汽车4S店集团总体运营思路售后服务运营管理标准课件.ppt

1、公司运营整体思路1售后服务运营管理标准2公司运营整体思路一、公司运营核心价值二、运营评价三、重点关注工作指标一、公司运营核心价值3公司运营整体思路 一切以经营为核心、提高精细化管理，提升服务品质，打造优秀团队，提升执行力，做好公司运营； 一切以经营为核心、所有都是围绕经营，为经营服务的！ 一切以经营为核心、推动公司运营及运营评价；运营管理工作执行标准公司运营整体思路一切以经营为核心一切以经营为核心经营重抓经营重抓经营 要效益要效益经营体系提高精细化管理提高精细化管理加强管理：要效率加强管理：要效率管理体系提升服务品质提升服务品质提升服务：要客户提升服务：要客户服务体系打造优秀团队打造优秀团队团

2、队建设：要士气团队建设：要士气团队建设厂家应对：厂家应对：要返利要返利厂家考核推推动动公公司司运运营营确确保保效效益益最最大大化化提升执行力提升执行力严格考核：要业绩严格考核：要业绩（一）公司运营图（一）公司运营图公司运营整体思路5高度重视“四个系统”高度重视“四个比率”高度重视“厂家考核”高度重视“营销岗位”（二）公司运营标准（二）公司运营标准一切以经营为核心公司运营整体思路6展厅销售网络销售大客户销售销售收入收入系统信贷销售衍生产值维修产值售后收入电话营销电话营销互联网营销互联网营销行业大客户行业大客户政府采购营销政府采购营销员工车改营销员工车改营销直营店营销直营店营销二级网络营销二级网络

3、营销专营店营销专营店营销展厅信贷营销展厅信贷营销外拓信贷营销外拓信贷营销品牌车维修品牌车维修非品牌维修非品牌维修保险、事故车保险、事故车续保续保养护品养护品精品、加装精品、加装1、一切以经营为核心，高度重视“收入系统”展厅销售展厅销售衍生销售二手车、新保二手车、新保前装、精品前装、精品 “收入”是公司利润的来源，收入的规模代表一个公司运营的规模；公司运营整体思路7新车毛利前装、精品销售毛利毛利系统售后毛利二手车差价信贷手续费精品毛利厂家返利快保毛利一般维修毛利事故车毛利备件毛利精品改装毛利养护品毛利工费毛利2、一切以经营为核心，高度重视“毛利系统”厂家返利 “毛利”就是公司盈利的能力，毛利是否

4、达成将直接影响效益利润的达成；公司运营整体思路8固定费用费用系统可控费用工资税金财务费用广告费用固定工资固定工资绩效工资绩效工资增值税增值税所得税所得税营业税营业税利息利息保证金利息保证金利息报纸、电视报纸、电视网络、户外网络、户外营销活动营销活动办公费办公费招待费招待费差旅费差旅费3、一切以经营为核心，高度重视“费用系统”水电费水电费取暖费取暖费 “费用”是公司经营过程中发生的各项耗费，毛利费用=效益利润，费用的管控将直接影响效益利润的达成；公司运营整体思路9 利润是企业生存之本，利润最大化是公司运营的终极目标，利润的达成是公司运营的结果。4、一切以经营为核心，高度重视“利润系统”+增收入提

5、毛利控费用+超利润公司运营整体思路10 主要工作措施：1、重点对收入、毛利、费用、效益利润的达成、各项指标的构成、结构比例、进行同比、环比、平均、品牌、地域等进行多维度分析，实时预警、按月考核、运营评价，合理执行运营决策、并明确决策依据；2、不仅重视达成，同时重视构成的结构比例，每月自行分析、数据化管理、找差距、制定各项提升经营的措施；补短板、加长板，新增利润点；增收入、提毛利、创效益。公司运营整体思路115、一切以经营为核心，高度重视“四个比率”销售毛利率销售毛利率售后毛利率售后毛利率衍生毛利率衍生毛利率1、毛利率工资费用率工资费用率财务费用率财务费用率可控费用率可控费用率2、费用率资金结构

6、资金结构库存结构库存结构销售结构销售结构3、资金周转率4、效益利润率毛利率 费用率 毛利率是衡量一个企业获利能力的重要指标。 费用率是衡量一个企业的管理水平的重要指标。资金周转率是衡量企业资金运作水平的重要指标。效益利润率是衡量一个企业经营水平的重要指标。公司运营整体思路12提车量提车量销售量销售量厂家考核体系销售满意度销售满意度运营评价运营评价市场份额市场份额综合排名综合排名衍生服务能力衍生服务能力售后满意度售后满意度神秘客户神秘客户秘密检查秘密检查备件采购备件采购广告支持广告支持财务支持财务支持岗位等级认证岗位等级认证 6.一切以经营为核心，高度重视“厂家考核体系” 厂家考核所涉及的返利占

