零售超市代表销售技巧培训课件.ppt

1、零售零售/ /超市代表销售技巧培训超市代表销售技巧培训零售零售/超市代表的拜访步骤超市代表的拜访步骤 准备工作准备工作 先打招呼先打招呼 店情察看店情察看 陈列改善陈列改善 产品推广产品推广 促进购买促进购买 回顾总结回顾总结 行政工作行政工作拜访的时间管理拜访的时间管理 整个拜访步骤请控制在整个拜访步骤请控制在2020分钟以内分钟以内第一步：准备工作第一步：准备工作1. 1. 月工作重点月工作重点2. 2. 回顾线路客户资回顾线路客户资料料3. 3. 回顾前周拜访承回顾前周拜访承诺的问题及解决方诺的问题及解决方法法4. POP4. POP、宣传品、宣传品5. 5. 本日工作重点本日工作重点时

2、间：时间：1 1分钟分钟第二步：打招呼第二步：打招呼1. 1. 保持笑容，精神保持笑容，精神饱满语言充满热情饱满语言充满热情2. 2. 察颜观色，提问察颜观色，提问积极，明确决策人积极，明确决策人3. 3. 前期承诺的解决前期承诺的解决时间：时间：2 2分钟分钟第三步：店情察看第三步：店情察看1. SKU1. SKU2. 2. 陈列（位置陈列（位置/ /陈列面陈列面/POP/POP）3. 3. 库存情况：货架、库存情况：货架、柜台、柜台下、店内仓柜台、柜台下、店内仓库、电脑库、电脑/ /记录册记录册4. 4. 产品价格、效期产品价格、效期5. 5. 竞争对手情况竞争对手情况时间：时间：5 5分

3、钟分钟第五步：产品推广第五步：产品推广1. 1. 结合市场部要结合市场部要求，进行产品卖点、求，进行产品卖点、定位的教育定位的教育2. 2. 新产品、新产品、SKUSKU介介绍绍3. 3. 促销活动的推促销活动的推广和跟进实施效果广和跟进实施效果时间：时间：4 4分钟分钟第六步：促进购买第六步：促进购买1. 1. 回顾客户销售记回顾客户销售记录录2. 2. 结合当日库存结合当日库存3. 3. 推广推广SKUSKU时间：时间：1 1分钟分钟第七步：回顾与总结第七步：回顾与总结1. 1. 回顾拜访计划及回顾拜访计划及达成情况：达成情况：当日拜访目标当日拜访目标问题处理结果问题处理结果前期承诺的解决

4、前期承诺的解决活动情况跟进活动情况跟进2. 2. 下次拜访的安排下次拜访的安排时间：时间：2 2分钟分钟第八步：行政工作第八步：行政工作1. 1. 填写拜访记录填写拜访记录2. 2. 对手情况汇总对手情况汇总3. 3. 客户情况汇总客户情况汇总4. 4. 问题的汇报问题的汇报时间：时间：2 2分钟分钟第四步：陈列改善第四步：陈列改善1. 1. 显眼的位置和尽量多显眼的位置和尽量多的陈列面的陈列面2. 2. 集中陈列、集中陈列、SKUSKU齐全齐全3. 3. 张贴张贴POPPOP和摆放宣传和摆放宣传品品4. 4. 产品清洁产品清洁5. 5. 清晰的价格牌清晰的价格牌 时间：时间：3 3分钟分钟销

5、售代表门店拜访八步骤标准销售代表门店拜访八步骤标准拜访八步骤（一）拜访八步骤（一）一、准备工作一、准备工作 行程安排（路线图）行程安排（路线图） 客户资料（姓名、公司、待处理的事情）客户资料（姓名、公司、待处理的事情） 今日的重点工作目标今日的重点工作目标 药店的进货情况药店的进货情况 公司产品、竞争品牌的位置公司产品、竞争品牌的位置 药店内最佳的销售位置药店内最佳的销售位置热点热点 销售工具（名片、客户卡、产品资料）销售工具（名片、客户卡、产品资料） POPPOP和产品宣传手册和产品宣传手册 新产品的样品及资料新产品的样品及资料准准 备备 工工 作作个人仪表仪容的准备个人仪表仪容的准备 干净

