酒店前厅运营与管理前厅部概述课件.pptx
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- 关 键 词:
- 酒店 前厅 运营 管理 概述 课件
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1、前厅运营与管理前厅运营与管理授课人: 徐阳第一单元 前厅部概述第二单元 客房预订第三单元 前厅礼宾服务第四单元 总台服务第五单元 总机服务与商务中心第六单元 大堂副理第七单元 前厅销售第八单元 前厅信息沟通第九单元 前厅部人力资源管理与质量控制第一单元第一单元 前厅部概述前厅部概述了解前厅部的功能了解前厅部的功能了解前厅部组织机构了解前厅部组织机构了解前厅工作环境了解前厅工作环境了解前厅部人员职业素养要求了解前厅部人员职业素养要求主题一 前厅部的功能一、前厅部的概念二、前厅部工作的重要性三、前厅部的功能主题一 前厅部的功能一、前厅部的概念pFront Office Dept 是负责招揽并接待宾
2、客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。p组成机构客房预订部、大厅/礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂副理p位置其主要机构设在宾客来往最频繁的酒店大堂地段二、前厅部工作的重要性1.它是酒店的营业窗口,反映酒店的整体服务质量。2.它是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。3.它是酒店的信息中心。4.它是酒店的神经中枢,负责联络和协调各部门对客服务。5.它承担着推销客房及其他产品和服务的职责。6.它是酒店建立良好宾客关系的主要部门。它不仅取决于前厅大堂的装饰布置等设计水准,更取决于员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技
3、巧、礼节礼貌以及职业状态。能否给客人留下好的印象,在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量。有效的信息处理将有利于酒店经营管理决策的科学性。美国 奥图尔:“若将酒店比做车轮,则 前厅部是该车轮的轴心。”不仅通过销售客房直接获得经济收入,还协助其他部门积极推销酒店产品,提高酒店客房的出租率和平均房价等,以取得良好的经济效益。服务质量的高低最终由宾客做出评价,评价标准就是宾客的满意度。三三前前厅厅部部的的功功能能1、推销客房首要功能2、提供信息3、协调对客服务4、及时、准确地显示客房状况5、建立、控制客帐6、提供各类前厅服务7、建立宾客档案1)受理客房预订 2)接待未经预订而直接抵店的宾客3)办理宾
4、客的入住登记手续 4)分配客房,确定房价客房状况时指酒店客房使用情况,分为长期和短期两类。长期状况(预订状况)未来某一时段或房型的可预订数量短期状况(当下状况)每一间客房的当前状况前厅的业务流程客人客人客房客房预订预订客人客人到店到店客人客人进房进房住店住店应接应接服务服务客人客人退房退房送客送客离店离店房态掌房态掌握握客房预客房预订订房价确房价确定定销售预销售预测测迎接行迎接行李服务李服务分配房分配房间间办理登办理登记记建立客建立客账账通知楼通知楼层层引客进引客进房房问询问询邮件邮件委托代委托代办办房态掌房态掌握握行李搬行李搬运运结账送结账送客客档案管档案管理理阿东明天就要参加小学毕业典礼了
5、,怎么也得精神点,把阿东明天就要参加小学毕业典礼了,怎么也得精神点,把这一美好时光留在记忆之中,于是他高高兴兴上街买了一这一美好时光留在记忆之中,于是他高高兴兴上街买了一条裤子,可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候,趁奶奶、妈条裤子,可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候,趁奶奶、妈妈、嫂子都在场,阿东把裤子长两寸的问题说了一下,饭妈、嫂子都在场,阿东把裤子长两寸的问题说了一下,饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情去了,桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情去了,这件事情就没有再被提起。这件事情就没有再被提起。妈妈睡得比较晚,临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两妈妈睡得比较晚,临睡前想起儿子明
6、天要穿的裤子还长两寸,于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。寸,于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜里,狂风大作,窗户半夜里,狂风大作,窗户“哐哐”的一声关上把嫂子惊醒,的一声关上把嫂子惊醒,她猛然想起小叔子裤子长两寸,自己辈分最小,怎么的也她猛然想起小叔子裤子长两寸,自己辈分最小,怎么的也该自己去做,于是她披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。该自己去做,于是她披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。老奶奶每一天一大早醒来给小孙子做早饭,她想起孙子的老奶奶每一天一大早醒来给小孙子做早饭,她想起孙子的裤子长两寸,马上快刀斩乱麻裁下两寸。最后阿东只好穿裤子长两寸,马上快刀斩乱麻裁下两寸。最后
7、阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。 引入案例引入案例阿东的阿东的裤子裤子案例思考:案例反映了什么问题?该要如何才能解决?一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的,只有明确的分工才能将大家的力量形成合力。前厅部作为酒店的一个部门,岗位众多,业务复杂,纵横交错,要让其成为一个运转有序的整体,必须合理地设置组织机构、工作岗位并明确各岗位的业务分工。主题二 前厅部的组织机构一机构设置原则二机构设置的形态三前厅部的主要岗位职责1、组织合理根据酒店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。2、机构精简“因事设岗”,防止出现机构臃肿人浮于事3、分工明确职责任务明确
8、,指挥高效健全,信息通畅4、便于协作不仅利用内部间的协作,且利于外部协作二、机构设置的形态1、影响因素酒店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式2、酒店不同规模机构设置的区别管理层次;内容、范围;职能划分;前厅部与客房部的关系主题三 前厅工作环境一、前厅大堂二、前厅大堂的氛围三、总台设计四、前厅设备是每一位客人抵离酒店的必经之地,是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。1、酒店入口处2、酒店大门3、大堂公共活动区域 4、总台及服务柜台5、公共设施 6、洗手间及衣帽间7、其他服务营业点招牌、世界主客源国时钟或显示牌等构成构成花园式杭州绿莺花园酒店酒店店花园式入口新加坡玫瑰花园酒店菲律
9、宾长滩岛天堂花园酒店酒店门面式入口丽枫连锁酒店江苏艾森公寓酒店酒店支架式入口台北W酒店新加坡浮尔顿湾大酒店合肥万达威斯汀酒店古典式大堂武汉恒大酒店西安广成酒店庭园式大堂丽江云锦雅居酒店重技式大堂重庆帝豪大酒店鄂尔多斯永昌国际酒店现代式大堂上海浦西洲际酒店北京诺金酒店二、前厅大堂的氛围1、温度、湿度适宜,一般温度在2224,湿度控制在40%60%RH2、光线及色彩 最好能有一定的自然光线。配以多层次的灯光。 客人主要活动区域应以暖色调为主 服务环境及客人休息区域色彩应略冷些三、总台设计1、总台是位于前厅大堂内酒店总服务台的简称,是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。2、
10、位置一般位于大堂较明显处,且最好能正对大堂入口处。直线型总台厦门马哥孛罗东方大洒店 L L形总台马来西亚PLDS度假村其他形状香港OZO酒店宁波柏悦酒店(1 1)总台的外观)总台的外观 其形状可依据大堂的建筑结构有所不同,采取曲直相结合的办法。(2 2)总台的大小)总台的大小 由酒店接待人数、总台服务项目和计算机的应用水平等因素决定。(3 3)总台的布局)总台的布局 应紧凑合理,并以岗位职能划分区域,既要方便客人,又要便于 前厅对客服务,提高服务效率。设计通常应考虑的因素:设计通常应考虑的因素:我们身边的酒店我们身边的酒店三、前厅部的主要设备三、前厅部的主要设备(一)总台设备(一)总台设备1
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