汽车4s店售后管理培训课件.pptx

1、绩效和目标管理4S店售后运营管理財运企业入门成长成熟衰退消亡机遇管理管理经营的目的 客户资源挖掘开拓管理塑造扩大品牌力客户满意度。 了解客户资源，围绕客户资源开展绩效管理，是经营者管理的目的。 流程清晰，绩效分明（平衡计分），经营业绩目标会清楚可鉴。 正确的销售服务绩效管理会带来品牌的扩张力，更会带来客户满意度。SWOT分析表战略：1. 战略：3 . 战术：1 . 战术：1 2 . 2 3. 3战略：2 战术 1 2 3外环境内环境机 会威 胁优 势劣 势1.2.3.1.2.3.1.2.3.1.2.3.优势：Strengths 劣势：Weaknesses 机会：Opportunities 威胁

2、：Threats SWOT分析 内部： 1资金实力 2车源状况 3立地条件 4客源状况 5营销体质 6配套关系 外部：1法令政策2市场环境3竞品动态4厂家政策5气候优势优势(Strengths)、劣势、劣势(Weaknesses)机会机会(Opportunities)和威胁和威胁(Threats)了解外部:产业环境、服务革新、技术革新、顾客对产品的了解、量的增加、价格下降分析管理工具 SWOT分析优势劣势机会威胁汽车门店发展规划与分析汽车门店发展规划与分析了解内部:汽车产品、各种服务、管理能力、资源充足ACTIONACTION(ST用强势来监控威胁)ACTIONACTION(WT用强势机会排除

3、弱势威胁)威胁威胁(T)(T)机会机会(O)(O)竞争对象竞争对象XXXXXXXX分析对象分析对象ACTIONACTION(SO把握强势与机会创造业绩)ACTIONACTION(WO利用机会排除弱势)弱势弱势(W)(W)S1S4O3O4: 迅速组建新人团队,利用公关手段,进行市场大规模拓展.S2S5S6O1O2O7: 全面唱响客户满意度,以高端,满意,质量为下阶段宣传重点S3O3O5O6:第三季度主攻政府采购和大客户市场,寻求高端突破W1W2O1O4: 以客户需求拉动管理改善,和新人锻炼在企业内制度建设,市场拓展和客户服务齐头并进.W3W4O2O4: 迅速抢占市场,加快二网建设速度,年底前完成

4、二网建设工作.W5W6W7O1O2O3O4:全面唱响客户满意度,以高端,满意,质量为宣传重点S2S5T1T2: 突出新形象和硬件配备,更突出产品的性价比,由此训练细节化和专业化程度高的团队.S6T3T4: 在适当的时机引进核心竞争力,建立高壁垒,阻隔竞争对手攻击.S2S6T6T7T8T9:全面深化展厅质量管理,核心是客户追踪能力强势强势(S)汽车门店发展规划与分析S1:新人较多,可塑性强S2:店面全新,形象较好S3:融资渠道比较畅通S4:公共关系较好S5:产品自身性价比高S6:客户满意度较高W1:店内管理架构弱项较多W2:新人较多,销售技巧经验不够W3:二网数量和布局不够W4:销售总量不大,士

5、气不够W5:品牌知名度低W6:维修服务技术力不够W7:广宣力量薄弱W8:经营成本高于竞争对手O1:未来新产品较多,定位较好O2:我们现有产品造成市场口碑较好O3:品牌地位正在提高O4:市场机会点多,发展潜力大O5:政府采购机会较大O6:对民族自主品牌扶持T1:同品牌价格战激烈, 让利大T2:合资品牌降价,挤压市场空间T3:区域价格管控不够T4:新经销商网络无序开设T6:市场趋于萎缩T7:竞争品牌网络发展速度快T8:维修成本高于市场平均水平T9:国家政策区域调整弱勢弱勢(W)(W)強勢強勢(S)(S)S1:S1:新人较多新人较多, ,可塑性强可塑性强S2:S2:店面全新店面全新, ,形象较好形象

