高速铁路客运服务质量控制课件.pptx
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- 高速铁路 客运 服务质量 控制 课件
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1、项 目1.1 高速铁路客运服务质量控制概述1.高速铁路客运服务质量控制的概念服务质量控制是对服务质量标准服务质量控制是对服务质量标准具体实施过程的有效管理,用以保证提供的服务能满足旅客的要求。服务企业为了克服高速铁路客运服务质量体系的不稳定性,达到预期的质量目标,必须实施服务质量控制。高速铁路客运服务质量控制是指高速铁路运输企业为了把客运服务质量各项指标控制在旅客可接受的范围,使铁路客运服务系统处于稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。客运服务质量控制是运输企业的主动行为,以服务标准为控制依据。由于客运服务的过程性,其质量控制必须对服务过程进行有效的管理与控制,才能保证提供的服务较好
2、地满足旅客的需求。释义释义2.影响高速铁路客运服务质量控制的因素客运服务质量是旅客的一种主观反映和评价客运服务质量是旅客的一种主观反映和评价,与许多因素有关,既有旅客自身的旅行经验和个性化因素,又有来自社会和运输企业的许多因素(如服务标准、运输价格、市场竞争状况),这些因素作用于运输过程中的不同环节,形成一个极其复杂的过程。高速铁路客运服务质量控制就是发现和利用这个复杂过程的内在规律,通过对质量形成各阶段影响因素的控制与管理,缩小各阶段服务质量差距,把服务质量控制在旅客可接受的范围。释义释义2.影响高速铁路客运服务质量控制的因素影响高速铁路客运服务质量控制的因素有以下几个:l(1 1)容忍区域
3、)容忍区域。容忍区域是指旅客在消费客运服务过程中所能接受和认可的期望质量范围,也就是说,旅客对客运服务产品质量的期望存在一个理想的标准和一个可接受的标准,从而将旅客的服务期望划分为两个层次:理想的服务质量和适当的服务质量。理想的服务质量代表旅客对高速铁路客运服务产品的最佳预期,适当的服务质量规定了旅客对高速铁路客运服务产品质量的最低可容许界线。l(2 2)服务质量波动性)服务质量波动性。任何一个过程生产出来的产品(有形和无形),其质量特性总存在一定差异,这种客观差异称为质量波动性。高速铁路客运服务作为一种特殊的服务产品,它的质量受多方面因素的影响,如服务过程中的服务人员、运输设备及其辅助设备、
4、服务流程和服务环境等,而且这些因素不可能固定不变,因此不可避免地会产生服务质量波动。服务质量波动具有客观必然性,因此完全杜绝服务质量波动是不可能的。l正常波动。正常波动又称随机波动,是由高速铁路客运服务过程中大量的、微小的、不可控的随机性因素或偶然性因素引起的。l异常波动。异常波动又称系统性波动,是由服务过程中少量的、但较显著的可控因素引起的。这种波动不具有随机性,如设备故障、服务标准和服务流程设计不科学、服务生产过程不协调(各环节和各部门)和服务人员违反操作规程等。异常波动在未查明原因、未采取纠正措施前始终具有异常性,往往导致服务过程失控,对客运服务质量的影响十分显著,甚至是破坏性的。3.高
5、速铁路客运服务质量控制的原理客运服务质量控制的原理客运服务质量控制的原理客运服务质量控制的原理是:首先制定客运服务标准,保证服务过程中的各项活动按照标准进行;同时,这也使得铁路服务提供者能够及时采取补救措施,解决旅客面临的服务质量问题,制定更加合理的质量标准,获得旅客的信任和满意。客运服务质量控制客运服务质量控制客运服务质量控制是针对客运服务过程,以设计的服务质量标准为参照的管理活动。高速铁路客运服务质量控制的原理高速铁路客运服务质量控制既是对客运服务标准形成过程的控制,又是对客运服务实施(或传递)过程的控制,还是对旅客感知和期望形成过程的控制,保证了客运服务质量水平在旅客的容忍区域内。4.高
