成人培训教学方法及沟通课件.ppt

1、教学方法在职培训在职培训存在的问题1我以前的尝试2突破传统的教学模式3提高培训的教学效果主要内容1213你有过这样的培训经历吗？你是不是被这样的“满堂灌”害惨了？一、在职培训存在的问题 一堂课的最佳状态老师和学员都很快乐究竟该怎么办呢？二、我以前的尝试老师和学员的互动尽可能形象的讲复杂的问题错误教学法先感性，后理性；先整体，后细节少讲多练三、突破传统的教学模式，提高培训的教学效果 u 一般的培训教学方法u 我的思考 （一）一般的培训教学方法- - 谈话法谈话法- 讨论法讨论法- 读书指导法等读书指导法等u 以语言传递信息为主的方法 演示法演示法 参观法等参观法等u 以直接感知为主的方法- -

2、练习法练习法- 实验法实验法- 实习作业法实习作业法u 以实际训练为主的方法 陶冶法等陶冶法等u 以欣赏活动为主的方法- - 发现法发现法- 探究法等探究法等u 以引导探究为主的方法 1）讲授法u讲授法是培训师通过口头语言向学员传授知识的方法。u讲授法包括讲述法、讲解法、讲读法和讲演法。培训师运用各种教学方法进行教学时，大多都伴之以讲授法。u这是当前我国最经常使用的 一种教学方法。 2）谈论法u谈论法亦叫问答法。它是培训师按一定的教学要求向学员提出问题，要求学员回答，并通过问答的形式来引导学员获取或巩固知识的方法。谈论法特别有助于激发学员的思维，调动学习的积极性，培养他们独立思考和语言表述的能

3、力。u谈论法可分复习谈话和启发谈 话两种。u复习谈话是根据学员已学教材向学员提出一系列问题，通过师生问答形式以帮助学员复习、深化、系统化已学的知识。u启发谈话则是通过向学员提出来思考过的问题，一步一步引导他们去深入思考和探取新知识。3）演示法 u演示教学是培训师在教学时，把实物或直观教具展示给学员看，或者作示范性的实验，通过实际观察获得感性知识以说明和印证所传授知识的方法。4）练习法u练习法是学员在培训师的指导下，依靠自觉的控制和校正，反复地完成一定动作或活动方式，借以形成技能、技巧或行为习惯的教学方法。5）读书指导法 u读书指导法是培训师指导学员通过阅读参考书以获取知识或巩固知识的方法。学员

4、掌握书本知识，固然有赖于培训师的讲授，但还必须靠他们自己去阅读、领会，才能消化、巩固和扩大知识。特别是只有通过学员独立阅读才能掌握读书方法，提 高自学能力，养成良好的 读书 习惯。6）课堂讨论法 u课堂讨论法是在培训师的指导下，针对培训内容中的基础理论或主要疑难问题，在学员独立思考之后，共同进行讨论、辩论的教学组织形式及教学方法，可以全班进行，也可分大组进行。 7）实验法 u实验法是学员在培训师的指导下，使用一定的设备和材料，通过控制条件的操作过程，引起实验对象的某些变化，从观察这些现象的变化中获取新知识或验证知识的教学方法。u实验法是随着近代自然科学的发展兴起的。现代科学技术和实验手段的飞跃

5、发展，使实验法发挥越来越大的作用。8）启发法 u启发教学可以由一问一答、一讲一练的形式来体现；也可以通过培训师的生动讲述使学员产生联想，留下深刻印象而实现。9）实习法 u实习法就是培训师根据培训大纲的要求，组织学员实际的学习操作活动，将书本知识应用于实际的一种教学方法。这种方法能很好地体现理论与实际相结合的精神，对培养学员分析问题和解决问题能力，特别是实际操作本领具有重要意义。（二）我的思考 u重视实际能力和综合能力的训练，是当今世界各国造就企业实用人才的共识。因此，要在以下三方面有所突破：培训目标培训目标培训形式培训形式教学方法教学方法u 在培训目标上，从岗位实际需要出发，以能力为本位。u

6、在培训的形式上，提供“订单式”服务。由培训的供给方设置“订单式”的课程体系，并在培训平台上多留“接口”，使送培单位都可以根据本单位工作的实际需要选择课程菜单，从而满足培训市场多样性的个性化培训需求。u 在培训的教学方法上，突破“黑板”和“教室”的物理界限。主要采用情境教学法、考察研讨法、现场操作法情境教学法 模块化设计 1提出解决方案 2互评方案优劣3背景资料真实可信问题的针对性强教学过程贯通研讨性思维方式体现发散性和创新性教学形式人性化，具有趣味性教学效果注重实效性优点优点情境教学法的优势“考察”研讨法 u围绕培训的内容，针对其基本理论和基本方法，由培训师利用一定的时间简要讲授其知识精髓；u

