第四章-饭店服务质量管理(1)课件.ppt
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- 第四 饭店 服务质量 管理 课件
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1、第四章第四章 饭店服务质量管理饭店服务质量管理饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章第一节第一节 饭店服务质量概述饭店服务质量概述v一、饭店服务质量的含义一、饭店服务质量的含义 饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托,饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托,为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。和精神需要的程度。饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用价值的管理。价值的管理。饭店服务质量通常有两种理解:广义的饭店服务质量包饭店服务质量通常
2、有两种理解:广义的饭店服务质量包含饭店服务的三要素,即设施设备、实物产品和劳务服含饭店服务的三要素,即设施设备、实物产品和劳务服务的质量;狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务的质务的质量;狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务的质量。量。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v二、饭店服务质量的内容二、饭店服务质量的内容(一)有形产品质量(一)有形产品质量v1、饭店设备设施质量、饭店设备设施质量v2、饭店实物产品质量(菜点酒水质量、客用品质、饭店实物产品质量(菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量)量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量)(二)无形产品质量(二)无
3、形产品质量v1、礼貌礼节、礼貌礼节v2、职业道德、职业道德v3、服务态度、服务态度v4、服务机能、服务机能v5、服务效率、服务效率v6、安全卫生、安全卫生饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v三、饭店服务质量的特点三、饭店服务质量的特点1、饭店服务质量的综合性、饭店服务质量的综合性2、饭店服务质量评价的主观性、饭店服务质量评价的主观性3、饭店服务质量显现的短暂性、饭店服务质量显现的短暂性4、饭店服务质量内容关联性、饭店服务质量内容关联性5、饭店服务质量对员工素质的依赖性、饭店服务质量对员工素质的依赖性6、饭店服务质量的情感性、饭店服务质量的情感性饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第
4、 四四 章章第二节第二节 饭店服务质量管理饭店服务质量管理v一、制定饭店服务规程一、制定饭店服务规程饭店服务规程是饭店进行质量管理的依据和基础,饭店服务规程是饭店进行质量管理的依据和基础,是饭店根据各自的等级而制定出的适合本饭店实是饭店根据各自的等级而制定出的适合本饭店实际情况的管理制度和作业标准际情况的管理制度和作业标准(一)饭店服务规程的含义(一)饭店服务规程的含义v1、服务规程的对象和范围、服务规程的对象和范围v2、服务规程的内容和程序、服务规程的内容和程序v3、服务的规格和标准、服务的规格和标准v4、服务规程的衔接和系统性、服务规程的衔接和系统性饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四
5、四 章章(二)饭店服务规程的制定(二)饭店服务规程的制定v1、饭店服务规程的制定依据:、饭店服务规程的制定依据:星标星标;客源市场需;客源市场需求;本饭店的特点;国内外饭店管理的最新信息;动求;本饭店的特点;国内外饭店管理的最新信息;动作及作业研究作及作业研究v2、饭店服务规程的制定:提出目标和要求;编制服务、饭店服务规程的制定:提出目标和要求;编制服务规程草案;修改服务规程草案;完善服务规程规程草案;修改服务规程草案;完善服务规程(三)饭店服务规程的实施(三)饭店服务规程的实施v1、服务质量意识教育、服务质量意识教育v2、服务规程作业培训、服务规程作业培训v3、服务规程执行过程的督导、服务规
6、程执行过程的督导饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v二、建立饭店服务质量管理体系二、建立饭店服务质量管理体系(一)建立服务质量管理机构(一)建立服务质量管理机构(二)进行责权分工(二)进行责权分工(三)制定并实施饭店服务规程和服务质量管(三)制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度理制度(四)重视质量信息管理(四)重视质量信息管理v1、信息的收集、信息的收集v2、信息的加工和传递、信息的加工和传递v3、信息的反馈、信息的反馈v4、服务质量信息的储存、服务质量信息的储存(五)处理服务质量投诉(五)处理服务质量投诉饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v三、进行饭店服务质量
