《质量零缺陷管理》PPT课件.ppt
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- 关 键 词:
- 质量零缺陷管理 质量 缺陷 管理 PPT 课件
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1、 杨钢杨钢 2005.12.2005.12. 院长北大光华质量与竞争力中心 副主任 2引子:引子: ZD ZD 之父与之父与ZDZD管理方法管理方法ZDZD管理方法的总体框架管理方法的总体框架ZDZD管理方法的基本理念及其应用管理方法的基本理念及其应用如何进行如何进行ZDZD管理体系的基本建设管理体系的基本建设成功的案例成功的案例3零缺陷之父与ZD管理方法 “所有质量大师中的大师,没有谁能像克劳士比那样激起人们对质量的狂热克劳士比的客户名单列出来就像美国的成功企业名录”美国美国商业周刊商业周刊 杂志杂志4你们有多少工作过程,其中:你们有多少工作过程,其中: 顾客(内部的和外部的)要求清楚说明了
2、吗? 需求都按时有效地满足了吗? 每一次都按时把正确的资料和信息给了合适的人了吗?你是否有过同样的头痛问题:你是否有过同样的头痛问题: 为什么我的员工不能更积极些呢? 为什么他们总是犯同样的错误? 为什么我们不能完成更多的销售额? 为什么人们嘴上说打算去做某事却不实际去做呢? 为什么没有人为解决问题多出主意呢? 为什么品质体系早已建立并不断维持,可得不到有效的落实? 为什么设定了许多目标,却不能够跟踪落实,达到预期的结果? 为什么许多表面的问题被解决了,却无人去挖掘问题的根源? 为什么人人都在谈预防,但实际上仍然在用事后把关的方法控制品质? 为什么5图片来源:美国图片来源:美国读者文摘读者文摘
3、杂志杂志6品质问题是品质部门的事情!品质问题是品质部门的事情!78AQLAQL的真正意义,就是在我们开始工作以前,就承认我们将生产有缺陷的的真正意义,就是在我们开始工作以前,就承认我们将生产有缺陷的东西。让我再重复一遍,所谓东西。让我再重复一遍,所谓“可接受的质量水平可接受的质量水平”就是在还没工作以就是在还没工作以前,就承认我们将生产不完美的产品。前,就承认我们将生产不完美的产品。因此,因此,AQLAQL不是一种管理层的标准,而是一种维持现状的决心;它不是让不是一种管理层的标准,而是一种维持现状的决心;它不是让管理者来设定标准,而是让工作的人来设定标准。管理者来设定标准,而是让工作的人来设定
4、标准。想想看,在你要购买的东西上你会建立想想看,在你要购买的东西上你会建立AQLAQL吗?你会接受一部你事先知道吗?你会接受一部你事先知道它会有它会有15%15%缺陷率的汽车吗?你能接受缺陷率的汽车吗?你能接受5%5%、1%1%、2.1%2.1%,或者是,或者是0.25%0.25%的缺陷率吗?对于照顾新生婴儿的护士,你又会采取什么样的态度呢?的缺陷率吗?对于照顾新生婴儿的护士,你又会采取什么样的态度呢?用用3%3%的错误比例来作为的错误比例来作为AQLAQL,会不会太严格呢?,会不会太严格呢? Phil Crosby, Quality is Free (1979)9下列情况将会不断出现,比如:
5、下列情况将会不断出现,比如:返工报废返修设备损坏设备/材料的维修三包费用等待时间窝工时间加班补贴 v销售销售/ /营销方面:营销方面:销售定购错误定购记录错误担保费用过度的现场服务可接受帐目的时间花费文字的再印刷产品检索债务发生的可能性销售让步违约罚金应对消费者投诉的时间由于客户取消预约而造成的时间损失客户在预约好的时间没有到场有缺陷的原料原料供应不及时原料变异库存过多10再比如:再比如:v管理领域方面:管理领域方面: 意外 重做 空闲时间 重复努力 道德推委、调查推辞 行政人员和职员之间缺乏沟通 因错误进行的试验 新闻、会议引发的对外部事务的影响 错误信息 公开更正、否认、道歉、撤消 总部和
