《网络客户服务》课件第一单元.ppt

1、 第一单元第一单元客户服务与销售实务客户服务与销售实务项目一项目一客户服务与销售技巧客户服务与销售技巧任务一任务一 n销售模式基本知识介销售模式基本知识介绍绍一、服务与销售模式概述n1、客户服务商业流程n客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。n售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。n售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。n售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方

2、面的服务。 2、销售模式n销售模式指的是把商品送达至消费者的方式 。n当下市场上运用较多的销售模式分别是直销、代销、经销、网络销售、目录销售、电话销售。n n3、销售与客户服务的过程是统一的。4、客户服务与销售的模式主要有：n呼叫中心（电话）模式n拜访导向模式n在线订单模式会务营销模式n即时通讯服务模式二、电话营销模式简介n1、含义：直接通过打电话约访客户或完成客户服务工作n2、呼叫中心：呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。n一个统一的对外联系“窗口” 。三、拜访导向模式简介n1、含义：直接登门拜访客户n2

3、、两种形态：n预约拜访n陌生拜访四、在线订单模式简介n也即网上销售n发展传统的直销模式。五、会务营销模式n1、定义：以会场为服务或销售阵地，在会议过程中完成客户服务或销售六、即时通讯服务模式简介nQQ、 MSNn（2013年3月，微软就在除中国内地之外的全球范围内关闭了即时通讯软件Windows Live Messenger（MSN），Skype取而代之。中国用户Messenger服务于2014年10月31日关闭 ）任务二n呼叫中心运营技巧呼叫中心运营技巧呼叫中心的构成n硬件n软件n人运营包括3个方面：n营销团队的管控n系统（软件）的使用n电话营销技巧一、呼叫中心营销团队的管控n呼叫中心的主要

4、岗位（团队成员）：业务代表（座席）、班组长、营销经理n管控内容：座席人员的职责和行为规范、例会、在岗培训、排班、品质监控、人员招聘（一）业务代表的职责和行为规范n1、业务代表的职责（1）-（9）n2、业务代表的行为规范语言规范、态度规范、受理投诉行为准则作业：电话销售脚本设计n情景：n假如你是中国移动的客服，需要向某客户推荐一款128元每月的全球通套餐，该客户原消费大概150元每月。n请帮该客服设计一则对话脚本。n电话销售人员:早上好，您现在接听的是移动公司的免费电话，今天给您电话是有一个好消息/优惠活动要通知您。n客户:您说。n电话销售人员:我们移动公司为了回报您这样的老用户，从下个月开始，

5、对您的话费资费进行下调，直接帮您升级为在全国范围内都不需要收取任何漫游费的全球通融合优惠套餐好吗？n客户：你们帮我升级什么？n电话销售人员:是这样的，我这边看了您的消费记录，以前每个月大概在150元左右，对吧？从下个月开始您只需要128元每月，就可以全国范围内打电话免费300分钟。以前您在外地接听电话是要收费的，对吧？而现在在全国范围内接听电话都全部免费，这样可以帮您省掉不少的漫游费和接听电话的费用。n客户:还有吗？n电话销售人员:除了这些之外，我们每月还免费赠送您5块钱的彩铃和30M的手机上网流量。另外，我们还可以免费赠送2M不限时有线宽带业务或60小时随e行上网。让您在享受通话优惠的同时还

6、免费享受到宽带服务，既便宜又实惠。这些所有的优惠从下个月开始您就可以享受到了，而且办理这个业务也非常简单。您看我现在就帮您调过来，好吗？n客户:好的。 一个电话销售对话脚本的制作者，就应该像一个优秀的媒婆一样，有很强的对语言进行再包装、再创造的能力 。n假如有一个男人，基本条件非常困难：年龄40多岁，离过婚，还带有一个8岁的小孩，头已经秃顶，体重却超过80公斤，而且双眼1 000度高度近视，喜欢睡大觉，特别吝啬。n 那么，作为一个出色的中间人，如何将他介绍给另外的女性呢？n n 媒婆可以这样介绍男方：男方成熟稳重，人生阅历丰富，受过高等教育，智商、情商都特别高，富有爱心，没有任何不良嗜好，节俭