7、就近联系相关企业，由企业提供现场背景及经营资料（为了保守商业秘密，经营资料可适当虚构），组织学员考察现场；u培训师或企业从实际出发提出探讨性课题；u组织学员讨论研究，鼓励学员各抒己见，提出自己的独特见解；u在讨论结束时，培训师进行及时的总结，并对争论较大尚无定论的问题发表自己的看法，同时把争论的本质问题理清楚，指导学员进一步思考。“考察”研讨法的优点 一是理论密切联系实际； 二是使学员在研讨中开启智慧，增长才干； 三是使学员充分地感悟到：知识无穷尽，思维无边界，学有所获。从而起到培训人的作用。 现场操作法 l培训师围绕培训主题选择教学现场 第一步第一步l组织学员亲临现场，由培训师依据现场实物一

8、边讲解一边操作 第二步第二步l如果条件具备，可以让每位学员亲自动手操作 第三步第三步u这种方法主要适用于操作性比较强的培训内容，如计算机网络组建、汽车运用与维修、机械作业等培训项目。 u它的优点是理论和实际零距离，且直观、通俗易懂、操作性强。 在职培训应该走自己的“路”，教自己的“书”，用适合自己的教学模式培训自己的“人”。 了解你的听众了解你的听众 你的学员是什么群体？你的学员是什么群体？你的学员为什么来参加你的培训？你的学员为什么来参加你的培训？他们对你要讲的了解有多少？他们对你要讲的了解有多少？他们应该知道多少？他们应该知道多少？他们对你有要求吗？他们对你有要求吗？他们来自哪里？他们来自

9、哪里？ 知已知彼知已知彼 百战百胜百战百胜不知已不知彼不知已不知彼 百战百败百战百败1 1、成年人的学习特点、成年人的学习特点 注意力持续时间短注意力持续时间短遗忘的速度快遗忘的速度快目的性强目的性强自我意识强自我意识强 注意力变化图0 5 10 15 20 25 30 35 40 45806040200集中程度（%）时间（分钟）2 2、学员分析、学员分析参加培训的学员的总数学员的性别比例学员的共同点学员参加培训的意愿你与学员的熟练程度v他们需要很多的活动，而非死板的讲授他们需要很多的活动，而非死板的讲授v你不可认为你就是老师，也不可忘记你你不可认为你就是老师，也不可忘记你就是老师就是老师v你

10、的作用是引导而非教育你的作用是引导而非教育v尊重学员的经验尊重学员的经验v你也许需要多次的重复你的课程重点你也许需要多次的重复你的课程重点3 3、应对措施、应对措施破冰之旅破冰之旅 “破冰破冰”之意，是打破人际之意，是打破人际交往间怀疑、猜忌、疏远交往间怀疑、猜忌、疏远的樊篱，就象打破严冬厚的樊篱，就象打破严冬厚厚的冰层。通过厚的冰层。通过“破冰破冰”游戏帮助人们放松并变得游戏帮助人们放松并变得乐于交往和相互学习。乐于交往和相互学习。 1、低风险的破冰游戏例子包括v 让人们自我介绍。v 两人一组组成一对，要求每一拍档介绍同组另一拍档的名字、工作等情况。v 让人们介绍各自不同的培训经历。v 将所

11、有参与者的从商年数相加，指出相互学习的重要性。 2 2、更富挑战性、耗时的破冰游戏包括、更富挑战性、耗时的破冰游戏包括v 显示团队合作的价值显示团队合作的价值v 参加者根据所给的特殊声明书中所列清单扮参加者根据所给的特殊声明书中所列清单扮演拾荒者。他们将与同班的学员在这场比赛演拾荒者。他们将与同班的学员在这场比赛中竞争，为鼓励互相认识，对那个最先完成中竞争，为鼓励互相认识，对那个最先完成任务的人给予奖励。任务的人给予奖励。 注意！注意！不是所有的破冰游戏都会起作用。有一些甚至会不是所有的破冰游戏都会起作用。有一些甚至会出现反弹，给你随后的培训造成阴影。出现反弹，给你随后的培训造成阴影。为避免此