6、地方的冲突 重复的通讯、出版物、录象、幻灯片等 相互冲突的标准、要求 不明确的要求 无书面程序 任意程序 低价位导致不符和要求 延迟递送 过多的和陈旧的存货清单 供应商的欺骗行为 没有必要的会议 特殊、仓促的定购 过度存储印刷资料 超出预算 进行对错误的更正 存货单过期v研究和发展方面研究和发展方面:设备的停工期废料不适当的文件查询文件的时间由于方向变化而导致的耽搁重点的改变由于意外事件造成时间损失由于误解、不清楚要求而造成的研究浪费重复实验和证明由于风险而进行的再次运作11对全球各类组织的统计表明:由于没有第一次做对而产生的额外浪费高达税前利润的3-5倍,或占营运成本的30-40%(服务业)
7、,占销售额的20-25%(制造业) 我们把不符合要求而产生的不必要的花费称为“不符合要求的代价”,简称PONC(Price of Nonconformance)无失误运做成本(EFC)不符合要求的代价(PONC)符合要求的成本 ( POC)12你的公司真的每年到底把销售额的你的公司真的每年到底把销售额的?% %白白浪费掉了吗?白白浪费掉了吗?10 的规则成本模型品质漏斗原则 劳拉的工资是每小时劳拉的工资是每小时15美元,她花美元,她花30分钟打电话给一个顾客,分钟打电话给一个顾客,并填写一些新的有关丢失货物的表格。货物丢失并不是经常并填写一些新的有关丢失货物的表格。货物丢失并不是经常发生的事,
8、但本周却发生了。公司将重新补发价值发生的事,但本周却发生了。公司将重新补发价值2000美元美元的货物,并支付重运费的货物,并支付重运费250美元。当劳拉完成文书工作之后,美元。当劳拉完成文书工作之后,把它转交给巴勃,并问:这种情况经常发生吗?客户可真的把它转交给巴勃,并问:这种情况经常发生吗?客户可真的不耐烦了。巴勃回答道:不,并不经常。估计每年所丢失的不耐烦了。巴勃回答道:不,并不经常。估计每年所丢失的货物仅占货物仅占2%。劳拉想:我们每年大约有。劳拉想:我们每年大约有30 000批货物,不常批货物,不常发生丢失货物的事的确难得。发生丢失货物的事的确难得。 举例13 请参照前面所列各项,分别
9、估算市场、研发、采购、生产、IT、行政等方面的PONC值 也可找出最近在工作中出现的PONC项目进行计算,然后回答:是否可以避免?谁需要此信息? 如果把所有的计算进行汇总,对你公司意味着什吗?141.1.产品或服务时常与自己承诺或客户的要求不一致产品或服务时常与自己承诺或客户的要求不一致 2.2.许多修修补补的工作和许多修修补补的工作和“救火救火”的行为的行为 3.3.由于政策不清楚而实际上允许大家犯错误由于政策不清楚而实际上允许大家犯错误 4.4.不知道不符合要求会产生真正的代价不知道不符合要求会产生真正的代价 5.5.管理者往往寻找各类借口而不肯正视问题的根源管理者往往寻找各类借口而不肯正
10、视问题的根源 被问题困扰的组织必然面临的被问题困扰的组织必然面临的5 5大问题大问题: :15零缺陷零缺陷解决方案解决方案 零缺陷管理零缺陷管理概念:第一次就把事情做对目的: “有用的和可信赖的组织”方法:创建缺陷预防的品质文化步骤:“14步骤”实施:文化变革的ZD模型 零缺陷零缺陷 = 第一次就把事情做对第一次就把事情做对文化变革的ZD模型政策与管理承诺政策与管理承诺(形成信念、做出承诺)正确的哲学(DirtFoot):零缺陷哲学零缺陷哲学品质政策与战略( ZD or AQL )管理者的角色制度保障(Agenda, ZD Teamwork)预防系统预防系统(转化行动)QES系统:了解工作过程
