酒店管理概论课件.ppt

1、酒店管理概论考试30%平时（课堂纪律、发言、作业）70%期末可阅读读物 中国旅游报、中国旅游 旅游学刊、桂林旅游高等专科学报、旅游科学第一章旅游饭店概述 第一节旅游饭店的发展历史 第二节旅游饭店及其产品特点 第三节旅游饭店的类型 第四节现代饭店管理的发展趋势- 饭店集团一、世界饭店业的兴起与发展 （一）客栈时期 （二）大饭店时期 （三）商业饭店时期 （四）新型饭店时期（一）客栈时期 时间：公元11世纪-18世纪 代表：英法 特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。服务对象：商人、外交官吏和传教士。（二）大饭店时期（豪华时期） 时间：18世

2、纪末-19世纪末 代表：美国 特点： 大饭店时期的饭店建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，主要服务于王公贵族等上流社会。投资者往往不太注重经营成本。（三）商业饭店时期 时间：20世纪初-中叶 代表：美国 特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，经营者和所有者分离，饭店的价格也趋向合理。服务对象：商务旅行者（四）新型饭店时期 时间：20世纪中叶至今，代表：美国 特点：注重规模效益、连锁经营；功能多样化，服务综合性?；经营管理上，注重用科学手段进行市场促销、成本控制和人力

3、资源管理。服务对象： 北京希尔顿 座落于京城新商务及外交使馆区中心的北京希尔顿酒店，是您公干、购物或观光一天后的理想下 榻之处。340间客房及套间，温馨舒适，豪华典雅；而其各式精选美酒佳肴更令希尔顿享誉京城。 重庆希尔顿 拥有441441间舒适优雅客房的重庆希尔顿业已成为“山城”顶级酒店的又一新典范：独具特色的各个餐厅带给您前所未有的美食体验；而其现代化的“银河跑道健身中心”从各种健身项目到美容美体服务都会令您身心舒缓、活力再现。南京希尔顿 毗邻南京博物院的南京希尔顿酒店，拥有561间豪华客房，各类娱乐健身设施一应俱全。可容纳1，200人的大宴会厅能满足您举办各种宴会及大型会议的需要。酒店更荟

4、萃中西美食：无论纯正的粤菜、淮扬菜，抑或传统意大利佳肴，都会令您齿颐留香，乐而忘返。 上海希尔顿 上海希尔顿地处于申城繁荣的商业中心，拥有720720间格调雅致、设施先进齐全的客房；6个风格迥异的餐厅及3个酒吧；新建的“希尔顿健体中心”更是集合了最新的高科技 锻 炼、休闲及娱乐设 施 ；能够满足新世纪商旅客人对舒心旅程的各项需求。大连希尔顿 俯瞰大连这座北方时尚之都，高达36层的希尔顿酒店已成为先锋设计与时尚精品的典范。酒店共有372372间豪华客房，您在此可一览令人叹为观止的都市海天全景，更有客房内置宽带网络入口和淋沐相独立的大理石浴室让您充分享受缘自现代技术的舒适与惬意；风味别具的各式餐厅

5、，以及滨城最大的水浴中心都会带给您全新的感受。大连希尔顿公寓 客房二、中国饭店业的兴起与发展 （一）中国古代饭店时期 商朝-清朝 驿站驿站、迎宾馆（清朝）、蛮夷邸（南北朝)和会同馆（明朝）、民间旅店 （二）中国近代饭店19世纪末-1949年 西式饭店和中式饭店（三）中国现代饭店 三大步：1、性质变化（国企-企业）；2、经验管理向科学化管理转变；3、饭店向等级化、标准化迈进；我国饭店管理 现状:1.硬件建设已经接近达到或超过国际水平2.饭店数量大大增加，企业竞争局面形成。3.饭店管理水平、服务质量有了很大提高，出现了一批排头兵。4.饭店管理形成多重格局。5.软件建设相对落后，急需加强培训。三、我

6、国饭店管理的发展趋势1.饭店企业将以“建立产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。2.市场机制将得到加强。3.管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。4.智力投资和人才培养将进一步加强。5.集团化经营将进一步发展。第二节旅游饭店及其产品特点 一、旅游饭店的定义 二、饭店的重要地位和作用 三、饭店产品 四、饭店产品的特点一、旅游饭店的定义 旅游饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，由国家工商、旅游部门批准成立的，为接待境外旅游者的旅行提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，它是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行自主经营独立核算，具有法人资格的基

