电子商务客服知识培训PPT课件.ppt

1、2一二请在这里输入您的主要叙述内容整体概述三请在这里输入您的主要叙述内容请在这里输入您的主要叙述内容康奈电子商务部客服培训4 康奈集团有限公司成立于1980年，主营中高档康奈牌男女皮鞋和皮具，集团现有员工20000多名，拥有国际一流制鞋设备和工艺，年产皮鞋1000多万双。 康奈致力于研究和提升康奈皮鞋的舒适性、时尚性和产品档次，为顾客提供舒适产品、为人们带来美好感受。 2012年，集团启动了康奈品牌新形象，携手超人气当红男星陈坤为品牌形象代言，共同演绎康奈“每一步都是享受”的品牌主张 “康奈”二字体现的涵义：健康发展，其奈我何。而图中西装革履的人物标志表现的是康奈企业的员工文化：抬起头诚信做人

2、，埋下头认真做事 5外包装精美整齐：10%10%第一眼观感十分重要快递效率：7%7%快递时效问题造成中差评比例为7%7%其它因素：3%3%买家失恋、工作不顺等不可抗拒自然因素。客服销售技巧：35%35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务商品本身价值:45%:45%客户购买商品就等同认可你的商品这个因素是个心理预期67客服的工作：一、达成业绩 35%35% 二、订单审核 10%10%1.系统订单确认，添加赠品，修改快递公司2.每天下班前复查审核订单未出货的原因三、售后处理 40%40%1.客人退回鞋款的检查登记2.维修鞋款的处理3.交易成功后的退款登记处理4.涉及运费的退款处理 四、

3、统计数据 5%5%1.每日销售的登记2.维权退款的登记 五、问题反馈 10%10%8客服沟通与销售技巧1:1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。2:2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。3:3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏4:4:技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，礼品赠送技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。5:5:售后周全诚恳 快速有效处理售后、提升客户满意度的同时把售后成本降低到最低9标准用语售前礼仪要求10 真诚的面对每一位前来咨询的客户 用和

4、善友好的态度及 表情让客户感受到你的真诚 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。 不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问其他同事后再回答客户！售前礼仪要求11欢迎用语对话用语结束用语售后用语12欢迎用语v您好，欢迎光临康奈*店，我是客服：*，很高兴为您服务！v康奈官方旗舰店客服*很高兴为您服务，有看中什么款式吗？v欢迎光临康奈*店，我们现在有活动，详情可以关注* 13对话用语v质量问题v议价问题v发货问题v退换货问题14质量问题问题提问背景参考话术解答技巧及重点是正品吗？网络假货泛滥无网购经历客户第一次到店铺的客户对商城不了解的客户我们是康奈集团官方设立的，有工商备案，

5、所有产品都是直接通过厂家销售和配送的，您可以放心购买。反问：所有旗舰店都是天猫评估查实后才予以批准开设的店铺呢，所以请您可以放心的。强调是官方商场评估验证后批准的店铺工商备案，公信力怎么辨别呢？仍然不相信客服点击查看店铺经营资质。我们提供公司发票我们欢迎您来公司实地考察哦搬开这个话题，提出问题，了解客户需求支持专柜验货吗懂得一些维权知识，对网络销售环境略有了解1.我们支持各种途径的正品验证哦言语上亲切和拉近距离产品与实体店不同款式不同存在疑心我们有部分款式是网络特供款，是根据网上客户的需求特意定制的，仅在网上有售.合理解释有专柜发票吗？报销或者随便问问我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的

6、，不过需要您下单时候备注一下，谢谢。正常解答就可以三包政策售后维修服务1.正常穿着情况下三个月内出现断底、断跟、断面，帮底断线、钉脚不平、鞋跟松动、开胶、拉练坏、断橡筋带、开线、鞋跟掌面脱落现象的；一个月内正常穿着情况下装饰物脱落、大底（成型底）鞋跟表面颜色喷涂层脱落的。证据说话进行对比提供商品发票15议价问题问题提问背景参考话术解答技巧及重点价格能再少点吗？能再打个折吗？客户习惯性心理（非活动）： 真的很抱歉，我们的商品都是统一售价的哦，而且您看中的这款销量还是很受欢迎的，或者我帮您看看还有没有货好吗？（活动）：不好意思，您看中的这款现在已经享受了很大的活动优惠哦，平常都是原价的。突出官方统