7、教育三、进行饭店服务质量教育v四、采取有效的服务质量管理方法四、采取有效的服务质量管理方法(一)饭店全面质量管理(一)饭店全面质量管理(Total Quality Control ,简,简称称TQC)v1、饭店全面质量管理的含义、饭店全面质量管理的含义饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量,组织饭店全体员工共同参与,综合运用现代管量,组织饭店全体员工共同参与,综合运用现代管理科学,控制影响服务质量的全过程和各因素,全理科学,控制影响服务质量的全过程和各因素,全面满足宾客需求的系统公里活动。它要求以系统观面满足宾客需求的系统公里活动。它要求以系统观
8、念为出发点,通过提供全过程的优质服务,达到提念为出发点,通过提供全过程的优质服务,达到提高饭店服务质量的目的。高饭店服务质量的目的。v2、饭店全面质量管理的特点:、饭店全面质量管理的特点:全方位的管理;全过程全方位的管理;全过程的管理;全员参与的管理;方法多种多样的管理。的管理;全员参与的管理;方法多种多样的管理。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章(二)服务质量的分析(二)服务质量的分析v1、圆形分析图、圆形分析图v2、排列分析图、排列分析图v3、因果分析图、因果分析图v4、PDCA管理循环:管理循环:计划阶段(计划阶段(P, Plan););实施阶段(实施阶段(D,Do););
9、检查阶段(检查阶段(C,Check););处理阶段(处理阶段(A ,Action)。)。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章(三)零缺点质量管理(三)零缺点质量管理v零缺点零缺点(Zero Defects 简称简称ZD)指企业必须以指企业必须以零缺点的要求来控制产品质量,追求完美。零缺点的要求来控制产品质量,追求完美。v1、建立饭店服务质量检查制度、建立饭店服务质量检查制度v2、DIRFT(Do It Right the First Time)即每个即每个人第一次就把事情做对。人第一次就把事情做对。v3、开展、开展“零缺点零缺点”竞赛竞赛饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四
10、章章(四)现场巡视管理(四)现场巡视管理(五)优质服务竞赛和质量评比(五)优质服务竞赛和质量评比v1、定期组织,形式多样、定期组织,形式多样v2、奖优罚劣,措施分明、奖优罚劣,措施分明v3、总结分析,不断提高、总结分析,不断提高(六)服务质量控制(六)服务质量控制v1、事前质量控制、事前质量控制v2、服务过程质量控制、服务过程质量控制v3、事后质量控制、事后质量控制饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v五、评价饭店服务质量管理效果五、评价饭店服务质量管理效果(一)评价内容:(一)评价内容:v服务质量管理标准的执行程度;宾客的物服务质量管理标准的执行程度;宾客的物质心理满足程度质心理
11、满足程度(二)评价方法:(二)评价方法:v检查检查饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章 质量对比提升情况质量对比提升情况(报告)(报告) 大连凯富隆食品有限公司大连凯富隆食品有限公司 报告人报告人:李树鹏李树鹏 20102010年年8 8月月饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章提 要v1、公司基本概况v2、产品生产相关标准v3、生产设备的基本指标v4、实物质量指标v5、计量检测指标v6、质量管理制度v7、售后服务指标v8、可持续发展指标饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章一、概一、概 述述 大连凯富隆食品有限公司系中日合资企业,主要是进大连凯富隆食品有限公司
12、系中日合资企业,主要是进行食用菌、山野菜、蔬菜、水果等农副产品类的真空软包行食用菌、山野菜、蔬菜、水果等农副产品类的真空软包装及其它包装形式的保鲜食品加工。公司位于大连市保税装及其它包装形式的保鲜食品加工。公司位于大连市保税区二十里堡镇十三里村,占地区二十里堡镇十三里村,占地30000平方米,建筑面积平方米,建筑面积15000平方米。总投资平方米。总投资6000万元,现有生产员工万元,现有生产员工200余人。余人。公司设计有公司设计有3条生产线,于条生产线,于2000年年5月正式投产,设计及结月正式投产,设计及结构布局居于国内领先水平,主要生产设备全部从日本引进。构布局居于国内领先水平,主要生
13、产设备全部从日本引进。2000年年9月开始运行月开始运行ISO9001(1994)及)及HACCP质量管理质量管理体系,体系,2001年年1月通过英国摩迪认证公司的月通过英国摩迪认证公司的ISO9001及及HACCP认证。目前产品主要有低酸性食品、酸性食品、认证。目前产品主要有低酸性食品、酸性食品、酸化食品、漬味食品、盐渍产品等,二十余个品种,近百酸化食品、漬味食品、盐渍产品等,二十余个品种,近百个规格,年生产能力将近万吨。个规格,年生产能力将近万吨。 饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章 概述概述 公司生产的产品为真空软包装保鲜食品,主要以中公司生产的产品为真空软包装保鲜食品,主
