饭店人力资源管理课件.ppt

1、第第7章章:饭店人力资源管理饭店人力资源管理l 学习目的学习目的l 学习内容学习内容l 本章小结本章小结l 案例分析案例分析l 课堂讨论题课堂讨论题l 课后思考题课后思考题l 参考书目参考书目.学习目的学习目的l了解饭店人力资源管理的发展过程、发展趋势了解饭店人力资源管理的发展过程、发展趋势l 熟悉饭店人力资源管理的基本概念和基本原理熟悉饭店人力资源管理的基本概念和基本原理l 掌握饭店人力资源的开发与利用、考核以及激励等掌握饭店人力资源的开发与利用、考核以及激励等方面的实际工作原则、方法和技巧。方面的实际工作原则、方法和技巧。.学习内容学习内容7.1 7.1 人力资源管理概述人力资源管理概述7

2、.2 7.2 饭店人力资源的开发与利用饭店人力资源的开发与利用7.3 7.3 饭店人力资源的激励饭店人力资源的激励7.4 7.4 饭店员工的绩效考评饭店员工的绩效考评7.5 7.5 饭店的督导管理饭店的督导管理.本章小结本章小结 本章较为系统的阐述了饭店人力资源管理的本章较为系统的阐述了饭店人力资源管理的基本内容，主要包括饭店员工的招聘、培训、评基本内容，主要包括饭店员工的招聘、培训、评估、激励和督导管理等。介绍了饭店人力资源管估、激励和督导管理等。介绍了饭店人力资源管理的一些理论知识和实际操作方法。为学生以后理的一些理论知识和实际操作方法。为学生以后进一步学习打下了基础。进一步学习打下了基础

3、。.重点、难点重点、难点重点：饭店人力资源的开发、激励。重点：饭店人力资源的开发、激励。难点：饭店人力资源的考评。难点：饭店人力资源的考评。.案例分析案例分析 某饭店是上海的一家老四星级饭店，位于黄浦某饭店是上海的一家老四星级饭店，位于黄浦江边，地理位置很好。可是随着周围新的高档饭店江边，地理位置很好。可是随着周围新的高档饭店的不断兴起，饭店的效益逐年下降。为了让饭店提的不断兴起，饭店的效益逐年下降。为了让饭店提高经济效益，饭店的管理层想到了利用奖惩机制来高经济效益，饭店的管理层想到了利用奖惩机制来改变现状。可结果如何呢？改变现状。可结果如何呢？.问题问题1 1、奖惩什么行为是否合适？、奖惩什

4、么行为是否合适？ 公司表彰了一批员工，可其中有相当一部分在大多数的员公司表彰了一批员工，可其中有相当一部分在大多数的员工看来是不应该上这个光荣榜的。因为他们的工作表现一般，工看来是不应该上这个光荣榜的。因为他们的工作表现一般，无论是业绩还是态度都只能算中等。经过比较，大家得出了比无论是业绩还是态度都只能算中等。经过比较，大家得出了比较一致的观点：和领导走得近一点，私人关系好一点，比工作较一致的观点：和领导走得近一点，私人关系好一点，比工作干得卖力点更为重要。干得卖力点更为重要。.问题问题2 2、奖惩的强度怎样？、奖惩的强度怎样？ 一个新加入公司的员工忙中出错，在一份对一个新加入公司的员工忙中出

5、错，在一份对外宣传的资料上将公司的电话号码印错了。总经外宣传的资料上将公司的电话号码印错了。总经理一怒之下立刻将这个人炒掉了。可没过几天，理一怒之下立刻将这个人炒掉了。可没过几天，总经理秘书在写给报刊的一篇文章中也犯了同样总经理秘书在写给报刊的一篇文章中也犯了同样的错误，这件事却不了了之了。这让许多员工感的错误，这件事却不了了之了。这让许多员工感到不可理解。公司对不同员工的对待差别如此之到不可理解。公司对不同员工的对待差别如此之大，而且相当不合理，使不少员工都感到气愤。大，而且相当不合理，使不少员工都感到气愤。 .课后思考题课后思考题1饭店人力资源的含义及内容是什么？饭店人力资源的含义及内容是

6、什么？2试描述饭店人力资源计划的制定过程？试描述饭店人力资源计划的制定过程？3简述饭店内部招聘与外部招聘的优缺点？简述饭店内部招聘与外部招聘的优缺点？4描述员工培训的过程？描述员工培训的过程？5饭店员工激励的原则是什么？饭店员工激励的原则是什么？6什么是绩效？常用的绩效考评方法有哪些？什么是绩效？常用的绩效考评方法有哪些？7什么是督导管理？什么是督导管理？8怎样才能做到有效督导？怎样才能做到有效督导？.课堂讨论题 1 1某饭店招聘服务员，在招聘广告上写道：本饭店招聘前某饭店招聘服务员，在招聘广告上写道：本饭店招聘前台服务员若干名，要求：女，台服务员若干名，要求：女，20202525岁，身高岁，

