（新版）物业管理师《物业管理实务》课件.ppt

1、物业管理实务物业管理实务本门课程的基本特点本门课程的基本特点1 1、偏操作，毫无思想与生气、偏操作，毫无思想与生气2 2、知识点琐碎，联系困难，不易识记、知识点琐碎，联系困难，不易识记3 3、同实践中的具体作法偏差较大、同实践中的具体作法偏差较大4 4、要求一定的应用能力、要求一定的应用能力基本的教学方法与学习方法基本的教学方法与学习方法基本的教学方法：1、厘思路，抓要点2、讲新与顾旧并重基本的学习方法：1、纸片小字法 小的纸张，小的字体2、识记回忆法 识记回忆再识记再回忆本门课程的框架体系本门课程的框架体系业务的主体：第一章业务的主体：第一章业务形成的方式与法律形式：第二章、第三章业务形成的

2、方式与法律形式：第二章、第三章业务的阶段（纵向考察）：第四章到第六章业务的阶段（纵向考察）：第四章到第六章业务的内容（横向考察）：第七章到第十章业务的内容（横向考察）：第七章到第十章业务主体的对内活动：第十一章到第十二章业务主体的对内活动：第十一章到第十二章本门课程的重点难点本门课程的重点难点重点：重点： 大致可以说，第一章到第七章、第九章到十一章为重点大致可以说，第一章到第七章、第九章到十一章为重点 第八章、第十二到第十五章为次重点第八章、第十二到第十五章为次重点 难点：难点： 一些必要的应用能力的形成一些必要的应用能力的形成一、物业管理企业的概念与特征一、物业管理企业的概念与特征 概念中的

3、概念中的“专门资质专门资质” 三个基本特征三个基本特征 独立法人独立法人 服务性行业服务性行业 公共管理性质公共管理性质 第一章第一章 物业管理企业物业管理企业二、物业管理企业的分类二、物业管理企业的分类 按按股东出资股东出资形式来划分形式来划分 1.1.物业管理有限责任公司物业管理有限责任公司 2.2.物业管理股份有限公司物业管理股份有限公司 3.3.股份合作型物业管理企业股份合作型物业管理企业第一章第一章 物业管理企业物业管理企业第二节第二节 物业管理企业的设立物业管理企业的设立 工商注册登记和资质审批两个阶段工商注册登记和资质审批两个阶段第一章第一章 物业管理企业物业管理企业二物业管理企

4、业的资质审批及管理二物业管理企业的资质审批及管理 ( (一一) )物业管理企业的资质条件物业管理企业的资质条件 三级资质各自的主管部门三级资质各自的主管部门 （二）三级资质的差别（二）三级资质的差别 1.1.注册资金标准注册资金标准 2.2.专业人员标准专业人员标准 3.3.管理面积标准管理面积标准 ( (三三) ) 在申报资质时需提供的资料在申报资质时需提供的资料 5 5项材料项材料 第一章第一章 物业管理企业物业管理企业第三节第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置物业管理企业的组织形式与机构设置 一物业管理企业的组织形式一物业管理企业的组织形式 ( (一一) ) 直线形直线形 ( (二二

5、) ) 直线职能形直线职能形 ( (三三) ) 事业部形事业部形 ( (四四) ) 矩阵形矩阵形 各种组织形式的主要优缺点各种组织形式的主要优缺点 第一章第一章 物业管理企业物业管理企业第三节第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置物业管理企业的组织形式与机构设置二物业管理企业组织机构设置的影响因素二物业管理企业组织机构设置的影响因素 1 1、 企业战略因素企业战略因素 2 2、外部环境因素、外部环境因素 3 3、技术因素、技术因素 4 4、组织规模及所处阶段、组织规模及所处阶段第一章第一章 物业管理企业物业管理企业三物业管理企业组织机构设置的要求三物业管理企业组织机构设置的要求 ( (一一)

6、 )按照规模任务设置按照规模任务设置 ( (二二) )统一领导分层管理统一领导分层管理 ( (三三) )分工协作分工协作 ( (四四) )精干高效灵活精干高效灵活第一章第一章 物业管理企业物业管理企业第二章 物业管理招投标一物业管理招标投标的概念一物业管理招标投标的概念 ( (一一) )物业管理招标物业管理招标 1.1.物业管理招标的概念物业管理招标的概念 产品预购产品预购 2.2.物业管理招标主体物业管理招标主体 一般是物业的建设单位业主大会一般是物业的建设单位业主大会( (单一业主单一业主) )物业产权人物业产权人( (政府机关政府机关或物业产权部门或物业产权部门) ) ( (二二) )物

