酒店礼仪礼节知识培训PPT课件.ppt

1、有礼走遍天下有礼走遍天下你的礼仪价值百万你的礼仪价值百万礼仪礼节培训礼仪礼节培训课程目标课程目标掌握收银服务礼仪规范掌握收银服务礼仪规范养成良好服务习惯，提升个人素质养成良好服务习惯，提升个人素质树立公司品牌树立公司品牌目前收银办理业务的流程目前收银办理业务的流程顾客到收银窗口顾客到收银窗口递送小票递送小票 接过银行卡储值卡或钱接过银行卡储值卡或钱 离开离开目前收银员的服务目前收银员的服务“六字方针”你好！你好！刷卡？现金？刷卡？现金？ ？ ？ 强化主动强化主动销售的行为销售的行为 培养忠诚客户培养忠诚客户养成再次光顾养成再次光顾提醒的习惯提醒的习惯目前有待完善之处目前有待完善之处服务礼仪的欠

2、缺服务礼仪的欠缺服务规范、用语服务规范、用语迎客用语: “您好，请问您办理买房费，还是低消业务？” “请问您是刷卡还是现金？” “欢迎光临！”收付用语： “您这是元，正好。” “收您元，找您元，请收好。” “您的钱不对，请您重新看一下。“办理业务过程用语： ”请稍等，我马上为您办理。“ ”请您输入密码，好吗？“ ”这是您的卡，请收好。“ “请您在这里签字。”送客用语： “您慢走，欢迎再来！” “欢迎下次光临”！ “不用客气这是我们应该做的。” 致歉用语：“不好意思，让您久等了，这是您的银行卡或会员卡。” “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对K王的支持与理解。” 何谓

3、收银服务礼仪？ 指的是能在商业系统内部行成体系、指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中树立起品牌的制式化并能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。服务礼仪。 要点：要点： 真心关心顾客，在意他的自尊与感受。真心关心顾客，在意他的自尊与感受。1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）仪表发式:女发型应为短发或盘发脸面:女淡妆上岗着装:工作服佩饰：工号牌 坐坐如钟如钟 稳重、适度稳重、适度 1、静态的坐姿、静态的坐姿 2、动态的坐姿、动态的坐姿举止礼仪举止礼仪 - 坐姿坐姿1、静态的坐姿、静态的坐姿1 1、

4、头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收；、头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收；2 2、双肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，、双肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，双手相交，放在腹前双腿上，两脚平落地面；双手相交，放在腹前双腿上，两脚平落地面；3 3、两膝间距离男子以一拳为宜，女子则不宜分开。应坐、两膝间距离男子以一拳为宜，女子则不宜分开。应坐座位的座位的2/32/3或或3/43/4；4 4、沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙、沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里；发里；5 5、不可抖腿、跷脚；、不可抖腿、跷脚；2、动态的坐姿、

5、动态的坐姿1 1、入座：、入座： a a、走到座位前转身要轻而稳；、走到座位前转身要轻而稳； b b、 右脚向后迈半步，从容不迫地坐下，右脚向后迈半步，从容不迫地坐下， 然后左脚然后左脚跟上，跟上， 与右脚平齐；与右脚平齐； c c、女子入座前要先将裙子向内拢一下。、女子入座前要先将裙子向内拢一下。2 2、离座：、离座： a a、 左脚向前迈半步，左脚向前迈半步， 站起身，站起身， 右脚跟上，离开座右脚跟上，离开座位。位。坐姿的不同形式坐姿的不同形式走走如风如风矫健、活力矫健、活力举止礼仪举止礼仪 - 走姿走姿标准走姿标准走姿1 1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要、抬头、挺胸、收

6、腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；2 2、手臂摆幅为、手臂摆幅为3535厘米左右，双臂外开不要超过厘米左右，双臂外开不要超过2020度；度； 3 3、步位恰当，男子走平行线，女子走直线；、步位恰当，男子走平行线，女子走直线；4 4、步幅适度，男子每步约、步幅适度，男子每步约4040厘米，女子每步约厘米，女子每步约3030厘米；厘米；5 5、速度均匀，正常速度为每分钟、速度均匀，正常速度为每分钟60-10060-100步；步；6 6、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝

