某集团物业仪容仪表要求汇编课件.pptx

1、 绿城物业管理有限公司绿城物业管理有限公司青岛分公司青岛分公司仪容仪表要求仪容仪表要求仪容仪表要求仪容仪表要求1 1、目的，保证员工具有良好的形象，精神饱满，言语、目的，保证员工具有良好的形象，精神饱满，言语行为规范，提高服务水平。行为规范，提高服务水平。2 2、适用范围：物业公司全体员工、适用范围：物业公司全体员工3 3、职责：、职责：（1 1）员工应遵照）员工应遵照仪容仪表要求仪容仪表要求执行并使用规范用执行并使用规范用 语。语。（2 2）各部门负责人负责督促和检查员工住宿，仪表和）各部门负责人负责督促和检查员工住宿，仪表和用语规范。用语规范。（3 3）各部门负责人负责检查和考评。）各部门

2、负责人负责检查和考评。4 4、工作程序：、工作程序：（1 1）着装）着装仪容仪表要求仪容仪表要求A.A.服装的颜色由公司统一规定，统一制作，统一服装的颜色由公司统一规定，统一制作，统一收发；收发；B.B.服装上配工作证，工作证写明单位，姓名、职服装上配工作证，工作证写明单位，姓名、职务、编号等，端正佩戴在左胸上；务、编号等，端正佩戴在左胸上；C.C.上班着制服应干净，整齐，纽扣全部扣好，不上班着制服应干净，整齐，纽扣全部扣好，不得敞开外衣卷起裤脚，衣袖，领带；得敞开外衣卷起裤脚，衣袖，领带；D.D.制服外衣袖，衣领，制服内衣领处不得显露个制服外衣袖，衣领，制服内衣领处不得显露个人物品，如；纪念

3、章，笔，纸、人物品，如；纪念章，笔，纸、BBBB机、钥匙扣机、钥匙扣等，服装不得装过大过厚的物品；等，服装不得装过大过厚的物品；E.E.非当值时间，因公或经批准外，不准穿着或携非当值时间，因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开单位。带制服离开单位。仪容仪表要求仪容仪表要求（2 2）行为举止）行为举止A.A.员工上班时举止应文明大方；员工上班时举止应文明大方；B.B.穿着同一服装，佩戴工作证；穿着同一服装，佩戴工作证；C.C.不得披衣，敞怀，挽袖，卷裤腿，戴歪帽，穿拖不得披衣，敞怀，挽袖，卷裤腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤脚；鞋或赤脚；D.D.头发要整洁，男的不准染发，留大包头，发梢长头发要整洁，男的不

4、准染发，留大包头，发梢长不超过不超过1.5cm1.5cm（一律平头），女的不留披肩发，不（一律平头），女的不留披肩发，不准染发。不涂有色指甲油，指甲长不超过指头准染发。不涂有色指甲油，指甲长不超过指头1 1毫毫米；米；E.E.精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得驼背，不精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手，得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手，背手，叉腰或将手插入衣袋；背手，叉腰或将手插入衣袋；仪容仪表要求仪容仪表要求F.F.不得哼歌曲，吹哨，跺脚，不得随地吐痰，乱丢不得哼歌曲，吹哨，跺脚，不得随地吐痰，乱丢杂物；杂物；G.G.注意检查和保持仪表

5、，但不得当众整理个人衣物；注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物；H.H.不得将任何物件夹于腹下，不得敲桌或玩弄其他不得将任何物件夹于腹下，不得敲桌或玩弄其他物品；物品；I.I.一律穿制式皮鞋，袜子以深或黑的颜色为主。一律穿制式皮鞋，袜子以深或黑的颜色为主。（3 3）礼仪）礼仪A A、要面带笑容，使用敬语、要面带笑容，使用敬语“请请”字当头字当头“谢谢谢谢”不不离口，接电话时先说离口，接电话时先说“您好！您好！”；B B、需进业主家时，先提前预约，经业主同意；、需进业主家时，先提前预约，经业主同意；仪容仪表要求仪容仪表要求C C、叩门时，以中指第二关节以适度的力量轻叩二次，、叩门时，以中指