7、业管理投标物业管理投标 1.1.物业管理投标的概念物业管理投标的概念 响应响应 2.2.物业管理投标的主体物业管理投标的主体 一般是具有符合招标条件的一般是具有符合招标条件的物业管理企业物业管理企业或或专业管理公司专业管理公司 第二章 物业管理招投标 二、物业管理的招标类型二、物业管理的招标类型 1 1、按物业类型分、按物业类型分 住宅招标和非住宅招标住宅招标和非住宅招标 2 2、按项目服务内容的实施划分、按项目服务内容的实施划分 整体招标整体招标 分项招标分项招标 分阶段招标分阶段招标 3 3、按招标主体的类型划分、按招标主体的类型划分 建设单位建设单位 业主大会业主大会 物业产权人物业产权

8、人 4 4、按项目服务的方式划分、按项目服务的方式划分 全权型全权型 顾问型顾问型 第二章 物业管理招投标 三、物业管理的招标投标的特点三、物业管理的招标投标的特点 1 1、招投标的综合性、招投标的综合性 2 2、招投标的差异性、招投标的差异性 3 3、招投标的特殊性、招投标的特殊性 第二章 物业管理招投标四、物业管理招标的方式四、物业管理招标的方式 ( (一一) )公开招标公开招标 经过公告，招标对象不确定经过公告，招标对象不确定 ( (二二) )邀请招标邀请招标 不需公告，招标对象确定不需公告，招标对象确定 招标对象的数目下限是三个招标对象的数目下限是三个 第二章 物业管理招投标五、物业管

9、理招标的内容五、物业管理招标的内容 物业管理招标中管理方式的确定：物业管理招标中管理方式的确定： 全方位物业管理全方位物业管理 顾问型物业管理顾问型物业管理 合作型物业管理合作型物业管理 第二章 物业管理招投标 第二节第二节 物业管理招标投标的策划与实施物业管理招标投标的策划与实施 一物业管理招标投标的基本要求与原则一物业管理招标投标的基本要求与原则 ( (一一) )物业管理招标投标的基本要求物业管理招标投标的基本要求 法律性强法律性强 市场性强市场性强选择性强选择性强 程序性强程序性强 ( (二二) )物业管理招标投标的基本原则物业管理招标投标的基本原则 公平、公正、公开和诚实信用公平、公正

10、、公开和诚实信用 第二章 物业管理招投标二物业管理招标的条件与程序二物业管理招标的条件与程序 ( (一一) )物业管理招标的条件物业管理招标的条件 1.1.主体条件主体条件 2.2.项目条件项目条件 ( (二二) )物业管理招标的程序物业管理招标的程序 1.1.成立招标领导小组成立招标领导小组 2.2.编制招标文件编制招标文件 3.3.公布招标公告或发出投标邀请书公布招标公告或发出投标邀请书 4.4.发放招标文件发放招标文件 5.5.投标申请人的资格预审投标申请人的资格预审 6.6.接受投标文件接受投标文件 7.7.成立评标委员会成立评标委员会 8.8.开标评标中标开标评标中标第二章 物业管理

11、招投标三物业管理投标的条件程序与策略技巧三物业管理投标的条件程序与策略技巧 ( (二二) )物业管理投标的程序物业管理投标的程序 1.1.获取招标信息获取招标信息 2.2.项目评估与风险防范项目评估与风险防范 3.3.登记并取得招标文件登记并取得招标文件 4.4.准备投标文件准备投标文件 5.5.送交投标文件送交投标文件 6.6.接受招标方的资格预审接受招标方的资格预审 7.7.参加开标现场答辩评标参加开标现场答辩评标 8.8.签约并执行合同签约并执行合同 第二章 物业管理招投标 ( (三三) )投标的策略及技巧投标的策略及技巧 1.1.投标的组织策划投标的组织策划 2.2.项目的现场踏勘项目