7、公司运营利润的比例较大；公司要高度重视厂家考核，认真研究厂家商务政策，积极应对，将有效运用厂家商务政策作为课题、确保应得返利的最大化。 对厂家考核达标率情况、厂家商务政策运用、进行逐月考核。试乘试驾试乘试驾公司运营整体思路13 营销岗位是公司运营的关键岗位，企业每笔收入都是通过营销岗位营销所得，营销岗位同时还承担着厂家考核、客户满意度等多项指标。 公司高管要：高度重视营销岗位队伍的建设，落实KPI考核，绩效考核、工作效率、激励机制等各项措施、提高营销岗位满意度、提高营销能力。新车销售毛利控制客户满意度秘密检查运营评价5S管理客户维系新保装潢入厂台次单车产值养护品毛利客户满意度运营评价5S厂家考

8、核续保其他7.一切以经营为核心，高度重视“营销岗位”销售顾问衍生营销岗位服务顾问公司运营整体思路1415文字经营体系指导公司公司运营运营管理体系保障服务体系提升团队建设体系支持厂家考核体系应对 u一切以经营为核心，推行公司运营及运营评价；u提高毛利率 u提高进厂台次uSA客户分级管控：u单项激励： u费用控制u库存结构u首问责任制，答复制复命制 u全面推行5S管理u不耽误客户一分钟u高度重视安全作业u建立应对厂家运营标准、政策、考核体系 u全面执行：绩效考核u建立学习型团队、创建优秀团队、打造虎狼之师 u完善公司服务体系，u加大现场检查力度，全力提升服务品质；u.二、公司运营管理工作重点分析二

9、、公司运营管理工作重点分析公司运营整体思路15二、运营评价16公司运营整体思路16（一）公司运营、运营评价框架图（一）公司运营、运营评价框架图服务体系管理体系经营体系团队建设厂家考核大、中、小大、中、小N N个管理系统个管理系统建立科学的公司运营评价体系建立科学的公司运营评价体系公公 司司 运运 营营以系统以系统为基础为基础科学科学评价评价高效、快高效、快速运营速运营公司运营整体思路 运营结果 预警、分析 运营评价 运营考核营业额毛利费用效益利润毛利率费用率效益利润率资金周转率经营体系管理体系服务体系厂家考核体系团队建设体系各岗位绩效考核营业额销售台次毛利效益利润营业额入厂台次毛利效益利润毛利

10、率费用率效益利润率资金周转率经营体系管理体系服务体系团队体系厂家体系销售总监、展厅经理、总监助理、销售顾问、服务总监、营销主管、财务总监、会计毛利率费用率效益利润率销售售后销售售后销售 售后销售 售后其他其他（二）运营评价经营方面功能子公司利润中心BI展现图形颜色、报表展现BI、图表展现报表数据展现公司运营整体思路18（四）总经理运营KPI管理KPI管理（简图）管理（简图）（总经理）（总经理）应应收收应应付付控控制制率率员员工工认认证证率率员员工工满满意意度度员员工工流流失失率率客客户户满满意意度度服务服务KPI管理管理KPI经营经营KPI团队建设团队建设KPI厂家运营厂家运营KPI营营业业总

11、总额额达达成成率率毛毛利利总总额额达达成成率率效效益益利利润润达达成成率率费费用用率率资资金金结结构构合合理理性性安安全全考考核核达达标标厂厂家家考考核核达达标标率率费费用用控控制制达达成成率率资资金金周周转转率率毛毛利利率率效效益益利利润润率率应应得得返返利利达达成成率率返返利利总总额额公司运营整体思路19（四）销售总监运营KPI管理KPI考核（简图）考核（简图）（销售总监）（销售总监）应应收收应应付付控控制制率率员员工工认认证证率率员员工工满满意意度度员员工工流流失失率率客客户户满满意意度度营营业业总总额额达达成成率率毛毛利利总总额额达达成成率率效效益益利利润润达达成成率率费费用用率率资资

12、金金周周转转率率安安全全考考核核达达标标库库存存结结构构销销售售台台次次达达成成率率毛毛利利率率服务服务KPI管理管理KPI经营经营KPI团队建设团队建设KPI厂家考核厂家考核KPI厂厂家家考考核核达达标标率率应应得得返返利利达达成成率率返返利利总总额额费费用用控控制制达达成成率率公司运营整体思路（四）服务总监运营KPI管理KPI考核图（简图）考核图（简图）（服务总监）（服务总监）应应收收应应付付控控制制率率员员工工认认证证率率员员工工满满意意度度员员工工流流失失率率费费用用控控制制达达成成率率营营业业总总额额达达成成率率毛毛利利总总额额达达成成率率效效益益利利润润达达成成率率费费用用率率备备