6、第二关节以适度的力量轻叩二次，每次间隔二秒钟左右；若未有反应，隔三秒后再每次间隔二秒钟左右；若未有反应，隔三秒后再扣第三遍；扣第三遍；D D、按门铃时，每次不得超过两秒钟；、按门铃时，每次不得超过两秒钟；E E、乘坐小区班车时，应主动给业主让座。、乘坐小区班车时，应主动给业主让座。（4 4）仪表）仪表A A、身体面部、手部必须保持清洁，提倡常洗澡、勤、身体面部、手部必须保持清洁，提倡常洗澡、勤换衣服；换衣服；B B、每天刷牙，提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物；、每天刷牙，提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物；不准饮酒以保持口腔清洁，不得直接对客人呼吸；不准饮酒以保持口腔清洁，不得直接对客人呼吸；

7、仪容仪表要求仪容仪表要求C C、头发要经常洗，不得有头屑，男员工以发稍不盖、头发要经常洗，不得有头屑，男员工以发稍不盖过耳端及后衣领为适度，不得烫发；过耳端及后衣领为适度，不得烫发；D D、女员工上班可以化淡妆，但不得浓妆艳抹，男员、女员工上班可以化淡妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆；工不得化妆；E E、不得佩戴任何饰物，留长指甲、涂色，发夹不得、不得佩戴任何饰物，留长指甲、涂色，发夹不得夸张；夸张；F F、必须端正佩戴工作证，不得任其歪歪斜斜。、必须端正佩戴工作证，不得任其歪歪斜斜。（5 5）表情）表情A A、常露笑容，保持微笑是每位员工应有的表情；、常露笑容，保持微笑是每位员工应有的表情

8、；B B、面对客人表现出热情、亲切、真实友好，必要时、面对客人表现出热情、亲切、真实友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满；要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满；仪容仪表要求仪容仪表要求C C、与客人交谈时，应眼望对方，保持微笑全神贯注；、与客人交谈时，应眼望对方，保持微笑全神贯注；用心倾听、频频点头称是，不得东张西望，心不用心倾听、频频点头称是，不得东张西望，心不在焉。在焉。（6 6）举止）举止A A、面对客户时，不得双手叉腰，交于胸前，插放衣、面对客户时，不得双手叉腰，交于胸前，插放衣袋或随意乱放，不抓头抓痒，挖耳、抠鼻孔，不袋或随意乱放，不抓头抓痒，挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子

9、、鼓击或玩弄其他物品；得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品；B B、行动要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭膊、行动要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭膊、换手搂腰等不雅举止，与客人相遇时，应靠边行换手搂腰等不雅举止，与客人相遇时，应靠边行步或谦退让路，与客人同进门应让客人先行，请步或谦退让路，与客人同进门应让客人先行，请人让路要说对不起，不得横冲直撞、粗鲁无礼；人让路要说对不起，不得横冲直撞、粗鲁无礼；C C、不得哼歌曲、吹口哨、谈笑、大声说话喊叫，、不得哼歌曲、吹口哨、谈笑、大声说话喊叫，仪容仪表要求仪容仪表要求乱丢乱碰物品，发出不必要的响声，咳嗽、打喷嚏乱丢乱碰物品，发出不必要的响声，咳嗽、打喷嚏时

10、应转身向后，并说时应转身向后，并说“对不起对不起”；D D、上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志；、上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志；E E、不得用手指或笔杆指客人和为人指方向；、不得用手指或笔杆指客人和为人指方向；F F、为客人服务不得流露厌烦、冷漠、愤怒、僵硬和、为客人服务不得流露厌烦、冷漠、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等；眼等；G G、员工在服务工作中打电话与客户交谈时，如有客、员工在服务工作中打电话与客户交谈时，如有客人走近应立即示意，以表示自己已注意他人走近应立即示意，以表示自己已注意他/ /她的来她的来临，不

11、得无所表示等客人开口；临，不得无所表示等客人开口；H H、注意自我控制，随时保持自己的言行举止大方、注意自我控制，随时保持自己的言行举止大方、得体、文雅。得体、文雅。仪容仪表要求仪容仪表要求（7 7）言谈）言谈A A、语言要力求文雅、谦恭准确务必做、语言要力求文雅、谦恭准确务必做“四个不讲四个不讲”和和“五个不能五个不能”。既不讲低级庸俗的口头语，不。既不讲低级庸俗的口头语，不讲不三不四的粗话、脏话、不讲讽刺挖苦话，不讲不三不四的粗话、脏话、不讲讽刺挖苦话，不讲与管理无关的闲话。不能冷淡人，不能刁难人，讲与管理无关的闲话。不能冷淡人，不能刁难人，不能取笑人，不能训斥人，不能报复人；不能取笑人，