12、的现场踏勘 3.3.投标文件的编写投标文件的编写 4.4.投标报价的策略技巧投标报价的策略技巧 5.5.现场答辩的技巧现场答辩的技巧 6.6.签约谈判的技巧签约谈判的技巧 第二章 物业管理招投标 第三节第三节 物业管理方案的制订物业管理方案的制订 一制订物业管理方案的一般程序一制订物业管理方案的一般程序 二制订物业管理方案的要求二制订物业管理方案的要求 三制订物业管理方案的基本内容三制订物业管理方案的基本内容 ( (一一) )物业管理方案的基本内容物业管理方案的基本内容 1.1.关键性内容关键性内容 2.2.实质性内容实质性内容 第二章 物业管理招投标 ( (二二) )制订物业管理方案的要点及

13、方法制订物业管理方案的要点及方法 1.1.招标物业项目的整体设想与构思招标物业项目的整体设想与构思 2.2.管理方式与运作程序管理方式与运作程序 3.3.人员的配备培训与管理人员的配备培训与管理 4.4.管理指标与措施管理指标与措施 5.5.管理制度的制订管理制度的制订 6.6.挡案资料的建立与管理挡案资料的建立与管理 7.7.早期介入及前期物业管理服务内容早期介入及前期物业管理服务内容 8.8.常规物业管理服务综述常规物业管理服务综述 9.9.工作计划工作计划 10.10.物资装备物资装备 11.11.费用测算费用测算 12.12.成本控制成本控制第二章 物业管理招投标 1.1.招标物业项目

14、的整体设想与构思招标物业项目的整体设想与构思 9 9、工作计划、工作计划 构思与计划构思与计划 2.2.管理方式与运作程序管理方式与运作程序 4.4.管理指标与措施管理指标与措施 5.5.管理制度的制订管理制度的制订 管理管理 6.6.挡案资料的建立与管理挡案资料的建立与管理 档案档案 第二章 物业管理招投标( (二二) )制订物业管理方案的要点及方法制订物业管理方案的要点及方法 7.早期介入及前期物业管理服务早期介入及前期物业管理服务内容内容 8.常规物业管理服务综述常规物业管理服务综述 内容内容 3.人员的配备培训与管理人员的配备培训与管理 人人 10.物资装备物资装备 物物 11.费用测

15、算费用测算 12.成本控制成本控制 财财第三章 物业管理合同第一节第一节 合同的概念合同的概念 一合同的要约一合同的要约( (一一) )合同要约的构成要件合同要约的构成要件 特定意思表示特定意思表示 内容具体确定内容具体确定 必须传达到受要约人必须传达到受要约人( (二二) )合同要约与邀请要约合同要约与邀请要约 关键是看接受方一旦同意，发出方是否有权利撤销关键是看接受方一旦同意，发出方是否有权利撤销( (三三) )合同要约的法律意义合同要约的法律意义 要约的撤回与要约的撤销要约的撤回与要约的撤销 二合同的承诺二合同的承诺 ( (一一) )合同承诺的构成要件合同承诺的构成要件 1.1.必须由受

16、要约人发出必须由受要约人发出 2.2.必须再要约规定的有效期内做出必须再要约规定的有效期内做出 3.3.内容必须同要约的内容一致内容必须同要约的内容一致 4.4.必须抵达要约人才能生效必须抵达要约人才能生效 ( (二二) )合同承诺的法律意义合同承诺的法律意义 承诺的撤回承诺的撤回 第三章 物业管理合同 三合同的要件三合同的要件 ( (一一) )当事人的缔约能力当事人的缔约能力 ( (二二) )当事人的真实意思表示当事人的真实意思表示 ( (三三) )合同的内容合法合同的内容合法 ( (四四) )合同的形式合法合同的形式合法 第三章 物业管理合同 四口头合同书面合同事实合同四口头合同书面合同事

17、实合同 ( (一一) )口头合同口头合同 ( (二二) )书面合同书面合同 ( (三三) )事实合同事实合同第三章 物业管理合同 五合同签订应遵循的基本原则五合同签订应遵循的基本原则 ( (一一) )主体平等主体平等 ( (二二) )合同自由合同自由 ( (三三) )权利义务公平对等权利义务公平对等 ( (四四) )诚实信用诚实信用 ( (五五) )守法和维护社会公益守法和维护社会公益第三章 物业管理合同第二节第二节 前期物业服务合同前期物业服务合同 一前期物业服务合同的概念一前期物业服务合同的概念 前期物业服务合同是指前期物业服务合同是指物业建设单位物业建设单位与与物业管理企业物业管理企业就

