管理沟通概述课件.ppt

1、管 理 沟 通2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军2主要内容有效沟通为什么难以实现？l有效沟通对于组织和个人的重要性l有效沟通的复杂性怎样实现有效沟通？l有效沟通需要积极的心态：CARE原则l有效沟通需要正确的方法：5因素分析框架(CAMME)管理者经常面临的沟通挑战有效沟通的重要性 有效沟通对于组织发展的重要性有效沟通对于组织发展的重要性 有效沟通对于个人发展的重要性有效沟通对于个人发展的重要性2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军4有效沟通对于组织发展的重要性沟通是管理的重要且本质的组成部分沟通是管理的重要且本质的组成部分,是组织是组织有效性的核心成分。有效性的核心成分。组织

2、沟通是多层面并且错综复杂的。组织沟通是多层面并且错综复杂的。组织中任何人的任务的完成常常取决于他无法组织中任何人的任务的完成常常取决于他无法控制和支配的人或团体。控制和支配的人或团体。沟通的失败至少是组织失败的最基本的原因之沟通的失败至少是组织失败的最基本的原因之一。一。2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军5有效沟通对于组织发展的重要性CEO的首要工作是构建公司的信息传播渠道和的首要工作是构建公司的信息传播渠道和沟通渠道。在信息时代，所有内容都涉及信息沟通渠道。在信息时代，所有内容都涉及信息和沟通。组织意味着沟通，沟通意味着相互联和沟通。组织意味着沟通，沟通意味着相互联系，相互联系意味

3、着知识，系，相互联系意味着知识，2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军6有效沟通对于组织发展的重要性组织沟通的普遍性组织沟通的普遍性l组织功能通过相互依赖的运作而实现。组织功能通过相互依赖的运作而实现。l组织必须就工作期望和工作程序进行信息传递，并组织必须就工作期望和工作程序进行信息传递，并随时准备接受人们对信息的反馈以及对该反馈内容随时准备接受人们对信息的反馈以及对该反馈内容做出积极的反应。做出积极的反应。l内部沟通的贫乏将挫伤内部的相互合作关系并直接内部沟通的贫乏将挫伤内部的相互合作关系并直接或间接降低组织效率。或间接降低组织效率。l外部沟通不善同样会影响到组织的正常运转甚至生外部沟

4、通不善同样会影响到组织的正常运转甚至生命命2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军7有效沟通对于组织发展的重要性组织内部沟通状况组织内部沟通状况l组织内部各种沟通渠道是否有效？组织内部各种沟通渠道是否有效？l向上反映情况、提意见渠道是否畅通？向上反映情况、提意见渠道是否畅通？l是否所有人都对组织的近期、远期目标有充分的认识？是否所有人都对组织的近期、远期目标有充分的认识？l决策的执行是否落实？决策的执行是否落实？l任何层次和级别的人有问题时是否知道与谁沟通才最任何层次和级别的人有问题时是否知道与谁沟通才最有效？有效？l组织中的员工是否愿意就工作、生活、感情等问题与组织中的员工是否愿意就工作

5、、生活、感情等问题与上级、同级或下级交流？上级、同级或下级交流？l组织中什么级别的人有参与感？主人感？组织中什么级别的人有参与感？主人感？2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军8有效沟通对于个人发展的重要性沟通能力与公众形象沟通能力与公众形象沟通能力与群众威信沟通能力与群众威信 沟通能力与领导能力沟通能力与领导能力沟通能力与职业发展沟通能力与职业发展2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军9有效沟通对于个人发展的重要性一个组织的领导必然是组织的首席沟通官，必须负责整个组织的沟通工作 罗伯特麦与阿兰 阿克松，The Leader as Communicator, Amacom, 200

6、3有效沟通的复杂性2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军11沟通效果的影响因素价值观 心态身份地位 关系基础文化环境 经历背景心理活动 脾气个性角度其他环境因素2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军12沟通障碍不明确的目标不正确的态度不开放的心态不适当的兴奋点不恰当的假设不清晰的责任与分工不重视细节固执己见成见外界干扰情绪不佳压力过大耐心不够认为与己无关认为不重要权力障碍组织信息传递系统障碍组织激励制度障碍变革阻力文化差异障碍地域差异障碍2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军13沟通的特性沟通是动态的沟通是连续发生的沟通是循环发生的沟通是不能重复发生的沟通是不可逆转的因此，沟

7、通是复杂的。怎样实现有效沟通？ 有效沟通需要积极的心态：有效沟通需要积极的心态：CARE原则原则 有效沟通需要正确的方法：有效沟通需要正确的方法：5因素分析框架因素分析框架2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军15有效沟通基础有效沟通的CARE原则：l见人下菜碟是有效沟通的成功秘诀 (Catchy)l态度和意识是有效沟通的必要条件 (Aware/Attitudinal) l相互尊重是有效沟通的基本前提 (Respectful)l换位思考是有效沟通的初步保证 (Empathetic)2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军16有效沟通原理（CAMME）由美国达特茅斯大学塔克商学院玛丽.

