准n1 1、严格遵守公司的考勤制度。、严格遵守公司的考勤制度。n2 2、用标准的问候语与业主打招呼，微笑自然。、用标准的问候语与业主打招呼，微笑自然。n3 3、迅速、准确地回答业主的问题。、迅速、准确地回答业主的问题。n4 4、为业主提供复印、翻译、打字、传真收发及长话等服务、为业主提供复印、翻译、打字、传真收发及长话等服务，并为业主保密。，并为业主保密。n5 5、接待业主投诉，解决不了的及时上报主管或中心主任。、接待业主

30、投诉，解决不了的及时上报主管或中心主任。n6 6、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。n7 7、代办邮件、快递、包裹，发售邮票。、代办邮件、快递、包裹，发售邮票。n8 8、代购火车票、飞机票。、代购火车票、飞机票。n9 9、代业主冲印胶卷、扩印照片。、代业主冲印胶卷、扩印照片。n1010、代印名片。、代印名片。n1111、代业主委托外出小修理服务。、代业主委托外出小修理服务。n1212、预约出租车服务。、预约出租车服务。n1313、承办商务会议和商务联谊活动。、承办商务会议和商务联谊活动。n1414、认真填写交接班本，要求书写清楚、完整、正确。、认真填写交

31、接班本，要求书写清楚、完整、正确。（六）事务助理服务标准六）事务助理服务标准n1 1、积极参加时事政治和业务学习，自觉遵守国家的法律、积极参加时事政治和业务学习，自觉遵守国家的法律、法规以及公司的各项规章制度。法规以及公司的各项规章制度。 n2 2、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待业主和来访人员，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，待业主和来访人员，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达投诉处理率达100%100%。n3 3、熟悉物业区域内楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、熟悉物业区域内楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、

32、管线走向、各种设备设施的位置；楼宇和公共设施、维修养管线走向、各种设备设施的位置；楼宇和公共设施、维修养护要领和常见故障、常用维修方法；住户的种类、数量、居护要领和常见故障、常用维修方法；住户的种类、数量、居住人员的情况；熟悉物业管理费及其他应收费用的收费标准住人员的情况；熟悉物业管理费及其他应收费用的收费标准和计算方法，收费率达和计算方法，收费率达99%99%。n4 4、熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、治安、熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练应用；监督、指导、检查小区消防等管理规定，并能熟练应用；监督、指导、检查小区的维修、绿化、治安、清洁、消杀等

33、工作，负责处理小区的维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作，负责处理小区内违章、违法、违纪行为和突发事件；掌握突发事件应急内违章、违法、违纪行为和突发事件；掌握突发事件应急处理方法。处理方法。n5 5、坚持每天上午、下午巡查制度，发祥不正常情况及时、坚持每天上午、下午巡查制度，发祥不正常情况及时处理并做好记录。处理并做好记录。n6 6、密切与业主的友好关系，定期组织小区内社区文化活、密切与业主的友好关系，定期组织小区内社区文化活动，主动征求业主的意见和建议，填写业主征求意见表，动，主动征求业主的意见和建议，填写业主征求意见表，归纳总结意见并向主管汇报，月投诉率不高于归纳总结意见并向主管汇报，月投诉

34、率不高于1%1%。n7 7、建立健全物业区域管理档案，定期向资料员查询档、建立健全物业区域管理档案，定期向资料员查询档案情况，如有不全或遗失，应及时向上级反映并设法健案情况，如有不全或遗失，应及时向上级反映并设法健全。全。n8 8、向业主宣传国家的方针政策、法律、法规，及时传、向业主宣传国家的方针政策、法律、法规，及时传达上级和公司的各项通知规定，配合派出所、社区居委达上级和公司的各项通知规定，配合派出所、社区居委会做好人口管理和计划生育工作。会做好人口管理和计划生育工作。n9 9、认真做好回访工作，虚心地接受业主的批评与建议、认真做好回访工作，虚心地接受业主的批评与建议，不断改进工作。，不断

