物业客户服务礼仪培训课件.ppt

1、 金碧物业武汉分公司 吕芹 内容提要：一、礼仪的概念二、学习礼仪的意义和目标三、日常礼仪四、商务礼仪五、微笑服务 礼仪:是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它既可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容等。 服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。 意义：内强素质，外塑形象有利于展现良好的个人素质和修养。有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。 目标：展现良好的个人素质、个人修养提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准 目标：提高职业修养和礼仪水准，使之固化

2、为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值 （一）、仪表要求（二）、仪态要求（三）、礼貌礼节 1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹 好，不扎马尾巴；2、化淡妆，面带微笑；3、着正规套装，大方、得体；4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自 然色；5、裙子长度适宜；6、肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7、鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。 1 、短发，清洁、整齐，不要太新潮2 、精神饱满，面带微笑3 、每天刮胡须，饭后洁牙4 、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5 、领带紧贴领口，系得美观大方6 、西装平整、清洁（扣子、商标）7 、西装口袋不放物品（笔）8 、西裤平整，有裤线9

3、、短指甲，保持清洁10 、皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内 站姿坐姿蹲姿走姿 1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌 微收，面部平和自然。 2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上 的感觉，呼吸自然。 3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。 4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指 自然弯曲。 5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖 分开呈60度，男子站立时，双脚可 分开，但不能超过肩宽。 、入坐要轻而稳，女士着裙装要 先轻拢裙摆，而后入坐。 、面带笑容，双目平视，嘴唇微 闭，微收下颌。 、双肩平正放松，两臂自然弯曲 放在膝上，也可放在椅子或沙 发扶手上。 女士坐姿。、立腰、挺胸、上体自然挺直。 、双膝自然并拢

4、，双腿正放或侧 放。 、至少坐满椅子的，脊背 轻靠椅背。 、起立时，右脚向后收半步而后 起立。 、谈话时，可以侧坐，此时上体 与腿同时转向一侧。 1、当要下蹲取物时，不要低头弓背，上体尽量保持正直， 两腿合力支撑身体，屈膝靠紧，慢慢下蹲。2、不要两腿展开平衡下蹲，应将腿靠紧，臀部向下。3、举止应自然、得体、大方、不造作，才能体现出蹲姿的优美。 高低式蹲姿交叉式蹲姿 正确的走姿的三个要点从容、平稳、直线1、身体直立、收腹直腰、两眼平视前方， 双臂放松在身体两侧自然摆动。2、跨步均匀，步伐稳健，步履自然。3、起步时，身体微向倾，身体重心落于前 脚掌，行走中身体的重心要随着移动的 脚步不断向前过渡。

5、4、在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。 握手鞠躬问候引路搭乘电梯 1、顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客 人、晚辈、下属、男士再相迎握手。尊者2、时间一般以13秒为宜。3、握手时一定要用右手，握手时双目应注视对方， 微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行， 切忌交叉握手。4、男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。 5、男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手 指部位，不宜握得太紧太久。6、拒绝对方主动要求握手的 举动是无礼的，但手上有 水或不干净时，应谢绝握 手，同时必须解释并致歉。 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方

6、留下诚意、真实的印象。 1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 见到客户来访要问好，“上午好，欢迎光临” 客户离开需道别,“感谢您的光临，请慢走” 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 1、应走在客人左前方的2、3步处。2、自己走在

7、走廊左侧，让客人走在走廊中央。3、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 。4、遇楼梯台阶或拐弯的地方，应使用手势，并提 醒客户“小心台阶”、“这边请”等。 电梯没有其他人的情况在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 （一）、相互介绍（二）、递接名片（三）、会议服务（四）、电话礼仪（五）、乘车座位次序 相互介绍，遵循尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人

8、介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，再用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。 门ABDC ADCB门门 接

9、电 话 1、及时，3声响内接电话 2、微笑 3、标准用语：您好！金碧物业工号003为您服务！ 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，金碧物业工号003为您服务”如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响三声以上时“让您久等了，我是金碧物业工号003客服人员”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2 . 确 认 对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3 . 听 取 对方 来 电 用意“是”、“好的”、“清楚”、

10、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题 顺序基本用语注意事项4.进行确认“请您再重复一遍”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“ 我 一 定 转 达 ” 、 “ 谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好，金碧物业，。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问（部的）先生在吗？”、“麻烦您，我要找先生。”、“您好我是金碧物业”必

11、须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候 司机DCBA 主人ADCB 走 廊DBCA 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 我是恒大人我是恒大人我微笑我微笑给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。微笑地面对每一个人！