《饭店管理讲义》PPT课件.ppt
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1、饭店管理讲义绪论v课程名称(饭店管理、饭店管理概论)v课程地位v课程性质(专业主干课程)v课程内容v学习方法课程地位v是旅游管理方向之一,是旅游管理的主干课程v其下设有的课程:前厅与客房、餐饮、设备、财务等课程v是就业的两个主体方向之一v饭店的优势:课程内容v基础管理理论v战略管理v计划v人力资源v管理控制v客房v客务管理v餐饮v设备v安全学习方法v加强管理学的学习v注意典型事例的收集、分析第一章 旅游饭店概述学习目的v第一节 旅游饭店的概念及特点v第二节 旅游饭店的发展历史v第三节 饭店产品构成v第四节 饭店的分类第一节 旅游饭店概念及特点一、饭店的概念:指经政府部门批准,通过运用土地、资金
2、、设备技术、劳动力等生产要素,从事饭店服务产品的生产和销售活动、满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。1.与其他服务业的区别:2.目的:3.资源条件:4.其手段:二、饭店的产业地位v饭店是旅游者的活动基地v饭店是旅游服务体系的重要环节v是创造旅游收入的重要行业v饭店业是创造就业机会的重要部门v带动相关行业v饭店业是改革开放的先导及各地经济发展的窗口三、饭店的产业特点v(一)饭店产品的综合性、享受性、文化性特点v(二)地域集中和集团化、跨国发展特点1.地域集中:全球饭店绝大部分在欧洲和北美2.集团化及跨国经营欧洲北美亚太地区非、拉美等饭店比例55%20%客
3、房数45%30%15%10%(三)生产要素方面的特点1.饭店业是资金密集型2.饭店业人才密集、专业化程度高3.饭店经营管理市场化4.饭店业房地产要素运用5.饭店业产权市场发展第二节饭店产品的构成v从顾客的角度来看v从饭店的角度来看从顾客的角度去看1.物质产品2.感觉上的享受3.心理上的享受从饭店的角度来看v可分为有形的设施与无形服务1.饭店的位置2.饭店的设施3.饭店的服务4.饭店的气氛5.饭店的形象6.饭店的价格第三节 旅游饭店的发展历史一世界饭店业的兴起与发展A.客栈时期B.大饭店时期C.商业饭店时期D.新型饭店时期A、客栈时期v从设施看v从服务看v从经营看B、大饭店时期v18世纪末到19
4、世纪初v背景:工业革命v1794年,纽约建成了第一座大饭店都市大饭店进入大饭店时期的标志v1829年,波士顿,第一座现代化的大饭店特莱门饭店开创了现代饭店业的先河C、商业饭店时期v20世纪初至20世纪40年代,是饭店业发展的重要阶段,奠定了现代饭店业的基础v商业饭店与大饭店不同的是强调:主要服务对象为公众、商务旅行者,服务规范、价格便宜v商业饭店的特点v现代饭店业的鼻祖斯塔特勒商业饭店的特点v服务对象v服务和管理的标准化和规范化v实现饭店现代化经营与管理,所有权与经营权分离斯塔特勒在饭店方面的成就v每间客房设浴室v标准化管理v健全饭店服务项目v进行成本控制v协助成立美国饭店协会D、新型饭店时期