14、要以中国山区无污染、高营养的食用菌、山野菜及联合管理国山区无污染、高营养的食用菌、山野菜及联合管理种养植的玉米、苹果、萝卜、土豆等新鲜无公害农副种养植的玉米、苹果、萝卜、土豆等新鲜无公害农副产品为原料,并于产品为原料,并于2006年通过了欧盟的年通过了欧盟的GAP认证认证(现为现为GLOBALG.A.P),采用高科技的工艺技术,配备日本,采用高科技的工艺技术,配备日本先进的生产设备,加工制作而成。公司设有专门的研先进的生产设备,加工制作而成。公司设有专门的研究开发机构,已建立了一套较为完备的原料标准化栽究开发机构,已建立了一套较为完备的原料标准化栽培、加工、产品质量检测和卫生安全控制体系,产品
15、培、加工、产品质量检测和卫生安全控制体系,产品出厂合格率达出厂合格率达100%,可根据顾客及市场的需要开发生,可根据顾客及市场的需要开发生产出令消费者满意的各类食品。公司曾被评为园艺产产出令消费者满意的各类食品。公司曾被评为园艺产品出口示范企业、辽宁省腾龙企业、辽宁省农业产业品出口示范企业、辽宁省腾龙企业、辽宁省农业产业化重点龙头企业、大连市高新技术企业。化重点龙头企业、大连市高新技术企业。 饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章 概述概述 公司主要产品的质量水平始终居于国内领先地位,公司主要产品的质量水平始终居于国内领先地位,产品产品100%100%出口。主要产品品种在日本同类产品
16、的市出口。主要产品品种在日本同类产品的市场占有率达场占有率达60%60%。0808年席卷全球的金融危机中,依年席卷全球的金融危机中,依靠良好的品质、完善的生产管理体系及优秀的售后靠良好的品质、完善的生产管理体系及优秀的售后服务,生产业绩得以稳步增长。公司本着服务,生产业绩得以稳步增长。公司本着“同舟共同舟共济。致力于人类的健康事业济。致力于人类的健康事业”的企业理念,以优质的企业理念,以优质的产品和满意的服务赢得商机,于技术创新和管理的产品和满意的服务赢得商机,于技术创新和管理改进中寻求共同发展。改进中寻求共同发展。v附附 公司简介、各种荣誉及认证证书公司简介、各种荣誉及认证证书饭饭 店店 管
17、管理理 概概 论论第第 四四 章章二、二、 产品生产相关标准产品生产相关标准 公司为了使产品更加适应国际市场的要求,管理更公司为了使产品更加适应国际市场的要求,管理更加符合国际惯例,确保食品的安全性。根据加符合国际惯例,确保食品的安全性。根据中华人民中华人民共和国食品安全法共和国食品安全法及及出口食品厂、库卫生注册规出口食品厂、库卫生注册规范范、中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局令中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局令第第20号号,并参照,并参照CAC食品卫生通则食品卫生通则FDA法规和法规和日本厚生省相关法律法规等国外的法律法规的要求,摩日本厚生省相关法律法规等国外的法律法规的要求,摩
18、迪迪可操作性的可操作性的HACCP 体系规范体系规范并结合本公司的实并结合本公司的实际情况,制定了本公司的质量管理体系及相应的程序文际情况,制定了本公司的质量管理体系及相应的程序文件和生产管理三级文件,生产监控检测标准主要依据件和生产管理三级文件,生产监控检测标准主要依据中华人民共和国出入境检验检疫行业标准中华人民共和国出入境检验检疫行业标准SN/T 0400标准要求,成品品质标准主要依据国标及客户标准标准要求,成品品质标准主要依据国标及客户标准,既符合我国出口食品标准,还符合进口国进口食品标准。既符合我国出口食品标准,还符合进口国进口食品标准。 饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章
19、章v1、原料采购与监控、原料采购与监控v通过推广通过推广“公司公司+基地基地+农户农户”的产业化发展模式,将的产业化发展模式,将产品的产、供、销链紧紧联系在一起,公司按照市场产品的产、供、销链紧紧联系在一起,公司按照市场的需要,与农民签订的需要,与农民签订种植种植/养殖收购合同养殖收购合同,由公,由公司给农民提供市场信息、资金、技术和良种等服务,司给农民提供市场信息、资金、技术和良种等服务,采用欧盟良好农业规范(采用欧盟良好农业规范(GLOBALG.A.P)管理模式,)管理模式,种植甜玉米、白萝卜、紫苏叶、苹果、马铃薯、胡萝种植甜玉米、白萝卜、紫苏叶、苹果、马铃薯、胡萝卜、地瓜、滑子蘑等,由于
20、生产需求的不断扩大近几卜、地瓜、滑子蘑等,由于生产需求的不断扩大近几年公司还建立了专门的蘑菇养殖基地。对于部分外购年公司还建立了专门的蘑菇养殖基地。对于部分外购的原料还有定性判定的农残检测仪进行监控。对于原的原料还有定性判定的农残检测仪进行监控。对于原料的监控主要按照日本肯定列表制的条例要求进行控料的监控主要按照日本肯定列表制的条例要求进行控制。同时日方每年对基地的水质、蘑菇培养基料、原制。同时日方每年对基地的水质、蘑菇培养基料、原料在日本进行检测。料在日本进行检测。v附:附:GAP良好农业规范良好农业规范 肯定列表制肯定列表制 我公司及我公司及 日方部分检测结果日方部分检测结果 饭饭 店店
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