13、件件库库存存结结构构安安全全考考核核达达标标一一次次性性修修复复率率进进厂厂台台次次达达成成率率毛毛利利率率服务服务KPI管理管理KPI经营经营KPI团队建设团队建设KPI厂家运营厂家运营KPI衍衍生生产产值值达达成成率率客客户户满满意意度度厂厂家家考考核核达达标标率率应应得得返返利利达达成成率率返返利利总总额额公司运营整体思路公司运营经营经营体系体系管理管理体系体系服务服务体系体系团队建团队建设体系设体系厂家考厂家考核体系核体系预测模拟分析关键指标分析构成分析、构成分析、查找原因查找原因运营评价打分、排名打分、排名运营结果KPI考核、全员绩效考核考核、全员绩效考核预算达成控制管控、调整模拟模

14、拟预测预警预测预警促进各项促进各项运营指标运营指标的达成的达成目标达成预警目标达成预警（五）公司运营平台（五）公司运营平台运营示意图运营示意图实时体现实时体现公司运营整体思路三、重点关注工作指标23公司运营整体思路24重点关注工作指标重点关注工作指标序号 重点工作、重要工作 重要 /重点 重要性1一切以经营为核心，努力完成公司的经营任务目标重点2建立并完善公司运营评价体系 重点3推行公司运营评价、KPI指标考核重点4全面提升经营管理团队的营销水平重点5加强安全管理措施，避免安全事故的发生重点6加强对费用的管控重点7全面落实“谁做事，谁检查，谁考核，谁决策”的管理模式重点8全面执行：首问责任制，

15、答复制、复命制，提高员工执行力重点9打造优秀团队，建立学习型团队，创虎狼之师重点 .10 .11 .12公司运营整体思路公司运营整体思路25售后服务运营管理标准26售后服务运营管理标准售后服务运营管理标准一、售后部经营战略、思路二、售后部运营管理体系三、售后部衍生产品价值链27“破”而 后 立，适应环境，调整观念，转变思想，迎接“微利”时代的到来！售后服务运营管理标准 现如今“国家政策和宏观经济”对于汽车市场的调控和打压，以及厂家对经销商的压力越来越大，同城品牌店的竞争也越来越激烈，汽车销售市场的利润也急剧下滑，微之又微，未来企业发展也只能依靠售后服务来弥补销售的损失，现今电网时代又占主导市场

16、，信息畅通于每人身边，客户对汽车的了解也随之增深，再加上中小型汽车修理厂利用价格的恶性竞争，售后服务的利润也越来越低，那我们也必须转变思想观念，开拓思路，多元化发展，创造更多利润，才能在汽车行业立于不败之地，也是企业良性发展！28一、售后部经营战略、思路售后服务运营管理标准经营战略：三足鼎立冲产值，提升毛利保盈利经营战略：三足鼎立冲产值，提升毛利保盈利三足鼎立1、快速保养2、保养（养护）套餐3、营销活动促进厂4、客服进行预约式促进回厂品牌车事故车1、加大续保力度，换取保险公司事故车的送修2、加大对地市保险公司的走访，给他们相应的政策促进事故车辆的送修衍生产品营销1、根据市场需求寻找和开拓“新的

17、利润增长点”单项或多项业务2、定期对现有业务毛利较高的进行争对性营销2829售后服务运营管理标准序号 项目 经济指标 1营业收入总额 2总毛利额 3毛利率 4总费用 其中： 工资 税金 固定费用 可控费用 广告宣传费 5总费用率 6效益利润 7效益利润率 8流动资金 9库存商品 一、售后部经营战略、思路售后部各项指标管控30售后服务运营管理标准利润 最大化产品 价格渠道促销体验 快速保养的完善 保养套餐的优化产品 塑造“铭阳集团”名牌产品概念，强化铭阳集团各品牌的价值价格 精品、改装、外拓 续保业务提升渠道 定期服务节活动 月度促销活动促销 客户关怀 爱车养护课堂体验一、售后部经营战略、思路营