5、v二战后v特点:1.接待对象更大众化,服务项目多样化2.饭店规模扩大、集团化3.饭店类型多样化4.联营化二、中国饭店业的兴起与发展(一)中国古代饭店设施v驿站、迎宾馆、民间旅店(二)中国近代饭店业的发展v西式饭店、中西结合式饭店、民间旅店(三)中国现代饭店业的发展1.19781988年起步阶段2.1989年1992年提高时期3.1993年至今全面快速发展时期(四)中国饭店业发展现状1.饭店规模急剧扩大,呈全方位发展态势2.饭店类型齐全,以中小饭店为主,星级饭店占有重要地位3.饭店业管理水平不低,担发展不平衡4.饭店业总体运行良好,星级化管理成为一种潮流(五)我国饭店管理的发展趋势v建立健全现代
6、企业制度v市场机制将得到加强v管理手段向科学化,现代化方向发展v智力投资和人才培养进行一步加强v集团化经营进一步发展第四节 饭店的分类一、按饭店特色和宾客特点分二、按饭店规模分三、按计价方式分四、按饭店的企业形式分一、按饭店特色和宾客特点分1.商务型饭店v市场对象:商务客人v地理位置:市中心繁华地v要求:设施齐全(商务中心),格调高雅,服务周到,对饭店的品牌要求也高2.度假型饭店v市场对象:度假客人v地理位置:海滨、山区、温泉、交通方便、含负氧离子,良好气候阳光等地方。v要求:娱乐设施完美,环境优美,气候宜人3.长住型饭店v形式:以协议形式规定居民时间、价格、服务项目(价格优惠)v市场对象:长
7、住客人,多为商业公司在外地开设办公点4.公寓型饭店v形式:做成公寓而非单间客房,分时租住同一套公寓v要求:家居所需的设施齐全5.汽车饭店v特点:有大型的停车场,价格便宜,采用自动化经营,多在主干道旁6.BB家庭式饭店(Bed and Breakfast)v特点:经济实惠,自由自在,不收小费,家庭式的二、按饭店规模分v大型饭店 500间以上或是600间以上v中型饭店 (300500)v小型饭店(300间以下)三、按计价方式分v欧式计价饭店 (房价=房租)v美式计价饭店 房价=房租+一日三餐v修正美计价饭店房价=房租+一日二餐v欧陆式计价饭店房价=房租+一份欧陆式早餐(咖啡,面包和果汁)v百慕大计
8、价饭店房价=房租+美式早餐四、按饭店的企业形式分1.独立饭店通常所称产单体饭店,指由企业组织或个人拥有并经营,不加入任何形式的联盟,也不属于任何饭店集团的饭店。经营方式传统,简单、竞争力单薄2.饭店公司(饭店联号,饭店连锁公司)由多个饭店组成的专业饭店公司,一般拥有一个或多个品牌,采用多种经营方式3.饭店联合体(饭店自联组织)指具有某种共同特征的两家或两家以上独立拥有独立经营的单个饭店企业为了共同目的,通过契约形式联合在一起,在预订、营销、采购、培训及战略等方面平等合作,协调行动的竞争性合作组织。最大特点是:不涉及产权和财务变革,单个饭店在互相合格与饭店集团与饭店集团抗衡4.饭店企业集团是一种
9、多种经营公司第五节饭店等级制度一、实行饭店等级制度的目的1.确立饭店产品和服务标准2.便于经营管理和监督3.维护饭店宾客的利益4.维护饭店企业的利益二、国际饭店业等级制度法五星五屋政府米哲林轮胎公司意大利 豪华,第一第四政府奥地利 ,A,B,C,D饭店协会英国五皇冠一皇冠,列名政府西班牙 五星一星政府爱尔兰 A+星,A,B+星,B,C +星政府希腊A,B、C、D、E政府挪威乡村、城市、山区、观光政府以色列 五星豪华,五星, 一星政府世界部分国家饭店等级制度三、中国饭店业星级制度(一)中国饭店业星级制度的形式(二)中国饭店业星级制度规定1.饭店星级评定的目的和范围2.饭店星级评定的组织和权限3.
