服务过程管理PPT课件.pptx

1、服务管理1第七章第七章 服务过程管理服务过程管理 服务效果服务效果 服务顾客获得的服务利益服务顾客获得的服务利益服务过程服务过程管理管理服务效率服务效率 服务生产率服务生产率= =产出产出/ /投入总值投入总值* *100%100%第七章第七章 服务过程管理服务过程管理一、服务供需管理一、服务供需管理春运：春运：“一票难求一票难求”！铁路运输服务铁路运输服务铁路运输服务铁路运输服务最大需求最大需求铁路运输服务铁路运输服务0.020.110.050.08能力过剩：无聊的空闲能力过剩：无聊的空闲能力不足：今天你排队了吗能力不足：今天你排队了吗一、服务供需管理服务供需矛盾服务供需矛盾 最大服务供给能

2、力（超负荷）最大服务供给能力（超负荷） 服务资源被完全利用下的供给能力。服务资源被完全利用下的供给能力。服务供给服务供给能力能力最优服务供给（正常满负荷）最优服务供给（正常满负荷） 保证正常服务质量，服务资源被保证正常服务质量，服务资源被充分利用条件下的供给能力。充分利用条件下的供给能力。 0时间时间最优供给最优供给能力区域能力区域最大供给能力最大供给能力供给能力过剩供给能力过剩供求平衡供求平衡需求超过最优供给能力需求超过最优供给能力需求过剩需求过剩服务需求与服务供给能力的关系服务需求与服务供给能力的关系进行供需管理的基本思路进行供需管理的基本思路服务需求服务需求服务能力服务能力How to

3、balance?供需管理供需管理进行供需管理的基本思路进行供需管理的基本思路调节需求以适应供应能力调节需求以适应供应能力利用价格杠杆利用价格杠杆通过预约安排使需求平滑化通过预约安排使需求平滑化天天 预约人数预约人数星期一 84星期二 89星期三 124星期四 129星期五 1146070809010011012013014012345天天/周周平均每天患者就诊的比例平均每天患者就诊的比例调节需求以适应供应能力调节需求以适应供应能力调节供给能力以适应需求调节供给能力以适应需求增加服务增加服务设施设施 2 2、供不应求时的能力调节、供不应求时的能力调节调整服务调整服务地点地点调整服务调整服务时间时

4、间调整服务调整服务人员人员供给能力供给能力有哪些措有哪些措施？施？除了自购，有除了自购，有没有其他措施？没有其他措施？有哪些措施？有哪些措施？员工调节员工调节交叉培训员交叉培训员工工专业型？专业型？综合型？综合型？聘用临时工、兼聘用临时工、兼职员工职员工这种措施会带这种措施会带来哪些困扰？来哪些困扰？聘用正式聘用正式员工员工创造可调整供应能力创造可调整供应能力酒店客房等级的季节性分配酒店客房等级的季节性分配 第一等 标准级 经济级60%50%30%20%50% 旺 季 一 般 淡 季 一 般 (30%) (20%) (40%) (10%) 夏 季 秋 季 冬 季 春 季不同季节的产能分配比例不

5、同季节的产能分配比例30%20%20%10% 30%50%30%不同服务等级的产能分配比例不同服务等级的产能分配比例二、服务质量管理二、服务质量管理服务质量差距服务质量差距定义服务质量定义服务质量异质性服务质量的特殊性服务质量的特殊性服务质量的组成服务质量的组成服务质量的组成服务质量的组成“关键的一刻关键的一刻” 应用效果应用效果服务质量的组成服务质量的组成定义服务质量定义服务质量服务质量管理服务质量管理服务质量差距服务质量差距定义服务质量定义服务质量服务质量差距服务质量差距 预期服务预期服务感知服务感知服务预期服务预期服务企业感知的企业感知的消费者预期消费者预期差距差距 1 1顾客顾客 企业

6、企业 期望的服务 感知的服务企业的服务提供情况企业的服务提供情况企业制订的服务标准企业制订的服务标准企业感知的消费者预期企业感知的消费者预期针对顾客的外部宣传针对顾客的外部宣传顾客公司差距1差距2差距3差距4顾客差距服务接触服务接触顾客顾客员工员工关键的一刻关键的一刻顾客与服务组织的某些方面（员工或有形实体要素）发生直顾客与服务组织的某些方面（员工或有形实体要素）发生直接接触和交互作用的过程。接接触和交互作用的过程。三、服务接触管理（真实瞬间管理）三、服务接触管理（真实瞬间管理） 酒店前厅待客 餐饮服务关键的五分钟 提高顾客参与程度提高顾客参与程度p 经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量p Study Constantly, And You Will Know Everything. The More You Know, The More Powerful You Will Be学习总结结束语当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。When You Do Your Best, Failure Is Great, So DonT Give Up, Stick To The End演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日