6、的头发、手、指甲干净的头发、手、指甲 面部修饰：洁净牙齿、男性剃须、女性淡妆面部修饰：洁净牙齿、男性剃须、女性淡妆 整洁得体的衣服、皮鞋整洁得体的衣服、皮鞋 愉快的面容愉快的面容 肯定的握手肯定的握手 挺直自信的姿态挺直自信的姿态 清楚的声音清楚的声音 对客户生意表示关心对客户生意表示关心准准 备备 工工 作作充分的准备是拜访成功的关键充分的准备是拜访成功的关键拜访八步骤（二）拜访八步骤（二）二、打招呼二、打招呼 自我介绍自我介绍 寒喧寒喧 积极提问，明确决策人积极提问，明确决策人 解决前期承诺解决前期承诺打打 招招 呼呼除了店主或负责人以外，我们还要和什么人打招除了店主或负责人以外，我们还要

7、和什么人打招呼？呼？店内所有员工店内所有员工打打 招招 呼呼为什么要和每个店内的员工保持良好的关为什么要和每个店内的员工保持良好的关系系? ? 因为他因为他/ /她可能成为你的下一个目标店员她可能成为你的下一个目标店员 确保我们的产品在柜台上不缺货确保我们的产品在柜台上不缺货 不让竞争品牌霸占我们的位置不让竞争品牌霸占我们的位置 协助我们搞好陈列和向顾客推荐我们产品协助我们搞好陈列和向顾客推荐我们产品如何与客户建立良好关系如何与客户建立良好关系 让他们喜欢你：让他们喜欢你： 觉得和你合拍觉得和你合拍 觉得你与他能够沟通觉得你与他能够沟通 发现有人能够理解他，特别是能理解他的思想、需发现有人能够

8、理解他，特别是能理解他的思想、需要、感情、意见要、感情、意见 耐心聆听：耐心聆听： 聚精会神聚精会神 重述重述 提出问题提出问题 记笔记记笔记如何与客户建立良好关系如何与客户建立良好关系 建立自己的良好职业形象，穿着、动作、声音、建立自己的良好职业形象，穿着、动作、声音、距离、交换名片等距离、交换名片等 按照客户喜欢的方式（语言、身体语言）对待按照客户喜欢的方式（语言、身体语言）对待客户客户 时时微笑时时微笑, ,并向他们问好并向他们问好 记住他们的名字记住他们的名字-可记录在客户档案卡上可记录在客户档案卡上 运用含糊其词法运用含糊其词法 利用小赠品赢得客户的好感利用小赠品赢得客户的好感 个性

9、化服务是赢得良好关系的重要手段个性化服务是赢得良好关系的重要手段建立关系之禁忌建立关系之禁忌 太商业化的形象纯物质的关系太商业化的形象纯物质的关系 勿假意讨好勿假意讨好 勿自吹自擂，自我表现勿自吹自擂，自我表现 勿以激烈的语气说话勿以激烈的语气说话 勿冗长地谈话勿冗长地谈话 勿打断话题勿打断话题 勿挖苦客户勿挖苦客户 勿立即反驳客户勿立即反驳客户打打 招招 呼呼 自我介绍自我介绍 在合适的时间和地点主动介绍自己在合适的时间和地点主动介绍自己 递名品递名品 寒喧：寒喧：设计有创意的开场白，吸引客户加入谈话的方设计有创意的开场白，吸引客户加入谈话的方法法打打 招招 呼呼 寒喧的话题：寒喧的话题：