18、前期物业管就前期物业管 理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展 物业管理服务的依据。物业管理服务的依据。 第三章 物业管理合同二前期物业服务合同的主要内容二前期物业服务合同的主要内容合同的五要件：当事人标的双方的权利义务违约责任其他事项合同的五要件：当事人标的双方的权利义务违约责任其他事项 （一）合同当事人（一）合同当事人 （二）物业基本情况（二）物业基本情况 （三）服务内容与质量（三）服务内容与质量 ( (四）服务费用四）服务费用 （五）物业的经营与管理（五）物业的经营与管理 （六）承接查验使用维护（六）承接查验使

19、用维护 （七）专项维修资金（七）专项维修资金 （八）违约责任（八）违约责任 （九）其他事项（九）其他事项 第三章 物业管理合同 三三签定前期物业服务合同应注意的事项签定前期物业服务合同应注意的事项 （一）物业的承接查验（一）物业的承接查验 物业公司查验的对象仅为共用部位和共用设施物业公司查验的对象仅为共用部位和共用设施 （二）物业服务费用（二）物业服务费用 建设单位应当单位相应的费用建设单位应当单位相应的费用 （三）前期物业服务合同的解除或终止（三）前期物业服务合同的解除或终止 合同期限不确定合同期限不确定 第三章 物业管理合同第三节第三节 物业服务合同物业服务合同 一物业服务合同的概念一物业

20、服务合同的概念 物业服务合同是物业服务合同是物业管理企业物业管理企业与与业主或业主大会授权的业主业主或业主大会授权的业主委员会委员会之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。务关系的协议。 第三章 物业管理合同第三节第三节 物业服务合同物业服务合同 二物业服务合同的特点二物业服务合同的特点 1 1、代理签订、代理签订 2 2、政府介入、政府介入 3 3、双务有偿合同、双务有偿合同 4 4、集体合同、集体合同 第三章 物业管理合同第三节第三节 物业服务合同物业服务合同三物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别三物业服务合

21、同与前期物业服务合同的主要区别 （一）订立的当事人不同（一）订立的当事人不同 （二）合同期限不同（二）合同期限不同第三章 物业管理合同 四物业服务合同的签订四物业服务合同的签订（三）签订物业服务合同应注意的事项（三）签订物业服务合同应注意的事项 1.1.明确业主委员会的权利义务明确业主委员会的权利义务 2.2.明确物业管理企业的权利义务明确物业管理企业的权利义务 3.3.对违约责任的约定对违约责任的约定 4.4.对免责条款的约定对免责条款的约定 5.5.物业服务合同的主要条款宜细不宜粗物业服务合同的主要条款宜细不宜粗 6.6.合同的签订要实事求是合同的签订要实事求是 7.7.明确违约责任的界定

22、及争议的解决方式明确违约责任的界定及争议的解决方式第三章 物业管理合同第四节第四节 业主公约其他物业管理合同业主公约其他物业管理合同 一业主公约一业主公约 ( (一一) ) 业主公约的概念业主公约的概念 由业主大会制定，全体承诺由业主大会制定，全体承诺 规范业主，规范业主，物业使用人物业使用人，业主大会和业主委员会，业主大会和业主委员会 业主公约是物业管理的基础和准则业主公约是物业管理的基础和准则 ( (二二) ) 业主公约的制订与宣传业主公约的制订与宣传 销售前：建设单位制定业主临时公约销售前：建设单位制定业主临时公约 销售中：要求买受人对临时公约予以书面承诺销售中：要求买受人对临时公约予以

23、书面承诺 业主大会召开：业主公约正是订立业主大会召开：业主公约正是订立第三章 物业管理合同第二节 物业管理机构更迭时的承接查验 一、准备工作一、准备工作 P82P82（一）符合承接查验条件（二）成立物业承接查验小组（三）准备资料和工具 二、物业查验的内容二、物业查验的内容（一）物业资料情况（二）物业公用部位，共用设施设备及管理现状（三）各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况（四）其他内容第三节 物业管理工作的移交 物业管理工作的三类移交物业管理工作的三类移交 一、新建物业的移交一、新建物业的移交 P83P83（一）移交双方（二）移交内容 二、物业管理机构更迭时管理工作的移交二、物业管理机构更