7、一定价，再转移话题你家卖的挺贵呀？客户试探性问话1.我们的产品和服务都是高品质的，相信您体验之后一定会觉得物有所值的。缓和一下气氛，探听客户背后有什么信息有没有送礼品什么的呀？1.习惯性问法2.爱好此类优惠方法亲，我们是满300送袜子一双哦现在活动无赠品，送花（表情）一朵，愿您有个好心情促进销售金额，在无礼品情况下给予精神上的安抚.你们不优惠我就走了威胁，但潜意识仍然希望购买通过刚才与您沟通，感觉您还是很识货呀，这款产品在*方面，确实*，而且目前的价位已经是很优惠了呢我们已经包邮了呢价格是真的没有办法优惠的呢要不你看(看当时有什么礼品可以赠送之类的)“三明治”策略先赞美客户优点强调公司理念“让

8、客户收获价值”1.促成交易行动和话语提出下次来会不会优惠点这次没讨到便宜，希望下次优惠（挺精明的）亲，我们不同时间段会有不同的活动哦.如你购买正价皮具类的话会有相对应的会员优惠呢你下次来就是我们的会员了呢，到时礼品送你一份哦.礼貌用语，提醒活动有优惠，提醒下次购买有礼品，促进再次销售.产品有很重的味道嘛？看到其他评价中有提起所有鞋款均属厂家直供，封箱运输，新鞋未经库存可能有一定的味道；尤其热运转间隔短，更是无法避免。一般放置7天左右即可消散哦！告知解决方法.有些许是不可避免的你们价格怎么这么便宜呢？质疑产品价格以及货源是否正品了1.这个是体验价呢，公司希望让更多的客户可以体验我们康奈鞋哦看对方

9、深一步问题再回答16发货问题问题提问背景参考话术解答技巧什么时候能发货？今天能发吗？常见问题一般是在您付款之后48小时内（活动期间为7天内）按顺序尽快为您安排发货的，请耐心等待！解释操作流程，说明所有客户都是同样对待用什么快递，什么时候能到？老买家目前所有订单我们都默认发EMS或是中通，EMS全国网点最全，但时效稍慢点，中通快递网店会比较少，但速度想比EMS会快一点正常情况下，到您*，应该是*个工作日时间吧，具体要视快递公司的实际效率而定的。当然我们也会尽力确保货品在第一时间，安全的送达给您的。告知会及时安全送达包装是不是和专柜的一样？希望和线下专柜一样，想要踏实感我们产品包装都是统一的，请您

10、放心正常解答就可以17退换货问题问题提问背景参考话术解答技巧及重点尺码不对可不可以换吗？担心尺码不合适商品不影响二次销售前提下，我们支持7天无理由退换货的。（您自费寄回，我们包邮发出）阐明政策并解释提醒换货费用买了不喜欢，可以换其他款式吗？担心图片和实物差异因有价格差的原因，所以如您想换其他款式的话，建议您退款重拍另一款哦.引导正确操作退换货都怎么处理？不了解亲，可以看看我们这里的“退换货须知”最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的如果是质量方面的问题，需要您先发图片给我们核实的提醒对方详细阅读条款退货要用什么快递？细心的客户类型一般我们没有什么特别要求