10、可就地取材、灵活地恭维客户可就地取材、灵活地恭维客户 谈及一些客户可能感兴趣的话题：谈及一些客户可能感兴趣的话题：运动项目，旅行见闻，新闻话题，政经情势，社会运动项目，旅行见闻，新闻话题，政经情势，社会现象，现象，流行风尚，健康，娱乐等流行风尚，健康，娱乐等 谈及满足客户、顾客需求的益处谈及满足客户、顾客需求的益处 幽默有趣的话题、有趣格言、谚言或有名的幽默有趣的话题、有趣格言、谚言或有名的广告词广告词打打 招招 呼呼 寒喧应避免的陷井：寒喧应避免的陷井： 敏感性、易起争辩的话题敏感性、易起争辩的话题 宗教信仰和政治立场宗教信仰和政治立场 他人的隐私他人的隐私 欠风度的话，有损自己品德人格的话

11、欠风度的话，有损自己品德人格的话 夸大吹牛的话夸大吹牛的话 打打 招招 呼呼 积极提问，明确决策人积极提问，明确决策人运用开放式提问运用开放式提问注意聆听和重述注意聆听和重述察言观色明确决策人察言观色明确决策人 解决前次承诺解决前次承诺拜访八步骤（三）拜访八步骤（三）三、店情察看三、店情察看 看：产品陈列看：产品陈列 听：信息收集听：信息收集看：产品陈列看：产品陈列 公司产品的位置公司产品的位置 竞争品牌的位置竞争品牌的位置 店内外广告及陈列材料的布置情况店内外广告及陈列材料的布置情况 市场活动的执行情况市场活动的执行情况 客户产品库存情况客户产品库存情况: 货架、柜台、柜台下、店内仓库、电脑

12、货架、柜台、柜台下、店内仓库、电脑/记记录册录册听：信息收集听：信息收集 主要产品每月进、销、主要产品每月进、销、存的准确数字存的准确数字 主要产品的进货渠道主要产品的进货渠道 进货时间进货时间 店员对产品的反馈店员对产品的反馈 药店自身的促销活动药店自身的促销活动 患者的意见患者的意见 药店及相关柜台的人员药店及相关柜台的人员变动情况变动情况 广告的机会广告的机会有关产品销售的各类数据与信息有关产品销售的各类数据与信息听：信息收集听：信息收集竞争品牌的动向竞争品牌的动向 主要竞争品牌的一般状况：品种价格规格主要竞争品牌的一般状况：品种价格规格 主要竞争产品的销售情况主要竞争产品的销售情况 主

13、要竞争产品的销售策略和促销活动主要竞争产品的销售策略和促销活动 店员和消费者对其的评价店员和消费者对其的评价 收集主要竞争对手的促销品收集主要竞争对手的促销品拜访八步骤（四）拜访八步骤（四）四、陈列改善四、陈列改善 集中陈列集中陈列 争取更大的陈列空间争取更大的陈列空间 争取显眼的位置争取显眼的位置 POPPOP和产品宣传品的摆放和产品宣传品的摆放 保持公司产品陈列架的清洁保持公司产品陈列架的清洁 产品效期的轮转产品效期的轮转 产品清洁和明显的价格标签及正确的内容产品清洁和明显的价格标签及正确的内容拜访八步骤（五）拜访八步骤（五）五、产品推广五、产品推广 探询客户需求：探询客户需求：引导客户，

14、了解并确认客户关心的事情，及对公司、引导客户，了解并确认客户关心的事情，及对公司、产品、个人的看法产品、个人的看法探询需求需要提问和聆听探询需求需要提问和聆听 产品介绍产品介绍 店员教育店员教育 促销活动促销活动探探 询询 需需 求求开放式问题：开放式问题：5W5W目的：了解客户一个或几个需求目的：了解客户一个或几个需求举例：举例：1. 1. 王经理，您对日夜百服宁这个产品的看王经理，您对日夜百服宁这个产品的看法是什么？法是什么？ 2. 2. 王经理，您对厂家有那些要求？王经理，您对厂家有那些要求？ 闭合式问题闭合式问题: “: “是是”或或“不是不是”，二者选一的，二者选一的问题问题目的：目