7、本经济组织。二、饭店的重要地位和作用（一）促进消费，助长了国民经济的发展。（二）平衡外汇支出。（三）促进其他行业的发展。（四）增进了解和友谊。（五）提供了大量的劳动就业机会。三、饭店产品1.从顾客角度讲：？物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。2.从饭店的角度讲：饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。四、饭店产品的特点（一）生产与消费同步（二）价值不能储存（三）受人的因素影响很大，具有不可捉摸性（四）具有综合性和季节性（五）饭店产品的差异性（六）饭店产品的无形性第三节旅游饭店的类型 一、根据饭店特色及宾客特点分类1.商务型饭店2.度假型饭店？3.长住型饭店4.公寓饭店5.汽车饭店6.BB家

8、庭式饭店二、根据饭店的经济类型和饭店规模划分（一）经济类型1.内资企业 2.港澳台投资 3.外商投资企业（二）饭店规模大型、中型和小型饭店 三根据饭店的等级划分我国第一家中外合作饭店 广州白天鹅 白天鹅宾馆是中国第一家中外合作的五星级宾馆，也是我国第一家由中国人自行设计、施工、管理的大型现代化酒店。英女王伊丽莎白二世、美国总统布什、尼克松、德国总理科尔及卡斯特罗、基辛格、西哈努克、李光耀等国际名人都曾在此驻足。我国改革开放的总设计师邓小平更是三次莅临“白天鹅”，并亲笔题字，这在国内中外合作的高星级宾馆中是绝无仅有的。 我国第一家中外合资饭店- 北京建国 1979年国务院批准了第一批合资项目，北

9、京建国饭店作为全国第一家合资饭店，是北京市旅游局与美籍华人陈宣远合资建造的。1980年6月动工，1982年4月建成开业。第四节现代饭店管理的发展趋势-饭店集团 一、饭店集团的定义 以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。二、饭店集团的优势1.具有较成功的管理系统，垄断客源，形成市场优势2.对员工进行培训，具有人才优势3. 规模庞大、资本雄厚，筹措资金资信度高?4.经营成功享有较高的声誉，产生深刻的印象5.独特的经营管理风格，形成独有的企业文化6.规模效应（产品的单位成本随

10、产品数量的增多呈下降趋势）三、饭店集团的经营模式（一）饭店集团的联合形式（二）饭店集团的结构关系横向联合前向和后向纵向联合多种经营联合饭店集团的联合形式饭店集团结构关系 1.拥有关系 2.控股关系 3.租赁关系 4.管理合同关系 5.饭店名使用权转让（霍华德约翰逊）1、拥有关系优点：节省费用缺点：风险大，连带作用强；上缴利润多，税率高；2、租赁关系 直接租赁形式 分享盈利的租赁形式（总收入、利润和混合百分比） 出售-回租形式4.管理合同关系 管理合同关系和租赁关系的异同点相同点：所有权和经营权分开、收取租金和收取管理费采取相似的分成方法。不同点：租赁关系：经营饭店的公司独立于所有者企业；职工属

11、于经营公司，对职工负责；承担亏损风险。管理合同关系：代理人；不承担风险；职工是所有者的职工，不对职工负责。管理合同是互惠合同：对于管理公司来讲；对于所有者来讲；四、中国饭店集团的发展特点（补充）1.中国饭店集团化方式，分两种：一种是大企业集团进入饭店业，另一种是以饭店经营见长，以品牌及管理为纽带的饭店集团。2.饭店集团聚集地大多在沿海开放城市，北京、上海、福建、珠江三角洲地区。3.饭店等级普遍为三星以上。小结： 本章我们学习了有关旅游饭店的一些知识，包括饭店的发展历史、旅游饭店的定义、饭店产品的特点、饭店的类型及现代饭店管理的发展趋势等，其中旅游饭店的定义、饭店产品的定义、旅游饭店的类型、饭店

12、产品的特点及饭店集团的定义、优势为重点掌握内容。第二章饭店组织与管理理论重点与难点重点与难点第二章：饭店管理基础理论1、重点：科学管理理论的内容2、难点：饭店管理观念的掌握饭饭饭饭饭饭 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理第一节饭店管理基础理论一、中国和外国管理思想的代表：一、中国和外国管理思想的代表： 孙膑帮助齐国田忌和齐王赛马孙膑帮助齐国田忌和齐王赛马 古埃及的金字塔古埃及的金字塔 古希腊的一位学者关于制鞋过程的想法古希腊的一位学者关于制鞋过程的想法二、管理思想的发展二、管理思想的发展主要代表： 美国泰罗泰罗的科学管理理论法国法约尔法约尔为代表的组织管理理论。（一）科学管理理论（一）科

13、学管理理论1.泰罗科学管理理论内容： 标准化原理标准化原理 工作定额原理工作定额原理 科学的选择和培训工人科学的选择和培训工人 实行有差别的计件工资制实行有差别的计件工资制 计划和执行相分离原理计划和执行相分离原理 实行例外原则实行例外原则标准化原理标准化原理 指作业方法和工具的标准化。泰 罗通过大量实验，对工厂的每一个作业过程进行动作和时间研究分析，清除作业中所有不必要的 动作，使作速度加快，然后予以确定，制定出标准化的作业规程和方法。 工作定额原理工作定额原理 在科学实验的基础上，制定出标准操作法，并据此对全体员工进行训练，从而制定出合理的工作定额，提高企业的工作效率。 科学的选择和培训工