12、不能训斥人，不能报复人；B B、声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，、声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，音量不要过高或过低，以免客户厌烦或听不清楚；音量不要过高或过低，以免客户厌烦或听不清楚；C C、不准使用藐视和侮辱性的语言；、不准使用藐视和侮辱性的语言；D D、三人以上对话，要用相互都懂的语言；、三人以上对话，要用相互都懂的语言；E E、不得模仿他人的语言、语调和谈话；、不得模仿他人的语言、语调和谈话；仪容仪表要求仪容仪表要求F F、不开过分的玩笑；、不开过分的玩笑；G G、说话要注意艺术，多用敬语，要耐心的倾听讲话。、说话要注意艺术，多用敬语，要耐心的倾听讲话。一般不应

13、中途插话或打断对方谈话，如需必要插一般不应中途插话或打断对方谈话，如需必要插话应先说话应先说“对不起对不起”，经的允许后再插话；，经的允许后再插话；H H、不得以任何借口顶撞，怠慢客人；、不得以任何借口顶撞，怠慢客人；I I、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前称呼、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前称呼“先先生生”“”“女士女士”“”“小姐小姐”；J J、指第三者时，不能讲他应称、指第三者时，不能讲他应称“那位先生那位先生”“”“那位那位女士女士/ /小姐小姐”；K K、无论从客人手上接过任何物品都要讲、无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢谢谢”；L L、客户讲、客户讲“谢谢谢谢”时要答时要答“

14、不用谢不用谢”或或“不客气不客气”，不能毫无反应；不能毫无反应；仪容仪表要求仪容仪表要求M M、客户来临时要问好，注意讲、客户来临时要问好，注意讲“欢迎您的光临欢迎您的光临”；客户走时注意讲客户走时注意讲“祝您愉快祝您愉快”或或“欢迎再次光欢迎再次光临临”，恰当的场合讲，恰当的场合讲“请慢走请慢走”“”“请小心请小心”；N N、任何时候不准讲、任何时候不准讲“喂喂”“”“不知道不知道”“”“我不敢我不敢办办”“”“我们领导告诉我我们领导告诉我”等，应妥善让客户满意，等，应妥善让客户满意，或需与其他部门联系应主动代办联络；或需与其他部门联系应主动代办联络；O O、当为客户完成一项服务后应主动询问

15、是否还有其、当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其它需要帮助。它需要帮助。仪容仪表要求仪容仪表要求礼貌、礼节及礼仪的精神礼貌、礼节及礼仪的精神1.1.礼貌：是指在人际交往中，通过语言动作向交往礼貌：是指在人际交往中，通过语言动作向交往对象表示谦虚和恭敬，它侧重于表现人的品质和对象表示谦虚和恭敬，它侧重于表现人的品质和修养；修养；2.2.礼节：礼节： 是指人们在交际场合，相互表示尊重、友是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现方法；好的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现方法；3.3.礼仪：为了向对方表示尊重与友好之意，通过具礼仪：为了向对方表示尊重与友好之意

16、，通过具体行为和语言规范所形成一个完整的系统过程；体行为和语言规范所形成一个完整的系统过程；4.4.学习礼仪的意义学习礼仪的意义仪容仪表要求仪容仪表要求 礼仪狭义概念礼仪狭义概念 a).a).除非具备良好的仪态，否则无法真正的吸引除非具备良好的仪态，否则无法真正的吸引人；人； b).b).好的礼仪是友情、事业成就、社会地位、以好的礼仪是友情、事业成就、社会地位、以及自己幸福的要诀；及自己幸福的要诀； 礼仪广义概念礼仪广义概念 a).a).在个人方面：是个人的生活态度工作精神、在个人方面：是个人的生活态度工作精神、气质涵养、形象的代表；气质涵养、形象的代表； b).b).在企业方面：是公司整体形

17、象的表征；在企业方面：是公司整体形象的表征； c).c).在国家、社会方面：可评估人民的素质，更在国家、社会方面：可评估人民的素质，更是国家民族形象的展现；是国家民族形象的展现；仪容仪表要求仪容仪表要求 礼仪的精神：礼仪的精神：尊重尊重 肯定肯定 关爱关爱 善解善解 包容包容 表情：表情：a).a).常露笑容，保持微笑是每位员工应有的表情；常露笑容，保持微笑是每位员工应有的表情；b).b).面对客人表现出热情、亲切、真实友好，必面对客人表现出热情、亲切、真实友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满；满；c).c).与客人交谈时，应眼望对方，保持