15、的：把客户引入假设需求把客户引入假设需求举例：举例：1. 1. 王经理，您是不是同意目前治疗感冒的王经理，您是不是同意目前治疗感冒的药物引起患者嗜睡是影响顾客购买的最主要因素？药物引起患者嗜睡是影响顾客购买的最主要因素？ 2. 2. 您是否需要厂家给予店员更多的产品知识培训？您是否需要厂家给予店员更多的产品知识培训？产产 品品 介介 绍绍 目的：目的： 结合市场部要求，向客户介绍公司产品，建立结合市场部要求，向客户介绍公司产品，建立其使用产品的信心其使用产品的信心 步骤：步骤： 简介简介 特征，功效和利益特征，功效和利益 临床报告和其它证明文献临床报告和其它证明文献客户需要了解什么？客户需要了

16、解什么？ 客户的需求客户的需求 是针对产品的特性还是益处？是针对产品的特性还是益处？产产 品品 介介 绍绍陈述产品益处陈述产品益处 每件事物都有特性与益处每件事物都有特性与益处 特性特性 描述一种产品的特性描述一种产品的特性 特性是不会改变的特性是不会改变的 益处益处 描述产品给顾客带来怎样的好处描述产品给顾客带来怎样的好处 益处是根据不同的个人的需要而改变的益处是根据不同的个人的需要而改变的产产 品品 介介 绍绍强化产品的益处的方法之一：强化产品的益处的方法之一：使用产品宣传单片使用产品宣传单片产产 品品 介介 绍绍有效运用单片的四步曲有效运用单片的四步曲 找到客户的需求点，并准备适合的单片

17、找到客户的需求点，并准备适合的单片 介绍单片介绍单片 强化益处强化益处 撤去单片，听取反馈撤去单片，听取反馈产产 品品 介介 绍绍使用单片技巧使用单片技巧 预先计划好怎样介绍单片内容预先计划好怎样介绍单片内容 熟悉内容熟悉内容 介绍时，能迅速取出单片介绍时，能迅速取出单片 调整距离，使客户阅读方便调整距离，使客户阅读方便 控制单片，用一支笔指出材料上的要点控制单片，用一支笔指出材料上的要点 注意客户的身体语言及各种反馈注意客户的身体语言及各种反馈 用崭新的最新版的资料用崭新的最新版的资料 留下资料留下资料店店 员员 教教 育育 店员教育的意义店员教育的意义 店员教育的目的店员教育的目的 店员教

18、育的内容店员教育的内容 店员教育的方式店员教育的方式店店 员员 教教 育育店员教育和推荐的意义店员教育和推荐的意义 店员对消费者购买行为的影响：店员对消费者购买行为的影响：店员从表面上不起作用的原因在于他们的主动店员从表面上不起作用的原因在于他们的主动性很差，多数情况下店员不向消费者推荐药品性很差，多数情况下店员不向消费者推荐药品一旦店员向消费者主动推荐某种药品时，有一旦店员向消费者主动推荐某种药品时，有 7474的消费者会接受店员的意见的消费者会接受店员的意见在消费者明确具体品牌的情况下，店员向他们在消费者明确具体品牌的情况下，店员向他们推荐其他品牌时，有推荐其他品牌时，有66.2%66.2

19、%的消费者改变了主意，的消费者改变了主意，接受店员的推荐接受店员的推荐店店 员员 教教 育育店员教育的目的店员教育的目的 让店员更多了解自己的产品，养成推荐的让店员更多了解自己的产品，养成推荐的习惯习惯 促进和店员的关系促进和店员的关系 树立公司的专业形象，提高代表的个人形树立公司的专业形象，提高代表的个人形象象店店 员员 教教 育育店员教育的内容店员教育的内容 企业简介企业简介 产品知识产品知识 其他相关知识其他相关知识店店 员员 教教 育育店员培训的方式店员培训的方式 柜台培训柜台培训 店内培训会店内培训会 产品介绍会产品介绍会 店员业务及其他知识培训店员业务及其他知识培训拜访八步骤（六）

