物业金牌服务培训课件.ppt
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1、物业金牌服务培训物业金牌服务培训讲师:胡一夫健康服务文化服务生活服务酒店服务金牌服务特约服务管家服务保健服务特约服务物业服务中心业主秩序服务设施服务环境服务公共秩序维护消防安全服务公共设施维护个人设施维护公共环境维护个人环境维护以管家为主线的一站式客户服务体系以月度为单位的设备设施综合巡检制度以业主个人使用习惯为基础的设备设施保养计划涵盖业主家庭所有成员的各层次育乐活动计划多层次的秩序安全保卫体系体贴入微的全员业主喜好资料的收集与分析整理以三级回访制度为保障的客户满意计划。老年文化服务 让父母的生活充满健康与欢笑服务名称服务名称服务模式服务模式教育特色教育特色服务内容服务内容老年文化系列活动聘
2、请老年文化活动专家,采取点对点式的丰富多彩定期教授活动突出老年人兴趣爱好文娱娱乐通过点对点式的教授,包括舞蹈课程、声乐课程、乐器课程、戏曲课程。根据老人的需求传授摄影基础,初级电脑学习、花卉园艺。突出社区退休老人老有所为技能教育点对点式地传授书法、绘画、手工制作技能等。突出课程生活化的时代特征生活保健点对点式地传授太极书法、中医中药与食疗、初级推拿、现代养生等课程。儿童文化教育服务 将成为孩子们欢乐的摇篮服务名称服务名称服务机构服务机构教育特色教育特色服务内容服务内容文化教育服务体系幼儿教室突出幼儿艺术主题特色运动玩具、塑胶操场等,供幼儿户外锻炼、活动;突出健康、语言、社会、科学、艺术课程方面
3、会所提供专用教室,供幼儿游戏、探索,开办游泳、绘画、音乐等各种暑期及周末兴趣、爱好服务。“四点半学校”课外教育服务体系聘请退休艺术工作者、教育工作者组织成立社区儿童兴趣发展中心,进行义务指导。培养儿童情商与创造力,突出兴趣/爱好个性主题特色儿童课余作业指导充分体现与社区儿童互动、情感交流。组织课外读物“儿童故事会”、儿童涂鸦、剪纸等动手活动服务类别服务类别服务项目服务项目服务说明服务说明一饮食服务1、老年、儿童营养配餐服务根据业主健康档案资料,为业主提供标准化膳食食谱建议2、厨师预约上门服务业主通过拨打服务中心电话预约厨师上门服务3、电话预约送餐服务业主通过拨打服务中心电话预约送餐服务4、留守
4、老人或小孩的配餐服务业主出差后家中小孩和老人的定餐服务5、家庭宴会/私人PARTY服务业主通过拨打服务中心电话预约会所或多功能餐厅和私人PARTY服务6、社区便利超市二运动服务1、开展羽毛球等球类兴趣班提供青少年增强体质培养兴趣爱好的丰富文体活动2、开展暑期游泳培训班在暑期开办游泳培训班3、健美操等培训班让成年人在工作之余一起运动,一起健康4、老年人晨练健身服务三休闲服务1、夕阳红活动组织社区老年活动,老有所为,老有所乐2、社区读书活动四出行服务1、社区巴士服务巴士预定2、社区电瓶车服务园区内通行代办租赁登记收租代理协助租约谈判物业移交日常管理其它费用收取租务服务ISO9000 质量管理体系I
5、SO14000环境管理体系OHSAS18000职业安全管理体系国家物业管理示范项目标准 会得到一种良好的感觉: 当我提供金牌服务时,得到最多服务的人是你自己。能给我的事业提供坚实的基础,我会变得更有价值: 当内心储备积极的力量时,就会在我生活和事业的各个方面生长,积极的力量就会吸引更多积极的力量。把握自己,不需要业主的同情: 不管业主是否值得我为他提供金牌服务,只要愿意这样做,就能把我自己的感受。别人会注意到我出色的工作,我会变得更有价值: 当我厌倦自己的工作或者把工作仅仅视为工作时,一定希望能有所改变。问题是:如果沉浸在一种精神疲惫的状态中,就很难得到改变。但假如我能改变一下自己的态度,那么