18、微笑全神与客人交谈时，应眼望对方，保持微笑全神贯注，用心倾听，频频点头称是，不得东张西贯注，用心倾听，频频点头称是，不得东张西望，心不在焉；望，心不在焉； 举止：举止：仪容仪表要求仪容仪表要求d).d).面对客户时，不得双手叉腰，交于胸前，插面对客户时，不得双手叉腰，交于胸前，插放衣袋或随意乱放，不抓头抓痒、挖耳鼻孔，放衣袋或随意乱放，不抓头抓痒、挖耳鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品；不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品； e).e).行动要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭行动要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭膊、挽手搂腰等不雅举止，与客人相遇时，应膊、挽手搂腰等不雅举止，与客人相遇时，应靠边行

19、走或谦退让路，与客人同进门时应让客靠边行走或谦退让路，与客人同进门时应让客人先行，请人让路要说对不起，不得横冲直撞、人先行，请人让路要说对不起，不得横冲直撞、粗鲁无礼；粗鲁无礼； f).f).不得哼歌曲，吹口哨、谈笑、大声说话喊叫，不得哼歌曲，吹口哨、谈笑、大声说话喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的响声，咳嗽、打乱丢乱碰物品，发出不必要的响声，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说喷嚏时应转身向后，并说“对不起对不起”； 仪容仪表要求仪容仪表要求上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志；上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志；不得用手指或笔杆指客人和为人指方向；不得用手指或笔杆指客人和为人指方向；为客人服务不

20、得流露厌烦、冷漠、愤怒、僵硬和为客人服务不得流露厌烦、冷漠、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼睛等；眨眼睛等；员工在服务工作中打电话给客户交谈时，如有客员工在服务工作中打电话给客户交谈时，如有客人走近应立即示意，以表示自己已注意他人走近应立即示意，以表示自己已注意他/ /她她的来临，不得无所表示等客户开口；的来临，不得无所表示等客户开口；注意自我控制，随时保持自己的言行大方、得体、注意自我控制，随时保持自己的言行大方、得体、文雅；文雅；仪容仪表要求仪容仪表要求 言谈：言谈：l).l).语言要力求文雅谦恭准确务必做到语言要力求文雅谦恭

21、准确务必做到“四个不四个不讲讲”和和“五个不能五个不能”；m).m).声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，音量不要过高或过低，以免客户厌烦或作势，音量不要过高或过低，以免客户厌烦或听不清楚；听不清楚；n).n).不准使用藐视和侮辱性的语言；不准使用藐视和侮辱性的语言；o).o).三人以上对话，要用相互都懂的语言；三人以上对话，要用相互都懂的语言；p).p).不得模仿他人的语言、语调和谈话；不得模仿他人的语言、语调和谈话；q).q).不开过分的玩笑；不开过分的玩笑；r).r).说话要注意艺术，多用敬语，要耐心的倾听说话要注意艺术，多用敬语，要耐心的倾

22、听仪容仪表要求仪容仪表要求 讲话；一般不应中途插话或打断对方谈话，如需必讲话；一般不应中途插话或打断对方谈话，如需必要插话应先说要插话应先说“对不起对不起”，经过允许后再插话；，经过允许后再插话；s).s).不得以任何借口顶撞，怠慢客人；不得以任何借口顶撞，怠慢客人；t).t).要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前称呼要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前称呼“先先生生”“”“小姐小姐”“”“女士女士”；u).u).指第三者时，不能讲他应称指第三者时，不能讲他应称“那位先生那位先生”“”“那位那位小姐小姐”；v).v).无论从客人手上接过任何物品都要讲无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢谢谢”；w).