11、的，只要及时寄回商品，我们都会尽快办理退款的，但是不支持到付件及邮政包裹哦重点提醒不收的快递退换货邮费谁支付的？可以到付吗？关心核心问题除质量问题的退换货，由我们支付外，其他因：款式不喜欢，尺码不对，颜色调换等退换货寄回费，都是需要客户来承担的.另不支持到付哦.详细说明退货时的退款是怎么算的？问得很细致产品在不影响二次销售的前提下，只需要自费寄回，货款全额退款。如是质量问题，回来邮费我们承担，货款全退。如寄回产品因鞋底脏，鞋盒破损，将从货款中扣除相对应的10-20元货款.重点提醒在影响与不影响之间的一个操作退款一般什么时候打到我帐户货款问题1.交易没成功，已操作退款，另货品已收到的3个工作日内

12、帮其办理退款2.交易成功，待收到产品核实无误后，登记打款到其支付宝内，每周四统一打款.交代正常情况下的执行，并告知不可预测情况181、 感谢惠顾！帮您核对下信息：、收到宝贝后如果满意，请记得给予5分好评！、如果您对宝贝有任何问题，请先及时找我们客服沟通处理，我们会竭尽所能服务到您满意的哦！相信在我们的共同努力下，康奈一定会做得更好的!结束用语19明确售后问题如何解决及找谁解决快速处理步骤：1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）；4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

13、 * * * * * * * * * 重点 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *1 1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2 2、最短时间处理售后或中差评；3 3、客服无权处理中差评应由专人负责；4 4、缩短处理时间节约人工成本；5 5、放眼长远不计小利, ,售后一比七原则。20物流查询退换货21v您好,请您稍等片刻,马上为您查询(表情)v您好,不好意思,您的货是状态,我们会帮您跟踪这笔订单的,请您耐心等待,我们也会尽快跟快递协商的,给您造成的不便还请您谅解!v您好,亲,很抱歉让您久等了,您

14、的商品还在寄送途中,现己到达*地方,请您再稍等*天,快递会尽快给您送到,请您谅解物流查询22v 自您签收之日起七天内,商品未经使用、穿着、洗涤、无破损, 鞋底无污渍，鞋面无折痕，如有此现象请承担10-20元的清理、折旧费v 商品包装袋/盒等配件完好，不影响二次销售前提下,请填写您的退换货信息与商品订货单一并放至原包装箱内办理退换货.（邮政平邮、到付件不收）v 地址是：浙江省温州市鹿城区双屿镇中国鞋都康奈工业园电子商务部 v 收件人：电子商务部v 电话：400-668-6655 v 邮编：325007退货情况：请在发货单上说明你要退货 .并申请七天无理由退货退款哦.（自费寄回）换货情况：有货换的

15、前提下，请在发货单上说明你要换的颜色和尺码哦.（您自费寄回，我们包邮发出）退换货23电话回访的三步骤v一、确认环节 v二、道歉环节v三、收尾环节 24确认环节1.确认身份 您好，请问是*先生、小姐么？（注意，必须等到买家说喂，你确认男女后再问，别把性别都搞错，大忌）2.自我介绍 我是康奈官方旗舰店的客服*，冒昧给你来电。 （必要时候可以用客服主管让客人感觉到自己受到公司领导尊重，语气一定要温柔）3.确认事宜 关于*事情想跟您沟通下25道歉环节1.道歉 （1）对话，重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词 （买家开始抱怨）留意倾听，一定要注意对话，多用语气词，让他觉得你有在听 （2）理解-同情-道

16、歉 感同身受 （感同深受）比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。 特别注意：语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分。完成第一次道歉 2.分析原因 告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的 比如说：不管怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉！ 真的挺对不起您的。 分析好原因做第二次道歉26收尾环节1.这样吧，下次购物您告知客服是我（昵称）介绍来的，可以给您送点小礼品2.您看，您看您能帮个忙修改下（表达用意）3. 愿意修改的： 您现在方便上网吗？ （就算不在，也可能方便，不要问是否在上