10、饭店星级评定的依据和方法(三)星级饭店的检查和监督(四)饭店星级标准体系(四)饭店星级标准体系v 必备条件:饭店星级划分条件v星级标 硬件 硬件水平:设施设备评分v准体系 饭店设施设备维修保养评分v 软件 饭店设施设备清洁卫生评分v 饭店服务质量评分v 宾客满意程度评分 (五)星级的划分与评定v一、二星级:从饭店的布局,公共信息符号图,采暖制冷设备,设施设备养护,服务语言,前厅,客房,餐厅,厨房公共区域10个方面来规定应具备的条件v三星级:除以上10个方面,增设的要求: 计算机管理系统,管理制度的健全程度,厨房,会议康乐设施等内容要求,三星级至少具备选择项目73项中的10项。四星级:在三星级基
11、础上增加两个必考内容:饭店内外装修、公共音响转播系统。 其他部分提出更高要求 选择项目73项中必须具备26项以上。五星级:大项上与四星级内容基本,各项工作内容更丰富,豪华程度更高,服务项目更多,规范更详尽。 73项选择中必备33项以上,白金五星级1.具有两年以上五星级饭店资格2.地理位置处于城市中心商务区或繁华地带,交通极其便利3.建筑主题鲜明,外观造型独具一格,有助于所在地建立旅游目的地形象。4.内部功能布局及装修能与所在地历史、文化、自然环境相结合,恰到好处地表现和烘托其主题氛围5.门廊及入口富丽堂皇,饭店整体氛围极其豪华气派。6.各类设施设备配置齐全,品质一流7.有位置合理、功能齐全、品
12、位高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区,对行政楼层提供24小时管家式服务。 在以下项目中至少具备五项:第二章饭店管理理论v第一节现代管理思想与饭店管理v第二节饭店管理的职能第一节现代管理与饭店管理一、管理思想的发展(一)科学管理理论1.泰罗的科学管理理论2.法约尔的组织管理理论(二)行为科学理论1.行为科学理论2.霍桑试验的结论人际关系理论3.XY理论(三)现代管理理论1.系统管理理论2.决策论3.权变理论4.管理科学泰罗的科学管理理论基本内容:1.作业方法和作业工具2.确定合理的日工作量3.科学地选择和培训工人4.实行有差别的计件工资制法约尔的组织管理理论v经营和管理理论v管理的概念v企业管理
13、的14项原则企业管理的14项原则1.分工原则2.权力与责任一致的原则3.纪律原则4.统一指挥原则5.统一领导原则6.个人利益服从整体利益7.个人报酬8.集权原则9.等级链原则10.“法约尔跳板”11.秩序原则12.公平原则13.首创精神14.集体精神行为科学理论v行为科学的产生v行为科学产生的原因霍桑试验的结论1.企业员工是“社会人”2.在企业中除了正式组织之外还存在非正式组织。3.提高员工的士气在于满足员工的社会需求。4.管理者要倾听和沟通职工的意见,激励和引导非正式组织X、Y理论(人性假设理论)vX理论强调客观因素vY理论强调人的内在因素 返回系统管理理论I.企业是由人、物、财、设备等要素
14、组成的一个系统II.企业是一个由许多子系统组成的系统III.企业内部又存在着若干个子系统IV.系统理论强调系统的整体性决策论1.企业组织的结构、职能和决策联系在一起。2.企业活动的中心是决策3.决策是一个复杂过程而不是一个简单的影响4.决策的类型可分为程序化决策和非程序化决策5.决策的准则6.集权或分权与决策是联系在一起的权变理论v强调应变管理科学(运筹学)v主要方法:规划论排队论库存论计划评审法网络技术更新论对策论二、饭店管理原理与管理观念(一)饭店管理原理1.“三论”原理2.优化原理3.环境作用原理4.动机激励原理5.行为控制原理6.组织与指挥原理(二)饭店管理观念1.战略观念2.市场观念