12、种结果，考虑以下方面：为避免此种结果，考虑以下方面：调整长度以适合个案调整长度以适合个案了解你的听众了解你的听众人们的穿着打扮可能给你一个暗示人们的穿着打扮可能给你一个暗示已经互相认识的人会发现这类练习没什么意思已经互相认识的人会发现这类练习没什么意思在企业内部举办的培训应选择较少冒险的破冰游戏在企业内部举办的培训应选择较少冒险的破冰游戏 实践证明实践证明经常与他人合作的学员比那些只与经常与他人合作的学员比那些只与少数人合作的人更愿意参加特殊少数人合作的人更愿意参加特殊的练习的练习 克服紧张情绪克服紧张情绪 紧张不是坏事是好事紧张不是坏事是好事 想一想你的听众吧想一想你的听众吧 关心其它问题如

13、何？关心其它问题如何？ 临场用招临场用招 不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通: : 成 功 的 因成 功 的 因素素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通沟通的重要性沟通的重要性使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变

14、革阻力使管理者洞悉真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通的四种基本型沟通的四种基本型态态倾倾听听听听阅阅读读读读说说话话说说书书写写写写沟通的意义沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对作），把自己的想法、要求等等表达给对方。方。参与沟通，要有两方当事人参与沟通，要有两方当事人发讯人发讯人传送方传送方受讯人受讯人接收方接收方你要让

15、对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。沟通重要原则沟通重要原则平等：平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：信用：既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基互利：互利：物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利平等：平等：真诚合作真诚合作用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度不正确态度不正确对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）沟通的主要障碍（传

16、递方）经过他人传递而误会经过他人传递而误会环境选择不当环境选择不当沟通时机不当沟通时机不当有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（传递管道）沟通的主要障碍（传递管道）先入为主（第一印象）先入为主（第一印象）听不清楚听不清楚选择性地倾听选择性地倾听偏见（刻板印象）偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应）情绪不佳情绪不佳没有注意言外之意没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）沟通的主要障碍（接收方） 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 口头沟通口头沟通如何提升你的表达能

17、力、说明力如何提升你的表达能力、说明力引起对方的注意和兴趣引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。意识。 口头沟通三要素口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相

18、同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。要确认：要确定对方了解你真正的意思。 口头沟通，提升表达力的方法口头沟通，提升表达力的方法举出具体的实例举出具体的实例提出证据提出证据以数字来说明以数字来说明运用专家或证人的供词运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范示范 无往不胜的说服法无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。哇！你好厉

19、害哦！哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真是不简单！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避免说些负面刺伤别：避免说些负面刺伤别人的口头禅！人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅 少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼批评别人。 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PSPS：讲话带刺是不当的沟通。：讲话带刺是不当的沟通。 注意自己的措词，多使用事实陈述注意自己的措词，多使用事实陈述少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些批评的

20、话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 进行口头沟通时，要注意用语进行口头沟通时，要注意用语口头沟通口头沟通想要表达得好，最有效的方法，就想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。是在开口前，先把话想好。 沟通的四大媒介（听、说、读、沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别写）中，花费时间最多的是在听别人说话。人说话。 有人统计：工作中每天有四分有人

21、统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。有一半以上的时间是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。是需要后天学习才会具备。 倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息追求乐趣追求乐趣收集回馈意见收集回馈意见增进了解增进了解倾听别人说话的目的倾听别人说话的目的增强管理技巧增强管理技巧增强解决问题能力增强解决问

22、题能力增强决策能力增强决策能力增强说服能力增强说服能力大大改善人际关系大大改善人际关系PSPS：前美国总统柯林顿说：前美国总统柯林顿说：“倾听倾听用你的双耳以说服他人用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处培养倾听技巧，可以为个人带来好处外来的干扰外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的生理状况听者的心理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念听者的先入为主的观念倾听不良的原因倾听不良的原因培养主动倾听技巧培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的

23、理由。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。相随。目光接触。显露出兴趣十足的模样。目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：哦！用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、哇！、真的？、是啊！、对！。对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话

24、。如：用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说你的意思是不是说 换句话说，就换句话说，就是是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习的值得学习。 处理方法是：处理方法是：以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听适时向说话者提出一适时向说话者提出一个该问的问题。个该问的问题。 提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流提问，说听双方有问有答，才

25、能更一进达到双方沟通、交流互动。互动。询问互动询问互动处理方法是：处理方法是：深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。回想一件快乐的事。培养心平气和、冷静客观的涵养。培养心平气和、冷静客观的涵养。处理方法是：处理方法是： 练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。要静心听完全部的内容。情绪控制情绪控制用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。众。 处理方

