形象礼仪课件PPT(79页).ppt

1、形象礼仪培训课程内容简介 你的着装打扮（轮廓、面料、颜色、细节），发型，脸部仪容，以及更重要的：这套着装是否最好表现出你的气质，你的个性，你的专业度。 你的礼仪举止。当你起身，微笑，跟对方握手的那一霎那，你是否是一个有内涵、有风度的专业人士已经在对方心中打出了分数。 你的说话谈吐。你的声音、语速和态度，都是对方与你交谈的重要因素，注重沟通的艺术，能让你在与人交往的过程中，永远立于不败之地。形象礼仪培训专家课程 行政文秘接待礼仪与沟通技巧，窗口（柜台）服务礼仪，个人魅力与风度打造-商务交往礼仪，优雅生活-社交礼仪，汽车4S店服务形象与礼仪规范，导购人员服务魅力与礼仪规范，售楼人员个人形象塑造与服

2、务（商务）礼仪规范，医务人员服务礼仪与有效沟通，新员工职业化形象塑造与礼仪，职场精英魅力塑造与商务礼仪，员工职业素养培训、员工阳光心态培训、有效沟通技巧培训等；形象礼仪培训专家服务客户 银行业：中国银行信阳分行、中国银行济南分行、中国建设银行厦门分行、华夏银行运城分行、招商银行合肥分行、成都鑫和投资担保等； 电信业：开封移动、荥阳移动、平顶山移动、晋城移动、洛阳联通、邯郸联通、绍兴电信等； 其他：生益电子科技集团、胜美达电子、山东黑豹集团、青岛佳腾物流、上岛咖啡、岸香国际大酒店、奇瑞汽车、广州本田等。形象礼仪培训课程目录第一讲：职业化的个人形象他人如何看待我们 出色形象对公司和个人的益处出色的

3、职业化形象的组成元素第二讲：仪容形象塑造一、首应效应这是一个两分钟的世二、面部修饰1、修面：男士魅力的亮点！2、化妆：女士职业形象的标志！三、发部修饰1、发部的整洁2、发型的选择3、头发的美化四、肢体修饰1、手臂的修饰2、下肢的修饰五、商务接待仪容礼仪禁忌第三讲：商务衣着，出众仪表第一部分：形象出色，服装的色彩搭配1、肤色分类2、服装色彩搭配3、与天气、场所的搭配第二部分：扬长避短，不同体型的着装要点1、体型分类2、瘦长型，瘦小型3、矮胖性，高胖型4、中等身材型5、A,H,Y,S型第三部分：不同季节的着装要点1、春秋2、夏天3、冬天第四部分：提高品味，了解服装名牌1、欧美：法国，意大利，英国，

4、美国2、中国3、包袋，皮具4、佩饰名牌：手表，笔，眼镜5、化妆品名牌6、香水的选择和使用7、避免穿戴一些被假冒过多的名牌第五部分：聪明购衣指南1、购物清单2、何时3、何地4、怎样挑选5、名牌就最好？6、贵的就最好？省钱买好衣服第六部分：商务着装要求1、男士服饰：西装、衬衣、领带、鞋袜等2、女士服饰：套装、裤子、裙子、鞋袜等3、包袋、佩饰第四讲：形体礼仪一、动作语1、手势语2、站姿3、坐姿4、走姿5、蹲姿二、表情语1、微笑2、目光三、能力训练项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练项目三：走姿训练项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼项目八：综合训练讲解、示范、实操、分

5、组练习第五讲：待人接物礼仪1、电话礼仪2、办公礼仪3、问候礼仪：招呼、握手、名片4、介绍礼仪5、接待来访技巧6、拜访礼仪7、礼仪的最高原则第六讲：餐桌礼仪1、中餐餐桌礼仪2、西餐餐桌礼仪3、自助餐礼仪第七讲：送礼礼仪1、礼物的重要2、礼物的含义3、礼品选择的衡量标准4、包装5、送礼的方式6、送花的学问7、避免误解：送礼的禁忌第八讲：总结和行动计划1、我的收获2、我今后在形象礼仪方面的突破方向做一个知礼、懂礼、行礼之人什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。亚里士多德说：亚里士多德说：“一个人不跟别人打交