7、身高162162以上，五官端以上，五官端正，身体健康，正，身体健康，市户口，市户口，两年两年以上工作经验，大专以上学历以上工作经验，大专以上学历等等。你觉得这些要求都是有必要的吗？饭店在员工招聘中该如等等。你觉得这些要求都是有必要的吗？饭店在员工招聘中该如何有效选择人选？何有效选择人选？2 2岁终岁末，许多企业的老总主要在忙着做两件事：为过去岁终岁末，许多企业的老总主要在忙着做两件事：为过去的一年作总结；为新的一年做计划。许多老总结合自己的经验，的一年作总结；为新的一年做计划。许多老总结合自己的经验，往往叹息道：其它的计划都好制定，就是人力资源计划难制定。往往叹息道：其它的计划都好制定，就是人

8、力资源计划难制定。因此一些企业根本就没有人力资源计划，结果是走到哪里算哪里，因此一些企业根本就没有人力资源计划，结果是走到哪里算哪里，效果十分不理想。企业为何要制定人力资源计划？什么是人力资效果十分不理想。企业为何要制定人力资源计划？什么是人力资源计划？企业应该如何来制定人力资源计划？源计划？企业应该如何来制定人力资源计划？.参考书目.张德等张德等人力资源管理人力资源管理北京北京 发展出版社发展出版社.吴中祥等吴中祥等饭店人力资源管理饭店人力资源管理上海上海 复旦大学出版社复旦大学出版社.许凌志、李华丽许凌志、李华丽饭店服务员培训与管理饭店服务员培训与管理广州广州 广东经济出版社广东经济出版社

9、.朱承强朱承强现代饭店管理现代饭店管理北京北京 高等教育出版社高等教育出版社.蔡万坤蔡万坤新编现代饭店管理学新编现代饭店管理学广州广东旅游出版社广州广东旅游出版社.任杰任杰现代饭店规范管理大全现代饭店规范管理大全北京蓝天出版社北京蓝天出版社.7.1 7.1 人力资源管理概述人力资源管理概述7.1.1 7.1.1 人力资源的含义与特点人力资源的含义与特点7.1.2 7.1.2 人力资源管理的含义和作用人力资源管理的含义和作用7.1.3 7.1.3 人力资源管理的范畴人力资源管理的范畴7.1.4 7.1.4 饭店人力资源管理的发展与现状饭店人力资源管理的发展与现状.7.1.1 7.1.1 人力资源

10、的含义与特点人力资源的含义与特点1 1、人力资源的概念、人力资源的概念 指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，即处在劳动指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，即处在劳动年龄的已直接投入建设的和尚未投入建设的人口的能力。年龄的已直接投入建设的和尚未投入建设的人口的能力。 内容包括：劳动者的体质、劳动者的智力、劳动者的文化素养内容包括：劳动者的体质、劳动者的智力、劳动者的文化素养和受教育程度以及劳动者的思想和道德水平。和受教育程度以及劳动者的思想和道德水平。、人力资源的特征、人力资源的特征（1 1）生产过程的时代性）生产过程的时代性（2 2）开发对象的能动性）开发对象的能动性（3 3）

11、使用过程的实效性）使用过程的实效性（4 4）闲置过程的消耗性）闲置过程的消耗性（5 5）开发过程的持续性）开发过程的持续性（6 6）组织构成的社会性）组织构成的社会性.7.1.2 7.1.2 人力资源管理的含义和作用人力资源管理的含义和作用、人力资源管理的含义、人力资源管理的含义 指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织与调配，使人力、物力经常保持力进行合理的培训、组织与调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人

12、的主观能动性，使人尽其才，事控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。得其人，人事相宜，以实现组织目标。（1）对人力资源外在要素）对人力资源外在要素量的管理量的管理 （2）对人力资源内在要素）对人力资源内在要素质的管理质的管理 、人力资源管理的作用、人力资源管理的作用（1 1）保证经营活动顺利进行的必要条件）保证经营活动顺利进行的必要条件 （2 2）提高饭店素质和增强企业活力的前提）提高饭店素质和增强企业活力的前提 （3 3）提高饭店服务质量，创造良好社会效益的保证）提高饭店服务质量，创造良好社会效益的保证 .7.1.3 7.1.3 人力资源管理的内容

13、人力资源管理的内容制定人力资源计划制定人力资源计划招聘录用员工招聘录用员工教育培训员工教育培训员工. 建立健全考核奖惩体系建立健全考核奖惩体系建立科学的薪酬福利制度建立科学的薪酬福利制度培养高素质的管理人员培养高素质的管理人员 7职务设计与职务分析职务设计与职务分析.7.1.47.1.4饭店人力资源管理的发展与现状饭店人力资源管理的发展与现状.雇佣管理阶段雇佣管理阶段.劳动人事管理阶段劳动人事管理阶段.人力资源管理阶段人力资源管理阶段. 模式模式特征特征雇佣管理雇佣管理劳动人事管理劳动人事管理人力资源管理人力资源管理时间时间 1769-19101769-19101911-19701911-19

