沟通与礼仪仪态礼仪课件.pptx

1、 仪态：人在行为中的姿态和风度！仪态：人在行为中的姿态和风度！ 姿态是指身体呈现的样子；姿态是指身体呈现的样子； 风度是个人素质内在修养的一种外在表现！风度是个人素质内在修养的一种外在表现！文明文明: : 遵守公共道德，遵守公共道德， 公共秩序公共秩序 优雅优雅: : 举止美观、大方，举止美观、大方， 得体适度得体适度 敬人：礼敬他人敬人：礼敬他人 挺拔的站姿挺拔的站姿 优雅的坐姿优雅的坐姿 优美的步态优美的步态 得体的蹲姿得体的蹲姿 适当的手势适当的手势 表情的控制表情的控制掌握仪态礼仪的要求掌握站姿、坐姿、走姿的基本规范熟悉不可出现的各种仪态了解不同场合下不同的仪态形式1 1、要求：、要求

2、：站直站直挺拔挺拔端庄端庄头正头正颈直颈直肩平肩平胸挺胸挺腹收腹收腰立腰立臀收臀收腿直腿直手垂手垂手位：手位： 垂手式垂手式 握手式握手式 背手式背手式 曲臂式曲臂式脚位：脚位： 并列并列 “V V”型型 小小“丁丁”字型字型 大方、得体适合各种正式、庄严、肃穆的场合：升国旗、开幕式、追悼会典雅、含蓄正式场合：开幕式迎宾场合自信仅用于男士头歪、下垂或上仰；探头歪、下垂或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲含腰；挺腹；撅臀；曲腿。腿。叉腰；两手抱胸；手插叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体依靠物体歪斜站立；身体

3、晃动、脚抖动身体晃动、脚抖动身体倚门、靠墙、靠柱身体倚门、靠墙、靠柱思考：思考：坐姿中应注意哪些问题？坐姿中应注意哪些问题？正确的坐姿如何？正确的坐姿如何？ 入座、离座入座、离座 基本坐姿基本坐姿 坐姿忌讳坐姿忌讳入座入座 背对座位，右脚后退半步，轻稳入背对座位，右脚后退半步，轻稳入座座 ；起座起座 右脚后收半步，站起后两脚并拢。右脚后收半步，站起后两脚并拢。头正颈直，下颌微收，双目平视前方，或头正颈直，下颌微收，双目平视前方，或注视对方；注视对方；身体正直，挺胸收腹，腰背挺直；身体正直，挺胸收腹，腰背挺直；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手

4、在上，手指自然弯曲，放呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放于腹前双腿上或座位的扶手上均可；于腹前双腿上或座位的扶手上均可；双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚脚跟并拢；脚跟并拢；就座时，坐满椅子的三分之二即可就座时，坐满椅子的三分之二即可拖、拉座椅响声大；起坐过拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄得座椅乱响；猛、弄得座椅乱响；“4 4”字字型架腿、晃脚尖、脚有节奏型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面；两膝分得很开，地敲击地面；两膝分得很开，腿伸得很远；上体不直、左腿伸得很远；上体不直、左右摇晃；双脚藏在椅子下或右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在脚尖勾住椅凳

5、腿。把鞋挑在脚尖晃。晃。不要过于放松，瘫坐椅内不要过于放松，瘫坐椅内女性忌：叉开两腿、跷二郎女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在大腿之间、裙腿、两手夹在大腿之间、裙子掀起露出大腿等。子掀起露出大腿等。思考：思考：你认为优美的步态应该如何？你认为优美的步态应该如何？展示：展示： 表现个人的风表现个人的风度、风采和自信、度、风采和自信、干练。干练。要求：要求： 稳健协调、稳健协调、 轻盈自然。轻盈自然。身直身直步位直步位直步幅适度步幅适度步态平稳步态平稳手动自然手动自然重心超前重心超前表情自然表情自然步位步位 女子行走时两脚内女子行走时两脚内侧着地的轨迹在一条直线侧着地的轨迹在一条直线上；男子行走

6、时，两脚内上；男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直侧着地的轨迹不在一条直线上，而是两条直线上线上，而是两条直线上步幅步幅 本人的本人的11.511.5个脚长个脚长步速步速身体乱晃乱摆；步子身体乱晃乱摆；步子太大或太小；双手插太大或太小；双手插入裤兜中；双手背在入裤兜中；双手背在背后；东张西望；叼背后；东张西望；叼着香烟在人群中行走着香烟在人群中行走走时，不要方向不定，走时，不要方向不定，忽左忽右，或左顾右忽左忽右，或左顾右盼，或声音过大盼，或声音过大尽量不要走尽量不要走 “内八内八字字”或向外形成或向外形成“外外八字八字”，靠右行靠右行前方引导前方引导上下楼梯上下楼梯上下电梯上下电梯行走特

7、例：行走特例： 窄通道、同向行、相向行适用场合蹲姿介绍注意事项整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品（1 1）交叉式蹲姿）交叉式蹲姿下蹲时右脚置步于左脚的左前侧，右小腿下蹲时右脚置步于左脚的左前侧，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地垂直于地面，右脚全脚着地; ;左脚在后于右腿交叉重叠，左膝从右腿后左脚在后于右腿交叉重叠，左膝从右腿后面向右侧伸出，左脚脚跟抬起，脚掌着地；面向右侧伸出，左脚脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾上身稍前倾 （2 2）高低式蹲姿）高低式蹲姿下蹲时，左脚在前，右下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿紧

