涂料施工常出现的问题及补救措施课件.pptx

1、涂料施工常出现的问题及补救措施涂料施工常出现的问题及补救措施1.涂料开裂、脱皮涂料开裂、脱皮（1）涂料过度稀释，涂刷后涂膜大薄导致附着力不好，产生开裂、脱皮现象。（2）底涂料未干透就刷面涂料，随时间的推移，面涂料先干透而底涂料干燥速度相对较慢。因两层涂料干燥速度不一，导致最终涂膜收缩时间不一而开裂、脱落。（3）腻子层属于亲水性材料。（4）底漆未刷透或涂刷过薄或底漆加过量水稀释。（5）涂膜过厚，表干实不干。2.涂层颜色不均匀涂层颜色不均匀（1）聚合物水泥沙浆抹面的基层养护期短，强度低，潮湿。（2）偷工减料，将底漆与第一道面漆相互掺和涂刷与墙面。（3）第一道底层涂膜因冬季施工未干，隔夜气温下降涂膜

2、结冰，次日接着涂刷第二道面漆，随着气温升高底层结冰的涂膜融化溶解与第二道涂膜导致其变色，既第一道涂膜之色局部或完全浮于第二道涂膜之上。这种现象称之为“浮色”。（备注：第一道面漆刷于墙面有一部分的颜色会随着水分被腻子层吸收，如果底漆涂刷不均匀或过薄那么第一道面漆的颜色会被腻子层吸收更多。因此第一道面漆涂膜会比第二道面漆涂膜淡）。（4）涂料使用时未搅拌均匀或任意加水。3.遮盖力不良（透色）遮盖力不良（透色）现象：施涂数道涂料，但却未能迟到希望的色泽，仍然漏出底材的颜色。（1）涂料自身原因：a着色颜料遮盖力差；（2）施工原因：a涂料调和、稀释不当；b涂膜厚度不足；c未干透的底层漆或结冰的基层上做面层

3、涂饰；d基层潮湿；e局部地方漏刷。4.龟裂、裂纹龟裂、裂纹现象：裂纹经常发生在上一层涂膜，并非单指上涂而言；龟裂常发生在下层涂膜或基层。两者现象均在涂膜上生成线状、多角或不定状裂纹，通常龟裂与裂纹会相随而生。（1）涂料自身原因：a硬化剂添加比例过多；b涂料不良，缺乏延展性；（2）施工原因：a下层涂膜未干即进行上涂；b涂装时一次性施涂过厚，（冬季施工表干实不干，夜里漆膜受冻，易造成龟裂、裂纹；夏季气温高，漆膜干燥速度过快）；c受有害气体如二氧化硫等侵略；5.针孔、气泡针孔、气泡现象：涂膜有小孔如针眼大小悬浮于漆膜表面（1）涂料自身原因：a涂料内含有气泡；b涂料粘度过高或一次性涂刷过厚；（2）施工

4、原因：a腻子层填充不良、不密实；b腻子层或底涂干燥时间不够；c涂料稀释过量产生气泡或基层含水率过高；d喷涂时一次性喷涂过厚（干燥过慢会造成分色现象出现）：e基层属于亲水性材料；底层涂料未干就涂饰面涂料；f施工时引起的气泡；6.漆膜粗糙漆膜粗糙现象：漆膜表面有细小颗粒（1）涂料自身原因：a涂料在制作过程中研磨不够，颜料过粗；b涂料在制作过程中搅拌不均匀或有杂质混入涂料中；（2）施工原因：a腻子层粗糙、砂磨不平整；浮灰清除不干净；b施工环境不清洁，有灰尘、砂粒飘落于涂料中或涂刷工具有杂质；7.杠影杠影现象：一般土建搭设脚手架离墙面太近，导致墙面出现脚手架阴影a脚手架离墙面部位涂刷次数多余大面积墙面