6、道，他不是一一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽个神就是一个兽” -强调人与人之间交往和沟通强调人与人之间交往和沟通的必要。的必要。我国是“文明古国，礼仪之邦” 。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、北京人的“老礼儿”，到五讲四美、各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。礼节礼节仪式仪式礼貌礼貌仪表仪表指人们在社会交往过程中表示指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范哀悼等惯用的形式和规范 是指人的外表。如是指人的外表。如容貌、服

7、饰、姿态容貌、服饰、姿态等等 指人们在相互交往过程中指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范友好、得体的气度和风范 是指在特定场合举行的、具有专门是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等签字仪式、开幕式等 礼仪的内容礼仪的原则从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则4)讲话的内容要有次序，简洁、明了；如与要找的人接通电话后，应重新问候“请问部的先生在吗？”、“您好！问候语-你好4）接收的名片不可来回摆弄；第六部分：商务着装要求1)要考虑打电话

8、的时间（对方此时是否有时间或者方便）；第六部分：商务着装要求制服应干净、平整，无明显污迹、破损不让臀部高于自己的头部。3、礼品选择的衡量标准适度电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。接收的名片不要在上面作标记，不可来回摆弄。当你起身，微笑，跟对方握手的那一霎那，你是否是一个有内涵、有风度的专业人士已经在对方心中打出了分数。4）接收的名片不可来回摆弄；一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。3） 确认电话对象-必须确认电

9、话的对方；第一讲：职业化的个人形象错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。5）接收名片时，要认真地看一遍； 礼仪的原则从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则自我要求、自自我要求、自我约束、自我我约束、自我控制、自我对控制、自我对照、自我反省、照、自我反省、自我检点。自我检点。是礼仪的基是礼仪的基础和出发点。础和出发点。 律己从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则礼仪的原则礼仪的原则礼仪的重点和核礼仪的重点和核心心。是对待他人。是对待他人的诸多做法中最的诸多做法中最要紧的一条，就要紧的一条，就是要敬人之心常是要敬人之心

10、常存，处处不可失存，处处不可失敬于人，不可伤敬于人，不可伤害他人的尊严，害他人的尊严，更不能侮辱对方更不能侮辱对方的人格。的人格。掌握了掌握了这一点，就等于这一点，就等于掌握了礼仪的灵掌握了礼仪的灵魂。魂。 敬人礼仪的核心 礼仪的核心是敬人，即尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他自 尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。尊重他人对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事

11、是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养是礼仪的基础和出发点。通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。3、礼品选择的衡量标准3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。三到-眼到、口到、意到不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯2、女士坐姿：女士入座前应用背对着客人的手理裙子，并将裙角向前收拢，两手叠放于左右腿上。制服应干净、平整，无明显污迹、破

12、损如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。4、佩饰名牌：手表，笔，眼镜讲解、示范、实操、分组练习接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。制服应干净、平整，无明显污迹、破损3）要保持名片或名片夹的清洁、平整；抬头的同时要收颌，挺胸的同时要夹肩，收腹的同时要提臀

13、，并且要目视前方。打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，前仰后合，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。接收的名片不要在上面作标记，不可来回摆弄。从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则礼仪的原则礼仪的原则既要严于律己，既要严于律己，更要宽以待人。更要宽以待人。要多容忍他人，要多容忍他人，多体谅他人，多多体谅他人，多理解他人，千万理解他人，千万不要求全责备，不要求全责备，斤斤计较，过分斤斤计较，过分苛求。苛求。 宽容从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则

14、礼仪的原则礼仪的原则对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。不同的具体方法。 平等从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则礼仪的原则礼仪的原则务必诚实无欺，言行一致，表务必诚实无欺，言行一致

15、，表里如一。只有如此，自己在运里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。地被对方理解并接受。 真诚从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则礼仪的原则礼仪的原则必须注意必须注意技巧及其技巧及其规范，特规范，特别要注意别要注意做到把握做到把握分寸，认分寸，认真得体。真得体。 适度 从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则由于国情、民族、由于国情、民族、文化背景的不同，文化背景的不同，必须坚持入乡随必须坚持入乡随俗，与绝大多数

