连锁超市商品质量保证体系的建立课件.ppt
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- 连锁 超市 商品 质量保证 体系 建立 课件
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1、连锁超市商品质量连锁超市商品质量保证体系的建立保证体系的建立中国连锁经营协会零售信息技术专家组成员中国连锁经营协会零售信息技术专家组成员上海连锁协会理事决策咨询专家上海连锁协会理事决策咨询专家上海国际连锁经营学院教授上海国际连锁经营学院教授 华联超市股份有限公司总工程师华联超市股份有限公司总工程师许胜余高级工程师许胜余高级工程师.供供应应商商准准入入制制度度 商商品品选选择择参参观观工工厂厂或或约约请请供供应应商商签签订订反反贿贿赂赂协协议议书书 报报价价审核审核发票发票数据数据与与配送配送中心中心收货收货实数实数是否是否相符相符审核审核供应供应商商发票发票是否是否规范规范审核审核厂商厂商的的
2、退调退调协议协议是否是否执行执行审核审核供应供应商商开票开票价与价与合同合同价价是否是否规范规范签订签订供应供应商商交易交易条件条件协议协议书书签签订订商商品品购购销销协协议议书书 总总经经理理审审批批下下订订单单 收收货货验验货货入入库库库库存存管管理理理理货货拣拣货货配配货货装装车车上上货货架架陈陈列列收收货货验验货货收收银银机机收收款款消消费费者者门门店店库库存存销销售售实实绩绩点菜点菜电脑信息电脑信息处理系统处理系统流通流通加工加工业务业务质检质检人员人员聘请聘请的的社会社会监督监督员员采采购购员员门门店店管管理理部部门店门店店长店长干事干事理货理货员员退货退货退调退调供供 应应 商商
3、采购业务谈判采购业务谈判连锁超市业务流程图连锁超市业务流程图付付款款提供企业简介、各种证书提供企业简介、各种证书EDI自动补货或自动补货或FAX订货订货送送货货退货退货检查商品质量及保质期检查商品质量及保质期财务部财务部业务部业务部配送中心配送中心门门店店供应商资质审查:产品质量、价格、供货能力等供应商资质审查:产品质量、价格、供货能力等收货员把关:商品质量收货员把关:商品质量 商品保质期商品保质期 商品条形码及箱码商品条形码及箱码保管员把关:商品保质期管理保管员把关:商品保质期管理 商品养护商品养护 EOS电子订货系统电子订货系统配货路线图配货路线图.(一)采购部门对商品质量的(一)采购部门
4、对商品质量的保证措施保证措施.供应商准入制度 商品选择参观工厂或约请供应商签订反贿赂协议书 报价签订供应商交易条件协议书签订商品购销协议书 总经理审批下订单 供 应 商采购业务谈判提供企业简介、各种证书EDI自动补货或FAX订货.(二)配送中心对商品质量(二)配送中心对商品质量的保证措施的保证措施.收货验货入库库存管理理货拣货配货装车点菜电脑信息处理系统流通加工退货退调送货退货收货员把关: 商品质量 商品保质期 商品条形码及箱码保管员把关:商品保质期管理 商品养护 EOS电子订货系统配货路线图门店供 应 商.(三)门店对销售商品质量的(三)门店对销售商品质量的保证措施保证措施.配送中心上货架陈