6、速铁路客运服务质量控制的条件和程序l(1 1)高速铁路客运服务质量控制的条件)高速铁路客运服务质量控制的条件。服务质量控制是减小旅客感知与期望差异的过程。其目标的实施要具备以下基本条件:l制定质量控制所需要的各种标准,包括服务标准、作业标准、设备配置标准等。这些标准是判断服务质量是否处于稳定状态的依据。l建立一套灵敏的信息反馈系统,以实时把握高速铁路客运服务生产过程的各个程序实际执行结果及可能的发展趋势。l制定具有纠正服务质量及标准偏差的措施。没有纠正措施,质量控制就失去意义。l(2 2)高速铁路客运服务质量控制的程序)高速铁路客运服务质量控制的程序。一般控制过程分为确立目标、衡量绩效和纠正偏
7、差三部分。高速铁路运输企业应根据自身服务产品的特点制定质量控制的基本工作程序,具体如下:l确定高速铁路客运服务质量控制计划与标准。l实施质量控制计划与标准,并在实施过程中进行连续的监视、评价和验证。l发现质量问题并找出原因。l采取纠正措施,排除造成质量问题的不良因素,恢复其正常状态。必须指出,对服务质量起重要作用的关键过程或环节应根据过程的特征采取适宜的控制方法。1.2 高速铁路客运服务过程控制有形产品质量有形产品质量既可在产品最后检验环节实现控制,保证“次品”不进入销售领域,又可在生产过程中进行控制。而高速铁路客运服务质量主要是过程控制。从广义上讲从广义上讲,客运服务过程包括服务市场开发过程
8、、服务设计过程、服务提供过程及服务业绩的分析和改进过程。高速铁路运输企业通过这四个环节的控制管理来实现对高速铁路客运服务的过程控制。释义1.高速铁路客运服务质量形成过程高速铁路客运服务市场开发过程是从服务企业与旅客的接触开始的。服务企业要首先了解、识别和确定旅客对客运服务的需要;然后,结合高速铁路人、财、物等资源条件和经营管理的经验等进一步调查、研究、开发这个目标市场;最后,提出一个完整的服务提要。客运服务设计是在了解市场需求的前提下,依据服务提要的内容进行具体服务方法的设计。这一阶段首先要制定出客运服务过程中应用的相关规范,包括服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范三类;同时要对高速铁路客
9、运服务设施、服务环境、服务方式和方法进行设计,并把它们反映在上述三种规范中。高速铁路客运服务企业根据客运服务设计阶段所制定的三种服务规范向旅客提供服务。要做好从旅客进入运输系统进行信息查询、订票、购票、进站、候车、检票上车、旅行途中的服务、下车,直到出站离开运输系统所有这些主要或次要环节,就需要用严格的作业标准和质量标准去约束。在对服务结果做出供方评定和旅客评定的基础上,对服务业绩进行分析与改进,并将分析与改进的结果、建议反馈到市场开发、设计和服务提供等过程中,形成服务质量信息的闭环系统,使得服务质量的产生、形成和实现过程成为一个不断循环上升的过程。(1 1)服务市场开发过程)服务市场开发过程
10、(2 2)服务设计过程)服务设计过程(3 3)服务提供过程)服务提供过程(4 4)服务业绩的分析)服务业绩的分析与改进过程与改进过程2.高速铁路客运服务市场开发过程的质量控制准确地识别市场、分析旅客需求是运输企业提供合格服务的基础。这项工作是应该在市场开发过程中完成的。市场开发过程包括五个方面的工作市场开发过程包括五个方面的工作(要素):市场研究和分析、组织的义务、服务提要、服务管理、服务宣传。这五个方面构成了一个有机整体,其中以编制服务提要为核心。市场研究和分析及组织的义务为编制服务提要创造必要前提,服务管理和服务宣传则为服务提要能发挥作用准备好基础工作。2.同步性2.高速铁路客运服务市场开