15、3.竞争观念4.全局观念5.政策观念6.效益观念7.信息观念8.时间观念9.风险观念10.服务观念11.人员观念12.动态组织管理观念13.开发观念14.专业化观念第二节 饭店管理的职能一、饭店管理的基本职能1.计划2.组织3.领导4.控制5.协调1、计划v计划程序的步骤:1.收集情报资料2.制定目标3.提出前提4.决定到达目标的最佳途径5.选择计划6.实施计划2、组织v内容:1.群众参与管理2.经理员工和睦相处3.职工群众也要行使权力4.重视人的因素5.激发员工的工作热情和自豪感6.缩短管理层与基层的距离7.放松对下级的控制v组织的程序:1.为实现目标所要进行的工作2.将工作按不同的性质分别
16、归类3.对有关人员的任命与授权3、领导v领导的形式:1.专制式领导2.民主式领导3.放任式领导4、控制v控制活动基本有四个步骤:1.确定工作的目标,订立标准2.测量实际的工作状况、明确进度3.将工作进度报告与既定的标准相比,作差异分析4.针对错误的根源,设计更正活动,然后推行及加强控制。5、协调v饭店中依存关系有以下三种:1.整体依存关系2.顺序依存关系3.相互依存关系二、饭店的管理目标与管理层次(一)饭店管理目标(二)饭店管理层次总经理店务委员会总经理(副总理)驻店经理财务总监总经理办公室财务部销售部人事部公共部安全部工程部前厅部客房部饮食部商品部服务部总务部第三章 饭店战略管理v第一节 饭
17、店战略管理概述v第二节 饭店公司战略v第三节 饭店竞争战略v第四节 培育饭店的核心竞争力第一节 饭店战略管理概述一、饭店实施战略管理的重要性(一)战略管理与企业管理形态的发展企业管理形态依据其对外部环境的反应,分为五个阶段:1.经验管理形态2.以生产为导向的生产型企业管理3.以推销为导向的生产型管理4.经营型管理5.战略管理(二)我国饭店企业实施战略管理的重要性二、饭店战略管理的概念和层次v(一)饭店战略管理的概念v企业战略的定义:v饭店战略管理的定义v战略分为三个部分:战略分析战略选择战略实施(二)饭店战略管理的层次1.公司战略(年)1.经营范围2.经营目标3.发展方向4.资源的配置2.竞争
18、战略(年)如何在市场中竞争的问题,核心是确定企业的核心竞争力和维持、发展竞争优势3.经营战略关心企业的不同职能如何为其它层次战略服务。核心是实施战略计划,将其细化为每一个职能领域应采取的措施。三、饭店战略管理的过程(一)环境审视(二)制定公司使命(宗旨)公司使命:是指企业试图实现的目标和决定如何使命企业资源实现目标的主要战略和政策。公司使命应能回答以下的问题:营业内容是什么?谁是顾客?产品对顾客的价值是什么?经营方向和将来怎样发展?(三)形成长期目标v长期目标是组织选择与完成使命的目标,是使命的细化和量化。v具体指标有:利润、销售收的增长、市场份额的扩大风险的分散等。(四)战略方案的评价与选择
19、战略管理的核心:选择、扩张、维持、收缩等总体经营战略,和基本竞争战略。(五)战略实施v措施:1.将饭店总体战略分解成企业各层次和各方面的具体战略。2.发挥管理的各项职能,运用科学方法手段,合理利用资源,分阶段,按步骤实施。v(六)年度目标和各职能战略v(七)战略评估和控制第二节 饭店市场营销战略v一、饭店市场营销战略的概念v营销战略是一个企业单位用以达到目标的基本方法,它包括目标市场、营销定位和组合,营销费用水平中的主要决策。饭店市场战略,实质上就是饭店的外部环境、内部条件及营销目标三者的动态协调过程。二、饭店产品市场发展战略1.安索夫模型 产品市场现有产品相关产品新产品现有市场市场渗透产品发
20、展产品更新相关市场市场发展多元化产品发明新兴市场市场转移市场创造全方位创新(一)市场渗透战略1.市场渗透战略(在现有市场中增加现有产品的销售)是由现有产品领域与现有市场领域组合而产生的一种企业成长战略。2.企业通过产品使用领域,增加产品功能,降低销售价,应用广告宣传增加产品知名度等战略措施,强化销售活动扩大现有市场的销售和市场占有率。3.方法:1.提高商品使用次数2.吸引竞争者的顾客3.在现有目标市场里,使非使用者转变为本产品/服务的使用者。市场渗透战略v利:1.成本低2.风险相对较小弊:1.回报低2.短期性,有效性受制于现有市场的潜力3.易引起竞争者的报复4.不适合比较成熟的市场v适用的情况