5、，未能从自然分割逢处断开；b由于日光照射脚手架的阴影现于墙面，受日光照射，干燥速度不一（多出现于冬季）；8.疤痕疤痕现象：涂饰面修补不当形成疤痕a脚于架的连接件穿过墙，拆架后修补基底不平、或墙面空鼓切除后修补基底不平造成疤痕；b修补处喷点大小、密度与大面不一致；c接槎处，由于复喷或复滚涂导致花型、密度与大面不一致；9.金属漆闪光不均匀金属漆闪光不均匀现象：一般含有铝粉及珠光颜料的涂料因流平性差，出现流坠或因喷涂厚薄不匀使铝粉或珠光颜料不能形成均匀的定向排列，导致涂膜金属闪光不匀（1）涂料自身原因：a铝粉或珠光颜料不能形成均匀的定向排列，导致涂膜金属闪光不匀：（2）施工原因：a喷涂时空气压力不够

6、，漆雾化不良；b喷涂时喷枪口出料未形成扇行，喷涂时行进速度不一；c搅拌不均匀；10.砂纸痕砂纸痕现象：从涂层表面能见到底层打砂纸的痕迹a腻子层过于疏松；b打磨时使用的砂纸粒度过粗；11.咬底咬底现象：面层涂料咬起腻子层或底层涂料（1）涂料自身原因：a溶剂型涂料中的溶剂过强，溶解了底层涂料；（2）施工原因：a底层涂料未完全干燥就刷面层涂料；b涂刷面层涂料动作缓慢，反复次数过多；c腻子层过于疏松；12.泛碱泛碱现象：涂料涂于聚合物水泥砂浆面或白水泥墙面后，涂膜表面局部或大部分区域会出现火山口状的盐碱析出，使该处的涂膜破坏，此种现象成为“泛碱”成因：a聚合物水泥砂浆面或白水泥墙面固化不良，含有过高的

7、水分；b墙面有碱性物质存在；c涂漆后将基层封闭，造成水汽不能渗出形成不平衡壮态，导致底层中的碱性物质、盐类析出，使涂膜丧失附着力而脱落；对策：a涂漆前对含有水分的底材进行处理并使之充分干燥；b涂刷抗碱性能好的封闭底漆；c刷漆前用ph试纸测墙面的酸碱度；13.白化白化现象：漆膜成膜后，短期内漆膜颜色较淡白，有白雾或云状（1）施工原因：a温度底、湿度高时作业；b基层未干或结冰、有霜便涂饰面漆；c喷涂时，一次性喷涂过厚，表面干燥过快；14.气泡脱皮气泡脱皮现象：涂膜隆起或破裂成皮（1）施工原因：a基层浮灰未清除干净，腻子粘结性差，易纷华；b第一遍弹性涂料涂饰后间隔时间很短的情况下进行了第二遍弹性涂料

8、的涂刷，在未充分干燥的情况下受雨淋。涂料施工中产生的问题及解决办法涂料施工中产生的问题及解决办法一、粉化：涂膜表面有一薄层粉化物，拭之即掉落。一、粉化：涂膜表面有一薄层粉化物，拭之即掉落。原因：原因：内墙漆用于户外，如环氧漆等；涂料过量过度稀释，漆膜太薄，树脂无法有效粘结；底材太疏松，树脂过多渗入基底，无法有效粘结；施工时基底温度过低，低温引起的乳胶无法凝结，成膜不佳；基底及环境湿度过高，重涂时间短，通风差，无法完全成膜；基底碱性过高，漆膜被破坏；测试时未够7天成膜期；不使用底漆，碱性侵蚀面漆，或底材吸水过快。解决方法：解决方法：铲除粉化层，直至露出坚实基面；选用合适的油漆，打底重涂；遵循施工

9、规范，切勿过度稀释；必要时需选用合适的底漆封固墓底；保证施工环境符合施工要求。二、光泽不均：涂膜光泽不均匀，明暗分布，常出现于丝光、二、光泽不均：涂膜光泽不均匀，明暗分布，常出现于丝光、半光产品。半光产品。原因：原因：基底疏松唐不均一，对树脂的吸附性不同；底漆、面漆施工厚度不均匀；喷涂时局部干喷；同一面墙使用不同施工工具；同一面墙使用不同批号产品；未能有效“湿接”，接痕明显；基底温度过高或油漆干燥过快。解决方法：解决方法：使用底漆，特别是局部修补处，必须与周边同上底漆后再施面漆；确保各层厚度一致，无漏刷；确保使用一致工具，在同一面墙使用同一批号产品，在分格区内保证湿接；确保施工条件、施工工艺符