24、迭时管理工作的移交（一）移交双方（二）移交内容（四）注意事项第六章 入住与装修管理 序言序言 P87P87 入住的实质入住的实质 入住期限入住期限 第一节第一节 入住服务的内容入住服务的内容一、入住服务的涵义二、入住的准备 （一）资料准备三、入住服务的管理 （一）入住流程与手续第二节 入住服务应注意的问题 一、入住服务准备工作要充分一、入住服务准备工作要充分 P92P92 人力资源充足人力资源充足 资料准备要充足资料准备要充足 分批办理入住手续分批办理入住手续 紧急情况要有预案紧急情况要有预案第三节 装修管理 装修管理的依据装修管理的依据 一、物业装饰装修管理流程一、物业装饰装修管理流程 P9

25、7P97（一）流程示意图 二、管理内容二、管理内容 P100P100（一）物业装饰装修范围和时间管理（二）物业装饰装修管理的要求（三）物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理（四）物业装饰装修现场管理第三节 装修管理 三、在物业装饰装修中各方主体的责任三、在物业装饰装修中各方主体的责任 P104P104（一）装修人和装修企业的责任（二）物业管理企业和相关管理部门的责任 四、装修管理应注意的问题四、装修管理应注意的问题 P105P105第七章 房屋及设施设备管理第一节第一节 房屋及设施设备管理概述房屋及设施设备管理概述一、房屋及设施设备的种类和组成部分一、房屋及设施设备的种类和组成部分 房屋的种类

26、房屋的基本组成部分二、房屋及设施设备管理的基本要求二、房屋及设施设备管理的基本要求 （一）基本要求 （二）评价参考主要指标 完好率，危房率、设施设备完好率第一节 房屋及设施设备管理概述 三、房屋及设施设备管理的内容和方法三、房屋及设施设备管理的内容和方法（一）使用管理（二）维修保养（三）安全管理（四）技术档案资料管理（五）采购和零备件管理（六）工量具和维修用设备的管理（七）外包管理（八）技术支持第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施 一、房屋及设施设备维修养护计划的制订一、房屋及设施设备维修养护计划的制订 P112P112（一）制订房屋及设施设备维修养护计划（一）制订房屋及设施设备维修养护计

27、划的基本方法的基本方法 1 维修养护的方式与类别 2 维修养护计划的种类第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施 二、房屋及设施设备维修养护计划的实施二、房屋及设施设备维修养护计划的实施 P116P116（一）修前预检（二）修前资料准备（三）修前工艺准备（四）其他准备（五）组织实施（六）验收和存档第三节 共用设施设备的运行管理P121 一、制订合理的运行计划一、制订合理的运行计划 二、配备合格的运行管理人员二、配备合格的运行管理人员 三、提供良好的工作环境三、提供良好的工作环境 四、建立健全必要的规章制度四、建立健全必要的规章制度第三节 共用设施设备的运行管理 五、设施设备的状态管理五、设施设

28、备的状态管理 P122P122（一）设备的检查（二）设备的状态检测（三）定期预防性试验（四）设备故障诊断技术 六、节能管理六、节能管理 P123P123（一）采用管理手段节能降耗（二）采用技术改造节能第四节 房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制（一）订立外包管理合同应注意的事项（二）外包管理合同实施应注意的问题第五节 几种典型设施设备的管理 二、给排水系统二、给排水系统（一）种类 三、消防系统三、消防系统（一）构成（三）注意事项第八章 物业环境管理 第一节第一节 清洁卫生管理清洁卫生管理 P133P1

29、33一、清洁卫生服务内容与基本方法一、清洁卫生服务内容与基本方法 （一）清洁卫生服务内容 （二）清洁卫生服务管理的基本方法二、清洁卫生的日常管理二、清洁卫生的日常管理 （二）清洁卫生日常管理方法与要点第二节 白蚁及卫生虫害防治 一、白蚁防治一、白蚁防治 P137P137（一）挖巢法（二）药杀法（三）诱杀法（四）生物防治法 二、其他虫害防治二、其他虫害防治（一）鼠害的防治（二）灭蚊（三）灭蝇（四）灭蟑（五）其他卫生虫害的防治第三节 绿化管理 一、绿化管理的内容一、绿化管理的内容 P139P139（一）日常管理（二）翻新改造（三）环境布置（四）绿化有偿服务 二、绿化管理的要求二、绿化管理的要求 P

30、140P140（一）基本要求第九章第九章 公共秩序管理服务（公共秩序管理服务（P144P144）公共秩序管理服务的定义：公共秩序管理服务的定义： 公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业管理企业公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业管理企业协助协助政府政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范公共安全防范管理服务、管理服务、消防消防管理服务和管理服务和车辆停放车辆停放管理服务等方面内容。管理服务等方面内容。公共秩序管理服务的原则：公共秩序管理服务的原则： 公共秩序管理服务的实施，一要公共秩序