6、可能整个时间就会充满新的机会。核心问题核心问题核心问题核心问题核心问题核心问题核心问题提供最佳七个关键形成了你与业主之间沟通的渠道 无论你是谋求达成一致的意见、取得相互理解,还是采取行动,树立端正的态度都是金牌服务首要也是最重要的因素。 也许你会以为培养端正的态度需要做大量的工作,但奇妙的是,拥有和保持端正的态度始于”抛弃“,而不是“积累”。11做好与业主沟通的准备:做好与业主沟通的准备:事先了解可能遇到的情况。如何敞开心扉地倾听:如何敞开心扉地倾听:把自己看得无足轻重对你的业主的来说,其实就是 你无所不能。明白什么是需求:明白什么是需求:倾听业主的真正需要、需求、欲望。明确业主的需求:明确业
7、主的需求:解决问题的障碍:解决问题的障碍:业主的态度 不承担责任诚实是工具:诚实是工具:是的,我错了,但我要能力做好!2清晰 & 主题鲜明 & 坦诚 让别人听懂自己说的话,最简单的方法就是少说, 用短句,用短语,少用技术性的专用语。要承担责任 & 方式要直接 要尽可能使用肯定的语气,而不用否定的语气。3依靠我们的智慧、爱心和达成一致的欲望。 我们愿意和解,而不愿意对抗; 我们愿意和谐相处;而不愿意争吵; 不意味着要低头接受业主抛给我们的任何意见,而 是有达成一致的诚心。金牌服务的宗旨就是寻求与业主之间的平 衡与和谐,达成一致意见不能依靠力量的较量。创造力就是乐于接受新思想。不要做过多承诺,也不
8、要态度消极。45 所有的需求其实就是为了得到安全感、爱和善待。感受到自己的付出有所值,不想被别人”算计“。他们想知道的是:花钱就要发挥作用。意识 艰难应付 技巧 习惯 如果业主知道接下来要会发生什么事情,就会有所准备,感觉非常塌实。 心里想着业主就是在力所能及的情况下帮助业主,用一个微笑照亮他们的世界。6 你的语言体现了你的为人! 当你承诺要采取行动时,不要推卸责任而要言出必行、说到做到。要做一个善始善终的人。当自己无法完成某项任务时要诚恳地说:我现在做不到。如果有时间,我会去做的。 付出行动,确保以尽可能快的速度,由正确的人,采取正确的措施,简单地说,就是兑现自己的承诺。消极变积极7 作为金
9、牌服务的提供者,应该把我们的全身心交给业主。 把工作作为自己的事业,因为如果不认真工作,就不能成为一个金牌服务的提供者。 在帮助团队取得成功的同时,你也得到了个人的成就感。怎样成为一名合格的物业管理人员摘要:尽快使自己成为合格的物业管理人,是形势的需要、社会的必然、业主的企盼。物业管理工作者要热衷于物业管理工作,努力提高自身素质,成为具备从容面对业主的气质、严谨细致的作风、以诚待人的品质、为业主办实事的专业人才。培训内容 【第一部分】物业管理人员应具备的素质【第二部分】业务法律法规【第三部分】物业管理人员的服务礼仪【第四部分】消费安全知识【第五方面】劳动就业和社会保障法律、法规【第六部分】企业
10、规章制度【第一部分】物业管理人员应具备的素质具体而言:要有八种“心”一、求教虚心,使自己成为内行从物业管理在我国的发展历程来看,目前的物业管理队伍仍然是一个年轻的队伍。对物业管理从业人员来说,需要掌握一定的专业知识,具备相应的素质。1. 向同行学习。在物业管理行业中,有很多“前辈级”的人,他们有着多年的从业经历,且积累了相当丰富的经验。我们要以这些人为师,虚心学习,不耻下问;2. 啃书本学习。岗位培训班的教材必读,一些与物业管理有关的书要常看,其中一些政策法规的知识必须消化理解,并用以指导工作;3. 走出去学习。开阔视野,学习国外的管理理念和先进经验,向国内其他省市的兄弟单位学习;4-坚持在学
11、中干,在干中学。对具体问题进行剖析研讨,不断地总结和提高。二、要有恒心,热爱自己所从事的物业管理行业也许有人觉得用“热爱”一词略有夸张,但我以为并不为过。任何一个人的成功,都离不开对所从事行业的热爱,只有热爱才会产生巨大的求知动力。众所周知,物业管理所提供的产品是一种无形的、无处不在的服务产品,不同的被服务者对于同一项服务产品的感受不可能相同,这就注定了物业管理产品评价体系的多纬度和感性色彩,也决定了物业管理是一个非常磨砺心性的行业。如果没有热爱之情,将无法面对日常工作中的琐碎和枯燥;只有热爱这个行业,才有可能以平和的心态面对客户形形色色的诉求,影响团队形成正确的服务理念,努力满足客户需求,在