10、合要求；根据不同的气候选择合适的稀释剂来调整油漆的干燥时间。三、开裂三、开裂/剥落：涂膜破裂成皮（干的漆膜的涂层（至少剥落：涂膜破裂成皮（干的漆膜的涂层（至少层）开始开裂，层）开始开裂，最终会影响到整个涂层的破坏，一开始可能是头发丝的裂缝，后来会最终会影响到整个涂层的破坏，一开始可能是头发丝的裂缝，后来会有剥落现象）。有剥落现象）。原因：原因：基底腻子以石膏粉、滑石粉、腻子粉、双飞粉为主，遇水膨胀，顶起漆膜，特别是外墙；基底水分过高，向外扩散时其压力把漆膜鼓起，特别是透气性差的产品；土建时防水处理差导致雨水通过裂缝或未上漆基面进入基底，或有漏水，扩散时破坏漆膜；使用劣质涂料，缺乏柔韧性与应有的

11、附着力；过分稀释或涂料过厚；表面处理不当或直接在木头上涂刷，没有底漆；涂料过硬，或因为年代已久老化变脆。解决方法：解决方法：（用刮刀、钢丝）铲除所有起泡、剥落部分，打磨表面磨毛边缘。若是由于腻子原因引起问题，铲除腻子并用质量较好的腻子重刮；用底漆打底，使用优质涂料避免问题再次发生；遵循施工规范，做好基底防水层，施工前对基底裂缝进行修补，保证基底水分含量符合施工要求，必要时在局部区域增加漆层以保证阻止雨水渗入。四、褪色、变色：涂膜颜色发生均匀或不均匀变化，整体发花，尤其是四、褪色、变色：涂膜颜色发生均匀或不均匀变化，整体发花，尤其是红色或黄色。红色或黄色。原因：原因：有机颜料耐候性较差，紫外线照

12、射下变色；基底碱性过高，渗出后破坏漆膜中的颜料；盐碱在表面析出；深色若漆膜粉化，也会表现出颜色变浅。解决方法：解决方法：选用较暗的颜色，通常会有较好的耐候性和抗碱性；遵循施工规范，保证基底碱性符合施工要求，尤其是后修补部分；使用合适的底漆封固基底。五、泛碱：涂膜表面出现盐碱析出，在表面形成白色流挂或破坏漆膜附五、泛碱：涂膜表面出现盐碱析出，在表面形成白色流挂或破坏漆膜附着力。着力。原因：原因：基底水分、碱分或盐分含量过高，水汽将盐碱带出并在涂膜底层或表面析出；土建时防水处理差导致雨水通过裂缝或未上漆基面进入基底，扩散时将盐碱带出。解决方法：解决方法：铲除所有受影响而失去附着力之漆膜，待墙体充分

13、干透，用草酸处理后并用清水洗净，干透后再涂刷；土建中严禁使用海沙；遵循施工规范，做好基底防水层，施工前对基底裂缝进行修补，保证基底条件符合施工要求；使用合适的底漆封固基底。六、附着力不佳、片状剥离：涂料施工后，涂膜经破坏后可六、附着力不佳、片状剥离：涂料施工后，涂膜经破坏后可成片剥离，或局部出现剥落。成片剥离，或局部出现剥落。原因：原因：基底不干净，有油脂、脱模剂等存在；基底水分含量过高，或有盐碱析出；基底严重粉化或打磨后未除尘；选用的底漆与基底不相适应。解决方法：解决方法：铲除所有受影响而失去附着力之漆膜，清洁墙面，待干透：若基底严重粉化，则应用合适的渗透性底漆对其进行封固；遵循施工规范，做

