(培训)旅游景区服务管理-完整版PPT课件.ppt

1、一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，主要包括：正确引导游客的行为；建立设外，主要包括：正确引导游客的行为；建立良好的与游客的沟通机制；服务性管理与控制性良好的与游客的沟通机制；服务性管理与控制性管理相结合。管理相结合。二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：处理好游客与当地居民的关系；处理好管理者处理好游客与当地居民的关系；处理好管理者与当地居民的关系；处理好旅游利益分配关系。与当地居民的关系；处理好旅游利益分配关系。三、管理者的管理管理者管理的主要内容包括：三、管理者的管理管理者管理的主

2、要内容包括：制定完善的员工管理制度；旅游景区人力资源的制定完善的员工管理制度；旅游景区人力资源的配置、管理与培训；建立旅游服务质量管理及监配置、管理与培训；建立旅游服务质量管理及监督体系。督体系。四、旅游景区环境管理景区环境管理主要包括：四、旅游景区环境管理景区环境管理主要包括：制定环境保护政策法规；进行环境保护规划；制定环境保护政策法规；进行环境保护规划；增大员工及当地居民环保意识教育力度；处理好增大员工及当地居民环保意识教育力度；处理好环境压力与社会经济之间的关系。环境压力与社会经济之间的关系。五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：制定五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：制定经营管理及景

3、区资源开发的政策法规；协调各类经营管理及景区资源开发的政策法规；协调各类经营者的利益关系；规范旅游经营的行为；建经营者的利益关系；规范旅游经营的行为；建立经营监督机制。立经营监督机制。六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：建立六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：建立旅游景区安全保障体系；培训各类旅游安全员；旅游景区安全保障体系；培训各类旅游安全员；依法进行安全事故处理。依法进行安全事故处理。 旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件管理目标1保护旅游景区资源，培育资源生态环境3达到经济目标，取得经济效益 2为游客提供良好的服务 旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件（1）垂直型管理

4、模式 市场开发 宣传 财务 劳动人事 车队 接待办 后勤接待部门 职能管理部门 营销、经营部门 规划 总 经 理 优点：权力集中，责任明确，决策迅速，方便建立。缺点：权力过于集中，决策缺乏民主，企业规模变大时决策者压力过大。适用条件：规模较小的旅游景区。 （2）职能型管理模式。 优点：部门之间责任明确，有利于提高效率。缺点：容易产生多头领导，部门之间互相协调任务重，上下、左右容易脱节。适用条件：适用于中等规模的旅游景区。 服务 接待 导游 总经理 规划、计划部门 劳动人事部门 财会部门 营销部门 调研部门 （3）参谋型管理模式。 优点：统一管理和专业化分工相结合。缺点：总经理的责任过大，职能部

5、门的职能不易发挥作用，企业经营管理情况过分依赖于主要领导。适用条件：一般适用于中小型旅游景区。 营销、经营部门 总经理 规划、计划部门 调研部门 策划部门 财会部门 （4）事业部型管理模式 优点：各事业部具有相对独立的自主经营权，设立相应的职能机构，有独立的营销策略责任，具有3项职能（利益经营，核算和管理）；是当前国际上比较通用的模式。 适用条件：大型旅游景区 职能部门 a 事业部 1 职能 部 职能部门 b 事业部 3 事业部 2 职能 部 职能 部 职能 部 职能 部 职能 部 总经理 （5）我国目前常见旅游景区管理模式 优点：管理人员到位，部门分工明确，交叉小。缺点：经营部门职权较小，人

6、员少，性质不定，容易出现人力资源浪费。且这种方式不符合公司法的有关规定。 票务管理部门 规划计划统计部门 人事劳动部门 财务部门 市场宣传开发部门 办公室 后勤接待部门 党务工会青年部门 经营管理部门 主任 景区 a、b、c、d 工商、公安、税务、卫生 监察大队 旅游景区管理是包含决策、计划、领导、激励和控制等多环节的动态系统过程，如图所示。 决策 计划 领导 控制 激励 鉴别和定义问题 分析问题 拟定备选方案 评价备选方案 选择最佳方案 执行所选方案 检查方案执行情况 为将来决策提供反馈 旅游景区决策是为实现景区的经营目标，在两个以上的备选方案中选择一个方案的分析判断过程。它包括在作出最后选