11、与每个人的角色CER系统:确定要求与过程改进管理(QIT,Poke-yoke)ECR系统:沟通麻烦并消除问题根源(5 Steps)PONC系统:质量衡量与改进行动指器运营与管理运营与管理(持之以恒)“PERI”通则“管理表盘”“绩效三级跳”1617美国美国奥兰多哨兵报奥兰多哨兵报Peter DruckerPeter Drucker: 光是系统性地放弃昨天就能够释光是系统性地放弃昨天就能够释放资源,尤其是其中最稀缺的资源放资源,尤其是其中最稀缺的资源人才人才 18 领导风格:个人英雄领导风格:个人英雄/ /魅力式魅力式 集体制衡式集体制衡式 管理方式:上下控制式管理方式:上下控制式 倒金字塔服务
12、式倒金字塔服务式 战略决策:直觉式战略决策:直觉式/ /机械式机械式 - - 战略分析式战略分析式 管理系统:控制输出式管理系统:控制输出式 控制输入式控制输入式 管理基础:经验式管理基础:经验式 过程式过程式 结果定义:自我的技术式结果定义:自我的技术式 客户由外向式客户由外向式 工作标准:差不多的数量式工作标准:差不多的数量式-ZD-ZD质量式质量式 质量意识:口号标语式质量意识:口号标语式 成本驱动式成本驱动式 问题解决:分析雪球式问题解决:分析雪球式 消除麻烦式消除麻烦式 面对矛盾:着眼当下的让步式面对矛盾:着眼当下的让步式 放眼未来的拒绝式放眼未来的拒绝式 管理工具:就事论事的数据推
13、动式管理工具:就事论事的数据推动式 还原成价值物的拉动式还原成价值物的拉动式19变革不可避免变革不可避免 “改变心智是最难的管理工作,但也恰恰是金钱和机会之所在。” 菲利浦克劳士比20引子:引子: ZD ZD 之父与之父与ZDZD管理方法管理方法ZDZD管理方法的总体框架管理方法的总体框架ZDZD管理方法的基本理念及其应用管理方法的基本理念及其应用如何进行如何进行ZDZD管理体系的基本建设管理体系的基本建设成功的案例成功的案例21ZD Way 精髓:预防系统和创新文化 “克劳士比,美国质量福音的传道者,本世纪伟大的管理思想家,他引发了美国企业界的质量革命,并让他们分享他永恒的理念。” 美国美国
14、时代时代杂志杂志22您在管理中常遇您在管理中常遇到哪些关键问到哪些关键问题?题?23主要特点主要特点:1. 责权利下放2. 优秀的领头人3. 明确的致胜战略4. 严格的业务检查5. 落实人才发展24252627在改进和创在改进和创新中用考核新中用考核传帮带提高传帮带提高结合目标管结合目标管理和过程管理和过程管理推动战略理推动战略的实施的实施制定致胜的业制定致胜的业务单元战略务单元战略组建强有力组建强有力的领导团队的领导团队建立责任中建立责任中心框架结构心框架结构机制机制理念理念工具工具28291. 怎样才能找到德才兼备的优秀领导人?怎样才能找到德才兼备的优秀领导人?2. 如何让企业的中下层领导
15、乃至全体员工分担企业发展如何让企业的中下层领导乃至全体员工分担企业发展所面临的挑战和压力?所面临的挑战和压力?3. 老总要是看不准方向,企业就会大起大落。怎样防止老总要是看不准方向,企业就会大起大落。怎样防止这种情况的发生?这种情况的发生?4. 如何让员工具有主动性,没有领导督促,他们也能非如何让员工具有主动性,没有领导督促,他们也能非常努力地工作?常努力地工作?5. 我们有很多经理都还缺少管理知识和经验,但又找不我们有很多经理都还缺少管理知识和经验,但又找不到更合适的领导。到更合适的领导。6. 只有发奖金才能调动人员的积极性。但后果是对奖金只有发奖金才能调动人员的积极性。但后果是对奖金的期望
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