6、较好S3:S3:融资渠道比较畅通融资渠道比较畅通S4:S4:公共关系较好公共关系较好S5:S5:产品自身性价比高产品自身性价比高S6:S6:客户满意度较高客户满意度较高W1:W1:店内管理架构弱项较多店内管理架构弱项较多W2:W2:新人较多新人较多, ,销售技巧经验不够销售技巧经验不够W3:W3:二网数量和布局不够二网数量和布局不够W4W4: :销售总量不大销售总量不大, ,士气不够士气不够W5:W5:品牌知名度低品牌知名度低W6:W6:维修服务技术力不够维修服务技术力不够W7:W7:广宣力量薄弱广宣力量薄弱W8:W8:经营成本高于竞争对手经营成本高于竞争对手汽车门店发展规划与分析汽车门店发展

7、规划与分析威胁威胁(T)(T)机会机会(O)(O)O1:O1:未来新产品较多未来新产品较多, ,定位较好定位较好O2:O2:我们现有产品造成市场口我们现有产品造成市场口碑较好碑较好O O3 3: :品牌地位正在提高品牌地位正在提高O O4 4: :市场机会点多市场机会点多, ,发展潜力大发展潜力大O5:O5:政府采购机会较大政府采购机会较大O6:O6:对民族自主品牌扶持对民族自主品牌扶持T1:T1:同品牌价格战激烈同品牌价格战激烈, , 让利大让利大T2:T2:合资品牌降价合资品牌降价, ,挤压市场空间挤压市场空间T3:T3:区域价格管控不够区域价格管控不够T4:T4:新经销商网络无序开设新经

8、销商网络无序开设T6:T6:市场趋于萎缩市场趋于萎缩T7:T7:竞争品牌网络发展速度快竞争品牌网络发展速度快T8:T8:维修成本高于市场平均水平维修成本高于市场平均水平T9:T9:国家政策调整国家政策调整汽车门店发展规划与分析汽车门店发展规划与分析SWOT分析 战略:影响是客观的、是长时间的、是方向、是目标。 战术：影响是局面的、是短期的、是方法、是手段。 战略是发挥优势，克服劣势。 战术是掌握机会，避开威胁。 扬 长 避 短 Key Action Plan行动计划汇总行动计划汇总汽车门店发展规划与分析汽车门店发展规划与分析售后流程 4S店工作流程顾客预约12345678910快速的顾客接待精

9、准的报价，合理的解释等待时关心客户快速规范的维修零部件及时提供严格质量控制快捷的洗车向顾客提供维修说明并准时交车维修后的顾客跟踪服务售后流程 客户所关心的预约便利，交通方便12345678910热情且专业快速报价更经济更好的爱车服务舒适的等待环境彻底解决问题的维修计划迅速进入维修流程维修的质量好善待我的车迅速修复问题解决说明清楚所有问题并立刻交车维修后的情况有人关心售后流程进站目标盘整上月销售预约客户例保客户保修客户索赔客户出保客户定损客户公共关系二级网点其他预估台数意向客户新增客户%上月留存预估台数%新增客源规划客源规划进站目标1000台上月销售预约客户保养客户维修客户索赔客户事故客户定损客

10、户续保客户二级网点其他预估台数意向客户新增客户%上月留存预估台数%客源规划客源规划杭州徳达保有客户杭州徳达保有客户 台台 客 服 部前台配件车间其他服务总监客源规划部门上月 留存上月 销售预约 客户例保 客户保修 客户索赔 客户出保 客户定损 客户公共 关系其他提示预约新车讲堂回访提示主动预约主动预约主动预约主动预约回访预约维系维系盘点回访参观讲解回访确认盘存盘存盘存盘存盘存盘存盘存盘点参观讲解盘点盘点盘点盘点盘点盘点盘点盘点提升一次性修复率协同作战制定目标、分解指标、下达任务、KPI分析、督导检查、分析总结黄金营销组合曲线关注兴趣欲望记忆行动前台接待客服维修客户满意度AIDMA黄金营销组合曲

11、线关注兴趣欲望记忆行动前台接待客服车间客户满意度（口碑）AIDMA美国广告学家E.S.刘易斯刘易斯最先提出。AIDMA消费法则法则的含义为：A(Attention)引起注意；I (Interest)产生兴趣；D(Desire)培养欲望；M(Memory)形成记忆；A(Action)促成行动。客服前台接待共战成果服务站营销计划任务分解进步管控月度总结月度目标营销计划部门及个人指标检查督导总结计划PDCAPDCA戴明法则 关键绩效指标 KPI 运用头脑风暴 鱼骨分析法 战略+战术客 服 部前台配件车间其他站长客源规划部门上月 留存本月 销售预约 客户例保 客户保修 客户索赔 客户出保 客户定损 客