14、人 取其长处，避其短处。差额计件工资制差额计件工资制即对同一工作设有不同的工资率，对那用较短的时间完成工作且质量较好的工人按较高的工资率计算工资，而对工时长、质量差的员工则按较低的工资率计算工资。计划和执行相分离计划和执行相分离计划职能计划职能：是管理者的职能，专门研究标准作业法和劳动定额，应设立专门机构进行研究。计划、调查、控制和对操作者进行训练、指导。 执行职能：执行职能：是按标准作业法实施标准，作业者只需服从计划职能部门的领导与指挥执行上级的指令，明确做什么和怎么做。实行例外原则实行例外原则指企业的高级管理人员将日常事务拟就规范化的处理程序， 然后授权给下级管理人员去处理而自己则主要去处

15、理那些没有规范化的例外工作，并保留监督和检查下级管理者工作的权力。2. 2. 法约尔法约尔的组织管理理论的组织管理理论亨利亨利法约尔法约尔（法国 Henri Fayol，1841一1925年）代表作代表作：1916年工业管理与一般管理主要理论主要理论：经营的六种职能活动：技术活动，商业活动，财务活动，安全活动，会计活动，管理活动。?管理的五要素：计划、组织、指挥、协调和控制。 管理的定义和作用： 管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好的达成组织目标的过程。十四项管理原则：实行分工原则；权力与责任要相适应；纪律；统一指挥；统一领导；个人利益服从整体利益；

16、报酬要合理；集权与分权应恰当；建立等级制度；法约尔跳板；建立并维持秩序；公平原则；首创精神；集体精神。重要作用重要作用：法约尔的管理理论奠定了组织管理理 论的基础。 案例：任惠遇到的问题汇川宾馆又调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培训部经理了。任惠上岗前，主管培训的副总经理与她做了一次谈话。经理：欢迎加盟，希望把你的经验得到很好的发挥，咱们宾馆重视培训，配备的人员都是大学生，我希望你能做得更好。任惠：我在饭店做培训已经有7年了，积累了一定的经验。我知道您对培训工作重视，那就让我们通力合作吧。培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在工作，问小王

17、其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件。临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。淡季来临，员工培训的机会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请了。一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训工作没有跟上去。思考并回答：一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪些问题？二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？案例分析：一、存在问题：1。违反了统一指挥的原则2。违反了统一领导的原则3。责权不一致二、1.2.3.（二）行为科学理论（二）行为科学理论（1 1

18、）人际关系理论）人际关系理论霍桑实验及其结论霍桑实验及其结论（2 2）X X理论和理论和Y Y理论理论（3 3）需要层次理论需要层次理论1 1、人际关系理论、人际关系理论 霍桑实验及其结论霍桑实验及其结论1927年，哈佛大学的梅奥教授（Elton Mayo）及其助手罗特利斯博格（Fritz JRoethlisberger）进行了一系列的实验霍桑试验，提出了人际关系理论。 人是“社会人”，而不是单纯的“经济人。 在正式组织中存在着“非正式组织”。? 提高员工的士气在于满足员工的社会需求 。 企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。 2 2、X X理论和理论和Y Y理论理论麦格雷戈（美国麻省理

19、工学院DouglasMcgregor） 代表作：企业的人事方面企业的人性问题主要观点：在企业管理中，对人性通常存在着两种对立的假设: x理论与Y理论。3 3、需要层次理论、需要层次理论 马斯洛（美国 Abraham HMaslow） 代表作代表作：人类动机理论动机与人 主要理论主要理论：需要层次理论 (尊重需要、生理需要、社交需要 、安全需要、自我实现的需要)排序？饭店管理概念管理和经营的区别与联系饭店管理的职能饭店管理的职能饭店管理的基本职能饭店管理的基本职能1 1、计划职能、计划职能 2 2、组织职能、组织职能 3 3、指挥指挥职能职能 4 4、协调职能协调职能 5 5、控制控制职能职能1

20、 1、计划职能、计划职能（1 1）计划职能的涵义）计划职能的涵义（2 2）计划职能的步骤）计划职能的步骤（3 3）计划的类型）计划的类型 （1 1）计划职能的涵义）计划职能的涵义指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。（2 2）计划职能的步骤）计划职能的步骤 收集情报资料； 制定目标； 提出前提； 到达目标途径； 选择计划； 实施计划；（3 3）计划的类型）计划的类型 按时间分类按时间分类：长期计划：饭店在较长时期（3-5年）内有关饭 店发展方向、规模、设备、人员、等 级等方面的战略性、纲领性计划。