5、列收货验货收银机收款消费者门店库存销售实绩点菜电脑信息处理系统门店店长干事理货员供 应 商退货检查商品质量及保质期 EOS电子订货系统退调进货.(四)总部对商品质量的监督措施(四)总部对商品质量的监督措施1 1、业务质检部门对商品质量的保证措施、业务质检部门对商品质量的保证措施2 2、门管部门对销售商品质量的监督措施、门管部门对销售商品质量的监督措施3 3、行政管理部门对销售商品质量的监督、行政管理部门对销售商品质量的监督措施措施4 4、财务部门对商品采购及质量的监督措、财务部门对商品采购及质量的监督措施施.审核发票数据与配送中心收货实数是否相符审核供应商发票是否规范审核厂商的退调协议是否执行
6、审核供应商开票价与合同价是否规范上货架陈列收货验货收银机收款消费者门店库存销售实绩点菜电脑信息处理系统业务质检人员聘请的社会监督员采购员门店管理部供 应 商付款检查商品质量及保质期 EOS电子订货系统.附附 录录营运实务案例营运实务案例. 营运工作是非常繁琐的,楼面的管理营运工作是非常繁琐的,楼面的管理人员明天都可能遇到新问题、新情况,由人员明天都可能遇到新问题、新情况,由于各种原因而引起的失误或营运中出现的于各种原因而引起的失误或营运中出现的误区。误区。 如何正确解决问题,通过管理的程序、如何正确解决问题,通过管理的程序、规范避免失误的发生,提高顾客服务水平,规范避免失误的发生,提高顾客服务
7、水平,是我们的最终目的。因为顾客不分大小,是我们的最终目的。因为顾客不分大小,都是公司赖以生存的的生命线,因此要想都是公司赖以生存的的生命线,因此要想顾客之所想,急顾客之所急,竭心尽力地顾客之所想,急顾客之所急,竭心尽力地为顾客提供最优质的服务。为顾客提供最优质的服务。.1 1、变质的香肠、变质的香肠 7 7月的某日,天气十分炎热,黄小姐月的某日,天气十分炎热,黄小姐到某超市购买商品,她在冷柜中挑选了一到某超市购买商品,她在冷柜中挑选了一种冷藏香肠,看看保质期,没有过期,于种冷藏香肠,看看保质期,没有过期,于是就买回去打算做凉菜。可回家后发现,是就买回去打算做凉菜。可回家后发现,香肠已经变质了
8、,商场到家中只不过香肠已经变质了,商场到家中只不过1010分分钟路程,不可能是在路上坏的,于是黄小钟路程,不可能是在路上坏的,于是黄小姐只好去商场要求换货。姐只好去商场要求换货。.思考题:思考题:(1 1)楼面的人员在查找原因时,在设备)楼面的人员在查找原因时,在设备的温度属于正常的情况下,什么原因最的温度属于正常的情况下,什么原因最容易导致商品的变质?容易导致商品的变质?(2 2)商场该采取什么样的措施避免以后)商场该采取什么样的措施避免以后类似事情的发生?类似事情的发生? .2 2、有没有赠品?、有没有赠品? 某超市通常采取大量的促销方式来吸引某超市通常采取大量的促销方式来吸引顾客,发放赠
9、品是其中一个较有效的方式。顾客,发放赠品是其中一个较有效的方式。 某日,顾客李小姐来超市买卫生巾,当某日,顾客李小姐来超市买卫生巾,当时正好是周末,日用洗化部像往常一样,人时正好是周末,日用洗化部像往常一样,人潮如涌,促销小姐正殷勤地给顾客介绍。李潮如涌,促销小姐正殷勤地给顾客介绍。李小姐走过去准备挑选小姐走过去准备挑选A A品牌卫生巾,顺便拿起品牌卫生巾,顺便拿起B B品牌卫生巾看了一看。促销小姐赶紧过来,品牌卫生巾看了一看。促销小姐赶紧过来,“ “ 小姐,小姐,A A品牌这一期搞促销,还有赠品,品牌这一期搞促销,还有赠品,一共合计一共合计XXXX价格,很便宜价格,很便宜”。. 李小姐听后回
