确定关键顾客要求课件.pptx

1、六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有11.0 1.0 DefineDefine定义阶段定义阶段3.03.0AnalyzeAnalyze分析阶段分析阶段4.04.0ImproveImprove改进阶段改进阶段5.05.0ControlControl控制阶段控制阶段1.1 1.1 确定改进确定改进项目项目1.2 1.2 确定关键确定关键顾客要求顾客要求1.3 1.3 宏观记录宏观记录和分析流和分析流程程1.4 1.4 组建有效组建有效团队团队2.1 2.1 确定测量确定测量对象对象2.2 2.2 制定数据制定数据收集计划收集计划2.3 2.3 测量系统测量系

2、统分析分析2.4 2.4 流程稳定流程稳定性分析性分析2.5 2.5 计算西格计算西格玛水平玛水平3.1 3.1 识别潜在识别潜在根本原因根本原因3.2 3.2 验证根本验证根本原因原因3.3 3.3 试验设计试验设计4.1 4.1 产生改进方产生改进方案案4.2 4.2 评估和选择评估和选择改进方案改进方案4.3 4.3 推荐改进方推荐改进方案案4.4 4.4 试点和实施试点和实施解决方案解决方案5.1 5.1 方案标准方案标准化与推广化与推广5.2 5.2 项目结束项目结束与认可与认可2.02.0MeasureMeasure测量阶段测量阶段六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2

3、010 宝钢股份 版权所有21.2 1.2 确定关键顾客要求确定关键顾客要求目标：目标： 顾客的需求被理解并恰当地确定为过程的输出质量要求，明确关键的顾客需求（CCR)，并以此确定输出的关键质量特性（CTQ）主要内容：主要内容：为什么要收集顾客心声（VOC）收集哪些顾客心声如何收集顾客心声将顾客心声转换成关键顾客要求（CCR） 确定关键质量特性（CTQ）六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有3为什么要收集顾客心声为什么要收集顾客心声收集哪些顾客心声收集哪些顾客心声如何收集顾客心声如何收集顾客心声将顾客心声转换成关键顾客要求将顾客心声转换成关键顾客要求 确定

4、关键质量特性确定关键质量特性六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有4为什么要收集顾客心声为什么要收集顾客心声顾客顾客 - -对我们目标完成很重要对我们目标完成很重要 - -对我们企业生存很重要对我们企业生存很重要 - -对我们获得竞争优势很重要对我们获得竞争优势很重要目标目标技术竞争顾客心声顾客心声环境市场业务策略业务策略市场策略市场策略有利的业务成长有利的业务成长发现成长机会获得竞争优势建立忠诚度获得新顾客识别潜在顾客获得顾客推荐顾客心声顾客心声六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有5顾客的顾客的 Needs我们的我

5、们的 Performance顾客想要什么顾客想要什么?供应商观点供应商观点( (电电影院影院) ) 好吃的爆米花 干净的地板干净的洗手間 排队人少好的、有趣、好笑的电影顾客观点顾客观点( (看看电电影的人影的人) ) 买票 特许销售 人力成本 利润报告 其他. . . 为什么为什么有如此不同的有如此不同的两个观点两个观点存在？存在？六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有6顾客想要什么顾客想要什么? ?理解顾客对我们产品或服务的不同需要和期望理解顾客对我们产品或服务的不同需要和期望. .质量质量产品或服务的特征, 品质, 尺度, 与产品或服务的功能相关的特性

6、, 可靠性, 可用性, 品位, 效果还有免除误差,返工或作废成本成本对顾客的价格 ,维修成本, 购买价格, 财务条款, 折旧, 残值交付交付交货周期, 交付时间, 周转时间, 安装时间, 周期时间, 延误服务和安全服务和安全服务要求, 售后可靠性, 部件可用性, 服务, 担保, 可维护性, 顾客要求的维护, 产品责任, 产品/服务安全性公司责任公司责任有道德的商业行为, 环境影响, 遵循法律法规六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有7确定关键顾客要求的步骤确定关键顾客要求的步骤步骤步骤 1: 1: 确定顾客心声的收集对象确定顾客心声的收集对象识别顾客根据业

7、务需要确定顾客心声收集对象注:有些六西格玛项目需要关注公司的业务心声,这时需要确定公司心声(VOB)的收集对象步骤步骤 2: 2: 聆听顾客心声聆听顾客心声( (或聆听公司心声或聆听公司心声) )选择收集顾客心声的方法探究顾客的心声步骤步骤 3: 3: 把顾客心声转换成顾客关键顾客要求把顾客心声转换成顾客关键顾客要求(CCR)(CCR)(或把公司心声转换成关键业或把公司心声转换成关键业 务要求务要求(CBR)(CBR)识别顾客要求满意度分析 KANO分析用可测量的和明确的行业术语整理清楚与关键顾客问题相关联的顾客要求步骤步骤 4: 4: 确定关键质量特性（确定关键质量特性（CTQ)CTQ)六西