14、7019701970以来以来特点特点人治人治法治法治文治文治组织组织直线式直线式职能式职能式学习型组织学习型组织控制控制外部控制外部控制外部控制外部控制自我控制自我控制领导领导师傅型师傅型指导型指导型育人型育人型管理中心管理中心物物物物人人人性假说人性假说经济人经济人经济人经济人自动人、观念人自动人、观念人激励方式激励方式外部激励为主外部激励为主外部激励为主外部激励为主内部激励为主内部激励为主管理重点管理重点行为行为行为行为思想思想管理形式管理形式静态静态静态静态动态动态管理性质管理性质非理性非理性纯理性纯理性非理性与理性相结合非理性与理性相结合管理技术管理技术反应型反应型反应型反应型主动开发

15、型主动开发型管理策略管理策略战术型战术型战术型战术型战术与战略相结合战术与战略相结合管理层次管理层次执行层执行层执行层执行层决策层决策层雇佣管理、劳动人事管理和人力资源管理雇佣管理、劳动人事管理和人力资源管理 .7.2 7.2 饭店人力资源的开发与利用饭店人力资源的开发与利用7.2.1 7.2.1 饭店人力资源计划饭店人力资源计划7.2.2 7.2.2 饭店员工的招聘饭店员工的招聘7.2.3 7.2.3 饭店员工的培训饭店员工的培训.7.2.1 7.2.1 饭店人力资源计划饭店人力资源计划1.1.饭店人力资源计划的概念和功能饭店人力资源计划的概念和功能2.2.人力资源计划的制定人力资源计划的制

16、定.l饭店人力资源计划的概念和功能饭店人力资源计划的概念和功能 饭店人力资源计划是指饭店科学的预测、分析自己饭店人力资源计划是指饭店科学的预测、分析自己在变化的环境中的人力资源供给和需求状况，制定必在变化的环境中的人力资源供给和需求状况，制定必要的政策和措施以确保自身在需要的时候和需要的岗要的政策和措施以确保自身在需要的时候和需要的岗位上获得各种需要的人才，并使组织和个体得到长期位上获得各种需要的人才，并使组织和个体得到长期的利益。的利益。l目标目标得到和保持一定数量并具备特定技能、知识得到和保持一定数量并具备特定技能、知识结构和能力的人员；充分利用现有人力资源结构和能力的人员；充分利用现有人

17、力资源; 能够预能够预测饭店组织中潜在的人员过剩或人力不足测饭店组织中潜在的人员过剩或人力不足; 建设一支建设一支训练有素训练有素,运作灵的劳动力队伍，增强企业适应未知运作灵的劳动力队伍，增强企业适应未知环境的能力；减少饭店在关键技术环节对外部招聘的环境的能力；减少饭店在关键技术环节对外部招聘的依赖性。依赖性。.l饭店人力资源计划的概念和功能饭店人力资源计划的概念和功能l 内容内容人力资源计划的各个项目都或多或少的涉人力资源计划的各个项目都或多或少的涉及费用问题，因此在制定人力资源计划时应制定出相及费用问题，因此在制定人力资源计划时应制定出相关项目的预算。同时在各项分预算的基础上，制定出关项目

18、的预算。同时在各项分预算的基础上，制定出人力资源的总预算。人力资源的总预算。饭店人力资源计划的主要内容饭店人力资源计划的主要内容.饭店人力资源计划的主要内容饭店人力资源计划的主要内容计划项目计划项目主要内容主要内容预算内容预算内容总体规划总体规划人力资源管理的总体目标和配套政策人力资源管理的总体目标和配套政策预算总额预算总额配备计划配备计划中、长期内不同职务、部门或工作类型的人员中、长期内不同职务、部门或工作类型的人员的分布情况的分布情况人员总体规模变化而引起的人员总体规模变化而引起的费用变化费用变化退休解聘计划退休解聘计划因各种原因离职的人员情况及其所在岗位的情因各种原因离职的人员情况及其所

19、在岗位的情况况安置费安置费补充计划补充计划需要补充人员的岗位、补充人员的数量、需要补充人员的岗位、补充人员的数量、对人员的要求对人员的要求招募、选拔费用招募、选拔费用使用计划使用计划人员晋升政策，晋升时间；轮换工作的岗位情人员晋升政策，晋升时间；轮换工作的岗位情况、人员情况、轮换时间况、人员情况、轮换时间职位变化引起的薪酬福利等职位变化引起的薪酬福利等支出的变化支出的变化培训开发计划培训开发计划培训对象、目的、内容、时间、地点、教员培训对象、目的、内容、时间、地点、教员培训总投入、脱产人员工资培训总投入、脱产人员工资及脱产损失及脱产损失职业计划职业计划骨干人员的使用和培养方案骨干人员的使用和培