20、拜访八步骤（六）六、促进购买六、促进购买 与决策人沟通利益说服客户：与决策人沟通利益说服客户：推广新产品、推广新产品、SKU(SKU(最小库存量最小库存量) )实施更佳的陈列实施更佳的陈列促促 进进 购购 买买促进购买的技巧促进购买的技巧 结合客户拜访卡的记录结合客户拜访卡的记录 结合当日库存结合当日库存 回顾客户销售记录回顾客户销售记录 利用促销活动利用促销活动 根据客户销售环境的改变根据客户销售环境的改变 利用已经成功的经验说明利用已经成功的经验说明促促 进进 购购 买买促进购买的技巧促进购买的技巧 解释详情解释详情 说明方案和利益说明方案和利益 处理反对意见处理反对意见 达成共识（成交）

21、达成共识（成交） 实施跟进步骤实施跟进步骤促促 进进 购购 买买反对意见类型反对意见类型 误解：误解：因缺乏信息或错误信息而引起的错误的负面假因缺乏信息或错误信息而引起的错误的负面假设设 明确的异议：明确的异议：公司产品或其他方面的一个合理缺点公司产品或其他方面的一个合理缺点 无兴趣：无兴趣：对竞争产品更满意，对公司产品无兴趣对竞争产品更满意，对公司产品无兴趣 怀疑态度：怀疑态度：对你所说的产品利益或其他承诺持怀疑态度对你所说的产品利益或其他承诺持怀疑态度促促 进进 购购 买买处理反对意见的注意点处理反对意见的注意点 反对意见是销售中自然和常常碰到的反对意见是销售中自然和常常碰到的 运用合适的

22、销售技巧（澄清、应承）可运用合适的销售技巧（澄清、应承）可以将反对意见向正面的方向转化以将反对意见向正面的方向转化 切忌攻击客户的观点和其他竞争产品切忌攻击客户的观点和其他竞争产品促促 进进 购购 买买 处理反对意见步骤处理反对意见步骤应承澄清回答确认缔结应承澄清回答确认缔结促促 进进 购购 买买处理反对意见处理反对意见 澄清：用自己的话重述对方的观点，以澄清：用自己的话重述对方的观点，以此证明这一观点的内容是对方所想提出此证明这一观点的内容是对方所想提出的的 应承：理解对方所提出的事实和感受，应承：理解对方所提出的事实和感受，但并非完全同意对方的观点但并非完全同意对方的观点促促 进进 购购

23、买买应承的技巧应承的技巧 表示理解表示理解 态度积极态度积极 紧扣客户所说的话紧扣客户所说的话 简明扼要简明扼要情景演练处理反对意见情景演练处理反对意见 陈列费用陈列费用 陈列空间小陈列空间小 对陈列的目的及益处不了解对陈列的目的及益处不了解 处理反对意见的常用技巧处理反对意见的常用技巧 技巧运用：技巧运用：应首先向客户陈述陈列的重要性，通过提问，确认应首先向客户陈述陈列的重要性，通过提问，确认客户的真实需求客户的真实需求运用谈判技巧，以最小的投入获得最大的陈列效果运用谈判技巧，以最小的投入获得最大的陈列效果对于陈列空间确实狭小的门店然后获得优于竞争公对于陈列空间确实狭小的门店然后获得优于竞争