7、要弯曲。膝要弯曲。 注意事项（一）注意事项（一）1 1、双臂摆动幅度不可过大，约、双臂摆动幅度不可过大，约4545度左右，切忌左右摆度左右，切忌左右摆动；动；2 2、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩；、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩；3 3、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬；、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬；4 4、切忌走外八字或内八字；、切忌走外八字或内八字；5 5、多人行走不要横排或勾肩搭背；、多人行走不要横排或勾肩搭背；6 6、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超过，并微转身向被超越者致意道歉；超过，并微转身向被超越者致意道歉；7 7、

8、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前过渡重心。过渡重心。1 1、应靠右行走；、应靠右行走；2 2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；3 3、陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人、陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为上、右次之、左再次之；行，中为上、右次之、左再次之；4 4、引领客人时，自己要斜前、引领客人时，自己要斜前2-32-3步，转弯时用手

9、势指引客人，步，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走；根据客人的步速行走；5 5、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；自己抢先而行；6 6、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。男士就不要谦让，应该

10、走在前面。 注意事项（二）注意事项（二）举止礼仪举止礼仪 - 蹲姿蹲姿优雅、有礼优雅、有礼标准蹲姿标准蹲姿1 1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿。站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿。抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下；抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下；2 2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。臀部向下。高低式蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿的不同形式蹲姿的不同形式蹲姿禁忌蹲姿禁忌1 1、弯腰捡拾物品时，两弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起腿叉开，臀部向后撅起，如图。如图。 2 2、下蹲时注意内衣下蹲时注意内衣“不不可以露，不可以透可以露，不可以透

11、” 。 举止礼仪举止礼仪 - 鞠躬鞠躬1 1、以腰部为轴，整、以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜个腰及肩部向前倾斜15-3015-30度，目光向下；度，目光向下；2 2、礼毕后目光注视、礼毕后目光注视对方。对方。举止礼仪举止礼仪 - 迷人的微笑迷人的微笑比尔盖茨比尔盖茨戴安娜王妃戴安娜王妃微笑的方法微笑的方法1 1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形；让嘴唇略呈弧形；2 2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容；下露出笑容；3 3、微笑的时候以

12、上、下各露出、微笑的时候以上、下各露出8 8颗牙为宜；颗牙为宜；4 4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬；微上扬；5 5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好您好! !”、“欢迎光临欢迎光临”等。等。1 1、用门牙轻轻地咬住用门牙轻轻地咬住木筷子木筷子；2 2、把嘴角对准木筷子，把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线与木筷子在同一水平线上上；3 3、保持这个状态保持这个状态1010秒秒；4 4、轻

13、轻地拔出木筷子轻轻地拔出木筷子之后，之后，继续继续维持那状态。维持那状态。 微笑练习微笑练习 举止礼仪举止礼仪 - 目光的注视目光的注视你的眼睛会说话目光注视的要点目光注视的要点1 1、见面时，要眼睛大睁，以亲切的目光注视对方片刻；、见面时，要眼睛大睁，以亲切的目光注视对方片刻；2 2、对初次见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼；、对初次见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼；3 3、交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的、交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区三角区”，标准注视，标准注视时间是整个交谈时间的时间是整个交谈时间的30%-60%30%-60%；4 4、交谈中，用目光流露出会意的万千情况

14、，使整个交谈融洽、交谈中，用目光流露出会意的万千情况，使整个交谈融洽、和谐；和谐； 5 5、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，一般正常次数、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，一般正常次数为每分钟为每分钟5 58 8次；次； 6 6、在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场；、在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场；7 7、交谈和会见结束时，目光要抬起；道别时，仍需用目光注、交谈和会见结束时，目光要抬起；道别时，仍需用目光注视对方，同时面部表现出惜别的深情。视对方，同时面部表现出惜别的深情。视线向上表现权威感和优越感视线向下表示服从视线水平表现客观和理智你的眼睛会说你的眼睛会说话话

15、 表情：基本表情自然真诚冷漠、目中无人毫无表情不耐烦的表情表情阴暗我们有过这样的表情吗？我们有过这样的表情吗？ 微笑：一米微笑 眼神：散点柔视1 1、大小适度。手势的上界一般不大小适度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。太宽，应在人的胸前或右方进行。次数不宜过多，不宜重复。次数不宜过多，不宜重复。 2 2、自然亲切自然亲切。多用柔和曲线的手多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势。势，少用生硬的直线条手势。 举止礼仪举止礼仪 - 手势礼仪手势礼仪应避免的不良手势应避免的不