20、养方案（含在上项）（含在上项）绩效与薪酬福绩效与薪酬福利计划利计划个人及部门的绩效标准、衡量方法；薪酬结构、个人及部门的绩效标准、衡量方法；薪酬结构、工资总额、工资关系、福利项目以及绩效与薪工资总额、工资关系、福利项目以及绩效与薪酬的对应关系等酬的对应关系等薪酬福利的变动额薪酬福利的变动额劳动关系计划劳动关系计划减少和预防劳动争议，改进劳动关系的目的和减少和预防劳动争议，改进劳动关系的目的和措施措施诉讼费用及可能的赔偿诉讼费用及可能的赔偿. 人力资源计划的制定人力资源计划的制定 饭店人力资源计划的制定应根据饭店的整体发展饭店人力资源计划的制定应根据饭店的整体发展计划和任务、饭店的组织结构以及饭

21、店内部现有人员计划和任务、饭店的组织结构以及饭店内部现有人员的使用状况的分析来进行，一般经过人力资源需求预的使用状况的分析来进行，一般经过人力资源需求预测、供给预测、确定需求、制定饭店人力资源计划等测、供给预测、确定需求、制定饭店人力资源计划等主要步骤主要步骤. 人力资源计划的制定人力资源计划的制定战略目标战略目标净需求净需求需求预测需求预测供给预测供给预测员工现状员工现状招募新员工员工培训招募新员工员工培训净需求为正人力不足净需求为正人力不足净需求为负人力剩余净需求为负人力剩余精简人员人员调配精简人员人员调配.7.2.2 7.2.2 饭店员工的招聘饭店员工的招聘、招聘原则、招聘原则、招聘程序

22、、招聘程序、招聘途径、招聘途径、人员选拔、人员选拔. 招聘原则招聘原则l因事择人因事择人l用人所长用人所长l平等竞争平等竞争l公开操作公开操作 . 招聘程序招聘程序人力资源人力资源计划职务计划职务说明书说明书选拔选拔初试、笔初试、笔试、面试、试、面试、其他测试其他测试招募招募了解市场了解市场发布信息发布信息接受申请接受申请录用录用作出决策作出决策发出通知发出通知招聘计划招聘计划时间、岗位、时间、岗位、人数、任职人数、任职资格资格 评价评价程序程序技能技能效率效率. 招聘途径招聘途径 人员招聘的途径不外乎两个方面：内部招聘和外部人员招聘的途径不外乎两个方面：内部招聘和外部招聘。招聘。 (1)内部

23、招聘最常用的方法内部招聘最常用的方法: 公开招募、内部提拔、横向调动、岗位轮换、重新公开招募、内部提拔、横向调动、岗位轮换、重新雇用或招回以前的雇员等。雇用或招回以前的雇员等。 (2)在外部招聘中最常用的几种方法在外部招聘中最常用的几种方法 : 发布广告、借助中介机构、实地招募、熟人推荐等发布广告、借助中介机构、实地招募、熟人推荐等内部招聘和外部招聘的比较：内部招聘和外部招聘的比较：.内部招聘和外部招聘比较内部招聘和外部招聘比较内内 部部 招招 聘聘外外 部部 招招 聘聘优优点点1 1、了解全面，准确性高、了解全面，准确性高2 2、可以鼓舞士气，激励员工、可以鼓舞士气，激励员工进取进取3 3、

24、应聘者可更快适应工作、应聘者可更快适应工作4 4、使组织培训投资得到回报、使组织培训投资得到回报5 5、选择费用低、选择费用低1 1、人员来源广，选择余地大，有利于、人员来源广，选择余地大，有利于招到一流人才招到一流人才2 2、新雇员能带来新思想、新方法、新雇员能带来新思想、新方法3 3、当内部有多人竞争而难以作出决策、当内部有多人竞争而难以作出决策时，向外部招聘可在一定程度上平时，向外部招聘可在一定程度上平息或缓和内部竞争者之间的矛盾息或缓和内部竞争者之间的矛盾4 4、人才现成，节省培训投资、人才现成，节省培训投资缺缺点点1 1、来源局限于企业内部，水、来源局限于企业内部，水平有限平有限2