8、格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有8为什么要收集顾客心声为什么要收集顾客心声收集哪些顾客心声收集哪些顾客心声如何收集顾客心声如何收集顾客心声将顾客心声转换成关键顾客要求将顾客心声转换成关键顾客要求 确定关键质量特性确定关键质量特性六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有9步骤一：确定顾客心声（步骤一：确定顾客心声（VOCVOC）的收集对象）的收集对象识别顾客识别顾客顾客是指“接受产品的组织或个人”(ISO9000定义) 外部顾客最终用户顾客按接受产品的所有者情况不同,可分为 内部顾客流程伙伴/服务对象 过去顾客顾客按接受

9、产品的时间顺序不同,可分为 目标顾客 潜在顾客六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有10步骤一步骤一: :确定顾客心声（确定顾客心声（VOCVOC）的收集对象）的收集对象识别顾客识别顾客 顾客按自然属性不同，一般顾客可以按照以下来进行分类：个人消费者：年龄地方文化水平收入种族婚否公司：规模大小地域行业产权属性增长潜力六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有11步骤一：确定顾客心声（步骤一：确定顾客心声（VOCVOC）的收集对象）的收集对象识别顾客识别顾客 顾客按重要程度不同，可根据二八原则进行分类,一般说来公司价值的80

10、%是由20%的顾客所创造的。全部顾客全部顾客全部价值全部价值六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有12步骤一步骤一:确定顾客心声（确定顾客心声（VOCVOC）的收集对象）的收集对象根据业务需要确定顾客心声收集对象根据业务需要确定顾客心声收集对象 针对不同的业务需要，从各种类型的顾客中确定你想要收集的顾客类型。例如： 调查宝钢员工的员工满意度，调查对象就包括所有宝钢员工 调查新进宝钢员工的员工满意度，调查对象就只包括入厂两年或三年之内的宝钢员工六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有13为什么要收集顾客心声为什么要收集顾客

11、心声收集哪些顾客心声收集哪些顾客心声如何收集顾客心声如何收集顾客心声将顾客心声转换成关键顾客要求将顾客心声转换成关键顾客要求 确定关键质量特性确定关键质量特性六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有14步骤二：聆听顾客心步骤二：聆听顾客心声声 顾客心声的种类顾客心声的种类投诉称赞产品退货产品/服务销售喜好 合约取消市场份额变化顾客变心/获得顾客推荐推销成功率其他类型六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有15 顾顾客心声的来源客心声的来源顾客信息的来源顾客信息的来源投诉投诉顾客服务代表顾客服务代表销售代表销售代表帐单帐单应

12、收帐款应收帐款收款收款访问访问专业组织专业组织调查调查观察观察现有的公司信息现有的公司信息行业专家行业专家二手资料二手资料竞争者竞争者内部和外部内部和外部的资料的资料聆听站聆听站调研方法调研方法哪一种方式最好？哪一种方式最好？六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有16目的目的: : 了解顾客对特定服务、产品、服务品质的看法应用应用: : 在收集顾客需求过程中，访问会经常用到。 开始：了解什么对顾客是重要的，哪些内容是顾客期望的 中间：阐明要点，或更多地了解一个顾客关心的特定问题 结束：阐明主要发现，得到想法和建议，或验证顾客的想法 访问的类型: 个人、团体

13、 访问的方式：面谈、电话、传真 顾顾客心声的来源客心声的来源访问访问六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有17顾客心声的来源顾客心声的来源调查调查目的目的对产品、服务或品质的需要,重要性或业绩表现进行衡量; 以提供定量的资料.应用应用从极大的总体中有效收集大量的信息进行能实现对数据有统计正确性和完整性的分析衡量目前状况及其因果关系网络、传真、电话等形式调查步骤调查步骤确定调查的主题确定适合总体的样本大小.识别所需信息的特定范围.写下问题的草稿,确定衡量等级.确定代码的要求.设计调查.与目标对比,检查每个问题和整个调查.验证问题和调查 (试行).调查定案.六

14、西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有18 顾顾客心声的来源客心声的来源观察观察目的目的 识别并记录对给定事件的各人的行为模式. 获得有关人,事件或对象的行为模式的关键信息.观察的类型观察的类型有组织的:观察并衡量特定的行为.无组织的:观察所有的行为以收集能帮助产生一种假设的信息.掩饰的:回应者不知道被观察.无掩饰的:回应者知道被观察.自然的:观察发生在正常的环境下.人为的: 观察发生在人为的环境下.六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有19步骤二：聆听顾客心声步骤二：聆听顾客心声注意事项一：避免偏向和导向注意事项一：避