31、管理服务的实施，一要以国家相关法规为准绳以国家相关法规为准绳，二要，二要以物以物业服务合同的约定为依据业服务合同的约定为依据，明确相关各方的责任和义务，明确相关各方的责任和义务，不得超越职权不得超越职权范围，不得违规操作范围，不得违规操作。第一节第一节 公共安全防范管理服务（公共安全防范管理服务（P144-147P144-147）一、公共安全防范管理服务内容一、公共安全防范管理服务内容 公共安全防范管理服务是物业管理企业协助政府相关部门，为维护公共安全防范管理服务是物业管理企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列公共治安、施工安全等采取的一系列防范性防范性管理服务活动。管理

32、服务活动。 主要内容：主要内容：（一）出入管理（一）出入管理（二）安防系统的使用、维护和管理（二）安防系统的使用、维护和管理（三）施工现场管理（三）施工现场管理（四）配合政府开展社区管理（四）配合政府开展社区管理第一节第一节 公共安全防范管理服务（公共安全防范管理服务（P144-147P144-147）三、安全防范工作检查方法三、安全防范工作检查方法 四种方法：四种方法：（一）日检（一）日检（二）周检（二）周检（三）月检（三）月检（四）督查（四）督查第一节第一节 公共安全防范管理服务（公共安全防范管理服务（P144-147P144-147）四、治安防范注意事项四、治安防范注意事项（1）遇到有人

33、在公共区域）遇到有人在公共区域聚众闹事聚众闹事，应，应立即向公安机关报告立即向公安机关报告，并及时上报，并及时上报上级领导上级领导，协助协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。（2）遇有违法犯罪分子正在进行）遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应等违法犯罪活动时，应立即报警立即报警，协助协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦查破案。，

34、以便公安机关进行侦查破案。（3）管辖范围内公共区域有）管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应进入或闹事时，应将其劝离将其劝离管辖区，或管辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。通知其家属、单位或公安派出所将其领走。（4）辖区公共区域内出现）辖区公共区域内出现可疑人员可疑人员，要留心观察，必要时可，要留心观察，必要时可礼貌查问礼貌查问。（5）管辖区域内发生）管辖区域内发生坠楼等意外事故坠楼等意外事故，应，应立即通知急救单位及公安部门立即通知急救单位及公安部门、家属，并围护好、家属，并围护好现场，并做好辖区客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。

35、现场，并做好辖区客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。第二节第二节 消防管理（消防管理（P147-153P147-153）一、义务消防队伍建设一、义务消防队伍建设 义务消防队伍是义务消防队伍是日常消防检查日常消防检查、消防知识宣传消防知识宣传及及初起火灾抢救扑灭初起火灾抢救扑灭的中坚力量，为了做好小区的消防安全工作，各物业项目应建立完善的的中坚力量，为了做好小区的消防安全工作，各物业项目应建立完善的义务消防队伍，并经常进行消防知识与实操技能的训练与培训，加强实义务消防队伍，并经常进行消防知识与实操技能的训练与培训，加强实战能力。战能力。 主要内容：主要内容：（一）义务消防队员的（一）

36、义务消防队员的构成构成（二）义务消防队员的（二）义务消防队员的工作工作（三）义务消防队伍的（三）义务消防队伍的训练训练第二节第二节 消防管理（消防管理（P147-153P147-153）二、消防制度的制订二、消防制度的制订 消防工作的指导原则：消防工作的指导原则：“预防为主，防消结合预防为主，防消结合”。 主要内容：主要内容：（一）制订（一）制订物业管理企业物业管理企业消防管理规定消防管理规定（二）制订（二）制订消防设施设备消防设施设备管理制度管理制度（三）制订（三）制订消防检查消防检查方案及方案及应急应急预案预案第二节第二节 消防管理（消防管理（P147-153P147-153）三、物业消防

37、安全检查内容与方法三、物业消防安全检查内容与方法（一）消防安全检查的内容（一）消防安全检查的内容 物业消防安全检查的内容主要包括：物业消防安全检查的内容主要包括：消防控制室消防控制室、自动报警（灭火）系统自动报警（灭火）系统、安全疏散出口安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志应急照明与疏散指示标志、室内消防栓和灭火器配置室内消防栓和灭火器配置、机房机房、厨房厨房、楼层楼层、电气线路电气线路以及以及防排烟系统防排烟系统等场所。等场所。（二）消防安全检查的组织方法和形式（二）消防安全检查的组织方法和形式1、专职部门检查专职部门检查2、各部门、各项目的自查各部门、各项目的自查（三）消防安全检查的程序和