21、 中期计划：计划期在一到三年的计划（年度较 多 ）。短期计划：指饭店以一个季度或一个月为期限对 饭店各种工作所做的具体安排。（1 1）组织职能的涵义）组织职能的涵义指为了有效地达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。（2）组织理论的主要内容 群众参与管理 经理员工和睦相处 职工群众行使权力 重视人的因素 激发员工的工作热情和自豪感 缩短管理层与基层的距离 放松对下级的控制（3）建立组织程序的步骤 为实现目标所要进行的工作 将工作按不同的性质分别归类 对有关人员的任命与授权3 3、指挥职能、指挥职能（1 1

22、）指挥职能的涵义）指挥职能的涵义（2 2）领导者的素质）领导者的素质（3 3）指挥职能的注意因素）指挥职能的注意因素（1 1）领导职能的涵义）领导职能的涵义 是指饭店管理者为促进和指挥属下员工履行岗位职责，对员工给予指导和监督，以确保得到最高和最佳的工作效率。（2 2）领导者的素质）领导者的素质 正直 有远见 有自信 感召力 要进取 有意志力 有魄力 权变 4 4、控制职能、控制职能（1 1）控制职能的涵义）控制职能的涵义（2 2）控制职能的步骤）控制职能的步骤（3 3）控制职能的类型）控制职能的类型（1 1）控制职能的涵义）控制职能的涵义 指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进

23、行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。（2 2）控制职能的步骤）控制职能的步骤 制定控制标准 效果评估 差异分析 纠正偏差（3 3）控制职能的类型）控制职能的类型 预先控制：预先控制：指管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生前加以防止的管理活动。5、协调职能协调职能中依存关系的的形式：（1）整体依存关系（2）顺序依存关系（3）相互依存关系饭店管理原理与管理观念 （一）饭店管理观念1.战略观念 2.？市场观念3.竞争观念 4.全局观念5.政策观念 6.效益观念7.信息观念 8.时间观念9.风险观念 10.服务观念11.人员素质观念 12.动态

24、的组织管理观念13.开发观念 14.专业化观念二、饭店的管理层次与管理目标（一）饭店管理目标（二）饭店管理层次1国营饭店和外资饭店组织机构形式2.垂直领导管理体制四级管理体制：总经理、部门经理、领班和服务员。饭店组织理论概述 一、饭店组织与组织管理（一）组织的性质发挥管理职能，达到管理目标的工具。（二）组织的涵义企业管理的一个架子，包括决定企业中管理的分工和协作，管理层次与幅度，权力的上收与下放，各部门各单位各个人在企业中上下左右的关系。 组织是为了达到某些特定目标经由分工与合作及不同层次的权利和责任制度，而构成的人的集合。组织必须具有目标；不能没有分工与合作；要有不同层次的权利与责任制度；补

25、充：1.组织环境：人力资源；资金；市场；文化传统、社会风俗和政治背景；政府的政策与法律。2.组织环境对组织的影响：提供资源和机会；给予限制。3.为什么要设立组织？组织设计的目的？（三）饭店组织管理与组织结构1 饭店组织管理的范畴包括以下内容：（1）根据计划所定的目标，列出必须进行的工作和活动，并将其合并组合。（2）制定各部门、人员的权利和责任范围（3）制定一系列制度，以保证饭店组织运转良好，使饭店组织发挥出最大的组织效能。2组织结构 (1)直线制是一种最早也是最简单的组织形式。它的特点是企业各级行政单位从上到下实行垂直领导，下属部门只接受一个上级的指令，各级主管负责人对所属单位的一切问题负责。

26、厂部不另设职能机构（可设职能人员协助主管人工作），一切管理职能基本上都由行政主管自己执行。 优点是：结构比较简单，责任分明，命令统一。 缺点是：它要求行政负责人通晓多种知识和技能，亲自处理各种业务。这在业务比较复杂、企业规模比较大的情况下，把所有管理职能都集中到最高主管一人身上，显然是难以胜任的。因此，直线制只适用于规模较小，生产技术比较简单的企业，对生产技术和经营管理比较复杂的企业并不适宜。(3) 职能制 优点：发挥专业管理人员专长，减少上级的指挥工作量，便于集中精力办大事。 不利方面：妨碍统一指挥，多头领导，不利建立责任制。(3)直线职能制 也叫生产区域制，或直线参谋制。它按照一定的职能专

