事故车服务流程课件.pptx

1、事故车服务流程内容：一、车辆信息来源二、来店接待三、进行维修工作四、交车过程五、跟踪回访一、车辆信息来源车主主动来电或询问保险公司推荐主动创造其他情况信息接受的注意事项注意事项：1、询问车辆上的人员情况2、询问车辆受损情况3、询问车辆信息及最佳联系方式4、询问车辆保险及事故处理情况5、了解车主需求和接待车辆来店的有效途径6、第一时间赶赴现场，协助车主及交警处理事故7、安抚车主，协助处理善后事宜，以周到的服务温暖车主对应措施：接待人员态度要体现热情、关心、专业询问车况要详细、具体了解车辆档案、保险背景掌握车辆处理发展事态引导车主发展意识强调自身优势快速采取有效回应措施二、来店接待1、车主主动提出

2、或经他人信息灌输，信任我公司专业维修优势，主动来店送修的用户群体。态度要求热情、关心、主动快速了解车辆信息快速了解车主需求主动积极安抚用户心理快速引导进入维修流程2、经他人介绍或迫使主观意识、不得已情况下，来店送修的用户群体主动介绍公司背景运用主观态度，（热情、主动、专业、关心）强化第一印象熟悉车辆背景、档案及车主喜好掌握用户心理动态，快速引导客户进入维修流程适时提供超值服务接待作业要求：详细的车辆档案信息（车辆、保险）准确的车辆外观、物品确认信息最佳的联系方式、联系对象专业的引导流程和费用报价合理的维修时间有效的沟通方式最终的合同确认三、进行维修工作前期工作拆解报价过程验损过程确认沟通过程维

3、修工作1、前期工作引导车辆就位协调班组派工确认保险公司并做前期沟通拆解准备需注意：了解车辆性质后，引导停车做好内部沟通，找责认人了解保险公司背景，提前做防御掌握维修主动权，分清责任立场对车辆进行拆前准备（拍照、估损、估时等）内部沟通，派工落实到责任人2、拆解报价过程 在做好前期准备工作，凭委托书最终授权人确定以后，由服务顾问通知维修工进行拆解，掌握准确核实车辆受损情况，详细记录受损部件、维修工时及相关辅料，并最终确认核实后，将受损单提供给备件部，协助报价过程。需注意：受损车辆拆解估损前必须有授权拆解过程必须受控（时间、人员)登记损失要准确，维修过程要了解（备件、工时、辅料）查验损失过程（备件、

4、工时、辅料）准确报价（备件、工时、辅料）辅助沟通和车辆保护统估、汇总制定维修计划做验损前沟通准备3、验损过程： 在通过拆解估损过程后，经沟通或与授权人确认后，与授权人或其委托机构，进行车辆损失修复过程的逐一检验内容。需注意：了解授权人最终目的和其委托机构的意向必须真实详细反映车损内容准备标准和依据注意谈判沟通时的态度和话术明确验损结果保证合同的确认以及其有效内容严格履行合同承诺4、确认沟通过程1）对验损过程存在异议或不能直接确定的内容，为达成其有效合同，双方（本站与授权人或其委托机构）所做的相互沟通过程。2）在合同签订后，为履行合同内容，与授权人期望或要求内容上存在异议，双方（本站与授权人或其

5、委托机构）所做的相互沟通过程。（包括时间、缺件、不修件）内部沟通:公司内部各工种、部门对维修项目、维修时间、维修备件的核实，以保证合同有效性的沟通过程。外部沟通：公司代表与授权人对车辆损失进行拆解验损后，对不能明确项或附加项，确保合同生效而进行的有效沟通过程。外部沟通说明：针对授权人进行沟通，保障合同有效签订掌握维修内容，运用沟通技巧和话术与其授权人或其委托机构做适当让步，来保障合同的有效签订。对于不合理要求，运用FFB模式引导授权人转移针对对象，最终使合同签订掌握合同内有效内容（时间、缺件、不修件做强调沟通)要求：人员意识要求识大体、顾大局，灵活把握分寸能够有效利用事实依据，是谈判良性发展了

6、解车辆维修过程（工、料、时），合理做出服务承诺能够有效的保障内部沟通顺畅善于使用维修接待技巧适时运营合理话术（FFV、CPR)引导用户最终实现合同目的内部沟通过程要求：了解各个班组工作状态了解备件库存状态和订货周期落实内部工作流程，责任到人制定维修计划5、维修工作 在任务委托书签订后，服务顾问通知维修班组，安定损单上确认项目，进行车辆修复过程。 情况分析：正常维修项目增减沟通待查项拒绝维修其他维修过程对服务顾问要求： 掌握内部沟通流程，落实责任 确保定损单上，各项目准确，统一，清晰 拟定维修过程，合理协调维修班组 解决维修技师对维修项目存在异议 掌握车辆所需备件库存、订件周期及辅料 在维修过程

7、中发现增减项，及时与客户沟通 掌握每天车辆维修动态(早晚) 对车辆维修负责质检控制 交车前一天给车主回电确认交车维修过程对维修技师要求：安定损单上维修项目进行维修制定维修计划和方案了解车辆所需备件和订件周期做好内部班组间的协调工作发现增减项及时上报服务顾问并追踪回馈保障维修质量，实施三检控制维修辅料的合理利用保留维修旧件维修过程中的注意事项：各个岗位保障内部流程的有效沟通不同岗位制定不同维修计划，确保合同有效服务顾问为统领整个维修过程的第一责任人必须监控维修进度维修过程中的增减项及时做好内外反馈必须实施三检，确保维修质量实施提前与车主确认沟通取车事宜四、交车过程 在维修工作结束后，通过对车辆总

8、体维修过程汇总，核对定损单与实际维修情况无异议，进行检验合格，通知授权人，告知结算费用和方式，共同检验维修合同内容，达成一致后的交付过程。要求：服务顾问内部检验过程（质量、物品）准备维修过程依据核对维修项目、费用通知用户准备取车和结算手续与用户共同验车解释维修费用构成过程（维修项、建议项）交费、代赔、旧件说明五、跟踪回访 在车辆离站后3天内对用户进行跟踪，调查维修作业完成后，客户对公司总体评价。（维修质量和服务质量)要求：设定回访专员，对回访内容设定话术真实、及时反馈用户反映内容并详细记录及时反映、落实向相关部门责任相关部门及时向用户反馈处理意见引导延伸内容，提高满意度总结 细致周到的服务永远是最能打动客户的，当客户驾车遇到事故时，心里的紧张、慌乱可能会因为你的一句安慰的话，一个肯定的眼神而平复下来。 从接到事故车信息到最终回访时得到客户一句“满意”的评价，每一步都需要我们服务人员以一颗真诚的心认真去做。 谢谢!