12、户公共 关系其他 KPI是关键业绩指标是关键业绩指标(Key Performance Indicator)的缩写的缩写。KPI绩效考核体系是为实现目标而设定的战略管理工具，也是衡量公司及各部门目标达成、组织和人员行为绩效的关键指标体系。关键业绩指标是依据企业组织、成员行为与战略目标之间的价值创造关系、因素因果关系建立起来的指标体系。 KPI绩效考核1、公司要做KPI绩效考核，首先要根据SMART原则制定出相关的战略目标，然后根据这个战略目标将KPI指标层层层分解。 2、因为这些目标是战略层面的，所以KPI主要是针对公司的高管和关键岗位或者研发人员来制定的，其他人员的考核方式可以采取关键事件法、

13、个人绩效承诺法、等级分布法、等级排序法等方法来进行。 3、在具体实施的过程中，通常用KPI结合BSC（平衡计分卡）来制作考核表格是一种非常好、非常实用的模式。其标准是，用BSC的4个内容：财务方面、客户方面、内部管理方面和学习成长方面作为维度，赋给总的权重，然后再将KPI的战略目标在这4个维度进行精细划分，力求准确，简练，量化。这样分解出来的指标是一级KPI指标（一般不超过16个），分权重可以根据重要程度和短期的经营目标去分配。 KPI绩效考核4、上面的一级KPI可以作为总经理的考核标准，总经理下面的部门经理就将一级KPI在BSC的4个维度上组做进一步的分解，使之成为二级KPI。如此下去，可以

14、层层分解战略目标，传递企业经营管理的压力，将高管、关键岗位及工作人员的考核与公司的发展战略紧密结合。 5、战略目标分解到一级KPI、二级KPI等不是领导拍脑门说了算，必须有公司管理层通过会议来决定，每一项指标都要所有人一致同意才可以施行。 售后因果关系链客户客户参观参观客户客户预约预约客户客户接待接待项目项目确认确认客户客户休息休息作业作业管理管理增派增派工单工单完工完工检测检测交车交车服务服务客户客户追踪追踪门店发展规划分析门店发展规划分析- -售后流程分析售后流程分析满意顾客一般顾客问题顾客抱怨顾客忠诚顾客标竿状况现实状况现实状况 接待满意度等待满意度 质量满意度 跟踪满意度4S4S店营销

15、能力曲线售后指标分解店营销能力曲线售后指标分解客户参观率客户参观率主动预约率主动预约率客户返厂率客户返厂率检测准确率检测准确率平均等待时间平均等待时间一次修复率一次修复率检测差错率检测差错率完整修复率完整修复率故障重复率故障重复率回访抱怨率回访抱怨率平均检测时间平均检测时间价格接受度价格接受度准时完工率准时完工率跟踪准确率跟踪准确率市场市场销售销售售后售后客户客户团队团队行政行政KPI重重点点领领域域组组织织汽车门店发展规划与分析汽车门店发展规划与分析每个领域寻找一个重要每个领域寻找一个重要KRAKRA1KRA3KRA2目标愿景目标愿景KPIKPIKPIKPIKPIKPIKPIKPIKPIKP

16、IKPI汽车门店发展规划与分析汽车门店发展规划与分析KRA组群的深度分析1、改善要求、改善要求/ 重要弱项重要弱项 2 、低于平均、低于平均/ 必须改善必须改善3 、差强人意、差强人意/ 安全阶段安全阶段 / 满满足最低要求足最低要求4 、很好、很好/ 可持续的可持续的5 、卓越、卓越/ 最大的优势最大的优势6 、六个中最好的、六个中最好的KRA 客服、前台、车间、配件、理赔、客户、团队客服、前台、车间、配件、理赔、客户、团队KRA 1:KRA 2:KRA 3:KRA 4:KRA 5:KRA 6:汽车门店发展规划与分析汽车门店发展规划与分析问题解决方法鱼骨分析法利用头脑风暴，向右找问题，向左寻