25、2、容易造成、容易造成“近亲繁殖近亲繁殖”3 3、可能会因为操作不公或员、可能会因为操作不公或员工心里原因造成内部矛盾工心里原因造成内部矛盾1 1、不了解企业情况，进入角色慢、不了解企业情况，进入角色慢2 2、对应聘者了解少，可能招错人、对应聘者了解少，可能招错人3 3、内部员工得不到机会，积极性可能、内部员工得不到机会，积极性可能受到影响受到影响.人员选拔人员选拔 （1 1）定性考核）定性考核 个人才能、个人品德、个人工作表个人才能、个人品德、个人工作表现、工作年限现、工作年限 （2 2）定量考核）定量考核 简单评分法、加权评分法简单评分法、加权评分法 简单评分法简单评分法：将参选人员的考评

26、项目分值相加，进行比：将参选人员的考评项目分值相加，进行比较较 。 加权评分法加权评分法：通过各个评分项目的得分乘上一个权数，：通过各个评分项目的得分乘上一个权数，以突出某些项目的重要性。以突出某些项目的重要性。 加权评分法的计算公式为：加权评分法的计算公式为： （权数（权数分项得分）分项得分）加权总分加权总分 权数权数.7.2.3 7.2.3 饭店员工的培训饭店员工的培训1. 饭店员工培训的作用：饭店员工培训的作用： 提高服务质量，缩小员工业务差距；控制服务质量；增强企业凝聚提高服务质量，缩小员工业务差距；控制服务质量；增强企业凝聚力，培育企业文化。力，培育企业文化。2. 饭店员工培训的类型

27、：饭店员工培训的类型：（1）职业培训（）职业培训（ 岗前培训、 岗位培训、 继续培训）（2）发展培训）发展培训 3. 饭店员工培训的步骤：饭店员工培训的步骤：（1）确定培训需求）确定培训需求（2）制定培训计划：）制定培训计划： 确定培训目标、制定培训方案、确定培训目标、制定培训方案、 培训课程、培训课程、 培训预算培训预算（3）实施培训）实施培训（4）评估培训成效）评估培训成效 .7 73 3饭店人力资源的激励饭店人力资源的激励7 73 31 1激励概述激励概述7 73 32 2激励的功能与原则激励的功能与原则7 73 33 3饭店员工激励的方法饭店员工激励的方法.7.3.1 7.3.1 激励

28、概述激励概述1.1.激励与激励因素激励与激励因素 激励激励是一种精神力量或状态，起着加强、激发、推动是一种精神力量或状态，起着加强、激发、推动动机和行为的作用，并引导饭店员工的行为指向饭店的动机和行为的作用，并引导饭店员工的行为指向饭店的目标。目标。 激励因素激励因素是指诱导一个人去取得各种成绩的东西。是指诱导一个人去取得各种成绩的东西。2.2.内在激励和外在激励内在激励和外在激励 内在激励内在激励来自于人们和任务之间的直接联系，通常是来自于人们和任务之间的直接联系，通常是自我运用的。自我运用的。 外在激励外在激励来自于任务外部的工作环境，通常是被某些来自于任务外部的工作环境，通常是被某些人而

29、不是被正被激励的人所运用。人而不是被正被激励的人所运用。.632 激励的功能与原则1.激励的功能激励的功能 （1）管理职能）管理职能 （2）实现组织目标）实现组织目标 （3）企业文化）企业文化2.激励原则激励原则 （1）激励要因人而异）激励要因人而异 （2）奖惩适度）奖惩适度 （3）公平性）公平性 （4）奖励正确的事情）奖励正确的事情.6 63 33 3 饭店员工激励的方法饭店员工激励的方法1.目标激励法目标激励法2.奖励奖励3.惩罚激励惩罚激励4.参与激励参与激励5.情感激励情感激励6.多样化的工作方法多样化的工作方法7.培训激励培训激励8.竞争激励竞争激励9.文化激励文化激励10.榜样激励

30、榜样激励. 目标激励法目标激励法（1）饭店目标制定要科学化）饭店目标制定要科学化 饭店目标定量化、饭店目标定量化、 饭店目标个人内在化、饭店目标个人内在化、 饭店目饭店目标外在化、标外在化、 饭店目标适度化。饭店目标适度化。（2）饭店目标实施要高效化）饭店目标实施要高效化 提高饭店目标实施的便利化程度、提高饭店目标实施的便利化程度、 提高饭店目标实提高饭店目标实施的集中化程度、施的集中化程度、 提高饭店目标实施的程序化程度、提高饭店目标实施的程序化程度、 提高饭店员工的协作化程度、提高饭店员工的协作化程度、 减少目标置换现象。减少目标置换现象。 （3）饭店目标完成情况的检查和评价要公正化）饭店

31、目标完成情况的检查和评价要公正化 目标检查多样化、业绩评价标准化、目标检查多样化、业绩评价标准化、 业绩促进化。业绩促进化。.奖励奖励奖励包括物质奖励和精神奖励：奖励包括物质奖励和精神奖励：（1 1）奖励的方法要不断创新）奖励的方法要不断创新（2 2）奖励要及时）奖励要及时（3 3）对职工的奖励要通过一定的形式使其家属分享荣誉）对职工的奖励要通过一定的形式使其家属分享荣誉 （4 4）注意公平心理的疏导）注意公平心理的疏导（5 5）注意期望心理的疏导）注意期望心理的疏导（6 6）注意奖励的点面关系）注意奖励的点面关系（7 7）适当拉开奖励级差）适当拉开奖励级差. 惩罚激励惩罚激励 在具体实施惩罚