14、好基底防水层，保证基底条件符合施工要求；使用合适的底漆。七、遮盖力差：涂刷多道，仍可见基底的颜色，或整体颜色不均七、遮盖力差：涂刷多道，仍可见基底的颜色，或整体颜色不均匀。干膜无法提供遮盖底材的能力。匀。干膜无法提供遮盖底材的能力。原因：原因：鲜红、鲜黄本身遮盖力差；底、面涂颜色反差明显；油漆被过度稀释，漆膜太薄；基底为凹凸面，通常凸面漆膜过薄；使用低质量涂料；使用低质量的工具或辊筒；使用了错误着色的色浆与颜色；流干性不好；使用的涂料颜色比底材要淡，或是有机颜料的遮盖力差，漆膜的涂布率（涂刷遍数）远大于理论值。解决方法：解决方法：使用与面漆颜色相类似但稍浅的中层漆或底漆；控制稀释比例，保证稀释

15、度小于5；滚筒施工效果较好；对某些颜色或基底应适当增加面漆层数；假如底材的确是明显的深或是墙纸，应在涂面漆之前先用底漆；使用具有高遮盖力与良好的流动性的优质涂料，使用优质工具及推荐的辊筒，如果是辊涂，应按制造商涂刷指南施工；假如需调色，使用正确色浆，如果必须使用遮盖力差的有机色浆，应先用底漆。八、漆膜泛黄八、漆膜泛黄原因：原因：聚氨酯组分中的TDI挥发，与未干涂层中水或空气中水汽反应生成黄色物质，涂膜表面吸附。解决方法：解决方法：聚氨酯漆完全干燥后，泛黄墙面再涂一遍面漆即可掩盖；注意控制施工步骤，先涂装家具，地板，完全干燥后再涂墙面；或墙面涂层完全干燥，施工聚氨酯漆并保证通风良好；气候干燥：选

16、用立邦配套体系的油性涂料不会影响乳胶漆。九、起泡九、起泡/缩孔：产生泡沫后形成小的圆形凹陷（缩孔）多发生在涂料施缩孔：产生泡沫后形成小的圆形凹陷（缩孔）多发生在涂料施工与干燥中，气泡破裂而在漆膜上体现。工与干燥中，气泡破裂而在漆膜上体现。原因：原因：涂料包装桶过度振动。采用两种不同品质的涂料或涂料时间过长。滚涂过快。滚涂的毛过长。涂料被反复辊涂或来回刷漆，在多孔表面辊涂有光或无光涂料。解决方法：解决方法：在涂刷过程中，任何涂料都有起泡的趋向，当然，优质的涂料配方调整合理，在泡消掉时，涂料仍然是湿的，保证了良好的流动；避免过度的反复辊涂或刷涂；使用短毛辊筒，在多孔表面应先使用底漆；有问题在重涂时

17、应打磨。十、霉斑：霉斑是在漆膜或接缝处形成黑色，灰色或褐色斑点。十、霉斑：霉斑是在漆膜或接缝处形成黑色，灰色或褐色斑点。原因：原因：温暖，潮气，潮湿环境（浴室，厨房，洗衣房）。使用醇酯或油性涂料，或低档涂料。原木未得到较好的干燥。霉斑未得到清除，即涂漆。解决方法：解决方法：在有霉斑处滴几滴漂白消毒剂，假如能漂白，说明是霉斑。用家用消毒漂白剂（1份漂白剂，3份水）擦去霉斑（注意要戴橡胶手套利防护），彻底清洗。为避免再次发霉，选用高质量的乳胶漆，这样的乳胶漆相对低质产品加有更多的防霉剂，可阻止霉斑长在潮湿的地方；应考虑安装排风扇，增加空气流动。十一、颜色偏差：颜色不够均一，通常是用辊筒涂刷的与刷子

18、刷出的颜十一、颜色偏差：颜色不够均一，通常是用辊筒涂刷的与刷子刷出的颜色不一致。刷子刷出来的颜色偏深，就象照片的边框，同样喷涂而来色不一致。刷子刷出来的颜色偏深，就象照片的边框，同样喷涂而来的颜色也是比辊筒与刷子来得深，这样色差多发生低光泽产品中。的颜色也是比辊筒与刷子来得深，这样色差多发生低光泽产品中。原因：原因：通常是遮盖力的问题，涂刷时涂膜较厚，遮盖力较好。将色浆加入在不能调色用的白浆中或使用不适合韵色浆或用量不对。解决方法：解决方法：应确保刷子与辊筒的涂刷速度一致。不要把整个房间分割成刷涂与辊涂。涂料配色时，应保证使用适合的色浆。工厂用色浆或零售店的色浆加入白浆后，必须充分搅拌均匀。十