38、要求（三）消防安全检查的程序和要求（1）日常日常检查检查（2）重大节日重大节日检查检查（3）重大活动重大活动检查检查第二节第二节 消防管理（消防管理（P147-153P147-153）五、消防安全预案制订（五、消防安全预案制订（1A）（一）重点防火单位和防火部位的确定（一）重点防火单位和防火部位的确定（确定防火重点确定防火重点）（二）灭火方案的要求（二）灭火方案的要求（三）灭火预案的制订（三）灭火预案的制订1、灭火预案的制订、灭火预案的制订2、灭火预案主要内容灭火预案主要内容（1）物业项目）物业项目单位的基本情况单位的基本情况；（2）火灾）火灾危险性危险性及火灾及火灾发展特点发展特点；（3）灭

39、火）灭火力量部署力量部署；（4）灭火）灭火措施措施及战术及战术方法方法；（5）注意事项注意事项；（6）灭火）灭火预案图预案图。第三节第三节 车辆停放管理服务（车辆停放管理服务（P154-156P154-156） 一、车辆管理的方法与要求一、车辆管理的方法与要求（一）建立健全车辆管理队伍（一）建立健全车辆管理队伍（二）车辆出入管理（二）车辆出入管理（出入卡证出入卡证）（三）车辆停放管理（三）车辆停放管理三类人员：三类人员：（1）车辆疏导及管理车辆疏导及管理人员；人员；（2）停车场维护停车场维护人员；人员；（3）车辆收费车辆收费管理人员。管理人员。二项内容：二项内容：（1）引导或劝阻引导或劝阻车辆

40、定点停放；车辆定点停放；（2）及时）及时检查检查车辆是否完好、安全。车辆是否完好、安全。第三节第三节 车辆停放管理服务（车辆停放管理服务（P154-156P154-156） 二、车辆管理注意事项（二、车辆管理注意事项（2B）（1）车辆管理的）车辆管理的交通标识交通标识及及免责告示免责告示应充分明显，避免发生法律纠纷。应充分明显，避免发生法律纠纷。（2）车主首次申请办理停车卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原）车主首次申请办理停车卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件与复印件，并签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系。协议上应对车辆件与复印件，并签订停车位使用协议，

41、建立双方车辆停放服务关系。协议上应对车辆是是有偿有偿停放还是停放还是无偿无偿停放、是停放、是保管保管关系还是仅仅车位关系还是仅仅车位租用租用关系、停放过程中的关系、停放过程中的安全责安全责任任等法律责任问题予以明确，避免在车辆出现刮损或丢失时引起法律纠纷。等法律责任问题予以明确，避免在车辆出现刮损或丢失时引起法律纠纷。（3）车辆停放必须）车辆停放必须符合消防符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。管理要求，切忌堵塞消防通道。（4）对于电梯直接通往室内停车场车库的小区，必须做好电梯）对于电梯直接通往室内停车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范入口的安全防范监控监控措施，避免不法人员直接从地下车库

42、进入楼内。措施，避免不法人员直接从地下车库进入楼内。第十章物业管理风险防范与紧急事件物业管理风险防范与紧急事件第十章第十章 物业管理风险防范与紧急事件（物业管理风险防范与紧急事件（P157P157） 物业管理涉及关系复杂，风险无时无处不在。物业管理风险如果不物业管理涉及关系复杂，风险无时无处不在。物业管理风险如果不加以妥善合理防范，在一定条件下就有可能演化为突发的、影响比较大加以妥善合理防范，在一定条件下就有可能演化为突发的、影响比较大的紧急事件。因此，物业管理风险的合理防范和紧急事件的有效处置，的紧急事件。因此，物业管理风险的合理防范和紧急事件的有效处置，是物业管理企业普遍面临且无法回避的问

43、题。是物业管理企业普遍面临且无法回避的问题。第一节第一节 物业管理风险的内容及防范管理（物业管理风险的内容及防范管理（P157-161P157-161） 一、风险与物业管理风险的概念一、风险与物业管理风险的概念风险的定义：风险的定义： 风险是指因未来的风险是指因未来的不确定性不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均期望值或平均值值的可能性。的可能性。物业管理风险的定义：物业管理风险的定义： 物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由