7、持家，能给人很强的安全感。n 世界上最顶尖的谈判大师罗杰道森说过一句很经典的话：谈判的最高原则只有一条，就是让对方有赢的感觉。n 电话销售对话脚本的制作同样遵循这一原则。设计脚本时，时时刻刻要思考一个问题：怎样说才能让对方有赢的感觉。（二）例会制度n1、例会的作用。n2、例会的内容。n3、最佳例会时间：n4、具体操作：n提前明确例会目的、提前公布例会时间、列举例会内容、编写例会纪要n5、注意事项（三）在岗培训n一般由工作伙伴、领导、主管领导来进行n业务培训、服务培训、流程培训、公司文化培训（四）人员预测及排班1、人员预测的重要性：节省人力，合理安排时间2、人员预测的关键因素：n客户行为和拨打客

8、户电话成功的高峰期n客户服务代表的最理想阶段n公司运转周期n电话工作量，高峰时段的需求n外部因素3、呼出操作预测4、呼出型客服中心排班法（预测法）n（1）直接预测法根据项目要完成的目标（包括外呼数据量与完成时限）来预测n（2）目标导向推算法需求方指定本次项目的外呼周期及项目的成功成功问卷量或销售量5、制定排班表n思考题：n客服排班n三个客服如果做到一周七天9:00-23:00都有人在线，每人一周工作时间不能超过40个小时 。三、电话营销技巧（一）电话营销的准备工作1、网络产品知识的准备：n对企业的产品或服务的知识非常熟悉n了解产品的利益特征（给客户带来什么利益）2、确定目标n一天打多少个电话，

9、达到多少销售额等3、客户信息资料的准备n客户信息资料的基本内容n客户信息资料的内容、来源作业：n请根据P23表1-4的格式，收集3家开平本地电商企业的客户信息。4、状态的调整：充满自信、动听的声音、克服恐惧心理5、环境准备安静的环境，产品资料、跟单记录表（二）电话营销实战技巧1、电话约访的重要性l寻找准主顾l节省时间、金钱和体力l协助规划l给予信心l是一种礼貌的表达l通行无阻l提高聆听意愿l主要的缺点是看不到客户的反应请全力以赴去实现它请全力以赴去实现它! !2、电话约访的目的w约定面谈时间约定面谈时间w约定面谈地点约定面谈地点3、电话约访的要点与原则、电话约访的要点与原则 要点：微笑要点：微

10、笑 随时记录随时记录 原则：不要在电话里过多的谈论产原则：不要在电话里过多的谈论产品及服务品及服务4、电话约访技巧 电话约访目的约定面谈时间和地点 有准备而战 微笑 语调、语气、声音、幽默 二择一法 两分钟左右挂断电话 利用信函或介绍人的力量 熟练掌握电话拒绝应对话术以备措手不及。 确定时间和场地，集中精力作电话约访和回访。6、电话约访的注意事项n 标准动作标准动作l l 语气：热忱而有自信，用词要准确恰当语气：热忱而有自信，用词要准确恰当l l 声音适中：声音柔和节奏放缓声音适中：声音柔和节奏放缓l l 肢体语言：放松自然，想象场景肢体语言：放松自然，想象场景l l 语速：节奏放缓语速：节奏

11、放缓l l 微笑微笑l l 语速：语速：重复训练，运用自然重复训练，运用自然l不要冒犯对方l不要随便开玩笑l不要太过谦虚恭维l不可语焉不详l不可咄咄逼人l不可制造对立g勿触犯禁忌勿触犯禁忌5、陌生电话约访接触步骤v问好，自我介绍v表明来意v二择一法敲定时间v拒绝处理v二择一法敲定时间v跟进v确认身分陌生接触步骤范例陌生接触步骤范例 1 1、请问是汪先生吗？、请问是汪先生吗？ 1、确认身分 2 2、汪先生您好，打扰您几分钟时间，我是、汪先生您好，打扰您几分钟时间，我是. . 2 2、问好，自我介绍、问好，自我介绍 3 3、汪先生，我有一个很好的国际市场拓展计划要、汪先生，我有一个很好的国际市场拓