35、改进工作。（七）工程维修服务标准（七）工程维修服务标准n1 1、日常维修、日常维修n（1 1）业主及各部门报修时，填写）业主及各部门报修时，填写工程维修通知单工程维修通知单，交给工程维修人员。交给工程维修人员。n（2 2）工程部）工程部2424小时设人值班。值班人员收到小时设人值班。值班人员收到工程维修工程维修通知单通知单时，在值班日志上做好登记。时，在值班日志上做好登记。n（3 3）维修人员根据维修单的紧急情况，按先后次序进行）维修人员根据维修单的紧急情况，按先后次序进行维修。维修。n（4 4）维修单为三联式，白色一联存根，维修人员带上红）维修单为三联式，白色一联存根，维修人员带上红色、绿色

36、联到维修地点。色、绿色联到维修地点。n（5 5）维修人员带好必要的工具，准时到达维修点，按质）维修人员带好必要的工具，准时到达维修点，按质量标准完成任务后，请报修人及有关部门在红联上签字量标准完成任务后，请报修人及有关部门在红联上签字验收。如有困难不能按期完成，如实向工程班长或主管验收。如有困难不能按期完成，如实向工程班长或主管汇报，与报修部门协商解决办法。汇报，与报修部门协商解决办法。n（6 6）完成任务回到值班室时，并在维修单上写上日期、）完成任务回到值班室时，并在维修单上写上日期、完成时间和姓名。如果用了材料、配件，也应写清楚。完成时间和姓名。如果用了材料、配件，也应写清楚。然后将绿单交

37、工程主管。然后将绿单交工程主管。n（7 7）维修人员如有新的维修单，则按照前述办法准备）维修人员如有新的维修单，则按照前述办法准备好工具和必要的备件继续下一轮的维修。好工具和必要的备件继续下一轮的维修。n（8 8）若因业主有事或其它原因未能完成维修任务时，）若因业主有事或其它原因未能完成维修任务时，须写明原因。须写明原因。n（9 9）工程主管亲自或派人检查维修结果，如发现不合）工程主管亲自或派人检查维修结果，如发现不合格时，责成有关人员返工。格时，责成有关人员返工。n（1010）按要求继续完成上班人员未完成的维修项目和新）按要求继续完成上班人员未完成的维修项目和新的报修项目。的报修项目。n（1

38、111）房屋维修及报修及时率达）房屋维修及报修及时率达98%98%以上，维修合格率以上，维修合格率达达99%99%以上。以上。n2 2、设备常规维修保养、设备常规维修保养n（1 1）工程部主管制定设备的维修养护计划。内容包括：设）工程部主管制定设备的维修养护计划。内容包括：设备名称，年、季、月、日维修保养内容，次数和时间，主备名称，年、季、月、日维修保养内容，次数和时间，主要措施。报公司批准后实施。要措施。报公司批准后实施。n（2 2）主管根据要求将设备维修保养任务分别落实到具体维）主管根据要求将设备维修保养任务分别落实到具体维修人员，安排具体时间。修人员，安排具体时间。n（3 3）维修人员按

39、照计划安排的时间、内容和要求对所分管）维修人员按照计划安排的时间、内容和要求对所分管的设备进行正常维修保养工作，准备好维修工具和器材，的设备进行正常维修保养工作，准备好维修工具和器材，按照维修保养规程进行调试、紧固、加油，确保设备正常按照维修保养规程进行调试、紧固、加油，确保设备正常运转。发现隐患，及时排除。对电梯、煤气管道、配电室运转。发现隐患，及时排除。对电梯、煤气管道、配电室、监控室等要害部位的设备，不管是否有问题，均采用强、监控室等要害部位的设备，不管是否有问题，均采用强制维修法，确保安全、完好。制维修法，确保安全、完好。n（4 4）进行正常维修保养时，要填写设备的正常维修记）进行正常

40、维修保养时，要填写设备的正常维修记录，内容有：录，内容有： 设备名称、部位、维修保养时间、内容、隐患排除记设备名称、部位、维修保养时间、内容、隐患排除记录及运行情况记录等，报工程主管。录及运行情况记录等，报工程主管。 n（5 5）每次比较重要的设备维修保养完成后，班长和主）每次比较重要的设备维修保养完成后，班长和主管要进行检查、验收。管要进行检查、验收。 n（6 6）动力设备每年大修一次，包括更换轴承，检查齿）动力设备每年大修一次，包括更换轴承，检查齿轮、叶片等。轮、叶片等。n3 3、紧急抢修、紧急抢修n（1 1）业主或公共区域房屋发生设备损坏需要立即抢修时，）业主或公共区域房屋发生设备损坏需