32、措施时，饭店管理人员应注意以下问题：在具体实施惩罚措施时，饭店管理人员应注意以下问题：（1 1）公正、公平的惩罚，必须建立在公正、公平的考核基础上。）公正、公平的惩罚，必须建立在公正、公平的考核基础上。（2 2）认真疏导员工的挫折心理，使员工的固执行为、攻击行为、）认真疏导员工的挫折心理，使员工的固执行为、攻击行为、倒退行为向升华行为、理智行为转化。倒退行为向升华行为、理智行为转化。（3 3）惩罚要到位，要适度。）惩罚要到位，要适度。（4 4）惩罚要保护被惩罚者的自尊心。）惩罚要保护被惩罚者的自尊心。（5 5）不要以罚代管。）不要以罚代管。（6 6）不可以其他手段代替惩罚。）不可以其他手段代替

33、惩罚。（7 7）不能不教而诛。）不能不教而诛。（7 7）不要全盘否定。）不要全盘否定。（9 9）不要掺杂个人恩怨。）不要掺杂个人恩怨。（1010）打击面不可过大。）打击面不可过大。.参与激励参与激励常见的饭店员工参与形式有：常见的饭店员工参与形式有： （）饭店工作生活质量小组（）饭店工作生活质量小组 （）饭店员工参与工作设计（）饭店员工参与工作设计 （）利益分享计划（）利益分享计划（）职工代表大会（）职工代表大会（）员工合理化建议制度等（）员工合理化建议制度等. 情感激励情感激励l 情感激励就是加强与员工的情感交流、尊重员工、关情感激励就是加强与员工的情感交流、尊重员工、关心员工、爱护员工，让

34、员工体验到管理人员的和蔼可心员工、爱护员工，让员工体验到管理人员的和蔼可亲，企业的温馨，从而激发起敬业、乐业、创业的精亲，企业的温馨，从而激发起敬业、乐业、创业的精神。神。l常见的情感激励方式有：常见的情感激励方式有：“三比访三比访”“”“五比访五比访”制度、制度、“让员工坐头排让员工坐头排”制度、制度、 生日、喜庆祝贺礼仪、排忧生日、喜庆祝贺礼仪、排忧解难、办实事、送温暖活动、业余文化活动等。解难、办实事、送温暖活动、业余文化活动等。. 多样化的工作方法多样化的工作方法常见的多样化工作方法有：常见的多样化工作方法有：工作轮换工作轮换工作扩大化工作扩大化工作丰富化工作丰富化弹性工作时间弹性工作

35、时间双向选择双向选择.培训激励培训激励l培训的意义在于使员工热爱饭店，使员工具有做好工作的能力和培训的意义在于使员工热爱饭店，使员工具有做好工作的能力和知识。知识。l通过培训可以使员工充电，使员工变得更通过培训可以使员工充电，使员工变得更“成熟成熟”，更，更“能动能动”。l培训的内容涉及工作技能和知识、人际交往能力、观念技能等等培训的内容涉及工作技能和知识、人际交往能力、观念技能等等方面。方面。. 竞争激励竞争激励l竞争是激发员工干劲的有效方法之一。竞争是激发员工干劲的有效方法之一。l竞争能强化饭店的目标导向。竞争能强化饭店的目标导向。l饭店管理者根据竞争的性质，引入竞争机制，开展饭店管理者根

36、据竞争的性质，引入竞争机制，开展员工之间、部门之间的竞争活动，如班组竞赛、竞员工之间、部门之间的竞争活动，如班组竞赛、竞争上岗争上岗 等。等。. 文化激励文化激励 饭店文化可以增强员工的凝聚力，提高员工的积极性。为了创饭店文化可以增强员工的凝聚力，提高员工的积极性。为了创造一个良好的饭店文化氛围，应注意以下几个方面：造一个良好的饭店文化氛围，应注意以下几个方面：l以以“法法”治店，廉洁奉公。治店，廉洁奉公。l 追求卓越，标新立异。追求卓越，标新立异。l质量第一，赢利第二。质量第一，赢利第二。l员工为顾客服务，管理者为员工服务。员工为顾客服务，管理者为员工服务。l顾客是皇帝，员工是上帝。顾客是皇