12、展计划要 3 3、表明来意、表明来意与您分享，这个计划帮助了很多象您这样的企业与您分享，这个计划帮助了很多象您这样的企业, ,对您也一定有很大的帮助，因此我想和您当面探讨对您也一定有很大的帮助，因此我想和您当面探讨 4 4、不知汪先生您、不知汪先生您或或 _哪个时间比较方便哪个时间比较方便？ 4 4、二择一法敲定时、二择一法敲定时间间 5、客户：、客户：我很忙我很忙:谢谢谢谢, 正因为您很忙所以我一定要跟您预约正因为您很忙所以我一定要跟您预约, 我不感兴趣我不感兴趣 . 5、拒绝处理、拒绝处理谢谢谢谢,您的观点我了解，在您还没有了解您的观点我了解，在您还没有了解我们的服务之前以前，我不敢要求您

13、有兴趣，我们的服务之前以前，我不敢要求您有兴趣，我们只是想看您的公司我们只是想看您的公司.产品是否比我们己在合作的您的同行有优势产品是否比我们己在合作的您的同行有优势 ，希望能有幸能和你见面。希望能有幸能和你见面。 6、不知您明天上午、不知您明天上午10：15还是下午还是下午 6、二择一法敲定时间、二择一法敲定时间3:25点哪个时间更方便呢？点哪个时间更方便呢？ 7、谢谢汪先生，那就明天上午、谢谢汪先生，那就明天上午10：15在在 7、跟进、跟进您办公室，不见不散。您办公室，不见不散。陌生接触步骤范例（续）陌生接触步骤范例（续） 如何应答录音电话如何应答录音电话电话约访碰到录音电话怎么办？是挂

14、断还是留言？你的选择是什么？你一定选择了后者。那么，你该怎样留言才能做到“有言必回呢？请参照如下方式。“您好，*先生，我是*公司的*，我这里有份对您的外贸规划相当有帮助的信息，我已经为您空下明天下午2:10到2:50以及后天上午10:10点到10:40的时段，请您务必在这两个时段和我联络，我的电话是（再重复一次），我会等您的电话，谢谢，再见！”椐实验表明，这样一则短短的留言，回电话率竟达50%以上，而大多数准客户会在隔天下午就主动回电话。n所以，千万不要当录音电话的逃兵。n合理化建议：n遇支录音电话时，不惊慌失措，必须事先准备二至三条应对简言，并经常演练。n应对录音电话时，要咬字清晰，声调温和

15、有礼，遣词用字简洁有力，千万别以为是对冷冰冰的机器在讲话。大胆地约见你的准客户。在力量方面，人类不及狮子和老虎的强猛；在灵活方面，又比不上猴子和花猫的精灵；在逃跑方面，更比不上骏马和野鹿。但是，我们人类所具有的长处是：总结经验教训及求学上进。任务三任务三n拜访导向的客户服务拜访导向的客户服务模式模式上门拜访的好处上门拜访的好处n上门拜访的次数多少，直接决定了你的合同数的多少n可配合计算机做较完整的产品演示，更容易说服客户n缩短与客户之间的距离n更清楚客户的情况n激起客户购买的欲望n缩短成交时间n增加订单金额 n容易提出成交n扎实的播下种子一、计划性的拜访n1、含义。n2、要做好哪些准备工作？n