17、方法企业设计企业设计4个要素个要素客户选择客户选择价值获取价值获取战略控制战略控制业务范围业务范围理念导入赢利赢利编号编号要素要素要解决的问题要解决的问题具体内容具体内容解释解释1客户选择我希望对哪些客户提供服务?我能够为哪些客户提供价值?哪些客户可以让我赚钱?客户并不都是上帝2价值获取我将如何获得利润?为顾客创造价值,从而获取其中一部分作为我的利润?我采用什么样的赢利模式?价值链的延伸和拓展3产品差别化/战略控制我将如何保护利润流?为什么我选择的客户要向我购买?我和竞争对手有何不同?我的核心竞争力能否抵消客户的抗拒和竞争对手的力量?战略制高点4业务范围我将从事何种经营活动?我希望向客户提供何

18、种产品、服务和解决方案？范围界定理念导入企业赢利的四种设计企业赢利的四种设计我的工作是哪些我的工作是哪些?流动性分析工具 价值链客户关心的是哪些客户关心的是哪些?我们间的差异在哪里我们间的差异在哪里?如何思考如何思考,如何纠偏如何纠偏?价值链与增值质量费用速度客户关注的服务质量、服务费用和服务速度客户关注的服务质量、服务费用和服务速度客户客户需求需求质量：有形的、无形的、可以计量的、不可计量的、能够感受、。费用：费用不是孤立的，性价比才是重要的费用指标，请记住让渡价值概念。速度：速度也不是孤立的，效率才是重要的。(响应速度、作业速度和反馈速度）业务链与价值链服务服务延迟延迟方法有问题方法有问题

19、 效率不足效率不足 设备不足设备不足配件不够配件不够人员不够人员不够 价值链增值服务地理便利信息可得去电去店接待舒适价值链与增值1.我们要做什么？2.我们怎么做？3.需要多少投入？4.价值怎么创造？1.我们要做什么？2.我们怎么做？3.需要多少投入？4.价值怎么创造？价值链与增值主动服务及过程获得建议1.我们要做什么？2.我们怎么做？3.需要多少投入？4.价值怎么创造？1.我们要做什么？2.我们怎么做？3.需要多少投入？4.价值怎么创造？价值链与增值受到关心售后提醒1.我们要做什么？2.我们怎么做？3.需要多少投入？4.价值怎么创造？1.我们要做什么？2.我们怎么做？3.需要多少投入？4.价值

20、怎么创造？营销计划管理1.顾客预约2.具有个性化色彩的顾客接待3.给顾客报价4.关心顾客5.车间维修计划6.提前向零部件部发出定单7.质量控制8.完成修理工作单并开具发票9.向顾客提供维修说明并交车10.维修后的顾客跟踪服务营销计划管理目标监控管理营销计划管理流程制度管理营销计划管理岗位配置管理营销计划管理协同支持管理数据信息管理营销计划管理绩效满意管理营销计划管理人力资源管理营销计划管理服务计划管理建立表卡练习练习: :哪些点你认为最有价值哪些点你认为最有价值?价值链与增值1.顾客预约2.具有个性化色彩的顾客接待3.给顾客报价4.等待时关心顾客5.车间维修计划6.提前向零部件部发出定单7.质

21、量控制8.完成修理工作单并开具发票9.向顾客提供维修说明并交车10.维修后的顾客跟踪服务营销计划管理目标监控管理营销计划管理流程制度管理营销计划管理岗位配置管理营销计划管理协同支持管理数据信息管理营销计划管理绩效满意管理营销计划管理人力资源管理营销计划管理服务计划管理建立表卡价值链与增值1.预约便利2.接待热情并且专业快速3.报价更经济4.舒适的等待环境5.彻底解决问题的维修计划6.迅速进入维修程序7.维修质量好善待我的车8.迅速修复,问题解决9.说清楚所有问题并立刻交车10.维修后的情况有人关心营销计划管理目标监控管理营销计划管理流程制度管理营销计划管理岗位配置管理营销计划管理协同支持管理数

