自我提升-无成人陪伴儿童的服务课件.pptx

1、无成人陪伴儿童无成人陪伴儿童定义：年龄在定义：年龄在5周岁以上，周岁以上，12周周岁以下的儿童及因父母要求按照岁以下的儿童及因父母要求按照无成人陪伴儿童来运输的无成人陪伴儿童来运输的12周岁周岁以上的人以上的人如果儿童的年龄在如果儿童的年龄在2岁到岁到6岁之间，其乘坐的岁之间，其乘坐的机舱等级与他的父母，监护人和委派人不同，机舱等级与他的父母，监护人和委派人不同，（例如：儿童乘坐经济舱，他的父母和监护（例如：儿童乘坐经济舱，他的父母和监护人和委托人乘坐豪华经济舱和商务舱），此人和委托人乘坐豪华经济舱和商务舱），此儿童应该按照无人陪伴旅客的要求办理、儿童应该按照无人陪伴旅客的要求办理、如果儿童年

2、龄在如果儿童年龄在12岁到岁到15岁之间要求无人陪岁之间要求无人陪伴儿童服务，伴儿童服务， 他们将享受他们将享受6岁到岁到12 岁无人岁无人陪伴儿童服务的类别陪伴儿童服务的类别 地勤人员工作地勤人员工作:第一步：接待家长第一步：接待家长户口本户口本接送人姓名、电话号码、接送人姓名、电话号码、地址地址姓 名始发站联系人年龄住址性别电话航班号到达站联系人到达站住址托运行李随身行李电话日期备注无无 成成 人人 陪陪 伴伴 儿儿 童童 卡卡 地勤人员工作地勤人员工作第二步：有效沟通第二步：有效沟通 有效沟通有效沟通 一、眼神一、眼神 二、语言二、语言 三、倾听三、倾听 四、记录四、记录 “您好，请问是

3、某某先生您好，请问是某某先生/女士吗？女士吗？我是某某（主动出示工作证）我是某某（主动出示工作证）请放心，我们一定会将您的孩子安请放心，我们一定会将您的孩子安全送达目的地的，谢谢，再见。全送达目的地的，谢谢，再见。” 地勤人员工作地勤人员工作 第三步：办理登机、过安检第三步：办理登机、过安检 地勤人员工作地勤人员工作 第四步：与乘务员交接工作第四步：与乘务员交接工作正在交接的小旅客正在交接的小旅客空乘人员工作空乘人员工作第一步：接待儿童第一步：接待儿童 迅速交流迅速交流 有声语言有声语言 1、语气：温和、轻柔、语气：温和、轻柔 2、语调：声音和蔼清晰，高低以对方、语调：声音和蔼清晰，高低以对方

4、听清为好听清为好 3、称呼：小朋友、小弟弟、小妹妹、称呼：小朋友、小弟弟、小妹妹 现场演示：现场演示： 小朋友，你叫什么名字？小朋友，你叫什么名字？ 真乖，姐姐带你去找座位，好真乖，姐姐带你去找座位，好吗？吗？ 无声语言无声语言肢体语言肢体语言 眼神：平视对方眼神：平视对方 唇形：嘴角上扬，呈唇形：嘴角上扬，呈“U”形形 手势：规范中不失温情手势：规范中不失温情“蹲下来蹲下来” 目的：平等的交流目的：平等的交流 效果：你会发现更多你站着效果：你会发现更多你站着看不到的东西看不到的东西空乘人员空乘人员第二步：安排座位第二步：安排座位空乘人员空乘人员第三步：旅途服务第三步：旅途服务关键时刻关键时刻

5、儿童画报、小礼品儿童画报、小礼品 转移注意力，安抚情绪转移注意力，安抚情绪关键时刻关键时刻饮料：饮料：果汁，可乐，咖啡，雪碧，果汁，可乐，咖啡，雪碧，牛奶，水牛奶，水关键时刻关键时刻饮食：易消化、松软食品饮食：易消化、松软食品 做好记录做好记录关键时刻关键时刻冷暖冷暖洗手间洗手间唤醒唤醒 空乘人员空乘人员 第四步：下飞机，交接给地面第四步：下飞机，交接给地面服务人员，做好交接手续服务人员，做好交接手续 地勤人员地勤人员 交接给家长：确定对方身份，交接给家长：确定对方身份，电话号码，办好签字手续电话号码，办好签字手续接待家长接待家长有效沟通有效沟通登机交接登机交接接待儿童接待儿童迅速交流迅速交流

6、安排座位安排座位旅途服务旅途服务交接地面交接地面交接家长交接家长客户至上，用心服务客户至上，用心服务 1. 接到无人陪伴儿童通知后，在购票时应提出申接到无人陪伴儿童通知后，在购票时应提出申请并填写申请单，首先请旅客出示机票，填写无请并填写申请单，首先请旅客出示机票，填写无人陪伴儿童交接单。人陪伴儿童交接单。 2. 填写内容包括儿童姓名，所乘航班号，目的地，填写内容包括儿童姓名，所乘航班号，目的地，送行及接站家长姓名，电话，如有行李托运，还送行及接站家长姓名，电话，如有行李托运，还应填写行李件数，及行李牌号码。应填写行李件数，及行李牌号码。 3. 如旅客有特殊要求，还应在交接单上注明，如如旅客有

7、特殊要求，还应在交接单上注明，如晕机等。晕机等。 4. 填写无人陪伴儿童登机本和服务卡，并把服务填写无人陪伴儿童登机本和服务卡，并把服务卡挂至儿童胸前。卡挂至儿童胸前。 5. 通知内场服务员，引导无人陪伴儿童办理乘机通知内场服务员，引导无人陪伴儿童办理乘机手续，进行安全检查，送至特殊旅客休息室休息手续，进行安全检查，送至特殊旅客休息室休息等候上机。等候上机。 6. 内场服务员接到上客通知后，先将无人陪伴儿内场服务员接到上客通知后，先将无人陪伴儿童送上飞机与空乘进行交接，递交交接单的机组童送上飞机与空乘进行交接，递交交接单的机组联。联。 7. 外场服务员接到乘务员转交的无人陪伴儿童后，外场服务员

8、接到乘务员转交的无人陪伴儿童后，将其送到达厅出口处交给家长，并请家长在交接将其送到达厅出口处交给家长，并请家长在交接单上签字，如家长未到，服务员将儿童带到到达单上签字，如家长未到，服务员将儿童带到到达厅问询处等候，并通知广播室及时广播寻找家长。厅问询处等候，并通知广播室及时广播寻找家长。 无人陪伴儿童交接单的保管无人陪伴儿童交接单的保管 1. 交接单分问询联，机组联和机场联。交接单分问询联，机组联和机场联。 2. 大厅问询服务员负责收管问询联，内场大厅问询服务员负责收管问询联，内场服务员收管内场联，妥善保管，每日核对服务员收管内场联，妥善保管，每日核对一次，以便查询核对人数。一次，以便查询核对人数。 3. 内场服务员还应保管好乘务员遗交的无内场服务员还应保管好乘务员遗交的无人陪伴儿童交接单。人陪伴儿童交接单。