16、详细了解企业信息资料n撰写网络营销计划书n准备好工具包n整理衣装，调整好心态二、陌生拜访的技巧n（一）陌生拜访的目的n1、陌生拜访的目的在于找出潜在客户找出潜在客户，并设法与关键人士会谈，收集潜在客户收集潜在客户的资料的资料。n2、要会判断客户的购买欲望的大小和购买能力的大小。n3、将客户分成三种类型：成熟客户、希望客户、潜在客户（二）陌生拜访的流程n拜访 准备n登门拜访n收集与整理客户资料n跟进（三）陌生拜访（三）陌生拜访的准备工作的准备工作a. 事先的联系与安排事先的联系与安排先确定联络的是key person或可以幫你找到Key Person的人安排同一区域的客户预估所需时间事先询问客户

17、的需求打听客户的产品、出口金额、广告预算、内外销比例.b. 整理销售资料及工具整理销售资料及工具 公司介绍产品与服务介绍手提电脑的演示资料(同行在做的情况, 也可打印出来)成功故事竞争对手比较合同手提电脑是否充饱电c. 准备好要留给客户的资料准备好要留给客户的资料 一份在拜访后可加强客户印像的资料、合同或服务计划书，包括你的联系方式等d. d. 调整好心态调整好心态; ;拜访前花拜访前花3-53-5分分钟视觉输入想象成功的情景钟视觉输入想象成功的情景, ,重重复播放成功的情景复播放成功的情景（四）陌生拜访的技巧（四）陌生拜访的技巧1、面对企业门卫或接待员的技巧n要用清晰坚定的语句清晰坚定的语句

18、告诉门卫或接待员n巧妙打探负责人姓氏n事先准备好几个拜访对象n离开企业时一定要向接待员打招呼，同时请教对方姓名。2、面对秘书的技巧n要礼貌地向秘书介绍自己，并说明来意n说明来意时可用简短、抽象的字眼或用一些较为深奥的技术专用名词n如果负责人不在或正在开会n如果负责人让秘书询问销售人员来访的目的n如果秘书说负责人很忙没空n如果秘书要销售人员找第三者接洽3、面谈的技巧、面谈的技巧基本原理：基本原理：销售过程中，首先推销的是自己，其次推销的是产品销售过程中，首先推销的是自己，其次推销的是产品的功能，最后才是销售商品本身的功能，最后才是销售商品本身十分钟法则：十分钟法则：开始十分钟，消除陌生感，取得客

19、户认可或信任开始十分钟，消除陌生感，取得客户认可或信任重点十分钟，以情感沟通了解客户是否是你的目标客重点十分钟，以情感沟通了解客户是否是你的目标客户户离开十分钟，重点交谈后十分钟内离开，留下悬念离开十分钟，重点交谈后十分钟内离开，留下悬念 回顾：n你去拜访某客户，面对企业的门卫或接待员时，你该怎样说？n（您好，我是沸点信息公司的销售人员李四，请通知营销总经理，我来拜访他）n在拜访时，如果秘书婉言拒绝，说关键人士现在很忙、没空，你该怎样处理？n（愿意等30分钟，或约好下次见面的时间）（1）进门n敲门3下n进门话语进门话语（请问您是陈总吗？我是沸点（请问您是陈总吗？我是沸点信息咨询公司的小李！）信

20、息咨询公司的小李！）n主动上前握手1-3秒n感谢对方抽时间接见感谢对方抽时间接见（非常感谢张总在（非常感谢张总在百忙中抽时间与我会面，我一定要珍惜百忙中抽时间与我会面，我一定要珍惜这次机会）这次机会）态度要求和注意事项n诚实大方的态度、严谨的生活作风诚实大方的态度、严谨的生活作风n握手：有力（P32）n交换名片：细节处理（准备精致签名本），放名片的位置，顺序（专业名片夹）交换名片的方法/步骤n1、在出席社交或商务活动之前，要准备好自己的名、在出席社交或商务活动之前，要准备好自己的名片，一般放在皮夹中或者放在专门的名片盒中，最片，一般放在皮夹中或者放在专门的名片盒中，最好不要随便放在口袋中，以免