12、服务中提升自身的能力。人生是短暂的,在有限的工作期间,如果总是站在此山望着彼山高,不安于现有的工作,很难事业有成。因此,笔者建议物业管理从业人员应该坚信“世上无难事、只要肯登攀;三百六十行,行行出状元”的名言,不管遇到什么挫折,只要有持之以恒的执着精神,热爱物业管理工作,就一定能干出成绩来。三、用平常心,从容面对俗话说:“管人不如管物,管活物不如管死物。”从中可见物业管理从业人员面对业主开展工作的艰难及复杂程度。物业管理从业人员服务的对象是业主,这些人中有男有女、有老有少,有文化层次高的、也有低的,有讲理的、也有无理取闹的 面对纷繁复杂的不同类型的业主,物业管理人要有宽阔的胸襟和豁达的气度。遇
13、事要摆事实、讲道理,坚持以理服人;切忌说大话、说谎话、说假话、说过头话,更不能心气不顺耍态度。如若不然,就有可能被人抓住“小辫子”做文章,从而使我们的工作由主动变为被动。所以,要在坚持原则的同时,区分各类业主的不同情况,有的放矢地做工作,才能收到理想的效果。四、工作细心,不能想当然做物业管理服务工作,不但要有满腔热情和积极的工作态度,细心的工作更是必不可少的。否则,很容易使好事引出坏的结果。有一次,某物业管理公司接到某报社记者的电话,告知某小区业户因卫生间维修时间长而投诉物业。一接待人员由于没有细心全面地了解维修工作的原委,便草率片面地回复记者,结果记者在报纸上发表了评论,本来是物业管理公司超
14、出服务范围且免费为住户维修,得到的结果却是批评指责。虽然事后当事人单位领导多次登门道歉,但对物业管理公司形象的损害已无法挽回。五、用有诚心,加深与业主的感情人是有感情的动物,往往一些很难调和的事情,通过感情交流与沟通,能够得到事半功倍的效果。有一位业主赵师傅,年过 70 且与老伴离异,因对物业管理服务工作理解有误,欠缴费用很长时间,且对物业管理公司有很大的意见。为了做通老人的工作,他们采用感情沟通的方式,当得知赵师傅为房子办产权的问题很着急时,便组织相关人员进行反复研究,在政策允许的条件下,想办法为其办理了房屋产权。由于我们真心实意地理解、同情赵师傅,并做了力所能及的事情,赵师傅非常感动,亲笔
15、写下了 致物业管理公司的一封信 ,落款是 您忠实的住户。六、将心比心,为业主办实事 业主,是物业管理人的朋友。能为业主提供服务,是物业管理人的职责。服务,简而言之,就是为其做些实际工作,解决些具体困难。 笔者认为:服务,一般分为:规范服务、优质服务、超值服务三个阶段。服务与被服务进行等量交换是应该的;超值服务,也是应该提倡的。例子:2004 年某天,某小区住户王先生的爱人外出归来后,房门总是打不开,王先生又在南方出差半月后才能回来。物业服务中心工作人员经与王的爱人商量后,从楼上通过窗户入室将其门打开,并帮助其换了门锁。虽然此举分文未收,但住户的再三道谢已让物业人感到满足,在用户满意度测评中,得
16、到了业主好评。七、要有耐心,冷静接待感情冲动的用户在物业管理服务过程中,接待来访住户是经常遇到且要做好的一项工作。如何做好来访住户工作,具体要做到:热情接待、冷静思考、妥善处理。找物业服务部门的,大都是有急事、难事、心烦事的业主。这些人往往心态不佳、情绪冲动,其中不乏有人在没弄清事情的原委或不知道相关法规的情况下,便对物业人横加指责,甚至出言不逊。我们主动到业主家处理问题,也常会吃到闭门羹。凡此种种,采取以硬碰硬的办法,往往不如冷处理的效果好。例子:一名业主因家中电路故障到物业管理部门大喊大叫,并声称已交了物业管理服务费,管理处就得管。对此,我们在到现场查看的同时,耐心向他解释,住户室内电路属