7、择之前必须进行的一切活动，即提出问题收集信息确定目标拟定方案评选方案确定方案并组织实施信息反馈等一个完整的过程。决策过程决策1旅游景区计划的种类（1）按计划的期限分为长期、中期、短期计划。（2）按计划的职能分为产品开发计划、市场促销计划、财务计划、人力资源管理计划和环境保护计划等。2旅游景区计划的层次体系旅游景区计划的不同种类是以不同层次的形式表现的，一般可分为如下几个层次：宗旨或使命；目标；战略；政策（主要的或次要的）；程序；规则；规划（主要的或次要的和辅助性的）；预算（以数字或货币表示的方案规划）。3旅游景区计划的过程旅游景区计划的层次性也说明了另一个事实，即：旅游景区计划是一个过程，且该

8、过程是不断重复的。这是由于景区是不断发展变化的，景区经营环境、条件以及经营目标和各职能的更新等。科学的编制计划一般应遵循下列步骤：估量机会，确定目标，确定前提条件，确定备选方案，评价备选方案，选择方案，拟订计划和编制预算，执行与检查等。 计划领导1领导的意义领导实际上是一种影响力，是对被领导者施加影响的艺术或过程。2领导的内容在实际管理过程中，领导影响着人们自觉热情地为组织目标而努力，促进人们最大限度地实现组织目标，其工作内容包括先行、沟通、指导、浇灌和奖惩。 激励 反馈 要求 驱动 行为 动机 达成目标 积极行为 消极行为 紧张 满足 未满足 景区激励是为了实现景区的目标或某种特定的目的，通

9、过发现人们的各种内在需要或动机，采取不同的形式使人们的内在需求得到满足，从而强化或改变人们的行为，引导人们围绕景区的共同目标开展工作的反复过程。激励过程控制 确定景区行为标准 考核景区实际管理活动业绩 将景区实际的管理活动与 计划的管理活动对比分析 提出纠偏措施 执行措施 贯彻阶段 纠偏阶段 检查阶段 监控阶段 景区控制是指监督景区各项活动并保证它们按计划进行，同时纠正各种重要偏差的过程。旅游景区控制主要是对员工行为、财务运行、服务流程、市场信息和各项机关工作的督导与控制。 1 1旅游景区管理理论基础有哪几类？旅游景区管理理论基础有哪几类？2 2简述旅游景区的管理内容。简述旅游景区的管理内容。

10、3 3你认为除了教材中的机构设置外，还有哪你认为除了教材中的机构设置外，还有哪些旅游景区管理机构模式？些旅游景区管理机构模式？4 4简述旅游景区管理程序。简述旅游景区管理程序。 无量观的二道山门,游客无奈 “红袖章们”牢牢守住山门,不让游客进。 下山仍要收费,一片混乱 印象刘三姐 印象刘三姐 峨眉山大型音乐舞蹈史诗千古风流 大型音乐舞蹈史诗狂欢巡游大型音乐舞蹈史诗狂欢巡游 京达卡京达卡Kingda Ka美国新泽西州六旗大冒险乐园美国新泽西州六旗大冒险乐园最快速度：最快速度：206公里公里/时时 最高点：最高点：139.5米米超级赛车超级赛车Top Thrill Dragster美国俄亥俄州杉点

11、乐园美国俄亥俄州杉点乐园最快速度：最快速度：193公里公里/时时 最高点：最高点：128米米Rose Parade,美國加州新年花車遊行,每年1/1日時在LA Pasadina 市政廳附近街道舉行 Rose Parade,美國加州新年花車遊行,每年1/1日時在LA Pasadina 市政廳附近街道舉行 核心旅游圈核心旅游圈次级旅游圈次级旅游圈边缘旅游圈边缘旅游圈旅游圈示意图旅游圈示意图产品生命周期曲线图 经营战略经营战略管理层次管理层次总战略总战略分战略分战略经营空间经营空间国内经营战略国内经营战略国际经营战略国际经营战略经营管理结构经营管理结构经营开发战略经营开发战略市场营销战略市场营销战略

12、资源开发战略资源开发战略财务与资本经营战略财务与资本经营战略人力资源战略人力资源战略分类图分类图战略管理的战略管理的对象是什么？对象是什么？战略战略评价评价战略战略实施实施战略战略制定制定选 择选 择战略战略鉴 别 各鉴 别 各种 战 略种 战 略方案方案确定确定企业企业任务任务组组织织结结构构设设计计计计划划分分配配资资源源管 理 战管 理 战略变革略变革重新重新审视审视内外内外部因部因素素采 取 纠采 取 纠正措施正措施景区战略管理过程模型景区战略管理过程模型遵循一定的原遵循一定的原则才能自由游则才能自由游这些因子该这些因子该如何影响景如何影响景区战略模式区战略模式的选择呢？的选择呢？品牌战略品牌战略竞争战略竞争战略全行业目标全行业目标特定目标特定目标降低成本降低成本别具一格别具一格3 3种基本竞争战略种基本竞争战略思考：这三种战略存在的风险？