24、公司的陈列司的陈列 从客户利益陈述：从客户利益陈述：畅销产品处于好的陈列位置，并增加陈列面有助于畅销产品处于好的陈列位置，并增加陈列面有助于吸引潜在客户，增加销量，以此帮助增加其营业利吸引潜在客户，增加销量，以此帮助增加其营业利润润好的陈列有助于提升超市或零售药店的形象，加强好的陈列有助于提升超市或零售药店的形象，加强其专业性其专业性反对意见处理参考实例反对意见处理参考实例 钱经理：给我钱经理：给我2 2万元就可以做陈列！万元就可以做陈列！q我知道做陈列给你们带来不少麻烦，适当付一些我知道做陈列给你们带来不少麻烦，适当付一些费用是应该的，现在费用是应该的，现在2 2万元没有，万元没有，2000

25、2000元我可以帮元我可以帮你申请。你申请。q这件事情我已经和我的经理申请几次了，现在公这件事情我已经和我的经理申请几次了，现在公司因为产品降价后损失太大，所以只同意在现有司因为产品降价后损失太大，所以只同意在现有客户中按照以往销售记录排在前客户中按照以往销售记录排在前* * *位的签订全年位的签订全年陈列协议，费用的数量和你有点差距是每年陈列协议，费用的数量和你有点差距是每年50005000元，但是有市场促销活动时可以优先考虑，在我元，但是有市场促销活动时可以优先考虑，在我管辖区域中我已经将你们店报上去了，你看是现管辖区域中我已经将你们店报上去了，你看是现在签还是在签还是（使客户产生优越感）

26、（使客户产生优越感）反对意见处理参考实例反对意见处理参考实例 刘主任：店面很小，没有空间做陈列！刘主任：店面很小，没有空间做陈列！q店面小确实会影响产品的陈列和销售，也因店面小确实会影响产品的陈列和销售，也因为考虑到你们店空间小，所以要在销售的产为考虑到你们店空间小，所以要在销售的产品上下文章。作为第一品牌的产品更要多给品上下文章。作为第一品牌的产品更要多给机会，这样会给你们在同样的销售面积带来机会，这样会给你们在同样的销售面积带来更大的效益。（提醒客户我们是更大的效益。（提醒客户我们是OTCOTC产品销售产品销售第一的公司）第一的公司）反对意见处理参考实例反对意见处理参考实例 胡柜长：现在不

27、做陈列销售照样很好！胡柜长：现在不做陈列销售照样很好！q你说的有一定的道理，但是我通过以前的记录你说的有一定的道理，但是我通过以前的记录分析过，如果你能在现有的情况下，多给我们分析过，如果你能在现有的情况下，多给我们产品产品30%30%的陈列面，可能会帮助你增加的陈列面，可能会帮助你增加50%50%以上以上的销售额，何况现在你销售我们的产品还没有的销售额，何况现在你销售我们的产品还没有全，正好可以全面陈列出来了，这样在以后有全，正好可以全面陈列出来了，这样在以后有促销活动时也好帮你多申请了。（明确地告诉促销活动时也好帮你多申请了。（明确地告诉客户良好的陈列是确保良好合作的重要因素）客户良好的陈

28、列是确保良好合作的重要因素）促促 进进 购购 买买达成共识（成交）达成共识（成交） 成交机会与信号：成交机会与信号：客户重复利益或赞同产品时客户重复利益或赞同产品时 回答客户的反对意见回答客户的反对意见, ,客户表示满意客户表示满意感觉客户有意使用产品感觉客户有意使用产品( (提出有关用法、扣率、提出有关用法、扣率、进货渠道的问题进货渠道的问题, , 同时有积极的身体语言同时有积极的身体语言) ) 促促 进进 购购 买买成交技巧成交技巧 直接成交直接成交客户的兴趣明显极高时客户的兴趣明显极高时, , 要求成交要求成交 总结成交总结成交建议成交前先总结已认可的利益建议成交前先总结已认可的利益 第