15、免偏向和导向 带倾向性的问题往往是顾客心声失真,导致错误的判断注意事项二：确定适当的评分等级注意事项二：确定适当的评分等级 评分等级有助于顾客更容易回答你的问题,以便把收集的顾客反应汇总成有用的信息注意事项三：尽可能将顾客心声说的更明确注意事项三：尽可能将顾客心声说的更明确 明确的顾客心声可较容易地转化成关键顾客要求六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有20聆听客户心声聆听客户心声 注意事项一：避免偏向和导向注意事项一：避免偏向和导向带有倾向性的问题往往使收集的客户心声存在失真，导致错误的判断。带有倾向性的问题往往使收集的客户心声存在失真，导致错误的判断。

16、 例如：想知道用户是否认为交货周期很重要，如果设计问题是：例如：想知道用户是否认为交货周期很重要，如果设计问题是：你你认为交货周期重要吗认为交货周期重要吗？那么几乎所有人将回答重要。？那么几乎所有人将回答重要。如果你设计问题是你认为哪些方面是对你最重要？可能交货周期不一定如果你设计问题是你认为哪些方面是对你最重要？可能交货周期不一定在答案里面。在答案里面。六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有21聆听客户心声聆听客户心声 练习练习指出以下问题的偏向性指出以下问题的偏向性1. 1. 你提倡以更低的驾驶速度限制来挽救人的生命吗你提倡以更低的驾驶速度限制来挽救人

17、的生命吗? ?2. 2.当你参观博物馆时当你参观博物馆时, ,你有几次看过有关陈列品介绍的饰板你有几次看过有关陈列品介绍的饰板? ? 3 3. . 普通店铺拥有很多种不同品牌的这种产品有多重要普通店铺拥有很多种不同品牌的这种产品有多重要? ?4 4. . 你赞成增加税收以对付目前的财政危机吗你赞成增加税收以对付目前的财政危机吗? ?5 5. . 你没有看见在新政策中存在的一些风险吗你没有看见在新政策中存在的一些风险吗? ?6 6. . 对你而言对你而言, ,哪些质量问题是重要的哪些质量问题是重要的, ,例如及时交付和准确开帐单例如及时交付和准确开帐单? ?六西格玛精益运营黑带训练教材Copyr

18、ight 2010 宝钢股份 版权所有22聆听VOC游戏游戏中你感受到什么?步骤二：聆听顾客心声步骤二：聆听顾客心声六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有23为什么要收集顾客心声为什么要收集顾客心声收集哪些顾客心声收集哪些顾客心声如何收集顾客心声如何收集顾客心声将顾客心声转换成关键顾客要求将顾客心声转换成关键顾客要求 确定关键质量特性确定关键质量特性六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有24步骤三步骤三: :将顾客心声将顾客心声(VOC)(VOC)转化成关键顾客要求转化成关键顾客要求(CCR)(CCR)识别顾客要求识别

19、顾客要求 顾客要求是指 “明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望”（ISO9000定义） 顾客要求是变化的, 公司不仅要考虑顾客当前的要求,还应探究顾客未来的要求 顾客是根据感受来理解产品或服务的质量,所以很难提出准确的量化的要求指标,需要小组主动了解顾客的期望,确定其真正的要求,从而实现自己的改善目标六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有25步骤三步骤三: :将顾客心声将顾客心声(VOC)(VOC)转化成关键顾客要求转化成关键顾客要求(CCR)(CCR)关键顾客要求应具备的特性：关键顾客要求应具备的特性：- -对顾客很重要 “顾客关注它”* 价值观-特

20、定要求 “必需有” 或 “必需是” 的属性* 最终满意* 潜在惊喜-可以被衡量-确立一个目标* 顾客认定的规格* 可接受的业绩表现范围 我们必须把顾客心声转换成可用来评估我们流程业绩表现的关键顾客要求。 如果关键顾客要求没有建立明确的目标和规格，那对我们项目改进的定义、测量、分析等环节是不利的。六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有26步骤三：将顾客心声步骤三：将顾客心声(VOC)(VOC)转化成关键顾客要求转化成关键顾客要求(CCR)(CCR)分析顾客要求分析顾客要求满意度分析：满意度分析： 顾客满意是指顾客对其要求被满足的程度的感受 顾客价值期望（认知

21、质量） 与效果（感知质量） 比较顾客忠诚 感感 认认顾客满意 感感= =认认顾客抱怨 感感 认认六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有步骤三：将顾客心声（步骤三：将顾客心声（VOC)VOC)转化成关键顾客要求（转化成关键顾客要求（CCRCCR）分析顾客要求分析顾客要求KANOKANO分析分析满意+魅力指标(潜在要求)线性指标(满意要求)质量特性充分理所当然的指标(基本要求)- -不满意质量特性不充分六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有分析顾客要求分析顾客要求KANOKANO分析分析要求类型要求类型: :-理所当然的(