11、发过程的质量控制(1)市场研究和分析l高速铁路客运服务市场研究和分析的内容包括以下几点:高速铁路客运服务市场研究和分析的内容包括以下几点:l确定旅客对运输服务的需要和期望确定旅客对运输服务的需要和期望。这是保证高速铁路客运服务市场研究和分析质量的中心环节。它贯穿于市场开发过程的始终,是高速铁路客运管理者思路的着眼点和工作的重点。管理者首先要对目标旅客群体进行调查和分析,了解他们的特点、需要和期望,如旅客的喜好,需要提供服务的档次、列车等级,旅客所期望客运服务的可靠性、可用性,以及旅客没有明确表示出来的期望或倾向等。l各种辅助性服务各种辅助性服务。服务不止有主体服务,还有辅助性服务,辅助性服务对
12、主体服务有很大影响。例如,高速铁路提供的不只是旅客的位移,还有餐饮服务、车站内的指示性服务等辅助服务。这些服务是否有必要提供、服务的质量如何等都是高速铁路客运服务市场研究和分析的对象。l竞争对手的活动和业绩竞争对手的活动和业绩。知己知彼,百战不殆。在市场开发中,高速铁路客运管理者要了解高速公路、航空等其他运输企业近期、长期的经营策略和有关业绩,以便在竞争中扬长避短。l有关法规、标准及规范的评审有关法规、标准及规范的评审。对所开发的客运服务项目涉及的相应法规(如安全、卫生和环境等)及有关的国家、国际标准和规范等,应有充分的了解,并据此对旅客的需要和期望进行全面评审,使之完全符合法规、标准的要求。
13、l对已搜集到信息的分析和评审对已搜集到信息的分析和评审。对已经搜集到的旅客要求、服务数据等信息进行充分的分析和评审,得出相应的结论,以保证市场研究与分析结果的正确性,并将分析和评审的结果通知服务设计与服务提供人员,以得到他们的认同和配合。2.高速铁路客运服务市场开发过程的质量控制(2)组织的义务l高速铁路运输企业的义务实质上是服务组织对旅客能够或愿意承担的责任范围。市场上反映出来的旅客需求是多层次的,任何一个服务组织都不可能同时满足所有需求,只能结合组织实际,选择其中的一部分需求作为组织的奋斗目标。l以适当方式表达组织的义务以适当方式表达组织的义务。作为服务提供者,服务组织必须把对旅客所承担的
14、义务以明显的或含蓄的方式向旅客和社会确切地表达。明显的方式指形成文件并公之于世,如服务档次和服务标准、保险单、保证期、时间和费用等承诺;含蓄的方式指没有形成文件但按照公认的惯例应向旅客承担,如语言的文明、环境的清洁和秩序的井然等。l审查和协调组织的义务审查和协调组织的义务。组织的义务规定了旅客所接受的服务应达到的要求。组织在发布自己成文的义务之前,应对其进行严格审查,确保其与三个方面(有关的质量文件、组织的能力、有关的规章和法律要求)保持一致。确定后的义务应作为服务提要的参考。l向社会公布组织正式规定的义务,并就其与旅客进行有效的沟通向社会公布组织正式规定的义务,并就其与旅客进行有效的沟通。由
15、此可见,组织正式公布的义务实质上是对组织提供的运输服务责任的表达,也是对外公开的承诺,这是形成旅客服务质量许可的重要前提,也会成为社会监督的主要内容。2.高速铁路客运服务市场开发过程的质量控制服务提要是高速铁路客运服务市场开发过程中的核服务提要是高速铁路客运服务市场开发过程中的核心内容心内容。组织在经过对市场的研究和分析,并考虑运输企业的能力和责任后,做出提供某一项服务的决定,并写出服务提要,以此来体现该项服务。服务提要的内容至少应包括:市场研究和分析的结果,已经批准的组织义务,旅客需要的规定和铁路客运服务组织具有的满足需要的能力。服务提要既是市场开发过程的结果,同时又明确了对服务的正式要求,
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