22、据信息管理营销计划管理绩效满意管理营销计划管理人力资源管理营销计划管理服务计划管理建立表卡练习练习: :哪些点客户希望得到价值哪些点客户希望得到价值?价值链与增值1.预约便利交通方便2.接待热情并且专业快速3.报价更经济更好的爱车服务4.舒适的等待环境5.彻底解决问题的维修计划6.迅速进入维修程序7.维修质量好善待我的车8.迅速修复,问题解决9.说清楚所有问题并立刻交车10.维修后的情况有人关心营销计划管理目标监控管理营销计划管理流程制度管理营销计划管理岗位配置管理营销计划管理协同支持管理数据信息管理营销计划管理绩效满意管理营销计划管理人力资源管理营销计划管理服务计划管理建立表卡价值链与增值报

23、价等待时关心维修说明并交车维修后跟踪个性化客户接待预约方便交通便利热情专业快速接待高性价比彻底解决计划高质量维修一一对应吗?你的思维方向客户的思维方向彻底修复迅速交车价值链与增值预约方便交通便利热情专业快速接待价值链与增值1.我们要做什么？2.我们怎么做？3.需要多少投入？4.价值怎么创造？1.我们要做什么？2.我们怎么做？3.需要多少投入？4.价值怎么创造？高性价比彻底解决计划价值链与增值1.我们要做什么？2.我们怎么做？3.需要多少投入？4.价值怎么创造？1.我们要做什么？2.我们怎么做？3.需要多少投入？4.价值怎么创造？高质量维修彻底修复迅速交车价值链与增值1.我们要做什么？2.我们怎

24、么做？3.需要多少投入？4.价值怎么创造？1.我们要做什么？2.我们怎么做？3.需要多少投入？4.价值怎么创造？保险刺激计划保养维护计划俱乐部服务菜单贴身增值服务价值链计划二手车回购计划利润回报利润回报业务链与增值业务链与增值价值流动过程中,哪些点限制了您的增值创造!点点客流客流下单下单客单价客单价库存库存效率效率增值增值问题问题关联点关联点改善改善哪些部分是要花钱的哪些部分是要花钱的? 哪些部分是不花钱的哪些部分是不花钱的? 我们可以怎么做我们可以怎么做?业务链与增值讨论讨论客户成交接触印象良好接触印象良好个性服务个性服务服务项目完整服务项目完整训练有素员工库存新车专业技能达标实施设备准备考

25、核制度员工经验满足需求重点因素分解重点因素分解业务链与增值哪些部分是要花钱的哪些部分是要花钱的? 哪些部分是不花钱的哪些部分是不花钱的? 我们可以怎么做我们可以怎么做?业务链与增值讨论讨论客单价了解需求了解需求服务项目完整服务项目完整训练有素员工服务信誉良好实施设备准备考核制度员工经验独特服务独特服务员工满意度减低成本重点因素分解重点因素分解业务链与增值哪些部分是要花钱的哪些部分是要花钱的? 哪些部分是不花钱的哪些部分是不花钱的? 我们可以怎么做我们可以怎么做?业务链与增值讨论讨论效率提升快速响应机制快速响应机制了解客户需求了解客户需求岗位目标契合度专业技能实施设备准备考核制度员工经验服务人员

26、充足服务人员充足信息共享能力员工满意度过程顺畅重点因素分解重点因素分解业务链与增值哪些部分是要花钱的哪些部分是要花钱的? 哪些部分是不花钱的哪些部分是不花钱的? 我们可以怎么做我们可以怎么做?业务链与增值讨论讨论增值服务了解需求了解需求服务项目完整服务项目完整扩大服务范围增值专业技能实施设备准备考核制度特别宣传独特服务独特服务信息共享能力员工满意度满意解决重点因素分解重点因素分解员工经验业务链与增值业务链与增值价值流动过程中,哪些点限制了您的增值创造!点点预约预约接待接待客单价客单价配件配件修复率修复率增值增值问题问题关联点关联点改善改善接待满意预约率低客单价低返修率高增值品少售后链中售后链中

27、重点因素重点因素配件供应顾客预约率接待满意率接待满意率提升客单价提升客单价配件供应率配件供应率单车增值率单车增值率利润利润业务链与增值一次修复率重点因素分解重点因素分解预约率接触点印象良好接触点印象良好电话开拓率电话开拓率信息准确率信息准确率价值提升服务预约服务员工专业预约流程实施设备准备考核制度广告有效性预约方便交通便利业务链与增值哪些部分是要花钱的哪些部分是要花钱的? 哪些部分是不花钱的哪些部分是不花钱的? 我们可以怎么做我们可以怎么做?业务链与增值讨论讨论接待满意率接触印象良好接触印象良好信息准确信息准确服务项目完整服务项目完整价值提升服务专业岗位人员专业技能达标考核制度接待设施专业流程

