管理沟通过程课件.pptx

1、学习目的学习目的第二章第二章 管理沟通过程管理沟通过程 熟记沟通各要素的基本含熟记沟通各要素的基本含义，并说明其要素的作用。义，并说明其要素的作用。 了解拉斯韦尔等经典沟通了解拉斯韦尔等经典沟通模式的含义及其意义。模式的含义及其意义。 掌握管理沟通的基本流程，掌握管理沟通的基本流程，了解纵向、横向等沟通流程的了解纵向、横向等沟通流程的内容、意义及其障碍。内容、意义及其障碍。 清明时节雨纷纷， 路上行人欲断魂。 借问酒家何处有， 牧童遥指杏花村。 杜牧第一节第一节 沟通要素沟通要素渠道或媒介渠道或媒介噪声噪声反馈反馈信息信息1发送者发送者/受信者受信者编码编码沟通目的沟通目的沟通背景沟通背景译码

2、译码受信者受信者/发信者发信者理解（信息理解（信息2）黑箱：信息黑箱：信息符号系统符号系统黑箱：信息黑箱：信息符号系统符号系统 【Q1】沟通有哪些过程沟通有哪些过程? 【Q2】沟通有哪些要素构成沟通有哪些要素构成?情境导入情境导入该案例对你有何感想？该案例对你有何感想？ 【Q3】沟通模式有哪些呢沟通模式有哪些呢? 一、拉斯韦尔的一、拉斯韦尔的5W5W模式模式 这是拉斯韦尔在其这是拉斯韦尔在其19481948年发表的年发表的传播在社传播在社会中的结构与功能会中的结构与功能一文中提出的，他最早一文中提出的，他最早以建立模式的方法对人类社会的传播活动进以建立模式的方法对人类社会的传播活动进行了分析。

3、行了分析。“5W5W”模式界定了传播学的研究范模式界定了传播学的研究范围和基本内容，影响极为深远。围和基本内容，影响极为深远。“5W”模式是：模式是： 谁谁(Who)说什么说什么(Says What)通过什通过什么渠道么渠道(In Which Channel)对谁对谁(To whom)取得什么效果取得什么效果(With what effects) 1、这个模式将沟通视作劝服性过程，认为沟通、这个模式将沟通视作劝服性过程，认为沟通是发信者打算影响受信者，并且总能取得一定效是发信者打算影响受信者，并且总能取得一定效果果对此人们表示理解；对此人们表示理解； 2、这个模式忽略了反馈；、这个模式忽略了反

4、馈； 3、这个模式忽略了沟通过程中外部环境的影响；、这个模式忽略了沟通过程中外部环境的影响； 4、将沟通划分为、将沟通划分为5个部分，忽略了沟通行为的个部分，忽略了沟通行为的复杂性；同时将研究领域划分为复杂性；同时将研究领域划分为5个部分，忽略了相个部分，忽略了相互之间的关联互之间的关联事实上，事实上， 沟通在不断进行，很难沟通在不断进行，很难独立出一个具体和单一的沟通行为。独立出一个具体和单一的沟通行为。 【Q4】 5W5W模式有什么缺陷？模式有什么缺陷？二、香农二、香农韦弗模式韦弗模式 1949年，即年，即“五五W“模式模式”问世后的第二年，问世后的第二年，美国的两位信息学者美国的两位信息

5、学者C香农和W韦弗在传播的数学理论一文中从信息论的角度提出了一个一文中从信息论的角度提出了一个过程模式，称为过程模式，称为传播过程的数学模式或香农韦弗模式。 他们运用通讯电路原理探讨沟通活动，提出了他们运用通讯电路原理探讨沟通活动，提出了沟通的准确性技术层次、受传者对信息的阐释的符号语言层次以及以及噪音对沟通的影响和沟通效果的受传者层次三个问题三个问题。香农韦弗的模式 信源信源噪音源噪音源 讯息讯息发出的发出的信号信号收到的收到的信号信号讯息讯息发射器发射器信息信息接收器接收器信宿信宿 香农（单向）模式在描述人类的社会在描述人类的社会传播过程之际具有明显的缺陷：传播过程之际具有明显的缺陷： （