37、帝，员工是上帝。l提倡竞争，鼓励冒尖，不搞提倡竞争，鼓励冒尖，不搞“内部政治内部政治”，不设，不设“活动陷活动陷阱阱”。l不搞本位主义，不推卸责任。不搞本位主义，不推卸责任。l不嫉贤妒能，不错位排挤。不嫉贤妒能，不错位排挤。l不搞平均主义，不吃大锅饭。不搞平均主义，不吃大锅饭。l不文过饰非，不弄虚作假。不文过饰非，不弄虚作假。.榜样激励榜样激励 榜样激励的方法是树立饭店内的模范人物的榜样激励的方法是树立饭店内的模范人物的形象，号召和引导员工模仿学习，同时管理人员形象，号召和引导员工模仿学习，同时管理人员要身先士卒，率先垂范。要身先士卒，率先垂范。.7.47.4 饭店员工的绩效考评饭店员工的绩效

38、考评741 绩效考评的含义及作用绩效考评的含义及作用742 绩效考评的程序与方法绩效考评的程序与方法.7 74 42 2 绩效考评的程序与方法绩效考评的程序与方法、绩效考评的程序、绩效考评的程序（1 1）人力资源部制定绩效考评办法，发放绩效考评表。）人力资源部制定绩效考评办法，发放绩效考评表。（2 2）员工以本人的实绩和行为事实为依据，对本人逐项评分。）员工以本人的实绩和行为事实为依据，对本人逐项评分。（3 3）直接主管以员工的的实绩和行为事实为依据，对员工进行逐项）直接主管以员工的的实绩和行为事实为依据，对员工进行逐项评分并写评语。评分并写评语。（4 4）业务部们或职能部门进行综合评估，总评

39、后由直接主管将考核）业务部们或职能部门进行综合评估，总评后由直接主管将考核结果告知员工。结果告知员工。（5 5）由直接主管与员工面谈，并提出改进意见）由直接主管与员工面谈，并提出改进意见 。（6 6）季度或半年考核时，各业务部门或职能部门仅向人力资源部递）季度或半年考核时，各业务部门或职能部门仅向人力资源部递送绩效考评汇总表，考评表存在各业务部门或职能部门。送绩效考评汇总表，考评表存在各业务部门或职能部门。（7 7）员工的年终绩效考评汇总表交人力资源部存档）员工的年终绩效考评汇总表交人力资源部存档.7.4.2 7.4.2 绩效考评的程序与方法绩效考评的程序与方法、绩效考评的方法、绩效考评的方法

40、.6 64 41 1 绩效考评的含义及作用绩效考评的含义及作用、绩效考评的含义、绩效考评的含义l绩效（绩效（Performance）是人们在管理活动中最常用的概念之一。）是人们在管理活动中最常用的概念之一。一般包含两方面的含义：一方面指员工的工作结果；另一方面一般包含两方面的含义：一方面指员工的工作结果；另一方面是指影响员工工作结果的行为、表现及素质等。是指影响员工工作结果的行为、表现及素质等。l绩效考评（绩效考评（Performance Appraisal）就是根据人事管理的要）就是根据人事管理的要求，考评员工的工作结果及影响员工工作结果的行为、表现和求，考评员工的工作结果及影响员工工作结果

41、的行为、表现和素质特征的活动。素质特征的活动。2、绩效考评的作用、绩效考评的作用（1）为员工薪酬管理提供依据）为员工薪酬管理提供依据（2）为各项人事决策提供依据）为各项人事决策提供依据（3）为员工培训提供依据）为员工培训提供依据 （4）有助于员工的职业发展）有助于员工的职业发展 （5）有助于改进管理者与员工之间的关系）有助于改进管理者与员工之间的关系 .不合格（1分）合格.（2分）中等（3分）良好（4分）优秀（5分）工作质量及完成情况工作质量及完成情况工作量工作量工作知识、方法和程序工作知识、方法和程序首创性和智谋首创性和智谋配合、态度和协作配合、态度和协作快速学习的适应性和能力快速学习的适应

42、性和能力语言、文字表达能力语言、文字表达能力计划、组织与工作分配计划、组织与工作分配选拔和发展下属选拔和发展下属下属士气和忠诚度下属士气和忠诚度总分：总分： 评估意见：评估意见：不合格：不合格： 10101515分分 评估人签字：评估人签字：合合 格：格： 16162525分分 员工签字：员工签字：中中 等：等： 26263535分分 员工意见员工意见良良 好：好： 36364545分分 人力资源部审核意见：人力资源部审核意见：优优 秀：秀： 46465050分分 负责人签字：负责人签字：员工姓名员工姓名 工作部门工作部门 职务职务 .行为对照表法是最为常用的评估员工工作行为的行为对照表法是最