10、答:李小姐听后回答:“ “ 看来是比较便看来是比较便宜,再看一看别的牌子怎么样宜,再看一看别的牌子怎么样”。“ “ 这这样吧,您买一包样吧,您买一包A A,送您六片,比原来多,送您六片,比原来多送三片,买单后您到外面拿就可以了送三片,买单后您到外面拿就可以了”。李小姐一听,就拿了一包。李小姐一听,就拿了一包。 结完账,当李小姐根据顾客服务员的结完账,当李小姐根据顾客服务员的指引,到赠品发放处领取赠品时,顾客服指引,到赠品发放处领取赠品时,顾客服务员递给她三片卫生巾,并有礼貌地说:务员递给她三片卫生巾,并有礼貌地说:“ “ 欢迎您下次光临欢迎您下次光临”!李小姐莫名其妙:!李小姐莫名其妙:“ “
11、 怎么,你们不是说买一包送六片吗,怎么,你们不是说买一包送六片吗,怎么只赠三片?你们不是欺骗顾客吗怎么只赠三片?你们不是欺骗顾客吗”?.思考题:思考题:(1 1)促销人员的行为是怎样影响超市形)促销人员的行为是怎样影响超市形象?如何加强对促销人员的管理?象?如何加强对促销人员的管理?(2 2)是否可以随意对顾客进行承诺?)是否可以随意对顾客进行承诺? . 3 3、买错的汤圆?、买错的汤圆? 某日,顾客杨先生到某超市去买汤圆,某日,顾客杨先生到某超市去买汤圆,因为母亲特别喜欢吃黑芝麻汤圆,所以杨因为母亲特别喜欢吃黑芝麻汤圆,所以杨先生特地在冷柜前精心挑选,终于选中一先生特地在冷柜前精心挑选,终于
12、选中一款。因为家离超市远,他想要拿冷柜底下款。因为家离超市远,他想要拿冷柜底下冻得结实不容易化的,于是他翻出一包,冻得结实不容易化的,于是他翻出一包,结帐后回家。到家中煮给母亲吃时,才发结帐后回家。到家中煮给母亲吃时,才发现汤圆的馅变了,是花生的,不是黑芝麻现汤圆的馅变了,是花生的,不是黑芝麻的。的。. 杨先生怎么也想不通,汤圆怎么会变杨先生怎么也想不通,汤圆怎么会变魔术,自己明明是在黑芝麻的陈列位置挑魔术,自己明明是在黑芝麻的陈列位置挑选的,怎么变成了花生馅的?选的,怎么变成了花生馅的?第二天下班后,杨先生又去了超市,在昨第二天下班后,杨先生又去了超市,在昨天挑选商品的位置看看,没错,是黑芝
13、麻天挑选商品的位置看看,没错,是黑芝麻汤圆,可是,当他翻到底下时,发现了秘汤圆,可是,当他翻到底下时,发现了秘密密是这么回事!是这么回事!. 思考题:思考题:(1 1)杨先生发现的秘密是什么?)杨先生发现的秘密是什么?(2 2)楼面用这种方式来营运带来的不利)楼面用这种方式来营运带来的不利影响是什么?影响是什么?.4 4、1515元的矿泉水元的矿泉水 某星期天,商场里人潮涌动,热闹非某星期天,商场里人潮涌动,热闹非凡,顾客黄老先生带着放暑假的孙子、孙凡,顾客黄老先生带着放暑假的孙子、孙女到某超市购物。看到蜂拥购物的顾客,女到某超市购物。看到蜂拥购物的顾客,他们也受到感染。黄老先生先给孙子买了他
14、们也受到感染。黄老先生先给孙子买了新学期用的笔、书写本,给孙女买了一套新学期用的笔、书写本,给孙女买了一套新衣服,然后想着给老伴带一点日用品回新衣服,然后想着给老伴带一点日用品回去。去。 在百货部,黄老先生看到一种很精致在百货部,黄老先生看到一种很精致的汤勺,是木柄不锈钢的,价钱也很便宜,的汤勺,是木柄不锈钢的,价钱也很便宜,价格标牌上标示为价格标牌上标示为2.402.40元,于是拿了一个。元,于是拿了一个。. 在食品部,黄老先生看到一种常喝的在食品部,黄老先生看到一种常喝的矿泉水,找了一下,没有价格标签,想到矿泉水,找了一下,没有价格标签,想到超市的商品一般都比外面便宜,天气很热,超市的商品
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