19、二、耐沾污性差：漆膜的污物与灰尘不宜清除。十二、耐沾污性差：漆膜的污物与灰尘不宜清除。原因：原因：使用了劣质的涂料。未使用底漆就刷了涂料。解决方法：解决方法：使用优质的丙烯酸乳胶漆。其含有较多的乳液，可防止污物渗透到漆膜中而容易清洗。新墙表面涂刷底漆厚一点，以便于表面污水渍容易洗掉。十三、辊筒刷痕：辊筒辊后，漆膜表面有不规则的凹凸花纹。十三、辊筒刷痕：辊筒辊后，漆膜表面有不规则的凹凸花纹。原因：原因：辊筒毛长选择不当。使用低质涂料。使用低质辊筒。辊筒使用技巧不佳。解决方法：解决方法：选择适当长短的辊筒，不要使用毛过长的辊筒。使用优质的辊筒来保证适当的膜厚与均匀度。高质量的涂料有较高固含量和流干

20、性，施工起来容易平整。如果辊筒有水，则应甩掉过多的水分。不要让涂料堆积在辊筒末端。从靠天花板的边缘开始向下刷涂涂料。刷涂时按“M”或“W”形状进行，开始时，使用向上方向的辊涂，以减少飞溅，每次带漆后，不要离开墙面，做“M”或“W”形状以获得均匀、平行的漆膜。 十四、表面冷凝：乳胶漆表面有水溶性物质凝固，非常典型的是在天花十四、表面冷凝：乳胶漆表面有水溶性物质凝固，非常典型的是在天花板的表面，特别是那些高潮湿的房间（如：淋浴房，厨房）有可能表板的表面，特别是那些高潮湿的房间（如：淋浴房，厨房）有可能表现为棕色的斑点与小块，有时也会是有光泽或皂化或粘液状的小点或现为棕色的斑点与小块，有时也会是有光

21、泽或皂化或粘液状的小点或斑点。斑点。原因：原因：所有乳胶漆如果涂刷在经常会潮湿表面（浴室）尤其是天花板表面，都会表现出上述倾向。解决方法：解决方法：在出现异常的表面，用肥皂水冲洗干净。如果不清洗干净，这种现象也可能会重复出现。当涂料在浴室涂刷后，应让漆膜彻底干燥后，才能使用淋浴。十五、起泡：发生在下层涂料未完全干透的情况下，涂料表面结皮，粗十五、起泡：发生在下层涂料未完全干透的情况下，涂料表面结皮，粗糙，起皮。糙，起皮。原因：原因：涂料施工过厚（尤其是醇酯与油性涂料）。施工时气候异常热或特别冷而潮湿造成面漆干燥比其他层干得过快。未固化的漆膜处于高湿环境。在未固化或未干透的涂料表面刷漆。在受污染

22、表面（如：蜡，脏物处）刷漆。解决方法：解决方法：铲掉或打磨表面去除起皱的涂料。如果用底漆，则应让其干透后，才可施工面漆。重涂时避免高温，尤其在室内涂装特别注意。售后服务售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。一、明确售后服务的重要意义一、明确售后服务的重要意义1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始

23、，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。2、售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。你要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。3、售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。4、售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，一般都有保修

24、期，保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。5、售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。6、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里也许你永远也看不到如此多的高档设备，在客户那里，你能学到你的产品如何与这些高档设备协同工作，而且有机会学到这些设备的使用方法。三、做好售后服务其他注意事项三、做好售后服务其他注意事项

25、1、把握时间、把握时间 为了提高服务效率，一定要把握好时间，譬如：快下班了，你还差一点没做完，客户又不愿意加班，你不得不等一个漫长的夜晚，第二天再奔波一趟。尤其是到了周末，更是麻烦了。2、干脆利索，去繁就简、干脆利索，去繁就简 没有谁喜欢别啰里啰唆的人，做售后服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给客户留下很坏的印象。3、少说多做，巧妙回避、少说多做，巧妙回避 言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝（当然培训除外）你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题（如价格）更要想办法回避，可以把这个问题推给销