8、靠向下脚稍后，两腿紧靠向下蹲；左脚全脚着地，右蹲；左脚全脚着地，右脚脚掌着地，后跟提起；脚脚掌着地，后跟提起； 右膝低于左膝，臀部向右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿下，身体基本上由右腿支撑；支撑；女子下蹲时两腿要靠紧，女子下蹲时两腿要靠紧，男子两腿间可保持适当男子两腿间可保持适当的距离的距离 不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要随意滥用以小组为单位练习站姿、坐姿、走姿，组长记录每位同学站、坐、走姿中存在的问题，并相互纠正。 手势是运用手指、手掌、拳头和手手势是运用手指、手掌、拳头和手 臂的动作变化，表达思想情感的一种体臂的动作变化，表达思想情感的一种体 态语言。态语言。

9、手势的基本原则手势的基本原则常用的手势常用的手势手势语言手势语言 使用规范化的手势使用规范化的手势注意手势的区域性差异注意手势的区域性差异手势宜少不宜多、不宜大手势宜少不宜多、不宜大避免出现的手势避免出现的手势 不要用手指乱指；不要用手指乱指； 不要用手乱掏、乱抓不要用手乱掏、乱抓; ; 不要用手指制造响声。不要用手指制造响声。“请请”的手势的手势 规范要求：规范要求：应当掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。身体略向前倾，头略往手势方向倒，面向客人，面带微笑，目视来宾。规范要求：规范要求：应当掌心应当掌心向上，四指并拢，大向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节拇指张开

10、，以肘关节为轴，前臂自然上抬为轴，前臂自然上抬伸直。身体略向前倾，伸直。身体略向前倾，面带微笑，视线始终面带微笑，视线始终随手指的方向移动，随手指的方向移动，并兼顾对方是否意会并兼顾对方是否意会到目标。到目标。表情：指的是人通过面部形态变化所表达的内心思想情感。罗兰：面部表情是多少世纪培养罗兰：面部表情是多少世纪培养成功的语言，比嘴里讲的要复成功的语言，比嘴里讲的要复杂千百倍的语言！杂千百倍的语言！认真地眼神认真地眼神真诚的微笑真诚的微笑目光在不同场合下的运用目光在不同场合下的运用注视角度和时间注视角度和时间不受欢迎的注视不受欢迎的注视见面时集体发言时与人交谈时近距离面对你的谈话对象时：近距离

11、面对你的谈话对象时：眼睛应该注视对方的位置？眼睛应该注视对方的位置？眼睛注视对方的时间是多少？眼睛注视对方的时间是多少？眼神要实现眼神要实现“三个度三个度”： 眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间； 眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情； 眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。公务注视：以两眼为底线，以前额上端为定点所形成三角区间； 社交凝视：以两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区间；亲密注视：位置是对

12、方的眼睛、双唇和胸部。正视：正面注视服务对象，身体稍向前倾；平视：视线呈水平状态，服务人员与服务对象的视线处于相似高度，表示平等和友好；仰视：仰视是处于较低位置，抬眼注视他人，表示对服务对象的尊重和敬意；人们在交往中，视线接触对方脸部的时间人们在交往中，视线接触对方脸部的时间约占全部谈话时间的约占全部谈话时间的30%30%60%60%。超过平均值：可认为对谈话者本人要比谈超过平均值：可认为对谈话者本人要比谈话的内容更感兴趣；话的内容更感兴趣；低于平均值：则会给人感觉对谈话者和谈低于平均值：则会给人感觉对谈话者和谈话内容都不感兴趣话内容都不感兴趣连续注视时间不要超过连续注视时间不要超过3 3秒秒

13、 微笑是人际交往的通行证。微笑在人类各种文化中的含义是基本相同的，是真正的“世界语”，能超越文化而传播。微笑的作用微笑的作用微笑的分类微笑的分类微笑的要求微笑的要求微笑的练习微笑的练习 微笑的作用是什么？微笑的作用是什么？影响别人的心情影响别人的心情展现个人魅力展现个人魅力人际交往的法宝人际交往的法宝事业成功的推动力事业成功的推动力保持良好的健康状态保持良好的健康状态一度微笑：笑不露齿,只动嘴角肌，二度微笑：只见上齿,嘴角肌、颧骨肌同时运动三度微笑：上下齿都露出来，嘴角肌、颧骨肌等同时运动属于礼节式的微笑，主要用于陌生人，初次见面的人，德高望重的人主要用于认识的而且熟悉的人三度微笑则主要用于工作场合、社交场合的重要宾客微笑要真诚微笑要真诚微笑要适度微笑要适度微笑三结合：微笑三结合： 与眼睛结合与眼睛结合 与语言结合与语言结合 与身体结合与身体结合取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着高兴的事情，观察自己的眼神变心里想着高兴的事情，观察自己的眼神变化！化！放松肌肉，嘴唇恢复原样，观察此时眼神放松肌肉，嘴唇恢复原样，观察此时眼神变化变化