23、w).客户来临时要问好，注意讲客户来临时要问好，注意讲“欢迎您的光临欢迎您的光临”，客户走时要注意将客户走时要注意将“祝您愉快祝您愉快”或或“欢迎再次光欢迎再次光临临”，恰当的场合讲，恰当的场合讲“请慢走请慢走”“”“请小心请小心”；仪容仪表要求仪容仪表要求x).x).任何时候不准讲任何时候不准讲“喂喂”“”“不知道不知道”“”“我不敢我不敢办办”“”“我们领导告诉我我们领导告诉我”等，应妥善让客户等，应妥善让客户满意，或需其他部门联系应主动代为联络；满意，或需其他部门联系应主动代为联络；y).y).当为客户完成一项服务后应主动询问是否还当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其他需要帮助；有

24、其他需要帮助； 礼貌的规范及服务用语礼貌的规范及服务用语 常用服务用语词句和句子常用服务用语词句和句子 a)a)您好！（先生、小姐）您好！（先生、小姐） b)b)对不起！对不起！ c)c)谢谢！谢谢！ d)d)请原谅！请原谅！仪容仪表要求仪容仪表要求e)e)早上好！中午好！晚上好！晚安！早上好！中午好！晚上好！晚安！f)f)明天见！明天见！g)g)祝您生日快乐！祝您生日快乐！h)h)祝您一路顺风！祝您一路顺风！i)i)请慢走！请慢走！j)j)新年快乐！新年快乐！k)k)节日快乐！节日快乐！l)l)欢迎光临！欢迎光临！m)m)真高兴又在这里遇见您！真高兴又在这里遇见您！n)n)为您服务感到荣幸！

25、为您服务感到荣幸！仪容仪表要求仪容仪表要求o)对不起！这是我的过失！对不起！这是我的过失！p)有什么需要帮忙的！有什么需要帮忙的！q)请您不要着急，我帮您想办法！请您不要着急，我帮您想办法！r)请您走这边！请您走这边！s)请问您找谁？请问您找谁？t)请您稍等，我马上给您联系！请您稍等，我马上给您联系！仪容仪表要求仪容仪表要求 服务忌语服务忌语1.1. 喂！哎找谁？干什么？喂！哎找谁？干什么？2.2. 站住！站住！3.3. 有事快说，别罗嗦！有事快说，别罗嗦！4.4. 我不知道，我不管，你自已找去！我不知道，我不管，你自已找去！5.5. 这不关我事，愿意找谁找谁！这不关我事，愿意找谁找谁！6.6

26、. 你自己不注意，能怨我们吗？你自己不注意，能怨我们吗？7.7. 有本事告去上那都行！有本事告去上那都行！8.8. 喊什么，等一会，急什么急！喊什么，等一会，急什么急！9.9. 多大的事呀，没什么了不起！多大的事呀，没什么了不起！仪容仪表要求仪容仪表要求10.10.等着，没看忙着吗？等着，没看忙着吗？11.11.你问我，我问谁去？你问我，我问谁去？12.12.不是告诉你了吗？怎么还不明白？不是告诉你了吗？怎么还不明白？13.13.这里又不是你家开的！这里又不是你家开的！14.14.喂！跟你说话呢！喂！跟你说话呢！15.15.烦人，自己找去！烦人，自己找去！16.16.少废话，再说也不行！少废话

27、，再说也不行！17.17.你懂什么？别话啦，闭嘴！你懂什么？别话啦，闭嘴！18.18.没看见下班了吗？走吧，干什么啦？没看见下班了吗？走吧，干什么啦？19.19.不客气的喊：不客气的喊：“老头老头”“”“老太婆老太婆”“”“哥们哥们”！仪容仪表要求仪容仪表要求七、仪容仪表要求七、仪容仪表要求 礼节礼貌：礼节礼貌是反映企业形象，反映着礼节礼貌：礼节礼貌是反映企业形象，反映着每位员工的精神状态和文明程度，并对企业效益及每位员工的精神状态和文明程度，并对企业效益及经济效益有这重要的影响；经济效益有这重要的影响；a)a)每位员工都应养成微笑服务的形象；每位员工都应养成微笑服务的形象；b)b)员工穿着整

28、洁，举止端正，站坐姿端正，不穿拖鞋员工穿着整洁，举止端正，站坐姿端正，不穿拖鞋c)c)在公共地方行走，要记住你代表的是整个公司的在公共地方行走，要记住你代表的是整个公司的形象；形象；d)d)与客人见面时要主动与客人打招呼问好，或点头示与客人见面时要主动与客人打招呼问好，或点头示意；意；e)e)与客人相遇时要主动给让路，如无急事，不要超越与客人相遇时要主动给让路，如无急事，不要超越客人，因事需要超越时应说客人，因事需要超越时应说“对不起对不起”；仪容仪表要求仪容仪表要求e)e)乘坐电梯时，要让客人先出入，尤其男士让女士乘坐电梯时，要让客人先出入，尤其男士让女士出入，在公共场所，不准吸烟和吃零食；