26、法处理方法是：是：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息察觉非语言的信息归类：整理出大纲要点。归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。好处和坏处、优点和缺点。 处理方法是：处理方法是：组织听到的信息组织听到的信息利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。培养主动倾听的心态。培养主动倾听的心态。刻意练习倾听。刻意练习倾听。营造一个有利于倾听的环境、氛围。营造一个

27、有利于倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。多留意自己的肢体语言。避免仓促判断。避免仓促判断。用同理心来倾听。用同理心来倾听。 有效培养倾听能力的六个秘诀有效培养倾听能力的六个秘诀 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往往往第一印象要极为重要。第一印象要极为重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。能力强的人如虎添翼。 非语言沟通的艺术和技巧非语言沟通的艺术和技巧肢体语言肢体语言乐观的神态乐观的神态服装等服装等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠语言制造的第一印象不光

28、是靠语言制造的评书演员最为典评书演员最为典型型三个因素影响沟通的有效性三个因素影响沟通的有效性7 %用字遣词用字遣词38 %声音、语调声音、语调55 %表情动作表情动作人人都具有运用身体语言沟通的能力。人人都具有运用身体语言沟通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。是一个不停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。具有别人难以理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。快可慢。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以

29、实现跨跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。则不然。身体语言具有简约沟通的特殊功能。身体语言具有简约沟通的特殊功能。 通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。语言沟通。眼睛的沟通眼睛的沟通姿势动作的沟通姿势动作的沟通手势面部表情的沟通手势面部表情的沟通声音言语表情的沟通声音言语表情的沟通人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通穿著装饰的沟通穿著装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种

30、技巧才行。以下的六种技巧才行。手手 势势拍手拍手捶胸捶胸挥拳挥拳手相握手相握摊开手摊开手手挠后脑勺手挠后脑勺双手叉腰双手叉腰高兴高兴悲痛悲痛愤怒愤怒急躁急躁真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪身体姿势身体姿势要注意场合和人物要注意场合和人物头部动作头部动作点头点头摇头摇头昂首昂首垂头垂头侧看侧看同意同意否定否定骄傲骄傲沮丧沮丧不服不服 不感兴趣不感兴趣/ /漠不关心的漠不关心的 充满敌意充满敌意/ /讥讽的讥讽的 愉快的愉快的 愤怒的愤怒的 不快的不快的/ /愁眉不展的愁眉不展的/ /负气的负气的 天真天真/ /喜悦的，童

31、真可爱的喜悦的，童真可爱的面部表情面部表情 褪色的褪色的/ /疲倦的疲倦的/ /麻木不仁的麻木不仁的 有点愤怒的、微微懊恼的有点愤怒的、微微懊恼的 假装开心假装开心 不开心不开心/ /苦恼的苦恼的 不能肯定的、怀疑的不能肯定的、怀疑的 深感苦恼的深感苦恼的面部表情面部表情两腿姿势两腿姿势两腿分开两腿分开两腿交叉两腿交叉并拢双腿并拢双腿稳定和自信稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐距离（沟通空间）距离（沟通空间）亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45m0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣只有

32、感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣距离（沟通空间）距离（沟通空间）个人空间（约个人空间（约0.45m- -1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人距离（沟通空间）距离（沟通空间）社交空间（约社交空间（约1.2m- -36m）正式社交、外交正式社交、外交距离（沟通空间）距离（沟通空间）近社交空间（约近社交空间（约1.2m- -2.1m）熟人、陌生人熟人、陌生人距离（沟通空间）距离（沟通空间）公开空间公开空间（大于（大于36m36m）演讲演讲 1.1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从

33、眼睛理显示出来。和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。 2.2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。是微笑和点头。用眼睛沟通用眼睛沟通向说话者保持一定的目光接触，显向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。等讯息。可以传达出对事情的信心度。可以传达出对事情的信心度。用眼睛沟通用眼睛沟通PSPS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。：眼神接触

34、是身体语言沟通中第一重要的方法。诚恳坚定看着对方。诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。有压迫感觉时可以看对方的前额。PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。带着关怀、诚恳的感觉。 成功的沟通方式成功的沟通方式挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。体重应整个平衡的落在脚趾之间。体重应整个

35、平衡的落在脚趾之间。收小腹，使其呈扁平状。收小腹，使其呈扁平状。用起跑姿势和别人交谈。用起跑姿势和别人交谈。不妨随意走动一下。不妨随意走动一下。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。宣布重要事项，站起来说明。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。 成功的沟通方式成功的沟通方式你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。可以显示你对别人的态度。在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向