27、业分工，各级都建立职能机构担负计划、生产、人事、销售、财务等方面的管理工作，各级领导都有相应的职能机构作为助手，从而发挥了职能机构的专业管理作用。目前，我们绝大多数企业都采用这种组织结构形式。 这种组织结构形式是把企业管理机构和人员分为两类:一类是直线领导机构和人员，按命令统一原则对各级组织行使指挥权；另一类是职能机构和人员，按专业化原则，从事组织的各项职能管理工作。直线领导机构和人员在自己的职责范围内有一定的决定权和对所属下级的指挥权，并对自己部门的工作负全部责任。而职能机构和人员，则是直线指挥人员的参谋，不能对直接部门发号施令，只能进行业务指导。 优点是：既保证了企业管理体系的集中统一，又

28、可以在各级行政负责人的领导下，充分发挥各专业管理机构的作用。 缺点是：a.职能部门之间的协作和配合性较差，职能部门的许多工作要直接向上层领导报告请示才能处理，这一方面加重了上层领导的工作负担；b.造成办事效率低。为了克服这些缺点，可以设立各种综合委员会，或建立各种会议制度，以协调各方面的工作，起到沟通作用，帮助高层领导出谋划策。(4)事业部结构所谓事业部结构，就是一个企业内对于具有独立的产品和市场、独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织形态。最高管理机构保持3方面的决策权：事业发展的决策权；有关资金分配的决策权；人事安排权利。饭店的管理制度 基本制度 经济责任制 岗位责任制 员工手册 总

29、经理负责制：根本制度，最高管理组织形式 法人代表；中心地位 实质：建立经理权威地位总经理的职责总经理的职责 政治：方针、方向、执行决议、接受党组织检查 法律：税务、财政、金融 经济：保值增值、国家企业员工相关利益者 员工：尊重权利，保护利益 人力资源总经理权力总经理权力 最高行政权、决策权 经营自主权 人事任免权 奖惩权（行政、经济） 对外代表权 职工代表大会制：饭店必须实行的基本管理体制。 管理、监督和审议权（工作报告、预算、福利基金、管理干部）经济责任制 以经济效益和社会效益为目标 对自身经营活动负责，责权利结合 把经济责任以合同形式固定下来 内容： 国家（依法经营，上缴税金） 饭店内部（

30、饭店、部门、班组、职能） 原则： 责权利结合 国家、饭店、员工利益统一 劳动所得与成果结合岗位责任制：饭店员工的工作大法岗位责任制：饭店员工的工作大法 内容： 职责范围和具体任务 操作标准、程序 承担责任 协作精神 员工手册：新员工入店后第一件事员工手册：新员工入店后第一件事 序言（欢迎词、勉励） 总则（性质、思想、前途） 组织管理（结构、原则、聘任） 劳动管理（性质、调动、人事） 职工福利（休假、医疗、宿舍） 店规（员工须知、纪律、规则、投诉、防火） 奖惩（等级、权限） 其他（交通、子女教育）第二节饭店人力资源管理 一.饭店劳动定额和定员的编制 (一)劳动定额 定额的方法: 1. 技术测定法

31、p113 2. 经验估计法 3. 类推比较法 4. 统计分析法（二）正确编制劳动定员 编制方法： 1岗位定员法 2比例定员法 3设备定员法 4效率定员法二、饭店员工的考绩与晋升 （一）员工的考绩 1考绩的性质与作用 （1）用于人事研究工作 （2）激励被评定人员 （3）促使评定者进一步采取分析的方法和客观的态度2考绩的形式与方法 （1）书面评语 （2）关键事件法 （3）分类表记分法 （4）与行为相联系的分级记分法 （5）目标评定法（二）员工晋升 1内部晋升 2外部提升 3提升的准则 （1）资历 （2）功绩和能力第三节 饭店人力资源的开发与利用一、饭店人力资源评估 1人力资源预测 2人力资源储备

32、3比较预测与储备人员状况二、饭店人员招聘 招聘程序： （一）确定选用人员的基本原则 （二）确定候选人的来源和招聘手段 （三）初次面谈 （四）申请书 （五）检查参考资料 （六）测试 （七）任用面谈 （八）体格检查 （九）审查批准 （十）录用报到二、饭店员工培训途径： 1.在职培训 2职外培训案例一：事件一：2002年的工作结束了，青青世界度假村销售部经理提出辞职，总经理批准了他的请求，原因是：由于该部门管理缺少力度，销售推广不利，销售部没有完成去年度假村与部门共同的确定的营收预算指标。事件二：工程部接到客房部电话报修：1506房水龙头漏水。5分钟后，工程部员工带着工具出现在现场。经过修理，漏水停