44、物业管理企业承担的意外损失。会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。第一节第一节 物业管理风险的内容及防范管理（物业管理风险的内容及防范管理（P157-161P157-161）物业管理的风险类型物业管理的风险类型（了解了解）n 按管理周期分类按管理周期分类（1）早期介入的风险；）早期介入的风险；（2）前期物业管理的风险；）前期物业管理的风险；（3）日常管理的风险。）日常管理的风险。（1）业主或使用人在）业主或使用人在使用使用物业和物业和接受接受物业物业服务过程中服务过程中的风险；的风险；（2）物业管理项目）物业管理项目外包服务外包服务过程中的风险；过程中的风险；（3）市政）市政公用事业公

45、用事业单位服务过程中的风险；单位服务过程中的风险；（4）物业管理）物业管理员工服务员工服务过程中的风险；过程中的风险；（5）公共媒体宣传报道中的）公共媒体宣传报道中的舆论舆论风险。风险。n 按行为主体分类按行为主体分类第一节第一节 物业管理风险的内容及防范管理（物业管理风险的内容及防范管理（P157-161P157-161） 二、物业管理风险的内容（二、物业管理风险的内容（掌握掌握）（一）早期介入的风险（一）早期介入的风险（二）（二）前期物业管理的风险前期物业管理的风险1、项目接管的不确定性带来的风险；、项目接管的不确定性带来的风险；2、专业服务咨询的风险。、专业服务咨询的风险。1、合同期限合

46、同期限（物业管理条例26条规定：“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止”）2、合同订立的风险、合同订立的风险（开发商责任转嫁、低价竞争、合同缺陷）3、合同执行的风险、合同执行的风险（业主法规意识淡薄对合同的不认可）第一节第一节 物业管理风险的内容及防范管理（物业管理风险的内容及防范管理（P157-161P157-161）（三）日常物业管理的风险（三）日常物业管理的风险1、业主使用物业、接受服务中发生的风险、业主使用物业、接受服务中发生的风险（1）物业）物业违规装饰装修违规装饰装修带来的风险带来的风险（2）物业使用物业使用带来的风险带来的风险2、物业管

47、理日常运作过程中存在的风险物业管理日常运作过程中存在的风险（1）管理费收缴管理费收缴风险风险（2）替公用事业费用）替公用事业费用代收代缴代收代缴存在的风险存在的风险（3）管理项目）管理项目外包外包存在的风险存在的风险（4）物业管理）物业管理员工服务员工服务存在的风险存在的风险（5）公共）公共媒体媒体在宣传报道中的舆论风险在宣传报道中的舆论风险第一节第一节 物业管理风险的内容及防范管理（物业管理风险的内容及防范管理（P157-161P157-161） 三、物业管理风险防范的措施（三、物业管理风险防范的措施（熟悉熟悉）（1）物业管理企业要学法、）物业管理企业要学法、懂法和守法懂法和守法，物业管理相

48、关合同在订立前要注重合同，物业管理相关合同在订立前要注重合同主主体的合法性体的合法性，合同服务的约定应尽可能详尽，避免歧义。，合同服务的约定应尽可能详尽，避免歧义。（2）物业管理企业要）物业管理企业要抓制度建设抓制度建设、抓员工素质抓员工素质和和抓管理落实抓管理落实。（3）妥善处理妥善处理物业管理活动相关主体间的物业管理活动相关主体间的关系关系（如：业主、开发商、市政公用事业（如：业主、开发商、市政公用事业单位、专业公司、政府主管部门等）。单位、专业公司、政府主管部门等）。第二节第二节 紧急事件处理（紧急事件处理（P162-167P162-167） 一、紧急事件（一、紧急事件（了解了解）（一）

49、概念（一）概念 物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。（二）紧急事件的（二）紧急事件的性质性质（1）偶然性与随机性）偶然性与随机性 （2）复杂性）复杂性（3）危害性）危害性第二节第二节 紧急事件处理（紧急事件处理（P162-167P162-167） 二、处理紧急事件的要求（二、处理紧急事件的要求（熟悉熟悉）（1）在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成）在发生紧急事件时，

50、企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。（的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。（原则上要控制原则上要控制）（2）在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应）在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。（主动出击，直面矛盾，及时处理。（态度上要积极态度上要积极） （3）随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要）随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处