16、俗，与绝大多数人的习惯做法保人的习惯做法保持一致。切勿目持一致。切勿目中无人、自以为中无人、自以为是。是。 从俗礼仪的原则礼仪的原则学习礼仪要达到的目标 懂得人际交往的一般礼节懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值 仪 容着装着装职业装是职业人首选的装束。TPO原则首饰符合身份以少为佳鞋仪表部位男性男性女性女性整体整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，

17、整齐清洁头发头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异发型发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。日常礼仪行为规范日常礼仪行为规范1把地位低者介绍给地位高者不让臀部高于自己的头部。口到-说话要懂得因人而异要“先发制人”地给予对方以明朗的招呼，打招呼是你自己赋予自己的一

18、方精神良药，把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。3)准备好所需要用到的资料、文件等；不让臀部高于自己的头部。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。1、欧美：法国，意大利，英国，美国中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。1、修面：男士魅力的亮点！1) 不要非议公司2、女士坐姿：女士入座前应用背对着客人的手理裙子，并将裙角向前收拢，两手叠放于左右腿上。标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础。是礼仪的基础和出发点。以上行走动作，符合人体结构的机制，是最省力的。6）放回电话听筒-等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。手：双手合起放于腹前，右手压左

19、手脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；7、避免误解：送礼的禁忌仪容仪表：仪容仪表：部位男性男性女性衣服衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着

20、露趾凉鞋上班。袜袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，袜无破洞。工牌工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。日常礼仪行为规范日常礼仪行为规范2男士穿戴图男士穿戴禁忌女士穿戴图女士穿戴禁忌微笑：微笑：眼神：眼神：坐姿：站姿：站姿：走姿：走姿：蹲姿蹲姿：仪 态姿姿态态 形式形式 败笔败笔站站男性男性“劲劲”的壮美感的壮美感女性女性“静静”的优美感的优美感1.东倒西歪东倒西歪2.耸肩勾背耸肩勾背3.双手乱放双手乱放4.做小动作做小动作走走男士的步伐像男士的步伐像“进行曲进行曲”女士的步伐像女士的步伐像“小夜曲小

21、夜曲”1.身体摇晃身体摇晃2.双手乱摆双手乱摆3.目光左顾右盼目光左顾右盼4.脚步蹒跚脚步蹒跚5.奔跑奔跑坐坐坐姿要端正、稳重坐姿要端正、稳重“坐如钟坐如钟”1.懒洋洋地摊在椅子上。懒洋洋地摊在椅子上。2.脚尖朝天脚尖朝天3.抖脚抖脚站姿抬头、挺胸、收腹。抬头的同时要收颌，挺胸的同时要夹肩，收腹的同时要提臀，并且要目视前方。 1、男士站姿： 脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；双腿并拢，脚尖呈3045的“V”字型。 手：双手合放于体前，左手压右手（男左女右）；双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。 2、女士站姿： 脚：双腿并拢，脚尖呈3045的“V”字型；双腿并拢，脚尖呈“丁”字型

22、（能够隐藏腿的弧度）。 手：双手合起放于腹前，右手压左手 坐姿：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 1、 男士坐姿：男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 2、女士坐姿：女士入座前应用背对着客人的手理裙子，并将裙角向前收拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 坐姿1) 不要非议公司不让臀部高于自己的头部。必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的

23、尊重，对工作的责任。你的着装打扮（轮廓、面料、颜色、细节），发型，脸部仪容，以及更重要的：这套着装是否最好表现出你的气质，你的个性，你的专业度。向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。银行业：中国银行信阳分行、中国银行济南分行、中国建设银行厦门分行、华夏银行运城分行、招商银行合肥分行、成都鑫和投资担保等；男士的步伐像“进行曲”5） 结束语-“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯第六部分：商务着装要求电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。

24、前后摆动的幅度为30-40厘米。1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽” -强调人与人之间交往和沟通的必要。2、我今后在形象礼仪方面的突破方向制服应干净、平整，无明显污迹、破损行姿： 标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础。其要领是：以大关节带动小关节，排除多余的肌肉紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。 手臂伸直放松，手指自然弯屈，摆动时，要以肩关节为轴，上臂带