33、止了，请客房部员工验收，验收者拧紧龙头，龙头口仍然滴了五六滴水，于是宣布不合格，维修工二话没说，立即反工。因为，按照度假村管理制定的质量标准，水龙头拧紧后，最多滴三滴水方为合格。事件三：度假村餐饮部经理在部门主管会议上指出：最近，食品毛利率降低到46%（按标准是50%），请各位主管在自己所管辖的范围内寻找原因，并采取措施。会后，各位餐厅经理和厨师长立即从进货、加工、出品、结帐、核算等方面进行分析控制。一个月以后，食品毛利率回升到了规定的标准。思考并回答：在以上事件中，青青世界的总经理与销售部经理之间、餐饮部经理与各主管之间、工程部维修者与客房部检验者之间所把握的共同标准通过什么机制达成共识的？

34、目标管理是现代管理方法之一，不同类型的社会组织在使用中均有显著成效，青青世界度假村的经验证明，此方法在现代化饭店管理中同样适用。1。目标管理就是上级与下级一起共同制定组织的共同目标，由此决定上下级的责任和分目标，并把这些作为组织经营管理，评估和奖励每个人单位与个人贡献的标准，从而最大限度的调动所属单位人员的积极性和创造性，为实现组织总目标各负其责，各尽其能。2。目标管理由于是上下级共同制定目标，因此，人人心目中有自己认定的目标，便产生由被动变主动，有压力变动力，由动力推动去挖潜力，最后给管理带来了活力。3。目标管理用目标指导行动，要求少干预下级的工作，充分发挥下级自主管理的能力，为自我控制创造

35、了前提，也为员工施展才能提供了条件。4。目标管理用标准和成果说话，具有客观公正性，有利于克服形式主义，做表面文章的坏作风，有利于取得员工的共识及消除不公平感，因而有利于调动员工的积极性。案例二如何解决这一难题？江声是饭店某餐厅的一名老员工，工作认真踏实，服务经验丰富，餐厅经理柳泉是她的顶头上司。近来，餐厅生意红火，但投诉也随之增加。柳泉分析多数客人的意见是由于员工服务技能问题而造成的，而这些问题又多发生在新员工中间。根据经验，加强培训是解决这类问题的有效方法。可眼下柳泉太忙了，谁能助他一臂之力，把新员工的服务技能培训搞起来呢？他想到了江声这位一直受到客人称赞的老员工。然而，当柳泉将此事委托给江

36、声时，却碰了个软钉子。江声说我的职责是服务，培训其他员工不是我的工作，好像应由经理您来做。思考并回答：柳泉应如何处理这种情况？该案例所涉及的正是授权这一管理原则。面对江声的提问，柳泉是这样回答的，江声你是对的，餐厅培训的确是我的工作，但是，你也看到，近来餐厅的生意这么火，我实在有些忙不过来，可新员工需要培训是当务之急，前天那位新员工给客人上错了菜，要不是你及时补救，恐怕不会引起投诉。我要你来做这项工作，是因为你服务技能娴熟，工作经验丰富，你所需要的资料和帮助我都会及时提供给你。面对经理的肯定与鼓励，江声紧张的内心松动了，经理这样看重自己的价值，我也应为经理分忧解难，而且这对于我本人也是一个机会

37、，更何况还有经理的支持与帮助呢。柳泉似乎看透了江声的心，进一步说道，你已经是一位出色的服务员了，你是否给自己确定了下一步的努力目标呢？一个人要进步，就不能只看眼前，要学一些新技能、新知识，要尝试做一些做一些未曾做过的工作，这对你现在的工作及将来的发展都很有利，做新员工培训正是为你提供了这样一个学习的机会。我相信，以你的经验和能力，做个培训计划，认真准备一下，你会做好这项工作的。江声终于被说服了，对工作、对经理、对自己都有利的事情，我有什么理由不做呢？他对经理说，经理，那我就试着做做吧，您放心，我一定会尽我所能做好这项工作的。事件三：她怎么了？王林山是一位平易近人、心直口快的饭店总经理，他关心下

38、属，放手让大家开展工作，谁出了问题，他一方面批评，一方面承担责任，但是王总有一个缺点就是随便许愿。这一天，性格内向的秘书小田将一份开夜车整理并起草的饭店工作报告，拿给王总过目。读着这篇内容全面、水平很高的报告，王总很满意，信口说了句，小田，下次出国我先让你去，出去学习学习，回来长进就更大了。小田听了，心里美滋滋的，工作劲头更足了，天天盼着有出国学习的机会。出国机会终于来了，3个名额，望着各部门报上来的名单及情况介绍，王总感到很符合要求，大笔一挥签字了，把对小田的许愿忘得干干净净。3个人都走了，就是没有小田，小田心灰意冷，工作不主动了，甚至提出要调动工作。看到小田的变化，王总有些奇怪：她怎么了？