18、销5P31售后服务运营管理标准二、售后部运营管理体系实现高效管理提供利润保障基础管理客户营销管理资金费用管理人员管理运营评价管理32售后服务运营管理标准二、售后部运营管理体系体系考核项目负责部门责任人目标管理体系运营评价（厂家检核管理）工作流程、管理流程、服务流程的执行无重大安全责任事故对固定资产和大额低值易耗品的管理杜绝水、电、办公用品的浪费全面执行预算管理流动资金周转率备件库存周转合理提高一次修复率首保回厂率续保率保有客户管理、新车客户管理、流失客户管理，主动邀约回厂全年活动大日程的制定对于各项考核指标进行以PDCA流程循环检核，分析真因，解决问题！33售后服务运营管理标准二、售后部运营管

19、理体系基础管理：将5S管理、首问责任制、答复制、复命制、厂家数据管理纳入公司常态化基础管理，为公司发展提供强有力的支持；客户营销管理：推行各部门联动营销管理，将传统营销和针对客户新型消费习惯的多元化营销相结合进行客户营销管理；资金费用管理：统筹、优化资金使用，精打细算、合理使用费用，强化资金和费用管理，同时加强应收应付工作的管理；人员管理：加强管理人员、重要岗位人员、员工队伍达标率、流失率管理，提高团队战斗力与凝聚力；运营评价管理：研究掌握厂家政策及重点管控项目，学习了解公司运营评价管理项目，争取厂家最优政策支持和最大返利，保证公司运营评价指标达标管理体系重点提升方向34售后服务运营管理标准二

20、、售后部运营管理体系运营工作的贯彻落实完善流程，提高效率，降低内耗；标准清晰，工作有序开展；制度明确，考核有据可依；通过数据分析，提供依据， 指导工作；科学化管理，使公司良性运营；程序化 标准化制度化数据化科学化35售后服务运营管理标准二、售后部运营管理体系重点执行管理制度：厂家基础数据管理制度价格权限管理制度资金、费用使用管理制度库存管理制度客户资料营销管理制度36售后服务运营管理标准体系考核项目负责部门 责任人考核指标团 队 建 设 体 系员工培训（实施率；通过率）合理化建议奖（每周评选）人才招聘和培养（人才留用率）员工职业生涯规划（实施率）绩效、薪酬体系完善定编、定岗、定员(实施率)部门

21、、员工达标评定（A级、B级）员工满意度员工流失率二、售后部运营管理体系团队建设：37售后服务运营管理标准二、售后部运营管理体系售后服务CSI：提升客户体验质量客户满意度提高成交率/回厂率/满意度规范一线人员现场动作以提升客户回厂、以提升CSI为手段的、高质量的维修服务过程严格按照厂家CSI考核重点因子对客户进行针对性管控，达到厂家要求38售后服务运营管理标准二、售后部运营管理体系售后服务CSI：核心服务质量预约预预上网保险代理便利服务星月计划午餐客休服务辅助服务 体验精品装潢 多元化服务吸引客户到店，提升客户满意度，打造“忠诚客户”！39售后服务运营管理标准二、售后部运营管理体系厂家考核：Ti

22、tle厂家基础管理数据最优化根据厂家年度商务政策细则及双月营销指引，进行基础数据浮动幅度调整、优化，标准行为考核达标根据厂家QC检核保证硬、软体设施，广宣物料、点位、人员培训、配备等行为考核达标；综合评比项目细分按项目进行分类由综管部与责任部门双重跟进、监控，确保会值在均衡范围内，无异动，无预警重点考核指标达标责任到人、时时监管，随时调控，定期整改，必保达标；40售后服务运营管理标准二、售后部运营管理体系检查评估：检查评估常态考核频次合理 现场走动检查 根据公司经营管理工作实际情况，制定阶段性、针对性的考核目标，坚持每天检查不少于1小时，最终实现自觉执行的良好习惯;监督检查与考核频次合理，避免

23、虎头蛇尾或半途而废的现象。避免检查考核流于形式。预见性的检查有利于发现问题，解决问题各部门经理到现场走动检查，看是否有现场需要协调解决的问题，现场记录并解决41售后服务运营管理标准三、售后部衍生产品价值链售后部经营结构汽车维修旧车改装精品销售养护产品旧车续保汽车装潢一切以经营为核心，重抓经营结构，提高毛利42售后服务运营管理标准开拓经营思路：开拓经营思路： 1 1、汽车维修毛利、汽车维修毛利 2 2、养护产品毛利、养护产品毛利 3 3、旧车改装毛利、旧车改装毛利 4 4、汽车装潢毛利、汽车装潢毛利 5 5、旧车续保毛利、旧车续保毛利 6 6、精品销售毛利、精品销售毛利三、售后部衍生产品价值链抓准售后经营结构，提升毛利，使利润最大化；1、转变观念，变中求进，好中求快；2、大胆创新，抓住机遇，迎接挑战；3、将优势发挥到极致，弱势变优势“利润才是王道”！