21、:1.产品/服务生命周期的初期2.企业有更多的更擅长使用的营销技巧3.确认近期内扩大市场占有率可以保证获得长远利益(二)市场发展战略v是指饭店在原有市场的基础上,支寻找和开拓新的市场, 进一步扩大产品/服务销售,从而促进企业的成长和发展。v适用于:企业的产品在原有市场的需求量已经趋于饱和,需要开拓新的市场v弊:风险大(三)产品发展战略v是指现有企业依靠自己的力量,努力改进老产品,开发新产品,发展新品种,提高产品质量,从而使现有企业不断成长和发展。v两种做法:v利用现有技术增加新产品/服务v增加更多的花色、品种、风味等。(四)产品更新战略v(五)产品发明战略v(六)市场转移战略v(七)市场创造战
22、略v(八)全方位创新战略v(九)多元化战略第五章 饭店人力资源管理v本章学习重点:v1、饭店人力资源管理的含义、目标和基础工作v2、饭店人力资源的利用效率、开发深度v3、充分发挥饭店人力资源的潜能第一节 饭店人力资源概述v一、饭店人力资源管理的含义v 饭店人力资源管理:就是运用管理职能,对饭店人力资源进行有效的利用与开发,以提高饭店人员的素质,并使其得到最优的配置和积极性的最大发挥,从而不断提高饭店的劳动效率。二、饭店人力资源管理的目标v总的目标就是提高劳动生产率提高劳动生产率,具体来说分三个方面:v(一)造就一支优秀的员工队伍v(二)建立最优的劳动组织v通过科学的排列组合,使员工职责分明、力
23、尽其能、才尽其用,形成一个精干、有序、高效的劳动组织v(三)创造良好的人事环境,使员工的积极性得到最大发挥三、饭店人力资源管理的基础工作v(一)工作分析v1、工作分析的含义v工作分析:亦称职务分析,就是对工作任务工作任务和技技能要求能要求的描述和研究过程。v工作分析的结果主要表现为两个重要文件:工作工作描述描述和工作说明书工作说明书。v工作描述针对工作的内容工作的内容,提供有关工作任务、职责的信息;工作说明书针对工作中的人工作中的人,列出完成某项工作的人必需具备的素质和条件。2、工作分析的内容v(1)工作性质分析v目的在于确定某项工作与其他工作质的区质的区别别,以准确确定各项工作的名称。工作名
24、称由工种、职务、职称和工作等级工种、职务、职称和工作等级组成。如中餐高级烹饪技师。v(2)工作任务量的分析v对同一性质工作任务的多少进行分析,以确定同一名称的工作所需人员的数量。v(3)工作规范分析v包括岗位操作分析、工作责任分析、工作关系分析、工作环境分析劳动强度分析等五项v岗位操作分析:就是分析为完成某一任务而必需的操作行为,一定的岗位操作行为是形成独立的工种和职务的前提。v工作责任分析:就是确定某项工作的职责范围及在饭店企业中的重要程度。v工作关系分析:就是分析某项工作与其他工作的协作内容及联系。v工作环境分析:就是对工作场所和条件的分析。是改善工作条件的前提。v劳动强度分析:就是对工作
25、的精力集中程度和疲劳程度的分析。v(4)工作人员的条件分析v包括应知、应会、工作实例和人员体格及特性等方面的分析。v应知:就是工作人员对所从事的工作应具备的专业知识。v应会:是指工作人员为完成某项工作任务必须具备的操作能力和实际工作经验。v工作实例:是通过某些典型的工作来分析判断从事某项工作的人员必须具备的能力、智力及操作的熟练程度。v工作人员的体格及特性:是指身体方面的要求及性别、年龄和特殊能力方面的要求等。3、工作分析的方法v(1)问卷调查法v(2)实地观察法v(3)面谈法v(4)记录法v(5)实验法(二)职位分类v1、职位v是指一定的人员经常担任的工作职务及责任v职位具有三个要素:v(1
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