39、思考并回答：1。小田怎么了？2。王总在小田闹情绪中有什么责任？3。我们从中得到什么启示？案例分析性格内向的秘书小田，早就有强烈的出国学习的愿望，王总的许愿无意中提高了小田出国学习的期望值，使小田认为实现出国学习这一目标的可能性极大，因此，这一期望出国学习的目标就成了小田努力追求的方向，他不怕苦不怕累，想以次证明王总派她出去学习才是正确的人选。然而王总说话不负责任，在为小田设置了一个高激励动力的目标后去没有将承诺兑现，给小田的工作积极性当头泼了一盆冷水，使期望变成了失望，因此，她心灰意冷，甚至还有调离的念头。案例中的情形给了我们一个启示：管理者切忌乱许愿。不可忽视的一个问题就是：目标期望与实现值

40、的组合所形成的情绪状态对人们工作积极性的影响。显然，王总许愿不还愿的做法造成了小田的失望，使其工作积极性受到了极大的影响。正确的做法应该是，对员工进行激励，无论采取那种方式，都应设置期望值以恰当的目标，以保持员工近期和远期的积极性。当然，期望也不是越小越好，小到不足以激励人们去行动的目标效果是不理想的。案例四：花为媒四年一度的世界杯足球赛已在法国巴黎拉开帷幕，各国商家都不遗余力的利用这一事情开展促销，在我国有些餐馆也打起了足球牌，有的餐馆新购置了大屏幕电视，便于就餐者随时收看电视转播实况，有的饭店在就餐客人中开展幸运竞猜活动，还有的饭店将其西点做成足球形状。由于许多场次都在深夜转播，餐厅特意针

41、对球迷推出，为了不影响家人休息，请来餐厅收看的广告，它迎合了人们既要观看世界杯的精彩比赛，又不使自己遭到他人反对的心理。此外，群体收看时的相互感染力也会使球迷更有现场感，更激动人心。思考并回答：该案例中的种种做法之所以成功，说明了什么？案例分析1。在于选择了合适的促销对象。案例列举的世界杯，是大众关心的热点和形成消费的兴奋点，恰当的选择这种时机进行促销，将使得饭店能够有效的利用广大消费者的从众心理，达到促销中迅速吸引市场的目的。如果不能迅速吸引市场的注意力和广泛兴趣，便无法进一步实现激励其购买意愿和行动的目标。2。在于选择了良好的促销时机。饭店促销活动不同于广告或分发宣传品等长期一贯性的工作，

42、它更注重短期的效果。因此，它要求饭店利用合适的媒介来达到这一目的。而通常选择一段时间或某个节日或某项活动进行的时段来尽力促销。其原因在于此时的消费者已具备了一定的购买欲望，需要在已有产品服务提供这种进行比较筛选，决定购买取向。饭店利用与众不同或更优品质的促销活动来与对手竞争市场，通常为明智的选择。3。在于促销者进行了有力地推动。他们没有被动的等待促销的结果，而是围绕促销主题重新包装产品，是原有核心产品以新的面孔出现在市场面前，给人以旧桃换新符的印象，从而刺激了人们重复购买的欲望。此外，他们通过各种大众传媒及其他市场沟通手段，将促销信息推向市场，以实现尽可能覆盖促销市场层面的目标。案例五加强内部

43、营销，促进内部销售 Y饭店是一家客房百间，综合设施齐备的集商务、饭店、会议及康乐设施于一体的大型豪华饭店。饭店客人档次较高，平均停留时间也在4天左右。饭店的出租率一直比较稳定，通常都在75%以上。然而，饭店管理阶层也发现，尽管客房利用率不低，但饭店销售额并不高。在收入中，客房真正住店客人的消费并不高，大多为外部客人消费。为此，饭店总经理进行了较为全面的调查，他来到前台观察员工办理入住登记手续，前台员工很少向客人介绍饭店 其他服务设施。他询问员工为什么不向客人介绍，员工回答，一是怕耽误办理时间，违反饭店在3分钟之内办完登记的规定；二是怕过多推荐，引起客人反感；三是推荐和不推荐并没有什么两样，何必

44、去冒这么多风险。总经理到餐饮部等其他部门调查，发现这种现象也非常普遍，员工们认为销售是销售部的事，他们只要做好本职工作就行了。 思考并回答：1.你认为y饭店存在的问题何在？ 2.应该从哪些方面着手解决这些问题？分析及参考答案： 1。存在的问题在于：第一，员工缺乏对销售工作的正确认识。他们仅仅将自己作为服务的提供者，而没有认识到服务与销售是密不可分的，他们没有意识到自己在饭店服务提供过程中既是服务员，又是推销员。第二，员工将推销与优质服务对立起来。他们认为，多做推荐必然会导致客人的不满和厌烦。实际上，内部推销不等于向客人兜售他不要的东西，而是引导他消费自己想要的东西。由此可见，饭店过于看重客人的