6、1）它容易把传播者和受传者的角色、）它容易把传播者和受传者的角色、关系和作用固定化，一方只能是传播关系和作用固定化，一方只能是传播者，另一方只能是受传者，不能发生者，另一方只能是受传者，不能发生角色的转换；而在人类的传播活动中，角色的转换；而在人类的传播活动中，这种转换是常见的，现实生活中的每这种转换是常见的，现实生活中的每个人都既是传播者，又是受传者。个人都既是传播者，又是受传者。 （2）线性模式缺乏反馈的要素或环节，）线性模式缺乏反馈的要素或环节，不能体现人类传播的互动性质。不能体现人类传播的互动性质。 【Q5】香农模式模式有什么缺陷？模式有什么缺陷？三、奥斯古德三、奥斯古德施拉姆模式（人

7、际传播）施拉姆模式（人际传播）19541954传播是怎样运行的传播是怎样运行的社会环境社会环境关系背景关系背景信息信息A信息信息B编码编码解码解码传播者传播者A A传播者传播者B B解码解码编码编码A A的参照系的参照系B B的参照系的参照系奥斯古德施拉姆模式 1954年，美国心理语言学家年，美国心理语言学家奥斯古德奥斯古德在充分认识到在充分认识到“香香农农韦弗韦弗”模式的缺陷后，采用了其中合理的内容，设计模式的缺陷后，采用了其中合理的内容，设计出了出了传播的双行为模式传播的双行为模式。 他解释道：他解释道：“每一个适合的模式至少要包括两个传播单位，每一个适合的模式至少要包括两个传播单位，一个

8、是来源单位（说话的人），一个是目的单位（听话的一个是来源单位（说话的人），一个是目的单位（听话的人）。人）。”连接两个单位的是讯息，在传播活动中，每个人连接两个单位的是讯息，在传播活动中，每个人既是信息的发送者又是接收者，既编码又译码，具有双重既是信息的发送者又是接收者，既编码又译码，具有双重行为。这种双向互动的行为，行为。这种双向互动的行为，“既可以是直接的，也可以既可以是直接的，也可以是间接的。一般在面对面交谈中是直接的，在书写传播是间接的。一般在面对面交谈中是直接的，在书写传播（音乐、录音、艺术等等）中则是间接的。（音乐、录音、艺术等等）中则是间接的。” 1954年，年，施拉姆施拉姆在在

9、传播是怎样运行的传播是怎样运行的一文中提出了一文中提出了传传播循环模式播循环模式。由于该模式的许多观点是建立在奥斯古德首。由于该模式的许多观点是建立在奥斯古德首创的基础上、受奥斯古德的启发得来的，因此，有人据此创的基础上、受奥斯古德的启发得来的，因此，有人据此将循环模式归入他们两人的名下，称之为奥斯古德将循环模式归入他们两人的名下，称之为奥斯古德施施拉姆循环模式。拉姆循环模式。 特点：特点：凸显信息反馈和传播互动凸显信息反馈和传播互动 1 1、这个模式里没有传者和受者的概念，传播双、这个模式里没有传者和受者的概念，传播双方都作为传播行为的主体，通过讯息的授受处方都作为传播行为的主体，通过讯息的

10、授受处于你来我往的相互作用之中。于你来我往的相互作用之中。 2 2、其重点不在于分析传播渠道中的环节，而在、其重点不在于分析传播渠道中的环节，而在于于解析传播双方的角色功能解析传播双方的角色功能，参加传播过程，参加传播过程的每一方在不同阶段依次扮演着译码者、释码的每一方在不同阶段依次扮演着译码者、释码者和编码者的角色，并相互交替着这些角色者和编码者的角色，并相互交替着这些角色。 缺陷缺陷 1 1、它把传播双方放在完全对等或平等的关系中，、它把传播双方放在完全对等或平等的关系中，与社会传播的现实情况不符。与社会传播的现实情况不符。 2 2、它能体现人际传播，特别是面对面传播的特、它能体现人际传播

