客户服务实务培训课件PPT实用课件(共40页).ppt
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1、客户服务实务“卓越不是单一的行动,而是习惯卓越不是单一的行动,而是习惯”。亚里士多德(Aristotle),古希腊哲学家,文艺理论家目录第第1章章 客户服务基础客户服务基础第第2章章 客服代表的职业化塑造客服代表的职业化塑造第第3章章 初级客户服务技巧(一)初级客户服务技巧(一)第第4章章 初级客户服务技巧(二)初级客户服务技巧(二)第第5章章 中级客户服务技巧中级客户服务技巧第第6章章 高级客户服务技巧高级客户服务技巧第第7章章 大客户服务大客户服务第第8章客户投诉处理章客户投诉处理第第9章客户服务压力管理章客户服务压力管理第第10章章 网络时代的客户服务网络时代的客户服务第一章 客户服务基
2、础学习目标学习目标 了解客户与企业之间的关系、客户与上帝的联系与区别; 明确客户的内涵、服务的定义; 熟知客户的不同分类; 掌握服务的不同状态和发展趋势。海底捞八大惊喜!能给客户八个惊喜服务的饭店北京海底捞涮锅能给客户八个惊喜服务的饭店北京海底捞涮锅 从南到北吃过很多饭店,说实话,能给人留下深刻印象的不多。而北京这家叫做“海底捞”的饭店却让人真正感受到了不一般。说的这个“不一般”不在于他家饭菜出众,这个“不一般”是来自于服务以及员工表现出来的快乐、体贴和认真。 当有客户需要等待时。服务员早为他们准备了免费的炸虾片、橙免费的炸虾片、橙子和茶水子和茶水,就算客户再有火气着急,都没辙,谁让服务员的态
3、度这么和蔼呢,吃人家嘴短啊,慢慢等着吧。这是给人的第一个惊喜,他们居然知道在客户等待的过程中提供人性化服务。 在就餐的过程中,服务员一直在身边照顾你,不像有的餐厅,一旦点菜完毕就再也见不到服务员的影子。等所有的菜上齐了,火也点上了,服务员给每人递上一条围裙一条围裙,以防止油汤溅到衣物上,这般体贴,这个围裙算作是第二个惊喜第二个惊喜吧,有点与众不同。 汤开了,服务员居然还会给长头发的顾客一人一根皮筋一根皮筋,说让把头发扎起来,吃饭方便。这一切都太周到了,又是一个惊喜。 吃饭期间,难免接接电话,发发短信,然后就将手机置于桌上。这时服务员拿来一个小塑料袋子一个小塑料袋子,把顾客的手机放到里面告诉你说
4、防止油溅上弄脏了,这么细心的服务,这是第四个惊喜第四个惊喜了! 看见服务员跑来跑去的为顾客服务,一脸很开心很认真的样子,这个饭店的员工都是有股票和分红员工都是有股票和分红的,干的好还能晋升成为更高级别的服务员,在餐饮业关于持股计划很少见,这个可以算是第五个惊喜第五个惊喜吧。好的绩效管理方法确实能激励员工并培养快乐的员工,而快乐员工会让顾客更加满意。 在上厕所时又发现一个。卫生间外面洗手的地方站着一个服务员,向顾客礼貌的打着招呼。等顾客洗完手,会帮客户取好了擦手纸擦手纸并送到手里,这简直就是五星级酒店的标准,这就是惊喜! 当顾客结账时,服务员又送来了一个惊喜:给带眼镜的人每人一块擦眼镜擦眼镜布!
5、布! 最后还为顾客提供另外2项超值服务且是免费的,即免费擦皮鞋和修指免费擦皮鞋和修指甲甲。这就是给顾客8个惊喜的饭店海底捞涮锅。问题讨论问题讨论1、客户喜欢什么?、客户喜欢什么?2、客户服务是什么?、客户服务是什么?11 识别客户识别客户1.1.1认清组织使命和个人工作职责是识别客户的前提认清组织使命和个人工作职责是识别客户的前提1.1.2 认识企业和客户之间的作用和反作用的关系认识企业和客户之间的作用和反作用的关系 客户对企业来讲:客户对企业来讲:1) 客户是考评企业售前、售中、售后服务人员绩效的主考官;客户是考评企业售前、售中、售后服务人员绩效的主考官; 2) 客户是企业产品和服务质量的总
6、评官;客户是企业产品和服务质量的总评官;3) 客户是企业后续产品最具作用的推销员;客户是企业后续产品最具作用的推销员;4) 客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。企业对客户而言:企业对客户而言:1) 企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障;企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障;2)企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑;)企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑;3) 企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者;企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者;4)企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。)企业是促进客户与客户之间
7、健康竞争、共同发展的推动者。 1.1.3 不能简单的认为客户是上帝不能简单的认为客户是上帝 1)上帝是唯一的,客户是多样化的,是个性化的;)上帝是唯一的,客户是多样化的,是个性化的; 2)上帝是永恒的,客户是有生命周期的;)上帝是永恒的,客户是有生命周期的; 3)上帝是造物主,它不以人类的意识而存在,客户是)上帝是造物主,它不以人类的意识而存在,客户是因需求而存在和发展;是被创造出来的;因需求而存在和发展;是被创造出来的; 4)上帝是虚无缥缈的,而客户是现实和潜在的。)上帝是虚无缥缈的,而客户是现实和潜在的。客户是什么?参考答案:参考答案:客户是客户是1、客户是你生命中的贵人;2、客户是你公司