26、售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其在客户请你吃饭的时候。4、做到写到，学会总结、做到写到，学会总结 要养成写工作日记的习惯，并且要记一些细节，他会为你以后的服务带来很多方便，同时，要学会总结，总结才有提高。这些日记对公司和你个人都是财富。5、整理环境，全面测试，不留隐患、整理环境，全面测试，不留隐患 也许你也碰到过这样的情况，刚买完票上车，电话又打来了，也许是一个小问题，你不得不再跑回去一趟，所以做完工程一定要全面的测试，能否全面取决于你的经验和服务标准，不要留下模棱两可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存侥幸心理，任何问题都要找出问题的原因，否则，就应视为问题没有解决。6、敬业守信

27、、说到做到、敬业守信、说到做到 这一点很重要，我想大家应该明白敬业和守信是何等重要。四、掌握售后服务的技巧四、掌握售后服务的技巧1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被客户方所有技术人员都认可了，客户负责人一个不字就可以否定你的一切，所以在你做完服务后一定要得到客户负责人的认可后方可离开。2、不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了负责人的感觉，对别人提的要求置之不理，就大错而特错了。当别人提的要求与责任人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到别人的理解。你要明白，他们中的某个人到明年也许

28、就是负责人。3、抓住主要解决的问题。在做服务之前，要写出服务计划，要明确你主要解决的问题是什么，因为，你不可能一直呆在客户那里，有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉。以免犯本末倒置的错误。这也是技术人员最容易犯的错误。譬如：你要到客户那里调试一台交换机，而客户个人的PC出了点问题想请你帮助解决。你千万不能受着这种影响，你可能在PC上化费很多时间，还可能会引起客户那里其他人对你的意见。 4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对应该这样做”；你可保持沉默，如果必须要说的话，你可以说：“一般是没有问题的”，“可以做”，“有问题的话，我们会及时给您提供服务

29、”，“正常来讲应该是这样的”之类的话。5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。“一滴水可以折射出一个太阳”你出差到客户那，你的一言一行都代表在公司的形象，千万不可太随便，你的一句话一个动作都可以丢掉一个客户，养成良好的职业习惯，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的。6、你不代表公司最高水平、让客户感觉到你有强大的技术后盾作支撑。做技术的人容易犯的错误就是总认为自己的技术是最好的，甚至有人会在客户那里贬低同事，这是大忌。一个人的技术水平无论多高都是有限的，一旦在服务的过程中出现难题，解决不了，打电话向公司其他人求救，尽管你明知道其他人也解决不了问题，你要让客户感

30、觉到公司还有人支持你，这样如果客户对你不认可，也不会对公司的信誉造成太大的影响。7、两个人一起做服务、要分清主次。8、打有准备之仗，做好最坏打算。做售后服务不要抱侥幸心理，也许一根网线、一本说明书就要让你来回奔波几千里。新的设备、所带的工具一定要检查，没有把握的技术一定要先在服务之前作试验。譬如：若带的软盘会不会坏掉，能给你提供支持和帮助的人的联系方式是否有，万一需拖延几天，带的路费够不够等。9、见好就收。并不是说设备不明不白调试好了，就赶快收场，而说如果你需要做的工作做完了，就不要再做什么添枝加叶的事情，结果会造成迟迟不能交工。10、不要与客户大谈竞争对手的不是。贬低别人是为了抬高自己，但事

31、情往往事与愿违，贬低别人正因为你害怕别人，不妨大度一点，也给别人一点肯定，有助于给自己树立好的形象。11、与客户主要负责人及技术人员建立一条联系通道。做完服务以后一定记下客户相关人员的联系方式（电话、传真、e_mail、私用电话、地址），这对公司都是很有价值的信息。12、打好扎实的专业基础 这是一条不是技巧的技巧，巧妇难为无米之炊，大家都应该明白这个道理。13、公司内部矛盾和问题不要反映到客户哪里去。经常出现这样的情况，两个技术人员有个人矛盾，刚好被派在一起为客户提供售后服务，到了客户那里两人不是互相配合，而是互相较劲，谁也不听谁的。还有就是把公司的问题带到客户那里，譬如：出差补贴少、公司经营