11、，特别是面对面传播的特点，却不适用于大众传播的过程。点，却不适用于大众传播的过程。 【Q6】你又该如何评价该模式呢？四、格伯纳模式文字式 1、某人、某人 2、感知某事、感知某事 3、并作出反应、并作出反应 4、在某种场合下、在某种场合下 5、借助某种工具、借助某种工具 6、制作可用的材料、制作可用的材料 7、于某种形式中、于某种形式中 8、在某个背景中、在某个背景中 9、传递某种内容、传递某种内容 10、获得某种效果、获得某种效果l该模式的优点是适用广泛。它既可该模式的优点是适用广泛。它既可以描述人际之间的沟通过程，也能以描述人际之间的沟通过程，也能够描述人与机械的传播过程，即人够描述人与机械

12、的传播过程，即人-机之间的对话和沟通。机之间的对话和沟通。l该模式只是对单向线性模式的改进，该模式只是对单向线性模式的改进，仍然缺乏对传播活动中反馈和双向仍然缺乏对传播活动中反馈和双向性的描述，这是其不足之处。性的描述，这是其不足之处。 【Q7】你又该如何评价该模式呢？AB：分别代表两个人；：分别代表两个人； X：与双方有关的事物：与双方有关的事物 实线：人对某事物的态度实线：人对某事物的态度 虚线：人彼此间的态度虚线：人彼此间的态度 若与对双方所关切的事物有不一致的态度或认知，则若与对双方所关切的事物有不一致的态度或认知，则 与双方都会产生趋向调和的压力，但这种压力的大小，视与双方都会产生趋

13、向调和的压力，但这种压力的大小，视 对的强度及互动吸引力的大小而定。对的强度及互动吸引力的大小而定。 纽科姆的对称理论强调人喜欢与自己看法一致的人为伍。纽科姆的对称理论强调人喜欢与自己看法一致的人为伍。 在于较强调沟通在追求調和過程中的重要性。在于较强调沟通在追求調和過程中的重要性。 若他人对自己的吸引力要比自己对原本意见的坚持来得强，若他人对自己的吸引力要比自己对原本意见的坚持来得强， 则人愈会改变自己原先的态度，附和他人的立场。则人愈会改变自己原先的态度，附和他人的立场。 ABX五、纽科姆的对称理论五、纽科姆的对称理论 刘某在卷烟厂刘某在卷烟厂 上班，一天在车间门口吐上班，一天在车间门口吐

14、了一口痰，被厂长看见了。扣了本月的奖金，了一口痰，被厂长看见了。扣了本月的奖金，还通报全厂批评。陈某不服，觉得厂长处理太还通报全厂批评。陈某不服，觉得厂长处理太重，自己在众人面前丢了面子，特别是正在热重，自己在众人面前丢了面子，特别是正在热恋的女友也不理他了。刘某趁人不注意，用皮恋的女友也不理他了。刘某趁人不注意，用皮鞋狠狠地踢了已装箱的外运烟。结果，这批好鞋狠狠地踢了已装箱的外运烟。结果，这批好不容易争取来的大宗订货，不久被全部退回。不容易争取来的大宗订货，不久被全部退回。原因是质量不过关，抽检的样品正好是刘某踢原因是质量不过关，抽检的样品正好是刘某踢过的那几箱烟，加长过滤嘴有不少脱落。厂长过的那几箱烟，加长过滤嘴有不少脱落。厂长气得发火，可是查不出谁所为，刘某看着厂长气得发火，可是查不出谁所为，刘某看着厂长沮丧的样子在暗暗偷笑。沮丧的样子在暗暗偷笑。情境导入情境导入该案例对你有何启发？该案例对你有何启发？ 思考与练习（思考与练习（P60:2/7/8/P60:2/7/8/）