16、良手势1 1、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上而应用手掌按在胸口上； 2 2、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势指点等不礼貌的手势； 3 3、初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作； 4 4、避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。、避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。几种手势的含义几种手势的含义“O O”形手势形手

17、势即圆圈手势，即圆圈手势，1919世纪流行于美国。世纪流行于美国。“OKOK”的含义的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的，在所有讲英语的国家内是众所周知的，但在法国但在法国“O O”形手势代表形手势代表“零零”或或“没有没有”。在日本代表在日本代表“钱钱”。在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者。者。在中国这个手势用来表示在中国这个手势用来表示“零零”。翘大拇指手势翘大拇指手势在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭车，但如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人的信搭车，但如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人的信号。号

18、。在表示数字时，他们用大拇指表示在表示数字时，他们用大拇指表示5 5。在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高度在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高度的赞扬。的赞扬。几种手势的含义几种手势的含义“V V”形手势形手势第二次世界大战期间，英国首相温斯顿第二次世界大战期间，英国首相温斯顿丘吉尔推丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。此。但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号是一种侮辱人的信号. .在欧洲各地也可以表示数字在欧洲各地也可以表示数字“2 2”。几种手势的含义几种

19、手势的含义手势礼仪之手势礼仪之 - 握手握手1、伸出右手，掌心向左，虎口向上伸出右手，掌心向左，虎口向上；2 2、以轻触对方为以轻触对方为准，时准，时间间2 2- -5 5秒钟秒钟；3 3、如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分士的手指部分；4 4、握住、握住轻轻摇动轻轻摇动1-31-3下。下。 握手的次序握手的次序1 1、一般在见面和离别时用。一般应站着握手，除非生、一般在见面和离别时用。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。2 2、不允许戴手套（女士戴装饰手套是允许的）。不允许戴

20、手套（女士戴装饰手套是允许的）。3 3、和新客、和新客人人握手应轻握，但不可绵软无力；和握手应轻握，但不可绵软无力；和熟客熟客应应握重些，表明礼貌、热情握重些，表明礼貌、热情。4 4、握手时表情应自然，面带微笑，眼睛注视对方。、握手时表情应自然，面带微笑，眼睛注视对方。握手的注意事项握手的注意事项1、长者、贵宾、上级不先伸手，晚辈、下级不、长者、贵宾、上级不先伸手，晚辈、下级不要伸手抢握。要伸手抢握。2、女士不先伸手，男士不要伸手抢握。、女士不先伸手，男士不要伸手抢握。3、朋友、平辈之间，先伸手者更礼貌。、朋友、平辈之间，先伸手者更礼貌。4、表示感谢、致歉、祝贺对方时，可以先伸手。、表示感谢、

21、致歉、祝贺对方时，可以先伸手。1、以右手掌心向下有节奏地拍击左掌，不可左以右手掌心向下有节奏地拍击左掌，不可左掌向上拍击右掌；掌向上拍击右掌；2 2、不可左掌向右，右掌向左，两掌互相拍击；、不可左掌向右，右掌向左，两掌互相拍击；3 3、时间长短要相宜，大约、时间长短要相宜，大约5-85-8秒为礼节性鼓掌。时间过短，秒为礼节性鼓掌。时间过短，有不欢迎、敷衍的意思；时间有不欢迎、敷衍的意思；时间过长，有讽刺、驱赶之意过长，有讽刺、驱赶之意。 手势礼仪之手势礼仪之 - 鼓掌鼓掌为客人指示方向手手 势势 示示 范范要领：要领：1、五指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲，手臂轻微向一旁

22、摆出（与腰呈45度至60度左右）。2、另一手下垂或背在身后，两脚并拢，可成V字型或丁字形，同时加上礼貌用语。3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。禁忌：禁忌：1、禁使用食指指路。2、低头。举止礼仪举止礼仪 - 递送物品递送物品提问与解答环节Questions And Answers谢谢聆听 学习就是为了达到一定目的而努力去干, 是为一个目标去战胜各种困难的过程,这个过程会充满压力、痛苦和挫折Learning Is To Achieve A Certain Goal And Work Hard, Is A Process To Overcome Various Difficulties For A Goal