41、要立即抢修时，由值班助理电话通知工程值班人员。维修人员接到通知后由值班助理电话通知工程值班人员。维修人员接到通知后1010分钟内赶到现场，有助理陪同前往，在征得业主的同意分钟内赶到现场，有助理陪同前往，在征得业主的同意下迅速抢修。任务完成后，由助理补填维修单并签字验收下迅速抢修。任务完成后，由助理补填维修单并签字验收后交给维修人员带回工程部。后交给维修人员带回工程部。n（2 2）如工程部不能按原计划在规定时间内完成抢修任务，）如工程部不能按原计划在规定时间内完成抢修任务，则营尽快通知值班助理另作安排，不要耽误业主。则营尽快通知值班助理另作安排，不要耽误业主。n（3 3）对重要的业主和重要部位的

42、抢修要放在首位，要）对重要的业主和重要部位的抢修要放在首位，要有特别的维修保养制度，加强日常保养，定期检查。有特别的维修保养制度，加强日常保养，定期检查。n（4 4）如果事情发生在晚上，而问题不算严重，不至于）如果事情发生在晚上，而问题不算严重，不至于影响业主生活。值班助理可以根据实际情况，征得业影响业主生活。值班助理可以根据实际情况，征得业主同意后，延至次日上午处理。主同意后，延至次日上午处理。n4 4、重大设备事故处理、重大设备事故处理n（1 1）物业区域发生重大设备事故，现场人员立即切）物业区域发生重大设备事故，现场人员立即切断电源、煤气等危险源。保护事故现场，并立即通知断电源、煤气等危

43、险源。保护事故现场，并立即通知工程部。工程部。n（2 2）工程主管接到事故报告后，立即报告中心负责）工程主管接到事故报告后，立即报告中心负责人和保安部，并率领工程有关人员赶赴事故现场。中人和保安部，并率领工程有关人员赶赴事故现场。中心负责人立即报告公司经理，并亲自赶赴现场查看。心负责人立即报告公司经理，并亲自赶赴现场查看。n（3 3）经理、中心负责人、工程主管、保安部主管查）经理、中心负责人、工程主管、保安部主管查看后，根据现场情况决定立即修复或关闭有关设备。看后，根据现场情况决定立即修复或关闭有关设备。n（4 4）事故排除后，值班助理做详细处理记录，填写事故）事故排除后，值班助理做详细处理记

44、录，填写事故分析报告，讲事故原因、事故状况、处理方法、预防措施分析报告，讲事故原因、事故状况、处理方法、预防措施报中心负责人，并抄报经理。报中心负责人，并抄报经理。n（5 5）如果调查发现是人为事故，则由工程部提出对责任）如果调查发现是人为事故，则由工程部提出对责任人处分意见，报经理和人事部门批准后执行。同事再次对人处分意见，报经理和人事部门批准后执行。同事再次对有关人员进行培训教育，以防止类似事故再次发生。有关人员进行培训教育，以防止类似事故再次发生。n5 5、重大活动工作安排、重大活动工作安排n（1 1）公司承接重大会议、接待、联欢活动时，服务中心根）公司承接重大会议、接待、联欢活动时，服

45、务中心根据接待方案，事先向工程部通报举办活动的内容、时间、地据接待方案，事先向工程部通报举办活动的内容、时间、地点及其对灯光、音响、舞台、讲台等设备安装布置的要求。点及其对灯光、音响、舞台、讲台等设备安装布置的要求。n（2 2）工程部收到通知后，工程主管及时同使用部门联系，）工程部收到通知后，工程主管及时同使用部门联系，明确重大活动设备安装布置的具体要求和任务，并提出安装明确重大活动设备安装布置的具体要求和任务，并提出安装方案。方案。n（3 3）重大活动正式开始前，工程主管组织技术人员按照设）重大活动正式开始前，工程主管组织技术人员按照设计方案架设电源电线，安装音响、灯光、舞台、讲台、麦克计方