8、里最重要的的人;3、客户不必依赖你,但你必须依赖客户;4、客户也有感觉、感情的,你想要别人对你好,你就要对他更好;5、客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象;6、客户是你事业的命脉,是他们成就你的事业;7、客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务;1.1.4 客户的内涵客户的内涵1)客户不能等同于顾客)客户不能等同于顾客2)客户不一定是产品或服务的用户)客户不一定是产品或服务的用户3)客户不一定在组织之外)客户不一定在组织之外1.1.5 客户的类型客户的类型1)内部客户和外部客户)内部客户和外部客户2) 潜在客户、临时客户、一般客户、潜在客户、临时客户、一般客户、 忠诚客户忠诚客户3)中间客户、
9、最终客户和公利客户)中间客户、最终客户和公利客户4)关键客户和普通客户)关键客户和普通客户 1.2 服务的内容和分类服务的内容和分类1.2.1 客户服务的定义客户服务的定义 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足,而最终使客户感觉到他受到重视,把这得满足,而最终使客户感觉到他受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,成为企业的忠实的客户。种好感铭刻在他的心里,成为企业的忠实的客户。 服务服务 满意满意 忠诚忠诚 客户服务就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的,自己经历的互动)企业所能做的一切工作。小游戏:小游戏: 用一句话来
10、表示你对客户服务的理解用一句话来表示你对客户服务的理解如: 客户服务意味着-完成完成能够做能够做得得让你的服务对象让你的服务对象日常工作日常工作让你惊讶让你惊讶于于价值和信誉价值和信誉你最好的状态你最好的状态那样关心那样关心发现发现展现展现超越超越你的老祖母你的老祖母格外出色格外出色的的顾客的顾客的增增加加向每个顾客向每个顾客期望值期望值为每次互动为每次互动像关心像关心感到愉快感到愉快的的新方法新方法自己自己多多好好你的客户你的客户包含四个层次:包含四个层次:1)“硬硬”服务服务 一个企业要为客户提供更好的“硬服务”就需要拥有一些优越的物质设施,购置一些技术先进的硬件。2)“软软”服务服务 是
11、指客户服务人员服务的态度、技巧,提供服务的多样化、便利化等等。3)价值服务)价值服务价值服务是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程,即能给用户带来经济、文化、生活、社会价值的服务。 4)超额服务)超额服务超额服务是指根据不同客户的需求提供不同的服务,做到服务与需求相匹配,做到以客户需求为中心,为导向,从而改变传统的以产品需求为导向的服务。1.2.2 客户服务的内容客户服务的内容 1)售前服务)售前服务 (1)适度的广告宣传 (2)环境布置 (3)提供多种方便 (4)开通业务电话 (5)提供咨询 2)售中服务)售中服务 (1)与客户进行充分的沟通 (2)操作示范表演 (3)帮助客
12、户挑选商品,当好参谋 (4)提供代办业务 3)售后服务)售后服务 (1)送货上门 (2)安装服务 (3)包装服务 (4)维修和检修服务 (5)电话网访和人员回访 (6)提供咨询和指导服务 (7)建立客户档案 (8)妥善处理客户的投诉【案例分析案例分析1-3】 万科独有的万科独有的“6+2”服务法服务法 第一步:温馨牵手。第一步:温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明,阳光购楼。万科要求所有的项目,在销售过程中,既要宣传有利于客户(销售)的内容,也要公示不利于客户(销售)的内容。其中包括一公里以内的不利因素, 第二步:喜结连理。第二步:喜结连理。在合同条款中,要尽量多地告诉业主签约的注意事项
13、,降低业主的无助感,告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。 第三步:亲密接触。第三步:亲密接触。公司与业主保持亲密接触,从签约结束到拿到住房这一段时间里,万科会定期发出短信、邮件,组织业主参观楼盘,了解楼盘建设进展情况,及时将其进展情况告诉业主。 第四步:乔迁。第四步:乔迁。业主入住时,万科要举行入住仪式,表达对业主的敬意与祝福。 第五步:嘘寒问暖。第五步:嘘寒问暖。业主入住以后,公司要嘘寒问暖,建立客户经理制,跟踪到底,通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。 第六步:承担责任。第六步:承担责任。问题总会发生,当问题出现时,特别是伤及客户利益时,万科不会推卸责任。 随后是“一路同行一路同行”。
14、万科建立了忠诚度维修基金,所需资金来自公司每年的利润及客户出资。 最后是“四年之约四年之约”。每过四年,万科会全面走访一遍客户,看看有什么需求。分析 万科关注客户与公司接触的全生命周期体验过程,以客户感知为中心,以信息透明和让客户感动为基本点,为客户提供主动服务,是万科一直倡导的“服务为本”的客户理念的体现,是万科拥有中国一流客户服务的原因。客户服务意味着: 格外出色的完成日常工作格外出色的完成日常工作 超越顾客的期望值超越顾客的期望值 为每次互动增加价值和信誉为每次互动增加价值和信誉 向每个顾客展现你最好的状态向每个顾客展现你最好的状态 发现让你的服务对象感到愉快的新方法发现让你的服务对象感
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