22、不满意): 可以产生不满意情绪,但不能提高满意度的需求-线性的 (满意): 这种要求被满足得越多, 顾客的满意度也越高.-魅力的(有吸引力): 如果这种要求没有达到,并不会造成不满意.但是如果得到,那就会给顾客带来意外之喜和超值享受.范例范例: : -1980年，对酒店来说，提供干净的床单和被褥是一项基本满意指标。 魅力指标可能会包括早餐、洗发香波或沐浴帽.-2000年，基本满意指标包括有线电视、早餐、洗发香波或沐浴帽. 魅力指标可能包括有卫星电视、一个免费的上网服务等等.-顾客要求变化了,公司必须随时了解他们改变了的需要.六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版

23、权所有29Kano 分析可用于对客户需求进行排序分析可用于对客户需求进行排序范例：移动电话服务范例：移动电话服务 六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有30步骤三步骤三: : 将顾客心声将顾客心声(VOC)(VOC)转化成关键顾客要求转化成关键顾客要求(CCR)(CCR)从普通、不明确或情绪化的顾客反馈或意见中确定顾客要求的步骤从普通、不明确或情绪化的顾客反馈或意见中确定顾客要求的步骤 : :1.把相似和共同顾客要求归类.从每类意见中选择或调整出一句最能代表顾客心声的话来概括.2.基于收集顾客心声后澄清的信息, 陈述与每个顾客要求相关的关键的顾客问题(关注

24、, 价值或期望).3.用可衡量的和明确的行业术语整理清楚与关键顾客问题相关联的顾客要求 关键顾客要求关键顾客要求 CCRCCR关键顾客问题关键顾客问题 CCQCCQ顾客心声顾客心声 VOCVOC顾客对产品或服务明确、准确和可衡量的期望拉两下绳子即能发动的割草机不费力地拉一下绳子长度不超过0.4米铁水装载液面离罐口1300200mm顾客对产品、服务真实的关注、价值期望描述顾客对产品、服务的关键问题希望割草机发动更快速和更不费力希望一罐铁水兑一炉钢水，节拍生产顾客声明和意见反映了产品或服务的属性，体现出其中的遭遇或经验这部割草机太难以发动了炼钢希望铁水装载量符合要求六西格玛精益运营黑带训练教材Co

25、pyright 2010 宝钢股份 版权所有31目标目标将顾客心声转换成关键顾客要求 ( 15 分钟 )说明1.以小组内某一项目为例，把一项重要,普遍和确认的顾客意见列在下表的最右栏的第一个方块中.2.使用对顾客已有的认知和额外的从顾客心声得来的信息,列出与顾客意见相关的重要问题.3.识别与每个顾客问题相关的顾客要求.4.准备与其他的参与者讨论你的结论.5.对每个顾客和小组认为是重要的顾客意见重复以上步骤.练习练习: : 将顾客心声将顾客心声(VOC)(VOC)转换成关键顾客要求转换成关键顾客要求(CCR)(CCR)客户关键要求客户关键要求关键的客户问题关键的客户问题客户心声客户心声六西格玛精

26、益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有32为什么要收集顾客心声为什么要收集顾客心声收集哪些顾客心声收集哪些顾客心声如何收集顾客心声如何收集顾客心声将顾客心声转换成关键顾客要求将顾客心声转换成关键顾客要求 确定关键质量特性确定关键质量特性六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有33步骤四:确定关键质量特性（CTQ）输出指标输出指标CCRCCRs s顾客问题顾客问题_VOCVOC_VOBVOB_CTPCTPs s_业务问题业务问题_CBRCBRs s_CTQCTQs s_VOB VOB 公司心声公司心声CBR CBR 关键业务要求关键

27、业务要求CTP CTP 流程关键点流程关键点VOC VOC 顾客心声顾客心声CCR CCR 关键顾客要求关键顾客要求CTQ CTQ 质量关键点质量关键点六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有34关键质量特性关键质量特性交付周期钢板延伸率钢板屈服强度钢板表面粗糙度关键顾客要求关键顾客要求产品在定购后的三个小时内交付.某汽车零部件冲废率小于0.3。通常以通常以CTQCTQ或或CTPCTP作为我们的项目指标作为我们的项目指标确定关键质量特性（CTQ）六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有35小结：小结：为什么要收集顾客心声为什么要收集顾客心声收集哪些顾客心声收集哪些顾客心声如何收集顾客心声如何收集顾客心声将顾客心声转换成关键顾客要求将顾客心声转换成关键顾客要求 确定关键质量特性确定关键质量特性