45、投诉往往会使员工怕承担责任，迫于安全保险的需要而放弃有意义的尝试，这种管理机制的弊病也应引起重视并加以革新。第三，员工缺乏对客推销的动力，因为多做推荐与不做其结果是一样的。第四，一线员工缺乏相应的推销技巧，不懂得如何进行有效的销售。 应从以下方面入手：第一，通过培训、宣传等形式加强对员工销售意识的培养，尤其应是他们认识到自己对饭店销售的作用和贡献是与自己的利益联系在一起的。第二，建立销售导向型的服务和管理机制，使饭店的政策措施有利于员工进行有效的推销。同时，饭店根据不同部门的特点建立相应的销售激励措施，鼓励员工积极推销。第三，加强对员工在销售技巧上的培训。一方面打消他们对推销的误解，使其认识到

46、有效的推销能够增进顾客的满意程度；另一方面，培训她们对客交流、了解顾客、判断顾客需求，并进行针对性推荐的技巧，同时，创造条件并进行有效的内部沟通，以便员工进一步做好交叉推销，鼓励客人更多地在店内消费。案例六 改善公共卫生工作的思路 长期以来，小百合宾馆公共区域的卫生工作不尽人意，领导认为该管区的管理没有力度，员工工作懒散、工作条件差而造成的。就在这种上级，素质低，而员工们则抱怨是由于人手少不满意、员工士气低的情况下，秦君调到公卫人主管。思考并回答：秦君可以从哪些方面入手改善“公卫”管区的工作现状？1。分析员工表现 我们把员工分为四类：（1）工作态度好，技能欠佳的员工，通过培训、指导解决问题；（

47、2）对技能好，工作态度有缺憾的员工，考虑用激励手段（正负强化）使之改善；（3）对员工工作态度和业务技能都不错，实际工作效果有问题的员工，则要从工作环境（劳动组织、分派任务、程序标准的合理性）和劳动资源（工具、人员等的数量、质量、功能）方面寻找原因，创造条件改善工作；（4）对于业务技能和工作态度都不好的员工，当然应列为淘汰的对象。2。审查工作标准和程序 （1）工作量标准 根据工时研究历史记录资料，并参照其他饭店同类员工和本饭店类似工作的其他员工的工作量，身产工作量标准是否合理标准。 （2）工作质量标准 质量标准是否科学、明确，是否具体、可以测定。 （3）工作程序 对达到工作量、质量标准规定的工作

48、程序是否合理，是否便于操作，是否可以简化等。案例七 现场控制的技巧巡视是基层管理者每天的职责，他要通过巡视发现问题和纠正问题以提高饭店服务工作的质量。这一天，餐厅经理小刘向餐饮部经理汇报了近期工作后，他们一起来到餐厅巡视。时间还早，客人寥寥无几，小刘看了看桌椅和餐具，横、竖、斜都在一条直线上，感到很满意。尔后他又将视线转向周围站立的服务员，个个笑容可掬，站姿标准。两人走出餐厅交换意见，小刘得意地问：“经理，你觉得餐厅的工作怎么样？”餐饮部经理反问，你认为呢？我看你刚才是先把眼睛盯向餐台，然后，才去看服务员，你知道吗？当我们刚走进餐厅时，有3 个服务员正在聊天，见我们进来立刻散了，所以，你再去检

49、查，个个都合乎标准。就这种类型的巡视，应该先看面，后看线，先看动，后看静。小刘由衷地说，经理，我真佩服你，你看那3名服务员应该怎么办？经理说，那就是你权力范围的事了。思考并回答：小刘为什么没有发现问题？餐饮部经理让小刘处理三个服务员的问题对吗？案例分析： 现场控制就要在执行计划的过程中，各级主管部门按照事先规定的标准直接对计划情况进行现场监督、检查和指导，随时纠正偏差。 现场控制的特点是及时发现纠正问题，把给饭店造成的损失降到最小。为此，在实施现场控制时，第一，要掌握检查技巧，第二，在实施现场控制时，发现问题后要注意处理技巧，并遵循统一指挥的原则。在实际工作中常常出现这样的情形，某部门经理，甚

50、至总经理巡视饭店时发现了问题，当即代替当事人的直接上级作出处理决定，这种做法违反了统一指挥的原则，形成了多头领导以及限制了下级管理人员能力的发挥。案例中餐饮部经理让小刘自行处理聊天服务员的做法是可取的。小结： 通过学习，要求掌握饭店组织管理的含义及饭店基本的组织结构形式，熟悉饭店劳动定额和定员的编制方法，了解饭店人力资源考核、评估的主要方法。饭店管理概论第七章饭店客房与客务管理教学重点与难点 前厅部的工作流程 客房管理的任务与组织机构 第一节饭店的前厅服务与管理 一、前厅部在饭店中的作用与任务（一）前厅部在饭店中的地位与作用1客房是饭店最主要的产品；前厅部自始至终是为客人服务的中心。2前厅部是