经典收藏销售技巧培训课件.ppt
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1、销售技巧培训终端适用宝典1 1、掌握销售的一般步骤、掌握销售的一般步骤2 2、了解顾客类型、性格,知道如何服务不同的顾客、了解顾客类型、性格,知道如何服务不同的顾客3 3、熟练掌握、熟练掌握FABFAB介绍法、处理顾客异议的方法等介绍法、处理顾客异议的方法等4 4、能实际应用销售技巧、能实际应用销售技巧学完本章你应该:学完本章你应该:让服务从让服务从“ ”开开始!始!n顾客“帮我们选到满意的商品”、“节 约时间”n公司“提高公司美誉度”n自己能更好的为顾客服务销售技巧意味着什么:销售技巧意味着什么:销售的流程销售的流程步骤销售的流程售的流程1开始准备工作问候,营造融洽气氛2了解顾客的意图引起顾
2、客的注意,激发顾客的兴趣发现顾客的原望、需求3推荐推荐商品-FABE的销售陈述外理顾客的问题与异议4达成达成交易识别顾客购买信号,提出向顾客销售产品的要求向顾客致谢第一步第一步: : 开始开始 准备工作:1. 积极的心态2. 对产品100%的信心3. 产品知识永远走在销售的前面发展积极的心态发展积极的心态 n榜样的力量榜样的力量n人生的导师人生的导师n三种心态三种心态- -积极、退缩和侵略积极、退缩和侵略如果你认为自己行,如果你认为自己行,或者不行,你总是对的。或者不行,你总是对的。发展积极的心态发展积极的心态 观念结果行为第一步第一步: : 开始开始问候,营造融洽气氛v微笑、因为它具有强大的
3、感染力。v与顾客进行目光的接触。v用轻松的语言向顾客打招呼,如:“欢迎光临”、“您好”、“下午好”。v不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么?”之类的问题,以免顾客反感。应多说:“需要帮忙吗?”等问题.如果顾客喜欢自已挑选,你可以说:“请随便看,需要服务的话请告诉我.”v保持一个友好而不刻板的姿态.n察言观色望、闻、问、切第二步:了解顾客的意图第二步:了解顾客的意图第二步:了解顾客的意图v观察顾客,获得许多一般性的信息.v启发性地提问,鼓励顾客谈话进而营造融洽的气氛.v傾听以了解顾客的意图和需求.v向顾客证实你获得的最初印象,不要想当然.顾客的三种类型顾客的三种类型纯粹闲逛型 表现: 有的行走缓
4、慢,谈笑风生; 有的东张西望; 有的犹犹豫豫,行为拘谨,徘徊观望; 有的爱往热闹人多处去;应对: 给与适当空间,留意需求、及时帮助; 可适当展示新品顾客的三种类型顾客的三种类型一见钟情型(如遇喜欢、心仪已久的货品,会立即购买)表现: 进店脚步一般不快; 神情自若、环视店内商品; 不急于提出问题、表示购买要求;应对:注意接近顾客的时机,误令其感觉不适; 耐心、可用开放式问题了解顾客需求; 根据需求介绍货品;顾客的三种类型顾客的三种类型胸有成竹型表现: 目光集中、脚步清快; 直奔某个商品; 主动提出购买需求; 购物较理性;应对:热情、快捷,按照顾客要求去做; 忌太多游说、建议性格是性格是- 一个人
5、比较稳定的对现实的态度和习惯化了的行为方式顾客的性格类型顾客的性格类型n理智型n冲动型n疑虑型n随意型n习惯型n专家型n新潮型顾客的性格顾客的性格n理智型-重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式;-不急于购买、喜欢独立思考; 待客之道:-强调货品的物有所值;-详细介绍货品好处;-货品知识准确;顾客的性格顾客的性格n冲动型-购买决定易受外部因素的影响;-购买目的不明显,常常是即兴购买;-常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅速做出购买决定;-喜欢购买新产品和流行产品; 待客之道:-留意顾客需求,适时地作货品推介;顾客的性格顾客的性格n疑虑型-内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓;-购买时犹豫
6、不决,难以下决心;-对导购的推介缺乏信心,交易时间较长; 待客之道-耐心、细致了解顾客的需求;-基于需求,给予建议;顾客的性格顾客的性格n随意型-缺乏购买经验,希望得到导购的帮助;-对商品无过多的挑剔; 待客之道-热情;-关心同来的朋友、家人;顾客的性格顾客的性格n习惯型-通常是有目的性的购买,购买过程迅速;-不易受外界因素:如广告、导购介绍影响;-对流行产品、新产品反应冷漠; 待客之道-留意顾客需求,适时地作货品推介;顾客的性格顾客的性格n专家型-认为导购与顾客是对立的利益关系;-较强的自我保护意识;-常以为自己的观念是绝对正确的;-好为人师; 待客之道:-专业的服务态度;-尊重顾客及其观点