21、折叠好不要随便放在口袋中，以免折叠n2、见到客人的时候，一般先是握手，然后就拿出名、见到客人的时候，一般先是握手，然后就拿出名片，两手的食指和拇指捏住名片的两角，然后正面片，两手的食指和拇指捏住名片的两角，然后正面朝上，顺面对着客人，双手递给客人朝上，顺面对着客人，双手递给客人n3、递给客人名片的时候，要看着对方，可以面带微、递给客人名片的时候，要看着对方，可以面带微笑，依照和客人的关系可以说一些短句子，如：请笑，依照和客人的关系可以说一些短句子，如：请多多关照；多多联系多多关照；多多联系n4、接名片的时候需要双手接，要感谢对方的名片，、接名片的时候需要双手接，要感谢对方的名片，接到名片以后不

22、要马上就放在名片夹中更不要放入接到名片以后不要马上就放在名片夹中更不要放入口袋中，这时候需要认真的看看名片，然后可以放口袋中，这时候需要认真的看看名片，然后可以放起来起来n5、一般发放名片不要在活动中进行，一般在活动前、一般发放名片不要在活动中进行，一般在活动前或者客人离开的时候发，不过最好是在刚见面的时或者客人离开的时候发，不过最好是在刚见面的时候发，那样更显得尊重候发，那样更显得尊重n电话约访nhttp:/ 开场白：赞美观察开场白：赞美观察好的开场白可以拉近与客户的距离赞扬客户本人,公司或产品利用最新的行业讯息针对客户的兴趣 o观察客户办公室的摆设物品进行发挥 “李总李总, 您气色真好平常

23、都怎么保养的您气色真好平常都怎么保养的?“李总李总, 刚进来时看到你们厂房及设备都很先进刚进来时看到你们厂房及设备都很先进,你们一定很赚钱你们一定很赚钱 !”“李总李总,看到你的员工都那么认真在赶工你们的看到你的员工都那么认真在赶工你们的生意一定很好生意一定很好 !”记得面带微笑记得面带微笑!“李总李总,看到你的员工每个都面带笑容你们看到你的员工每个都面带笑容你们一定很赚钱一定很赚钱 !”n“王总,这是希望工程发给您的奖章啊,您不但企业做的好,还是一位非常有爱心的人,真令人敬佩 !”n“李总,这个照片上的小宝宝一定是你的儿子吧,真可爱 !”-真诚的赞美，情绪的处理n“张总，你的办公室真气派，一

24、看就是有实力的公司，也可以看出你对待工作的用心程度”n“张总，一看你办公室这么乱，就知道你生意非常不错啊，忙的整理办公室的时间也没有啊，看来你应该赚了不少钱啊”n“张总，一见你就觉得你是个年轻有为老板”n“张总，你办公室整理的真干净，你应该是做事情非常有严谨，条理非常清晰的人啊，我觉得我今天应该会向你学习到不少东西啊”n“张总，看到你办公室的茶具，你应该很懂的茶道吧，看的出来你应该是非常非常有品位的成功人士，我应该多多向你学习啊”n“张总，想不到你怎么年轻就开始自己创业了，不容易啊”陌生拜访开场白举例您好您好, ,我是阿里巴巴业务代表我是阿里巴巴业务代表, ,我们网站上有我们网站上有许多国外买

25、家的资源许多国外买家的资源, ,应该是贵公司所需要的应该是贵公司所需要的, ,我只需花十分钟为您做个说明我只需花十分钟为您做个说明, ,然后您可以自然后您可以自行决定是否需要与我们合作行决定是否需要与我们合作! !陌生拜访首先要争取坐下来谈的机会,客户多半很忙,所以说明只需10分钟的时间不会占用太多时间,降低客户的抗拒另外暗示客户可以自行做决定,不会造成太大的压力.坐下来后,可以再用前面那些例子再做一次开场白记得面带微笑记得面带微笑!v利用问问题去引导问题，使客户维持说话，而你要仔细的聆听v开放式的问题，让客户可以思考，让话题不中断让你了解客户真这个的需求，而且能够建立信任度（3）问有效的）问