28、执行独特服务数独特服务数信息共享能力热情专业快速接待重点因素分解重点因素分解业务链与增值哪些部分是要花钱的哪些部分是要花钱的? 哪些部分是不花钱的哪些部分是不花钱的? 我们可以怎么做我们可以怎么做?业务链与增值讨论讨论单价提升率接触印象良好接触印象良好价值提升服务专业技能达标实施设备准备考核制度在职延续时间流程执行独特服务数独特服务数信息共享能力员工员工满意满意度度报价更经济更好的爱车服务服务项目完整服务项目完整重点因素分解重点因素分解业务链与增值哪些部分是要花钱的哪些部分是要花钱的? 哪些部分是不花钱的哪些部分是不花钱的? 我们可以怎么做我们可以怎么做?业务链与增值讨论讨论配件供应率客户信息

29、准确客户信息准确岗位目标契合度专业技能达标实施设备准备考核制度在职延续时间技术控制流程信息共享能力彻底解决的维修计划维修质量好,善待我的车重点因素分解重点因素分解业务链与增值配件预测教练体系教练体系采购预算采购预算哪些部分是要花钱的哪些部分是要花钱的? 哪些部分是不花钱的哪些部分是不花钱的? 我们可以怎么做我们可以怎么做?业务链与增值讨论讨论一次修复率客户信息准确客户信息准确岗位目标契合度专业技能达标实施设备准备考核制度在职延续时间技术控制流程信息共享能力彻底解决的维修计划维修质量好,善待我的车重点因素分解重点因素分解业务链与增值员工满意度教练体系教练体系服务项目完整服务项目完整案例：服务品牌

30、服务品牌神灯计划神灯计划称心管家，称心管家，给您提供给您提供“第一时间第一时间”服务服务识别方法识别方法: :维修站维修站接待墙接待墙标识标识:1.第第1 1时间热心接待时间热心接待2.第第1 1时间精心诊断时间精心诊断3.第第1 1时间称心交车时间称心交车我们第一承诺我们第一承诺客户价值案例：暖心管家，暖心管家，给您创造舒适休息环境给您创造舒适休息环境 识别方法识别方法: :维修站维修站接待墙接待墙标识标识:我们温馨等待我们温馨等待客户价值案例：细心管家，细心管家，给您量身定做备忘录给您量身定做备忘录 识别方法识别方法: :维修站发放维修站发放服务菜单服务菜单:我们与众不同我们与众不同客户价

31、值案例：尽心管家，尽心管家，给您提供全年给您提供全年24小时救援服务小时救援服务 识别方法识别方法: :维修站维修站接待墙接待墙标识标识维修站发放维修站发放服务细则服务细则建议收费服务建议收费服务我们风雨无阻我们风雨无阻客户价值案例：悉心管家，悉心管家，给您提供代用车给您提供代用车 识别方法识别方法: :维修站维修站接待墙接待墙标识标识维修站维修站服务细则服务细则建议分收费和免费服务建议分收费和免费服务我们领先服务我们领先服务客户价值案例：贴心管家，贴心管家，给您的爱车全面清洁给您的爱车全面清洁 识别方法识别方法: :维修站维修站接待墙接待墙标识标识维修站维修站服务细则服务细则建议分收费和免费

32、服务建议分收费和免费服务我们快乐创意我们快乐创意客户价值案例：安心管家，安心管家，做您爱车的安全使者做您爱车的安全使者识别方法识别方法: :维修站维修站接待墙接待墙标识标识维修站全国维修站全国服务细则服务细则建议分收费和免费服务建议分收费和免费服务我们珍爱生命我们珍爱生命客户价值案例：七心的网络宣传整合七心的网络宣传整合1.建立网络服务品牌窗口建立网络服务品牌窗口管家式服务（管家式服务（BABY HITTING）2.实时发布产品质量和技术讯息并开通客户直接交流窗口实时发布产品质量和技术讯息并开通客户直接交流窗口3.进行七心服务的网络奖励积分计划进行七心服务的网络奖励积分计划4.进行管家式服务网