17、自用设施,一是房屋已办产权多年,电路部分已过保修期;二是业主在房屋装修过程中已重新布线,按相关规定,电路维护责任自负。业主随即转变了态度,并与物业管理部门妥善协商解决办法。八、 常怀敬畏之心,充分尊重业主虽然,物业管理行业在国内已有20多年的发展历程,但在我市而言是“新兴行业”:一是行业市场环境仍不规范;二是业主消费物业管理产品的心态仍不成熟。俗话说:礼多人不怪。尽管从理论上讲,物业管理公司和业主之间是平等的市场主体关系。但从另一个角度看,物业管理企业作为服务产品的提供者,作为企业“领头羊”的经理人应对你的客户怀有敬畏之心,只有如此,才有可能使团队成员树立正确的客户观,真诚地为客户着想,为客户
18、提供贴心、满意的产品;也唯有如此,才有可能实现业主、物业管理企业、职业经理人三方共赢,三方价值的最大化。【第二部分】业务法律法规 中华人民共和国物业管理法 河南省物业管理条例 鹤壁市物业管理办法 重点介绍“十个”概念1业主第六条 房屋的所有权人为业主。 业主在物业管理活动中,享有下列权利: (一)按照物业服务合同的约定,接受物业管理企业提供的服务; (二)提议召开业主大会会议,并就物业管理的有关事项提出建议; (三)提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议; (四)参加业主大会会议,行使投票权; (五)选举业主委员会委员,并享有被选举权; (六)监督业主委员会的工作; (七)监督物业管理
19、企业履行物业服务合同; (八)对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权; (九)监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金(以下简称专项维修资金)的管理和使用; (十)法律、法规规定的其他权利。 第八条 物业管理区域内全体业主组成业主大会。 2业主大会业主大会应当代表和维护物业管理区域应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。内全体业主在物业管理活动中的合法权益。 3业主委员会:是业主大会的执行机构,业主委员会:是业主大会的执行机构,由业主大会选举产生,并经房地产管理部由业主大会选举产生,并经房地产管理部门登记备案。门登记备案。第十一条 业主大会履
20、行下列职责: (一)制定、修改业主公约和业主大会议事规则; (二)选举、更换业主委员会委员,监督业主委员会的工作; (三)选聘、解聘物业管理企业; (四)决定专项维修资金使用、续筹方案,并监督实施; (五)制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度; (六)法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。第六十条 违反本条例的规定,未取得资质证书从事物业管理的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门没收违法所得,并处5万元以上20万元以下的罚款;给业主造成损失的,依法承担赔偿责任。 以欺骗手段取得资质证书的,依照本条第一款规
21、定处罚,并由颁发资质证书的部门吊销资质证书。 第六十一条违反本条例的规定,物业管理企业聘用未取违反本条例的规定,物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的,由县级以上地方人民政府房管理活动的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为,处地产行政主管部门责令停止违法行为,处5万元以上万元以上20万元以下的罚款;给业主造成万元以下的罚款;给业主造成损失的,依法承担赔偿责任。损失的,依法承担赔偿责任。第六十七条 违反物业服务合同约定,业主逾期不交纳物业服务费用的,业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的,物业管理企业可以
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