酒店服务礼仪及行为规范课件.pptx
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《酒店服务礼仪及行为规范课件.pptx》由用户(三亚风情)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 服务 礼仪 行为规范 课件
- 资源描述:
-
1、春季特训春季特训-酒店服务礼仪及行为规范酒店服务礼仪及行为规范 孙晓孙晓培训内容n仪容仪表、化妆及修饰n礼节礼貌n电话礼仪n服务礼仪n行为规范仪容仪表一、仪容仪表的概念一、仪容仪表的概念1、仪容的概念仪容是指一个人的容貌。包括五官的修饰和适当的发型衬托。2、仪表的概念仪表指一个人的外表。一个人总体形象的统称,包括言语、发型、服饰、身材和姿态,是构成交际“第一印象”的基本因素。 二、仪容仪表的作用二、仪容仪表的作用1、服务人员内在文化素养的体现2、服务人员增强自信的有效手段3、满足宾客审美意识的需要4、树立良好企业良好形象的基础男员工要求:男员工要求:整体:自然大方得体、精神饱满、充满活力、整齐
2、整洁。发型:勤洗发、无异味、侧不过耳、前不压眉,后不压领。面容:脸颈及耳朵绝对干净,不食刺激性食物,不留胡须,上班前不饮酒,清洁面部和手部,使用护肤品进行保护。身体:勤洗澡、无异味。装饰品:不能戴首饰,只允许戴手表、工号牌、婚戒。着装:员工当值期间一律着酒店配发的工装,保持整齐、清洁、无破损、不缺钮扣,并端正佩戴工号牌于左胸前。不要将衣袖、裤子卷起,衣物保持整洁,特别注意领口、袖口内衣不能外露。手部:勤洗、保洁,指甲不超过1mm,不能涂有色指甲油。鞋袜:着黑色皮鞋,表面锃亮,严禁穿白色、浅色袜子上岗。女员工要求:女员工要求:整体:自然大方得体、精神饱满、充满活力、整齐整洁。发型:勤洗发、无异味
3、、短发侧不过耳、前不压眉,后不过肩,留海不能改过眉毛,长发应束起,并佩戴简洁大方的深色发卡或头花。面容:脸颈及耳朵绝对干净,不食刺激性食物,上岗前化淡妆,不浓妆艳抹,眉毛修理整齐成型,不用黑色或咖啡色以外的眉笔描眉,不涂黑色以外的睫毛膏,口红以较红的暖色系为主,不使用气味较浓的化妆品和香水。身体:勤洗澡、无异味。装饰品:不能戴首饰,只允许戴手表、工号牌、婚戒。着装:员工当值期间一律着酒店配发的工装,保持整齐、清洁、无破损、不缺钮扣,并端正佩戴工号牌于左胸前。不要将衣袖、裤子卷起,衣物保持整洁,特别注意领口、袖口内衣不能外露。手部:勤洗、保洁,指甲不超过1mm,不能涂有色指甲油。鞋袜:着黑色皮鞋
4、或布鞋,表面干净,着肉色丝袜,不挂边,不破损、不滑丝。女员工标准站姿女员工标准站姿 女性站立时,双脚要成女性站立时,双脚要成V字形。膝和脚后跟尽量字形。膝和脚后跟尽量靠拢;或一只脚略前,一只靠拢;或一只脚略前,一只脚略后,前脚的脚后跟稍稍脚略后,前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢,后腿的向后脚的脚背靠拢,后腿的膝盖向前腿靠拢。在站立时,膝盖向前腿靠拢。在站立时,不要躬腰驼背或挺肚后仰。不要躬腰驼背或挺肚后仰。也不要东倒西歪地将身体倚也不要东倒西歪地将身体倚在其他物体上,两手不要插在其他物体上,两手不要插在裤袋里或叉在腰间,也不在裤袋里或叉在腰间,也不要抱臂于胸前。要抱臂于胸前。 男员工标准站姿男
5、员工标准站姿 男性站立时,身体要立直,挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严、脚跟靠紧,脚掌分开呈V字形。挺髋立腰、吸腹收臀、双手置于身体两侧自然下垂;或者两腿分开。两脚平行,不能超过肩宽,双手在身后交叉,右手搭在左手上,贴在臀部。 如何与宾客打招呼打招呼的重要性n礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求n打招呼是有礼貌的一种外在表现n打招呼代表我们对别人表示关注和尊重n打招呼是我们的工作职责与工作内容n打招呼表示我们珍惜自己的工作,尊重宾客不打招呼原因分析n没有看见宾客或同事n见到了,但不知应不应该打招呼,怕会打扰宾客同事n见到了,但一时忘记,错过打招呼的机会n因距离太远或宾客在做些什么,不知
6、如何打招呼n 宾客或同事在面前来回很多次,第一次打了招呼,当宾客或同事再度出现在前面时,不知还应不应再打招呼n 因忙于手上工作,尽管看到了宾客或同事,可碍于手上的工作,也就忽略了打招呼打招呼中的错误n只给管理者打招呼,不给宾客打招呼或热情程度有异n打完招呼后,又从靠近对方的身边走过n没有实效的打招呼n打招呼时没有看着宾客打招呼几种必备要素n点头n微笑n注视宾客n身体倾斜n放慢脚步如何打招呼n远远看到客人时n迎面看到客人时n工作侧身时n客人走过后看到我们时 介绍礼仪v把地位低者介绍给地位高者把地位低者介绍给地位高者v把年轻者介绍给长者把年轻者介绍给长者v把客人介绍给主人把客人介绍给主人v把男士介
7、绍给女士把男士介绍给女士v把迟到者介绍给早到者把迟到者介绍给早到者 介绍时动作:手心向上,介介绍时动作:手心向上,介绍时一般应站立,特殊情况绍时一般应站立,特殊情况下年长者和女士可除外,在下年长者和女士可除外,在宴会或会谈桌上可以不起立,宴会或会谈桌上可以不起立,微笑点头示意即可。微笑点头示意即可。握手礼仪v握手次序:女士先伸手,男士才可握手;握手次序:女士先伸手,男士才可握手;领导或长辈先伸手,下级或晚辈才可握领导或长辈先伸手,下级或晚辈才可握手。手。v握手动作:对方伸手后,我方应迅速迎握手动作:对方伸手后,我方应迅速迎上去,但避免很多人互相交叉握手,用上去,但避免很多人互相交叉握手,用大约
展开阅读全文