36、前倾，有时也不妨正襟危板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通善用你的姿势、动作进行沟通1. 1. 微笑微笑可以缩短距离。可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.2.观察并模仿活跃于政界或商界，观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。充满自信，精力充沛的演说家。3.3.你的手势要大方、丰富以及具有你的手势要大方、丰富以及具有美感。美感。 善用你的手势、面部表情进行沟通善用你的手势、面部表情进行沟通

37、一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%38%）要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：最受欢迎的声音、语调是：(1)(1)带着微笑的脸说话，声音中带着带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。笑纹。(2)(2)声音中带着诚恳的感情。声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的决定了你谈话内容可信度的8

38、4%84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。学习用你的声音作为你沟通的利器学习用你的声音作为你沟通的利器衣着外表是打给世人看的自我。衣着外表是打给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。件都在透露一个人有关的信息。注意穿着装饰的沟通注意穿着装饰的沟通(1)(1)衣着要能发挥作衣着要能发挥作用。用。(2)(2)随时保持光鲜、随时保持光鲜、整齐、干净。整齐、干净。(3)(3)公务上的用品尽公务上的用

39、品尽量用精品。量用精品。 成功的沟通技巧：成功的沟通技巧：上级如何创造良好的沟通情境上级如何创造良好的沟通情境向下沟通向下沟通？了解了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。传达命令和意见，不要忘了激励因素。 当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令当你向下沟通

40、时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范给他看。如有必要，可以亲自示范给他看。细节部分，如有必要，最好详加说明。细节部分，如有必要，最好详加说明。 下达指令、命令的要诀下达指令、命令的要诀不急着说，先听听

41、看。不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。掌控情绪，不伤和气。 上下沟通时要注意上下沟通时要注意不要在公众面前争吵。不要在公众面前争吵。不要开口闭口要不要开口闭口要“下岗下岗”。不要拿别个单位做对比。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要动

42、粗，演出全武行。不要撕破别人的面子。不要撕破别人的面子。 上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。 下级向上级所表示自己的态度和意见的下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。一种过程，如报告、请示或反应意见。向上沟通向上沟通沟通渠道不顺畅。沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。下级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达的原因探讨下情不能上达的原因探讨上级如何促进下级向上沟上级如何促进下级向上沟通通？开放开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。放下架子，可增进下属的沟通意愿。公平：

43、处事（奖公平：处事（奖惩、升迁、考绩、惩、升迁、考绩、福利等）要公正公福利等）要公正公平。平。 公平公平鼓励鼓励下级有好的构想、下级有好的构想、建议、报告，就给建议、报告，就给予奖励。予奖励。上行沟通必须要持续不断地进行。上行沟通必须要持续不断地进行。特殊情况除外，上行沟通不可越级。特殊情况除外，上行沟通不可越级。不可有高高在上感觉。不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要注意自己

44、肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。要采取正确的回馈和后续行动。 面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则除非上级要听，不然不说。除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。要顾及上级的面子、情绪和立场。 下对上的表达技巧下对上的表达技巧把上级的话，确认后，记在笔记本上。把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不

45、要当众给他难看。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免功高震主。有功劳要记在上级头上，避免功高震主。切忌越级报告。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。提出问题，同样提出解决方案。 和上级沟通时的和上级沟通时的1515个建议个建议对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。的模样。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的

46、证据。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。意见相同时，归功于上司的英明领导。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。 和上级沟通时的和上级沟通时的1515个建议个建议 平行沟通是指在组织内各阶层间横向的平行沟通是指在组织内各阶层间横向

47、的一种沟通程序。一种沟通程序。平行沟通平行沟通跨部门沟通，要先取得其主管的许可。跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。 如何创造良好沟通的情境如何创造良好沟通的情境？同事间要多注意礼节和人际关系。同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、

48、团队的良好默契。平时要建立起互助、团队的良好默契。 平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素沟通三要、三不要沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说情绪欠佳的时候不要说关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去

49、观察呢？有没有从另一个角度去观察呢？“”的反应会是如何呢？的反应会是如何呢？你觉得，你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？的能力可以负责些什么呢？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（一）（一）以开放性的话语问问题以开放性的话语问问题事件究竟是如何发生的？事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？最后的结果是什么？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（二）（二）发问明确，针对事情发问明确，针对事情你真的感到不开心，是吗？你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我

50、可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度我可以体会你当时伤心的程度成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（三）（三）显示出关心，及了解对手的感受显示出关心，及了解对手的感受 你可否告诉我这件事的来龙去脉你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易了解，请你用另一种方式为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？告诉我，好吗？ 这是不是关于这是不是关于成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（四）（四）促使对方说得更清楚、明白促使对方说得更清楚、明白 点头回应：嗯、好、哦、唔点头回应：嗯