7、,勿争辩;顾客的性格顾客的性格n新潮型-追求时尚、潮流,装扮前卫、新潮;-有个性、爱面子; 待客之道:-介绍新产品及其与众不同之处;-与其交换潮流信息;怎样面对不同性格的顾客?怎样面对不同性格的顾客?通过询问了解顾客的意图通过询问了解顾客的意图开放性的询问:这种问题不能用“是”或“不是”回答;它的效果是鼓励顾客说话;它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”;通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处”“为何”、“如何”等字眼。封闭性的询问:这种问题只能用“是”或“不是”回答;它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题;它用来“获取承诺”、“控制局面”顾客购买心路历程顾客购买心路历程注意注意兴趣兴趣
8、联想联想欲望欲望比较比较权衡权衡信任信任行动行动满意满意第三步:推荐第三步:推荐问题问题特点特点利益利益需要需要第三步:推荐第三步:推荐推荐商品推荐商品-FAB-FAB的销售陈述的销售陈述 F-Feature(产品本身具有的特性) A-Advantage(产品特性所引出的优点) B-Benefit(产品能满足顾客本身特殊的需求)给个买给个买“它它”的理由先的理由先主料进口COMFORT E软面皮,保证鞋面的柔软性和透气性冲孔增强面部的透气性镜面皮,加强鞋子亮丽效果后跟反口内里翻车法,增强后跟的舒适度后掌加的 为吸震材料CushionCushion,使后掌有良好的吸震效果中底为篮球鞋专用的配方,
9、具有很好的柔软性TPU平衡片,使前后力更好的传递,及保护脚不被扭伤胶底为NON-MARKING配方,具有极好止滑与耐磨性中底前掌有内藏的高弹性材料BounseBounse,該彈性片的主要功能為彈性好,且穿久后不會凹陷 用用ORTHOLITEORTHOLITE材质鞋垫材质鞋垫-OUTHOLITE材料由美国ATP公司提供,具有透气吸汗及防止脚臭和霉菌的功效,同时此材料柔软不易压缩及变形。举例:举例:换为服装特性、优点、特殊利益的练习特性、优点、特殊利益的练习 请指出以下产品请指出以下产品FABFAB: 小姐,这个背包的面料跟一般的不同,它用的是特别的泼水面料(小姐,这个背包的面料跟一般的不同,它用
10、的是特别的泼水面料( ),防水性特别),防水性特别好,耐磨,不容易被划破,您登山时,就不用担心携带的物品被损坏或丢失(好,耐磨,不容易被划破,您登山时,就不用担心携带的物品被损坏或丢失( ),),所以非常方便和安全(所以非常方便和安全( )。)。 先生,其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的,这种橡胶材料的就可以了。先生,其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的,这种橡胶材料的就可以了。因为,使用的损耗不会太大,所以也听耐用的,这种比刚才您看的用特殊的因为,使用的损耗不会太大,所以也听耐用的,这种比刚才您看的用特殊的PUPU材料做材料做的排球价格上优惠很多,您可以看一下。的排球价格上优惠很多
11、,您可以看一下。 先生,这种是专门用于运动时穿的袜子,您看,袜跟是特别加大的设计(先生,这种是专门用于运动时穿的袜子,您看,袜跟是特别加大的设计( ),这样),这样袜子就不容易滑落(袜子就不容易滑落( ),即便是剧烈的运动,也很贴脚,运动时很方便的(),即便是剧烈的运动,也很贴脚,运动时很方便的( )。)。 小姐,这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的(小姐,这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的( ),所以您在登山时,背),所以您在登山时,背包不容易滑落,可以减轻肩部的压力(包不容易滑落,可以减轻肩部的压力( ),起到保护您肩部的作用(),起到保护您肩部的作用( )。)。 这款马甲是
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