29、三者成交第三者成交因另一客户已成交因另一客户已成交, , 请客户采取同样行动。请客户采取同样行动。 尝试成交尝试成交首次少量订单以达成将来的大量定购首次少量订单以达成将来的大量定购促促 进进 购购 买买成交技巧成交技巧 优惠成交优惠成交鼓励客户在特惠期间进行采购。鼓励客户在特惠期间进行采购。 诱导成交诱导成交询问一系列需以询问一系列需以“是是”回答的问题或其它问回答的问题或其它问题，最终达致成交题，最终达致成交 选择成交选择成交确认成交并提供一些选择确认成交并提供一些选择, , 如如: : 付款方式、付款方式、货期、货期、 流程、数量流程、数量 确认成交确认成交 客人以签名或填订单等方式确认成

30、交客人以签名或填订单等方式确认成交促促 进进 购购 买买成交步骤成交步骤 接收成交信号：接收成交信号：重述对方已接受的利益重述对方已接受的利益要求成交要求成交 未接受成交信号：未接受成交信号：重述对方已接受的利益重述对方已接受的利益探询接受信号探询接受信号要求成交要求成交拜访八步骤（七）拜访八步骤（七）七、回顾与总结七、回顾与总结 问题的处理问题的处理 拜访目的拜访目的 拜访结果拜访结果 待处理的事项待处理的事项回顾与总结回顾与总结 不论拜访是成功或是失败，都应利用每不论拜访是成功或是失败，都应利用每次拜访做为经验去学习，思考如何去克次拜访做为经验去学习，思考如何去克服弱点、加强优点，提高工作

31、效率服弱点、加强优点，提高工作效率拜访八步骤（八）拜访八步骤（八）八、行政工作八、行政工作 Pharma check card的填写的填写 问题的处理问题的处理 目标的达成结果目标的达成结果 订单的跟进订单的跟进 客户资料的汇总收集客户资料的汇总收集 零售代表门店拜访步骤零售代表门店拜访步骤检查皮包小本子，点头哈腰象孙子检查皮包小本子，点头哈腰象孙子东张西望点盒子，改善陈列用脑子东张西望点盒子，改善陈列用脑子介绍磨破嘴皮子，鼓励采购填单子介绍磨破嘴皮子，鼓励采购填单子回顾总结定路子，填写表格领票子回顾总结定路子，填写表格领票子加强说服力八大原则加强说服力八大原则规则一规则一 在客户面前注意自己

32、的态度在客户面前注意自己的态度一种愉快的态度会产生一种愉快的反应，不友善一种愉快的态度会产生一种愉快的反应，不友善的态度会导致更不友善的反应的态度会导致更不友善的反应规则二规则二 决不要光是自己一个人在说话决不要光是自己一个人在说话客户有表达意见的要求，通过聆听也才能了解客客户有表达意见的要求，通过聆听也才能了解客户的需求和问题所在户的需求和问题所在规则三规则三 客户与你谈论业务时，不要插嘴客户与你谈论业务时，不要插嘴插嘴往往成事不足，败事有余；在回答之前，要插嘴往往成事不足，败事有余；在回答之前，要让客户陈述完毕让客户陈述完毕规则四规则四 避免情绪激动和坚持己见的态度避免情绪激动和坚持己见的

33、态度在讨论中，注意自己的言辞和声调；坚持己见的在讨论中，注意自己的言辞和声调；坚持己见的言辞，也很少会改变对方的意见言辞，也很少会改变对方的意见规则五规则五 在讨论中的前期，询问的方式要比急于获取定在讨论中的前期，询问的方式要比急于获取定单之方式效好单之方式效好规则六规则六 处理异议处理异议错误的异议、真正的异议、误解的异议错误的异议、真正的异议、误解的异议规则七规则七 不要随便下一种你的客户不可能接受的断语不要随便下一种你的客户不可能接受的断语过分夸张与强调过分夸张与强调/ /无法信服的断语无法信服的断语规则八规则八 让客户有让客户有“是是”的想法的想法如果客户对你所陈述的内容欣然同意，那么对你下一如果客户对你所陈述的内容欣然同意，那么对你下一个陈述或建议必然也会同意，也就是说，他有个陈述或建议必然也会同意，也就是说，他有“是是”的想法了的想法了