29、出入，在公共场所，不准吸烟和吃零食；f)面对客人不要伸懒腰，咳嗽和打喷嚏时，要背对面对客人不要伸懒腰，咳嗽和打喷嚏时，要背对身用手帕或纸巾将嘴捂住，并说身用手帕或纸巾将嘴捂住，并说“对不起对不起”；g)与客人交谈时不要抓头，捏鼻、搔痒和剔牙齿，与客人交谈时不要抓头，捏鼻、搔痒和剔牙齿，更不能用手中的物品指着对方；更不能用手中的物品指着对方；h)在公共场所不要高声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲，在公共场所不要高声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲，更不准大声争吵，粗言秽语；更不准大声争吵，粗言秽语；i)员工在工作中做到热情、诚恳、谦虚有礼、稳重员工在工作中做到热情、诚恳、谦虚有礼、稳重大方，使客人感到亲切温暖；大方

30、，使客人感到亲切温暖；仪容仪表要求仪容仪表要求 礼节礼是礼貌是维护公司形象的重要因素：我礼节礼是礼貌是维护公司形象的重要因素：我们公司的员工是所有进入小区的人员第一个看见们公司的员工是所有进入小区的人员第一个看见的人；试问每一个在家看到客人到来时，都会主的人；试问每一个在家看到客人到来时，都会主动、热情地打招呼；同样在工作时我们就是小区动、热情地打招呼；同样在工作时我们就是小区的主人，当有客人到来时，应主动打招呼，如客的主人，当有客人到来时，应主动打招呼，如客人有不明白的地方，就主动向客人解释，直至客人有不明白的地方，就主动向客人解释，直至客人明白；人明白； 礼节礼貌于管理有着直接的关系，只有

31、在细小礼节礼貌于管理有着直接的关系，只有在细小的工作注意自己，讲究礼节礼貌，才能提高我们的工作注意自己，讲究礼节礼貌，才能提高我们的服务品质，所以管理质量的高低，管理人员是的服务品质，所以管理质量的高低，管理人员是否注意礼节礼貌与之有密切的联系，一个高水平否注意礼节礼貌与之有密切的联系，一个高水平的管理，一定是待客有礼服务热情；的管理，一定是待客有礼服务热情；仪容仪表要求仪容仪表要求 礼节礼貌的培养：礼节礼貌于个人生活工作礼节礼貌的培养：礼节礼貌于个人生活工作环境有着直接的关系，这除了我们生活中以严格环境有着直接的关系，这除了我们生活中以严格标准要求自己，还要用礼貌去影响他人，共同培标准要求自

32、己，还要用礼貌去影响他人，共同培养一个遵守礼节规范的工作环境，使每个员工都养一个遵守礼节规范的工作环境，使每个员工都有懂礼节礼貌的好习惯，也能真正得到他人的尊有懂礼节礼貌的好习惯，也能真正得到他人的尊重；重； 礼节礼貌重点体现在那些方面：礼节礼貌重点体现在那些方面： 仪容仪表仪容仪表a)a)言行举止（微笑、眼光、身体距离、一心言行举止（微笑、眼光、身体距离、一心一意）一意）b)b)语言表达语言表达仪容仪表要求仪容仪表要求 良好的沟通技巧良好的沟通技巧c)c)一笑泯恩仇，诚恳的微笑，谦虚的态度是一笑泯恩仇，诚恳的微笑，谦虚的态度是与人沟通的首要条件；与人沟通的首要条件；d)d)永远不要向人解释你

33、不可做的事情，需重永远不要向人解释你不可做的事情，需重申你可做的事情；申你可做的事情；e)e)双方的沟通在于发出讯息，无论你在哪方，双方的沟通在于发出讯息，无论你在哪方，要简洁易明的发出和表示接受到的讯息，无要简洁易明的发出和表示接受到的讯息，无论在言谈中或书信中都要坚持这个原则，许论在言谈中或书信中都要坚持这个原则，许多沟通失败是由于误会而造成的；多沟通失败是由于误会而造成的；仪容仪表要求仪容仪表要求 笑容与礼貌：笑容与礼貌： 笑一笑，世界多美妙，笑脸相迎，笑脸相送笑一笑，世界多美妙，笑脸相迎，笑脸相送是物业管理行业从业人员的基本素质；是物业管理行业从业人员的基本素质； 人们把健康和开心视为