26、有效的问题问题介绍业务的切入n现状的问题n您主要是做外贸的吗？n您在网上收益情况如何？n你现在做了那些国际推广，他给你企业带来了什么呢？n您公司每年在网络推广上的投入是多少？n您公司的产品是在全国销售还是在中国以外的其他地区销售？n您公司在同行中的地位如何？全国有多少企业与您们生产一样的产品？n您公司的年产值是多少？n您公司在网络推广上有哪些人参与决策？n您公司产品推广的方式有哪几种？n您想了解您的同行在网络推广方面的做法吗？介绍业务的切入n目标的问题：n您想让您的潜在用户用您的产品方便地找到您吗？n您想让您的产品占有全球的市场份额吗？n您想让您的公司节省25%的营销成本吗？n您企业在未来想达

27、成一个什么样的目标？比如五年内做成什么样的公司或品牌？n您期待获得什么样的更加贴心的网络服务？n您企业在网络推广上已经做了什么？未来还想在哪些方面推广？请说一下您的设想好吗？n您想做行业的领导者吗？（或者问：您想做行业的领头羊吗？）n您想开拓全球市场吗？n您想在两三年内将您的品牌打造成中国或世界知名品牌吗？n您公司今年还有多少网络推广的费用？n如果你和我们合作了，你希望有什么样的服务？介绍业务的切入n障碍的问题n您认为您的潜在用户找不到您的最大困难是什么？n您认为网络推广方面的困惑是什么？n您认为将您的品牌推广成全球知名品牌？还要做的事情是什么？有困难吗？n您产品销路畅通吗？n如果你不和我们合

28、作的话，你觉得会对你企业有什么影响呢？n对于你的同行很多在和我们合作你是怎么看的？n您打算如何解决您公司的产品在全球市场上所占份额的问题？ 介绍业务的切入n价值的问题n您的同行做了网络推广后获得了30%的投资回报，您想获得这样的投资回报吗？n如果我们的服务能让您的产品迅速占领全球市场，您会如何做呢？n如果我们帮您解决了您所顾虑的问题，您将怎样决定？n你对在线支付这种国际贸易方式你觉得怎么样？n如果你应用了这种方式你觉得会对你有什么样的帮助？提问技巧：n我们问问题的目的是了解客户的需求，那么n第一：我们就要让对方觉得这个问题是他想到的。n第二：设法让对方立即回答：是，是！n第三：一定要问对方感兴

29、趣的话题。n客户有反对意见是正常的n反对意见= 机会客户的反对意见可能有下列的情况：客户对我们的产品有初步的认识；n客户可能有购买的“意愿”所以才会有对产品的反对意见；n客户对我们产品与服务不够了解，需要你提供更多的资料来改变他的判断并强化信心；n客户故意挑问题，希望你提供解答来加强他购买的意愿；练习练习:Open Question:1、 有关市场推广- 2 个2、有关营业状况- 2 个3、有关竞争力- 2个练习练习:一、请分别设计两组问题。 1、有关市场推广有关市场推广的问题的问题您公司产品推广的方式有哪几种？您公司每年在网络推广上的投入是多少？ 2、有关营业状况、有关营业状况的问题的问题n

30、您主要是做外贸的吗？n您在网上收益情况如何？n二、请设计4句赞美客户的话（4） 聆听聆听 一但你知道了客户的故事和观点，便可运用这些要素建立你的故事说太多, 容易曝露自己的问题. 让客户多说,让客户多曝露问题, 你可以以逸代劳，听明白了再开始介绍产品!聆听的目的：深入了解厂商聆听的目的：深入了解厂商 产品种类,数量 营运状况 产能 主要市场 市场竞争力 演练nP33（5）如何处理客户的反对意见）如何处理客户的反对意见a. a. 先对客户的说法表示认先对客户的说法表示认同同 避免引辩论及对立- 不要好强地与客户争辩, 尤其客户认同其它对手时.客户有最后的签约权，不要赢了辩论、输了合同! 可利用重