46、案架设电源电线，安装音响、灯光、舞台、讲台、麦克风、投影机等，安装过程中，工程主管应全面督导，并协调风、投影机等，安装过程中，工程主管应全面督导，并协调各班组完成和落实各项任务。各班组完成和落实各项任务。n（4 4）设备安装完成后，要进行全面调试和运行。如发）设备安装完成后，要进行全面调试和运行。如发现问题，及时调整和改装，以保证设备与重要活动要求现问题，及时调整和改装，以保证设备与重要活动要求协调，设备运行安全。协调，设备运行安全。n（5 5）重大活动举办期间，工程部指定专业维修人员在）重大活动举办期间，工程部指定专业维修人员在现场值班，负责设备使用和调试，满足使用部门业务活现场值班，负责设

47、备使用和调试，满足使用部门业务活动和业主的需要。动和业主的需要。n（6 6）活动结束后，工程部会同使用部门及时撤除各种）活动结束后，工程部会同使用部门及时撤除各种设备，清理好现场，恢复原状。设备，清理好现场，恢复原状。n（7 7）整个重大活动设计方案和使用材料及完成效果应）整个重大活动设计方案和使用材料及完成效果应拍成图片存档，已备下次活动参考。拍成图片存档，已备下次活动参考。n6 6、公共区域改造（含大修、更新）、公共区域改造（含大修、更新）n（1 1）公共区域的环境、设施需要重新改造、装修时，由）公共区域的环境、设施需要重新改造、装修时，由工程部制定方案。内容包括：施工装修场所、设备检修工

48、程部制定方案。内容包括：施工装修场所、设备检修名称、需要时间、影响经营的区域和范围等。报公司经名称、需要时间、影响经营的区域和范围等。报公司经理批准后实施。理批准后实施。n（2 2）方案批准后，通知有关部门，并通知相关业主，然）方案批准后，通知有关部门，并通知相关业主，然后组织施工单位或内部工程技术人员在规定时间、范围后组织施工单位或内部工程技术人员在规定时间、范围内施工。内施工。n（3 3）施工过程中，必要时采取装饰性封闭措施，并在业）施工过程中，必要时采取装饰性封闭措施，并在业主少时进行，以免影响和打扰业主。主少时进行，以免影响和打扰业主。n（4 4）施工任务完成后，由工程部负责人进行验收

49、，并签）施工任务完成后，由工程部负责人进行验收，并签署验收报告。施工人员清理好现场后方能投入使用。署验收报告。施工人员清理好现场后方能投入使用。n（5 5）施工过程中，如需动用明火，由工程部同保安部协）施工过程中，如需动用明火，由工程部同保安部协商办理手续，并做好安全管理。施工中的材料、零配件商办理手续，并做好安全管理。施工中的材料、零配件不准乱丢乱放，保证周围环境不影响公司的形象和业主不准乱丢乱放，保证周围环境不影响公司的形象和业主通行。通行。n（八）保洁工作服务标准（八）保洁工作服务标准nA A、公共区域保洁、公共区域保洁n1 1、公司大厅卫生清洁、公司大厅卫生清洁n（1 1）、大理石地面

50、干拖。）、大理石地面干拖。na a、准备好尘拖并喷上静电剂（提前、准备好尘拖并喷上静电剂（提前1212小时准备）。小时准备）。nb b、将尘拖平放地面，直线方向推尘。、将尘拖平放地面，直线方向推尘。nc c、拖尘后，用吸尘器吸尘拖。、拖尘后，用吸尘器吸尘拖。nd d、尘托用脏，洗净后再用。、尘托用脏，洗净后再用。ne e、大厅人流量大，每半小时推尘一次。、大厅人流量大，每半小时推尘一次。n（2 2）、地面清扫）、地面清扫na a、清扫和干拖应交替进行。、清扫和干拖应交替进行。nb b、清扫墙角、装饰物底下，保持地面无杂物、清洁。、清扫墙角、装饰物底下，保持地面无杂物、清洁。n（3 3）家具清洁