25、动前臂，向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30。前后摆动的幅度为30-40厘米。上体前倾，提髋屈大腿带动小腿向前迈。 脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移。 以上行走动作，符合人体结构的机制，是最省力的。外八字、斜肩、猫腰、大肚的走法都是不美观的。 蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、 男士蹲姿： 不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿： 优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。 蹲姿打招呼礼仪日常礼仪 早晨的打

26、招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要“先发制人先发制人”地给予对方以明朗的招呼，打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药，把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。 一对能正视对方的坦诚的眼睛坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容微笑的面容，明朗的声音明朗的声音向人打招呼，是一个成功的职员应具备的素质。 点头礼日常礼仪 微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如：在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行点头礼。还可以随之说些问候的话。与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者，在社交场合均可点头或微笑致意。 行礼的方式行礼的方式3 0 度行礼1 5 度行礼

27、4 5 度行礼鞠躬握手礼仪日常礼仪v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。v握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约但避免很多人互相交叉握手，用大约2 2公斤的公斤的力，避免上下过分地摇动。力，避免上下过分地摇动。v握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不不

28、要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。握手图声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。4）不在背后议论领导、同行和同事男士的步伐像“进行曲”4）不质疑对方身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。第五部分：聪明购衣指南2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。4、迅速准确的接听电话由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。沟通礼仪-如何说进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷

29、起裤脚、衣袖。男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。握手次序：女士先伸手，男士才可握手；给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。4) 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等；进入房间后，轻轻关上门后，请客人入坐。一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容，明朗的声音向人打招呼，是一个成功的职员应具备的素质。沟通礼仪 三到三到-眼到、口到、意到眼到、口到、意到v 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用

30、眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的对方与你相处时间的1/3。v 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。尊重，体现社会风尚，反映个人修养。v 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。落落大方，不能假笑、

31、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。沟通礼仪-如何说 细语柔声细语柔声 善于跟交谈对象互动善于跟交谈对象互动 注意尊重对方注意尊重对方 1）不打断对方 2）不补充对方 3）不纠正人家 4）不质疑对方 沟通礼仪说什么1) 不要非议公司2）不要涉及公司秘密与商业秘密 3）不能随便非议交往对象 4）不在背后议论领导、同行和同事 5）不谈论格调不高的话题 沟通禁忌1）不问收入。2）不问年龄。3）不问婚姻家庭。4）不问健康问题。5）不问个人经历。接电话礼仪1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，宏兴”，接电话人员应有“我代表公司、代表宏兴形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客

32、气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。接电话图接电话礼仪2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，前仰后合，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。接电话礼仪4、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果

33、附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。接电话礼仪5、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与

34、你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。接电话的顺序顺序1） 拿起电话听筒，并告知自己的姓名-您好，宏兴2） 确认对方-“先生，您好！”、“感谢您的关照”3） 听取对方来电用意-必要时应进行记录，使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等用语；谈话时不要离题。4） 进行确认-确认时间、地点、对象和事由；用“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见”等；5） 结束语- “清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。 6）放回电话听筒-等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。 打电话的注意事项1)要考虑打电话的时间（对方

35、此时是否有时间或者方便）；2)注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话；3)准备好所需要用到的资料、文件等；4)讲话的内容要有次序，简洁、明了；5)注意通话时间，不宜过长；6)要使用礼貌语言；7)避免私人电话； 打电话的顺序1） 准备-确认拨打电话方的姓名、电话号码、要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等。2） 问候、告知自己的姓名-“您好！我是的”3） 确认电话对象-必须确认电话的对方；如与要找的人接通电话后，应重新问候“请问部的先生在吗？”、“您好！先生，我是的”。4） 电话内容-“今天打电话是想向您咨询一下关于事5） 结束语-“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”6）放

36、回电话听筒-等对方放下电话后再轻放回电话机上挂电话礼仪v通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。v中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”拨错电话礼仪1