31、复客户观点的方式，取得对于反对意见的 一致看法，让客户产生认同有技巧的总结客户所提出的问题或避开问题，缩小 被攻击面b. 多说多说“同时同时.”少说少说“但是但是” 以利婉转的回答问题以利婉转的回答问题您说的很有道理,同时.“接下来我们要谈的内容正好能解决您现在的问题“我们先来解答你这个问题”有时反对意见不需回答四句认同的说法四句认同的说法1.那没关系.2.您说得很有道理.3.那很好.4.您这个问题问得很好.三句赞美三句赞美的说法的说法1.我最欣赏你这种人.2.我最佩服你这种人.3.您真不简单处理反对意见的标准句型 认同+赞美+反问 认同+赞美+叙述+反问例 “我很忙,没时间跟你谈”“那没关系

32、(认同),陈总,因为您事业做那么大(pmp),当然会很忙,我能不能请教您一个问题(反问).”例 “我目前没这方面预算”“那没关系(认同),陈总,因为您做事一向很有计划当然不会马上有这笔预算(pmp),陈总,我能不能请教您一个问题 (反问)”演练n陈总：我听说竞价中存在恶意点击的问题。n小李：是的（认同），看来陈总也是这方面的专家呀（赞美），下面我正想与你探讨这一问题，我们有这样一些措施来预防恶意点击（叙述），陈总，请问您还有什么高见吗？（反问）nC、化异议为动力nD、不要让客户说出异议nE、逐一击破nF、树立专家形象（6）确定成交nA、邀请式成交nB、选择式成交nC、二级式成交nD、预测式成交

33、nE、授权式成交nF、紧逼式成交n卡时间式（X月X日前截止）卡名额式（名额有限）（7）致谢告辞n再次感谢您在百忙中接见我，如果什么时间您有空，我诚挚地邀请张总到我们公司一叙。任务四任务四会务营销会务营销一、会务营销的优势n节约费用n风险较低n稳定现金流n目标客户明确二、会务营销的流程n（一）会前的准备n1、收集客户资料n2、会场选择与布置n3、会议的议程安排n4、邀请客户n5、会务物品准备n6、会议和程序准备n7、员工心理准备（二）会务营销的开展n1、会务预热n2、会务开始n3、游戏活动n4、专家讲座n5、有奖问答n6、老客户现身说法n7、专家咨询n8、促销 9、签单 10、送客会议营销视频n

34、http:/ 项目二项目二方案营销方案营销一、方案营销的定义n方案是企业向顾客提供的有形产品、服务和信息的组合体，是企业提供给顾客用以解决问题，创造更高价值的一揽子工具，其目标直接指向顾客的价值。 n在方案的营销过程中，将顾客纳入到生产或服务的过程之中，与顾客相互交流，可以定义出对于顾客来说最具有价值的产品、服务与信息的组合。 二、营销方案制作前的准备工作n1、深入了解客户，掌握客户的产品或服务，客户分布，已有的推广方式等。n2、了解客户所处行业的网络营销状况。n3、了解客户的最直接的竞争对手的网络营销状况。三、营销方案的制作XXX公司营销方案n一、XXX公司开展网络营销的必要性分析n二、 X

35、XX公司开展网络营销的可行性分析n三、网络推广的产品组合n四、公司介绍（一）必要性分析n1、电子商务发展的总体状况n2、行业电子商务的应用与网络营销的发展状况n3、行业的客户应用电子商务的情况（二）可行性分析 n分析客户应用网络营销产品的可行性n如技术上可行，市场环境成熟完备、预期效果等（三）网络推广的产品组合n根据客户的特征，为客户推荐合适的营销产品组合。n如Baidu竞价排如广告服务、阿里巴巴诚信通等，n包括服务简介、广告表现形式、推广建议、成功案例（四）公司介绍n介绍自己公司的成长历程、取得的辉煌成就、信誉、客户群等举例说明n05.顶尖销售六部曲之二-成功拜访(上)在线播放优酷网，视频高清在线观看nhttp:/