34、最重要的人生财富，人们把健康和开心视为最重要的人生财富，笑脸常挂能使自己健康，同时将感染对方；笑脸常挂能使自己健康，同时将感染对方； 礼貌的行为和语言令对方感受到被尊重，同礼貌的行为和语言令对方感受到被尊重，同时也受到对方的尊重，相互尊重的双方永无争执；时也受到对方的尊重，相互尊重的双方永无争执；仪容仪表要求仪容仪表要求 礼仪的几种常见动作礼仪的几种常见动作 鞠躬礼鞠躬礼 鞠躬要领：第一，背要直，腰部以上的身体向前鞠躬要领：第一，背要直，腰部以上的身体向前倾；第二，鞠躬时要满怀感情，弯腰的幅度约倾；第二，鞠躬时要满怀感情，弯腰的幅度约1515度左度左右，可以保持一秒钟的停顿，在向客人鞠躬时不要

35、忘右，可以保持一秒钟的停顿，在向客人鞠躬时不要忘记必须整个身体正对着他；注意不要突出下巴，只点记必须整个身体正对着他；注意不要突出下巴，只点头行礼或弯腰过度都会显得不文雅，注意鞠躬的时候头行礼或弯腰过度都会显得不文雅，注意鞠躬的时候不要抬眼看人；不要抬眼看人； 手势指引手势指引 在很多场合，经常需要用手势来做方向的指引，在很多场合，经常需要用手势来做方向的指引，或者表达欢迎感谢等；在做方向指引的手势时，要或者表达欢迎感谢等；在做方向指引的手势时，要仪容仪表要求仪容仪表要求 把手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节把手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手势的上界不要

36、超过自然弯曲，掌心向斜上方，手势的上界不要超过对方的视线，手的下界不要低于胸部，指引的方对方的视线，手的下界不要低于胸部，指引的方向要明确而肯定，不要摆来摆去给对方造成疑惑；向要明确而肯定，不要摆来摆去给对方造成疑惑； 微笑的礼仪微笑的礼仪 微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段；在不同场合、不同情况，化解矛盾的有效手段；在不同场合、不同情况，如果能用微笑来接纳对方，可以表现出一个人与如果能用微笑来接纳对方，可以表现出一个人与众不同的修养和风度；亲切、温馨的微笑能使不众不同的修养和风度；亲切、温馨的微笑能使不同文化背景的人迅速缩小彼此间的

37、心理距离，创同文化背景的人迅速缩小彼此间的心理距离，创造出交流与沟通的良好氛围；造出交流与沟通的良好氛围；仪容仪表要求仪容仪表要求 标准的微笑是：上翘嘴角，双颊肌肉上抬，露标准的微笑是：上翘嘴角，双颊肌肉上抬，露出六颗牙齿；但是任何礼仪都不是简单教条的规矩，出六颗牙齿；但是任何礼仪都不是简单教条的规矩，而是一种建立良好人际关系的自然举动和表达；而是一种建立良好人际关系的自然举动和表达；“礼由心生礼由心生”，我们提倡微笑，不是要机械学习如，我们提倡微笑，不是要机械学习如何笑，而应该从内心感受到微笑的愿望，自然得体何笑，而应该从内心感受到微笑的愿望，自然得体地展露笑容；最美的微笑发自内心，发自内心

38、的微地展露笑容；最美的微笑发自内心，发自内心的微笑才最有感染力；笑才最有感染力； 注目礼注目礼 并立步，身体自然直立，目视受礼者；并立步，身体自然直立，目视受礼者； 点头示意点头示意 为表达员工对客人的尊重在员工与客人相遇时为表达员工对客人的尊重在员工与客人相遇时仪容仪表要求仪容仪表要求 或经过岗位时，员工应点头示意表示尊重、友好、或经过岗位时，员工应点头示意表示尊重、友好、欢迎、注意到客户的到来等的感情表现；欢迎、注意到客户的到来等的感情表现； 动作要领：点头示意时应面带表情，并立步，动作要领：点头示意时应面带表情，并立步，身体自然直立，目视施礼者，身体保持中正，点身体自然直立，目视施礼者，身体保持中正，点头示意头示意. .