17、网） 方便: 那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了 不方便： 那您方便的时候帮忙修改下，如有问题可以随时联系我们客服4.还不愿意改大打亲情牌 示例：我工作不久，找个工作不容易，店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了。5.不要忘记在线聊天工具上跟一句27总结 售后处理，技巧不在于你给了买家多少东西，而在于你能不能跟买家做朋友让他下次还能来店铺并找你购物。 利用相似法则，找出买家的共同点，比如同一个地方的，同一个学校的，同一个专业的，工作同一个城市的，刚去他城市旅游过等等，找到共同点，交朋友，给予一定的赠品 坚决抵制答非所问！28服务过程中的注意事项v

18、 直接拒绝客户或跟客户发生争吵 v 回复过于简单表面，不够耐心v 不正面回答客户问题，回复不靠谱v 不按服务流程服务客户v 意向客户要留住v 缺货情况下要懂得进行关联推荐v 多使用表情来点缀文字语言v 订单成功要跟客户核对快递及地址29淘宝疑难杂症1.交易退款后支付宝上的钱怎么被划走啦？2.退运保险的钱怎么还没退给我？3.缺货造成的退款成功要在淘宝平台把相应库存减了30双十一注意事项情况回复标准建议话术快递不指定 亲，很抱歉 ，活动期间量大，不接受指定快递，可能会有部分快递网点出现爆仓 我们会根据实际情况 为您选择最快到达的快递请您理解并耐心等待，鞋谢！发货不承诺时间 亲，很抱歉 ，活动期间量

19、大，不能保证发货时间，我们一定以最快的速度将宝贝送到您手上，请理解并耐心等待， 谢谢！发票提供需索要 如需发票，请务必在拍下时说明，注明发票抬头，大促期间接待量大，一律不接受旺旺留言索要，谢谢您的理解和配合。尺码建议不保证退运保险 亲，尺码建议仅供参考，请您根据页面的详细说明进行选择，由于个人体型和穿着习惯不同，我们不能保证百分百合适，建议您购买退运保险，以减少损失。修改信息不修改或指定 亲，活动期间量大，一律不接受订单信息修改突发状况 安抚解释 亲，让您久等了，由于xxx的原因造成您这边xxx的情况，我们真的很抱歉 ，正在紧急修复中，请您耐心等待并真诚希望得到您的谅解。1.双十一前2.双十一

20、当天话术31 皮 鞋 小 知 识32 鞋 鞋 面 内 里鞋 垫中 底外 底鞋 跟皮 鞋 的 构 成33 皮 鞋 的 分 类按 鞋底 分 橡胶鞋底：橡胶是一种高分子化合物，不仅具有高弹性，还具有高耐磨性及耐曲挠性，可经受多次弯曲，拉伸，压缩而不受到破坏 注塑鞋底: 聚氨酯具有宝贵的综合性能，质量非常轻，强度高，弹性好，抗压强度好，撕裂性好，耐磨，耐臭氧性，耐老化性，耐油，耐化学腐蚀性 注塑鞋底橡胶鞋底34单 鞋深口单鞋浅口单鞋凉 鞋半 凉 鞋全 凉 鞋靴 子短 靴半 筒 靴高 筒 靴长 筒 靴 皮 鞋 的 分 类按 产 品 结 构 分 35中国22022523023524024525025526

21、0法国343536373839404142美国455.566.577.588.5英国344.555.566.577.5欧洲343536373839404142 鞋 码 的 认 识- 女 鞋36中国 245250255260265270275280法国3940414243444546美国77.588.599.51010.5英国66.577.588.599.5欧洲3940414243444546 鞋 码 的 认 识 - 男 鞋37p 镜面皮、开边珠、贴膜皮革的真皮皮鞋: 保养时只用干棉布轻轻擦拭即可 p 绒面皮、磨砂皮、反毛皮、丝绒布的皮鞋: 切忌用湿布和鞋油，若鞋面遇水有尘土，须等其干燥，再用软