37、、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。接待礼仪接待礼仪1 1、来有迎声，问有答声，去有送声2 2、文明五句： 问候语-你好 请求语-请 感谢语-谢谢 抱歉语-对不起 道别语-再见3 3、热情三到眼到-目中有人口到-说话要懂得因人而异意到-心意要到：表情要自然、表情要互动、要大方 介绍礼仪相互介绍。尊者居后原则相互介绍。尊者居后原则v 把地位低者介绍给地位高者把地位低者介绍给地位高者v 把年轻者介绍给长者把年轻者介绍给长者v 把客人介绍给主人把客人介绍给主人v 把男士介绍给女

38、士把男士介绍给女士v 把迟到者介绍给早到者把迟到者介绍给早到者介绍时动作：介绍时动作： 手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。头示意即可。同时要看着对方的眼睛同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛有力但不能握痛大约持续三秒钟大约持续三秒钟只晃两三下只晃两三下开始和结束要干净利落开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直不要在介绍过程中一直 握着对方的手握着对方的手握手的礼仪标准握手的礼仪标准递物礼仪递物礼仪 递物与接物是常用的一种动作，应当双手

39、递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接待工作中，所有东两、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。 名片的使用名片的使用保持名片的清洁、平整。下级或访问方先递名片，同时应说些请多关照之类的寒喧语。起身双手接收名片。接收的名片不要在上面作标记，不可来回摆弄。妥善保管。名片礼仪名

40、片礼仪11、准备名片：1）名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；2）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；3）要保持名片或名片夹的清洁、平整；4）如果你的职务、地址、电话变了，应及时更换名片。 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。握手次序：女士先伸手，男士才可握手；3）接收的名片不要在上面作标记或写字；不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。5）接收名片时，要认真地看一遍；首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。你的着装打扮（轮廓、面料、颜色、细节），

41、发型，脸部仪容，以及更重要的：这套着装是否最好表现出你的气质，你的个性，你的专业度。通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。其要领是：以大关节带动小关节，排除多余的肌肉紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。4、佩饰名牌：手表，笔，眼镜制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。第五部分：聪明购衣指南由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大

42、多数人的习惯做法保持一致。1、来有迎声，问有答声，去有送声标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础。首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。7、避免误解：送礼的禁忌接受名片1）必须起身接收名片；2）应双手接收；3）接收的名片不要在上面作标记或写字；4）接收的名片不可来回摆弄；5）接收名片时，要认真地看一遍；6）不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 换名片礼仪v 4、互换名片、互换名片v 递名片：递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把最适合对方观看的位置

43、，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高认识您真高兴兴”“”“请多指教请多指教”等。等。v 接名片接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易漏带，应将名片放在专

44、用的名片夹，或放在其他不易折的地方。折的地方。传递名片 1) 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片；2) 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语；3) 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住；4) 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等；5) 遇到难认字，应事先询问；6) 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片；7）会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“先生”、“小姐”等，而尽量不使用“你”字或直呼其名。 开门礼仪 向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后

45、，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，轻轻关上门后，请客人入坐。 乘车礼仪乘汽车时，通常是遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则，故一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，那他所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位，除非他坐在了驾驶座上。上车时优美的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。下车时优美的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。真诚相待成为大家的一份子多

46、与同事沟通帮助周围的人好的肚量不传闲话尊重与体谅了解上司的脾气工作第一位体谅上司并协作工作大方合理距离就是美学会赞扬平等与相互尊重礼字当先协作精神人情交往一视同仁职业化是我们唯一的标准！职业化是我们唯一的标准！ 5)注意通话时间，不宜过长；7）会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“先生”、“小姐”等，而尽量不使用“你”字或直呼其名。由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。6）放回电话听筒-等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。既要严于律己，更要宽以待人。由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。手心向上，介绍时一般应

47、站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。5） 结束语-“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”你的着装打扮（轮廓、面料、颜色、细节），发型，脸部仪容，以及更重要的：这套着装是否最好表现出你的气质，你的个性，你的专业度。4）不在背后议论领导、同行和同事由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。4) 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等；握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容，明朗的声音向人打招呼，是一个成功的职员应具备的素质。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。谢谢大家！谢谢大家！