8、蒙特教授首先提出（参见管理沟通指南（第六版），清华大学出版社）沟通主体分析（Communicator）沟通对象分析（Audience）信息策略分析（Message）渠道选择分析（Medium）环境背景分析（Environment）2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军17有效沟通原理沟通发起人沟通发起人/沟通目标沟通目标听众听众/沟通对象沟通对象反馈反馈信息信息沟通渠道沟通渠道沟通渠道沟通渠道背景背景2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军18有效沟通原理5因素框架分析l信息l沟通者l沟通对象l沟通媒介/渠道l沟通背景或环境2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军19有效沟通原理

9、信息策略目标分析l重要性l迫切性目标的环境检验l是否有足够的资金？l是否有足够的人手？l是否与其他同等重要的或更加重要的目标相冲突？l在内部与外部环境都存在竞争的环境中，目标是否占有合理的机会？l目标实现后，组织的境遇是否会更好些？由于目标的实现是否引起不好的后果？这些后果对组织的长期影响会是什么？信息的组织l直接法l间接法目标分析与信息组织目标分析与信息组织2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军20有效沟通原理信息分析沟通对象记忆曲线开始开始高高低低结束结束听众记忆程度听众记忆程度时间时间直接法直接法间接法间接法信息的组织信息的组织2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军21有效沟

10、通原理 沟通发起人与沟通对象分析我的听众是哪些人？我与他们的关系如何？可信度分析他们对我的信息总体态度如何？他们对我要沟通的信息已经知道多少？我的建议是为了听众的利益吗？沟通风格选择沟通时机选择2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军22有效沟通原理 沟通发起人与沟通对象分析听众分类l主要听众与次要听众l直接听众与间接听众l信息守门人（信息流动瓶颈或关键点）l关键决策人与意见领袖他们对我有什么看法l可信度分析管理沟通指南l身份地位l专业知识l外表形象l共同基础l良好意愿l个人/部门/单位关系基础l初始可信度与后天可信度2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军23有效沟通原理 沟通发起人

11、与沟通对象分析他们对我要沟通的信息已经知道多少？他们对我的信息总体态度如何？我的建议是为了听众的利益吗？沟通对象分析的核心问题l换位思考：如果我是我的听众，我怎样才能被自己而感动或说服？我为什么会感兴趣？可能会有哪些反对的理由？l我的建议除了可能给我的沟通对象带来好处外，是否也会带来某些不利？是哪些负面影响？它们为什么不足以成为反对的理由？2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军24有效沟通原理 沟通发起人与沟通对象分析沟通风格选择低高高低叙述叙述说服说服征询征询参与参与沟通对象参与程度沟通对象参与程度内容控制程度内容控制程度2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军25有效沟通原理 沟

12、通发起人与沟通对象分析沟通时机（和沟通顺序问题）：选准时机，适时沟通实例说明2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军26有效沟通原理 企业沟通渠道分析企业沟通渠道与企业组织结构、管理模型相适应正式渠道与非正式渠道非正式渠道的作用2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军27有效沟通原理环境分析有效沟通的环境分析l文化背景分析l政治背景分析l人物关系背景分析2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军28有效沟通原理文化背景分析理解文化差异l关系层面：强调个人还是强调集体？l社会文化层面：高信息量文化还是低信息量文化？l权力层面：是否强调等级观念？l时间层面：对待时间的态度2006年8月5

13、日6日清华大学经管学院钱小军29有效沟通原理沟通发起人沟通发起人/沟通目标沟通目标听众听众/沟通对象沟通对象反馈反馈信息信息沟通渠道沟通渠道沟通渠道沟通渠道背景背景 没有得到反馈的沟没有得到反馈的沟通是尚未完成的沟通，通是尚未完成的沟通，长期没有反馈，沟通长期没有反馈，沟通就会停止就会停止反馈是检验我们的信反馈是检验我们的信息是否被沟通对象所息是否被沟通对象所接听，以及被正确理接听，以及被正确理解解接收反馈需要良好的接收反馈需要良好的倾听能力倾听能力要在组织中建立反馈要在组织中建立反馈传递渠道传递渠道反馈产生沟通角色转反馈产生沟通角色转换，形成沟通的循环换，形成沟通的循环往复往复2006年8月

14、5日6日清华大学经管学院钱小军30有效沟通特征准确 （Accurate）l数据准确、资料解释无误l无偏见和夸张l抓住关键因素，并给予正确描述和解释清晰（Clear）l逻辑清晰l表达清晰简洁：以极少的文字传递大量的信息 （Simple）l无论是董事长还是普通员工，每个人的时间都是有价值的生动：有趣、易记 （Attractive）l部分来自准确、清晰和简洁l部分来自词句的选择、构思和句式l生动传递信任和决心管理者经常面临的沟通挑战 怎样倾听 善于表达 学会赞美 如何激发、说服与激励2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军32学会倾听职位越高，越应少说多听听话听声，锣鼓听音倾听就是尊重开放的心态

15、和换位思考对倾听非常重要倾听环境对倾听效果具有影响作用2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军33善于表达良药并非定苦口，忠言不必总逆耳重视表达方式，获得更好效果抓住重要时机，适时表现自我良好的表达能力有助于展示领导水平2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军34学会赞美赞美是没有成本的有效管理手段正向激励营造积极向上的组织氛围赞美的力量经常超过其他奖励方式2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军35怎样激发、说服和激励讲故事的本领与故事的激发与激励作用换位思考与投其所好、供其所需虚心求助，获取支持利用第三方或权威说服说服时注意要求有限，容易实现利用冲突激发热情和创新改变组织结构，实现权责重新分配，达到说服和激发的目的2006年8月5日6日清华大学经管学院钱小军36小结组织目标的实现需要强有力和高效的沟通做保证组织的领导者必须重视沟通对于组织的作用沟通必须从心开始有效沟通的Care原则l见人下菜碟是成功秘诀 (Catchy)l态度和意识是必要条件 (Aware/Attitudinal) l相互尊重是基本前提 (Respectful)l换位思考是初步保证 (Empathetic)沟通的5因素分析法l信息、沟通者、沟通对象、沟通媒介/渠道、沟通背景或环境