32、问题、公司决策层矛盾，老板的缺点等。五、有效地处理顾客投诉的意义五、有效地处理顾客投诉的意义 对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。那么投诉对我们企业、以及员工来讲它的意义在哪里呢?1.投诉能体现顾客的忠诚度投诉能体现顾客的忠诚度 作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理顾客客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高

33、度忠诚。 【资料】：美国白宫全国消费者调查统计 即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少? 不投诉的客户9 （91不会再回来） 投诉没有得到解决的客户19 （81不会再回来） 投诉过但得到解决的客户54 （46不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户82 （18不会再回来） 4的不满意客户会向你投诉，96的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉1620人 从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。 对服务不满意的客户的投诉比例是：4的不满意客户会投诉

34、，而96的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。2.满意度的检测指标满意度的检测指标 客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。3.投诉对企业的好处投诉对企业的好处有

35、效地维护企业自身的形象 从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9会回来，投诉没有解决的客户有19会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢?客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。 例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了，而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个

36、百分点。投诉得到解决的会有54的客户会回来，继续在这家企业里消费，有46的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82的客户愿意继续在这家企业消费，有18的人不会再回来。 这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。挽回客户对企业的信任 也许企业的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。【案例】前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之

37、内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢?很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。 如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。 【案例】2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所

38、以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢?三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。及时发现问题并留住客户 有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产

39、品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。像美国的“戴尔”，在IT笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供给客户一个更好的营销手段客户定制。六、客户投诉的原因分析六、客户投诉的原因分析1.客户离开的原因客户离开的原因 经过统计发现顾客离开的原因是：一部分顾客觉得产品太贵所以离开；一部分顾客觉得产品质量太差而离开；而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。 目前，我们是不是也存在售后服务态度上的问题?很多客户投诉也都源于这些态度。因此，我们当前需要重点解决的依然是服务技

40、巧问题。2.客户投诉产生的过程客户投诉产生的过程 找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。比如客户购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉，但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。3.客户投诉产生的原因客户投诉产生的原因商品质量问题售后服务维修质量客户服务人员工作的失误店员及其他工作人员的服务质量问题顾客对企业经营方式及策略的不认同顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求顾客对企业服务的衡量尺度与企业自

41、身的衡量尺度不同顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足 当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。七、正确地处理客户投诉的原则七、正确地处理客户投诉的原则1.先处理情感，后处理事件先处理情感，后处理事件 美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢?一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关

42、注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。2.耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因。耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因。 比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争

43、论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。3.想方设法地平息顾客的抱怨想方设法地平息顾客的抱怨 由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。 正确及时解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地

44、通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。4.要站在顾客的立场上来将心比心要站在顾客的立场上来将心比心 漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。5.迅速采取行动迅速采取行动 体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比

45、如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢?”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。八、客户投诉的处理技巧八、客户投诉的处理技巧 如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴，热情的。但当有投诉时，我们有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。1.从倾听开始从倾听开始 倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时

46、，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：“王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产品。”向客户澄清：“我理解了您的意思吗?”认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。3.表示愿意提供帮助表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您。” “我很愿意为您解决问题。” 正如

47、前面所说，当客户正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。 问题澄清了，客户的对立情绪减低了，我们接下来要做的就是为客户提供解决方案。4.解决问题解决问题 针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案我们在提供解决方案时要注意以下几点。为客户提供选择 通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。 诚实的向客户承诺 能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，我们不确信该如何为客户解决。如果你不

48、确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。 同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。适当的给客户一些补偿。 为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望在以上内容中主要了解到投诉的意义、原因以及正确处理客户投诉的原则和客户投诉处理的技巧。 不要对投诉抱有敌意，投诉对一家企业来讲可以说是一笔宝贵的财富，至少能有效地最终为企业带来财富，关键就看你如何处理了。从这个意义上讲，投诉是挑战与机遇并存的。要有效地处理好客户的投诉，首先必须清楚投诉的真正原因，然后掌握处理投诉的总原则：“先处理感情，后处理事件”。使公司同客户之间通过不断地改善双方的关系最后架起更为信任的友谊的桥梁，让问题更易于解决。