43、为常用的评估员工工作行为的方法之一。在应用这种方法时，人力资源部要给评估方法之一。在应用这种方法时，人力资源部要给评估者提供一份描述员工工作行为规范的表格，评估者将者提供一份描述员工工作行为规范的表格，评估者将员工的工作行为与表中的描述进行对照，对员工的工员工的工作行为与表中的描述进行对照，对员工的工作行为作出评估。作行为作出评估。 .张张李李王王赵赵刘刘被比较者被比较者2 2得分得分总数总数张张/ /1 11 10 01 13 3李李0 0/ /1 10 01 12 2王王0 00 0/ /0 01 11 1赵赵1 11 11 1/ /1 14 4刘刘0 00 00 00 0/ /0 0考评

44、结论：被考评的考评结论：被考评的5 5名员工按绩效从优到劣次序为：赵名员工按绩效从优到劣次序为：赵、张、张、李、李、王、王、刘刘员工对比法的一个变种就是配对比较法员工对比法的一个变种就是配对比较法 ，如下表：，如下表：.7 75 5饭店的督导管理饭店的督导管理751 管理与督导管理管理与督导管理752 督导在管理中的地位督导在管理中的地位753 有效督导必须的技能有效督导必须的技能.7 75 51 1 管理与督导管理管理与督导管理 督导管理督导管理(upervision (upervision ManagementManagement）是指饭店）是指饭店的主管、领班等基层管的主管、领班等基层管

45、理人员对饭店资源通过理人员对饭店资源通过监督、指导为主的一系监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现列管理职能进行饭店现场的管理。场的管理。总经理总经理部门经理部门经理主管主管领班领班员工员工（饭店管理层次）（饭店管理层次）高层管理层高层管理层中层管理层中层管理层督导管理层督导管理层非管理层非管理层.6 65 52 2 督导在管理中的地位督导在管理中的地位角角 色色内内 容容例例 子子团队象征团队象征接见部门的来访者；参加各种会议和典礼；代表公司接见部门的来访者；参加各种会议和典礼；代表公司参加社区活动参加社区活动人际关系人际关系角色角色领导者领导者激励、鼓励、支持营销员；对绩效进行反馈；提高

46、士激励、鼓励、支持营销员；对绩效进行反馈；提高士气气联络者联络者与其他部们的经理和督导管理者会面与其他部们的经理和督导管理者会面信息传递信息传递角色角色监听信息者监听信息者参加专业性会议；了解即将出现的各种变化参加专业性会议；了解即将出现的各种变化信息发送者信息发送者向组织成员提供相关的合适信息向组织成员提供相关的合适信息发言人发言人代表部们出席每周的例会；对员工产生负面影响的改代表部们出席每周的例会；对员工产生负面影响的改革提出意见革提出意见决策制定决策制定者者企业家企业家引进新设备；鼓励技术革新；促进员工的创新；承担引进新设备；鼓励技术革新；促进员工的创新；承担风险风险骚乱处理者骚乱处理者

47、解决员工之间的冲突；抚平员工对于改革的抵触情绪解决员工之间的冲突；抚平员工对于改革的抵触情绪资源调配者资源调配者制定预算；分配本团队的资源制定预算；分配本团队的资源谈判者谈判者与员工、管理者和外部人员进行谈判与员工、管理者和外部人员进行谈判督导在管理中扮演的角色：督导在管理中扮演的角色：.督导的地位督导的地位 在组织中，督导管理者是其下属和上层管理者的媒介在组织中，督导管理者是其下属和上层管理者的媒介（IntermediariesIntermediaries）或中间人，他们既要向上层管理者汇报，）或中间人，他们既要向上层管理者汇报，又要作为管理层的代表与雇员联系。督导管理者要传达上层管又要作为

48、管理层的代表与雇员联系。督导管理者要传达上层管理者的决议，同时又有权利对上层管理者提出自己的建议。换理者的决议，同时又有权利对上层管理者提出自己的建议。换言之，他们是介于员工和上层管理者之间的中间人。言之，他们是介于员工和上层管理者之间的中间人。 作为一名饭店的督导，在上级主管、顾客以及员工中处于作为一名饭店的督导，在上级主管、顾客以及员工中处于一种承上启下的地位。对员工而言，督导代表者管理方、权一种承上启下的地位。对员工而言，督导代表者管理方、权利、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。对上级管理者利、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。对上级管理者而言，督导是他们与员工和具体工作之间的纽

49、带。而言，督导是他们与员工和具体工作之间的纽带。.7 75 53 3 有效督导必须的技能有效督导必须的技能1有效督导的技能有效督导的技能（1）技术技能（）技术技能（Technical Skills）（2）人际关系技能（）人际关系技能（Human Relations Skills） （3）行政技能（）行政技能（Administerative Skills） （4）概念技能（）概念技能（Conceptual Skills）2督导的个人素质和技能督导的个人素质和技能（1）自我管理，树立良好的自我形象。）自我管理，树立良好的自我形象。 （2）积极的思考。）积极的思考。（3）给员工以合理的机会。）给员工以合理的机会。（4）灵活性与创造性。）灵活性与创造性。（5）旺盛的精力）旺盛的精力 。.