22、毛刷轻轻顺毛方向刷除鞋面上污垢p “擦色皮”由于多种颜色分层组合，皮鞋穿用后自然脱色属正常现象: 切忌使用染料性鞋油或含腐蚀性物的清洁剂，用同色鞋油每次穿着后一定要保养。p 布料材质的鞋： 不得浸泡水洗刷，以免起皱脱壳。褪色等，灰尘可用半干软布擦拭p 镶人造钻石的皮鞋： 忌在钻饰部位刷、擦，以免钻饰脱落。掉钻不属退货范围，提供维修。特 殊 材 质 护 理 小 贴 士 38p 鞋子淋湿: 先用干布擦拭鞋子表面,再用吸水性好的布料吸干水分 鞋内置入卫生纸或报纸力求吸干所有水分 放入鞋楦避免变形 置于通风处或吹风机以低温方式从鞋内辅助干燥也可 完全干后,擦乳化性鞋油即可 特别注意以上为补救措施, 真

23、皮鞋下雨请尽量不要穿着! 特别是真皮底不能泡水！p 鞋子表面起白霜: 用纱布沾水轻拭干净,放在通风处晾干,再擦少量鞋油保存。在有把握的情况下可自行处理，或找专业修鞋人员维修。p 鞋面有油污点: 一般用去渍油等 清洁剂处理，也可用香蕉皮，含有单宁成分,对祛除油污有效果,用它擦拭,可使鞋面如新延长鞋子使用寿命: 不要总穿同一双鞋子,备三双轮流穿,可常时间保持如新 皮 鞋 护 理 小 贴 士39Q: 打蜡皮如果沾上油，该如何清洗才不伤A: 可使用皮革清洁剂擦拭沾油皮鞋面，切记不能用酒精Q: 鞋子穿起来磨脚A A：两边的边缘磨脚可用湿毛巾捂几分钟，让鞋子逐渐的潮湿变软，然后拿擀面杖、圆瓶子之类的圆柱形

24、物体用力擀压几遍。A A：后部边缘磨脚如果是鞋子后部磨脚，可以把湿纸巾充分晾干，然后用白酒浸透，铺到鞋边缘部分，用一个夹子固定，放置一晚就可以了。A A： 其它位置用凡士林涂抹那块磨脚的部位，然后放置两天，期间不间断的凡士林养护，这样这块皮子则会柔润光滑很多。Q: 反绒皮如果沾上油，该如何清洗A A：用普通的白橡皮在鞋面上轻轻擦拭，然后再用干净软刷清理橡皮屑，反复尝试 皮 鞋 护 理 小 贴 士40Q：鞋子放久了出现霉斑该怎么办A A：必须将换下来的皮鞋晾干，打好鞋油 在鞋内放樟脑丸，以防虫蛀 选择通风的地方储存和保存，并注意防尘 定期取出来擦一擦鞋油，特别是霉雨季节，要拿出来吹一吹风 如已有

25、霉点的要用软布刷子将霉点去掉，并及时补擦鞋油 久存的皮鞋油霉点，可用酒精稀释擦拭，通风晾干后再上鞋油 主要是在鞋盒内或鞋内放一点防潮剂，同时选择干燥的地方存放Q：鞋子穿久了出现褶皱A A：先把鞋子擦净，把“碧丽珠”喷在褶皱处，然后用鞋头将鞋撑起，再把褶 皱处盖块干布，用熨斗熨烫即可除皱A A：可取些鸡蛋清涂在皱褶处，然后再涂鞋油，如果有了裂纹，可取石腊填在 裂处，然后用熨斗熨平。Q：鞋子穿了以后发现鞋内里脱色的情况A A：一般内里的皮革都经过染色，穿着时加上脚步温度及脚汗，（遇水、受潮及 摩擦）可能有脱色的情况这是正常现象。可用蜡涂于内里，令内里有保护层 皮 鞋 护 理 小 贴 士41问题提问与解答问答HERE COMES THE QUESTION AND ANSWER SESSION42感谢参与本课程，也感激大家对我们工作的支持与积极的参与。课程后会发放课程满意度评估表，如果对我们课程或者工作有什么建议和意见，也请写在上边结束语43最后、感谢您的到来 讲师： XXXX 时间：202X.XX.XX