33、络宣传计划进行管家式服务网络宣传计划品牌要靠一切渠道去传递品牌要靠一切渠道去传递客户价值案例：profit Integrated Action Plan 您的利润提升执行计划客户价值案例：课程目录资金增值拓展实施资金增值拓展实施新车销售新车销售策略联盟策略联盟附加服务附加服务金融服务金融服务二手车二手车零配件零配件保养维修保养维修战略分析为用利润拓展实施利润拓展实施利润拓展四个维度:第一:向外面拓展,市场侵略第二:向内部拓展,成本最低第三:向纵深拓展,客户服务第四:向上下游拓展,以链整合利润拓展实施利润拓展实施通过比较中外汽车行业利润分布（如下图）看出：未来售后服务将会成为销售店的主要赢利来源

34、。虽然售后服务来钱“慢”，但稳定增长，为销售店提供了源源不断的稳定赢利，并能有效降低经营风险。利润拓展实施利润拓展实施利润拓展实施利润拓展实施销售销售维修维修增值增值配件配件金融金融联盟联盟市场侵略市场侵略(向外向外)成本最低成本最低(向内向内)纵深拓展纵深拓展(客户客户)产业链拓产业链拓展展(上下上下)客户赢利潜力 谁是最有利可图的客户谁是最有利可图的客户? ? 最有利可图的客户中最有利可图的客户中, ,谁具有最高的利润增长潜谁具有最高的利润增长潜力力? ? 需要做出哪些程度和结构的投入需要做出哪些程度和结构的投入, ,以有效满足这以有效满足这些客户的需要些客户的需要? ?赢利拓展实施战略控

35、制指数战略控制指数保护利润强度保护利润强度指数指数战略控制手段战略控制手段4S店控制手段店控制手段高高10 9 8建立行业标准控制价值链领导地位控制价值链区域领导地位中中765良好客户关系品牌版权2年的产品提前期良好客户关系品牌低低431年的产品提前期10%-20%成本优势10%-20%成本优势无无21具有平均成本成本劣势 我是否已经明确了我能提供的服务我是否已经明确了我能提供的服务? ? 我是否已经抓住每个机会提供客户附件我是否已经抓住每个机会提供客户附件, ,装潢装潢, ,金融金融, ,保险等保险等? ? 我是否已经了解了客户的综合需求我是否已经了解了客户的综合需求, ,并已提供服务并已提

36、供服务? ? 我是否已经建立了一套服务方案我是否已经建立了一套服务方案, ,降低客户购买成降低客户购买成本本? ?赢利拓展实施 我是否已经能有效掌握客户信息我是否已经能有效掌握客户信息, ,了解客户的购买和售了解客户的购买和售后服务偏好后服务偏好? ? 我是否已经有一套独特的客户关系维护和客户信息反我是否已经有一套独特的客户关系维护和客户信息反馈系统馈系统? ?确保客户购买信号准确快速传达确保客户购买信号准确快速传达? ?赢利拓展实施 我是否已经建立了产品防火墙我是否已经建立了产品防火墙? ? 我是否已经开始引导客户对各层次产品的需求我是否已经开始引导客户对各层次产品的需求? ? 我的年度规划

37、中是否包含多层次产品赢利方案我的年度规划中是否包含多层次产品赢利方案? ?赢利拓展实施课程目录课程总结课程总结课程目录1. 价值链分析价值链分析2. 融资渠道介绍融资渠道介绍3. 业务链分析业务链分析4. 赢利拓展实施赢利拓展实施13个价值突破点19种融资方式11个业务增值点12种赢利模式增值案例编辑于2010年9月19日过去心不可得过去心不可得 现在心不可得现在心不可得 未来心不可得未来心不可得坚持到底坚持到底 就是胜就是胜利利辩论和决策同时进行辩论和决策同时进行团队建设与日程规划相结合团队建设与日程规划相结合将个人成功计划写在集体日程中将个人成功计划写在集体日程中从启动之初就跟踪项目的执行情况从启动之初就跟踪项目的执行情况必必胜胜四四招招汽车门店发展规划与分析汽车门店发展规划与分析