银行接待礼仪培训ppt课件.pptx

1、商务礼仪培训员工在职培训之讲师xxxContents Page目录页04 商务礼仪01 礼仪概述02 职业形象03 社交礼仪过渡页TRANSITION PAGE 3 1礼仪概述何为礼仪为何要学礼仪礼仪概述在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程。礼仪人们约定俗成，表示尊重的各种方式。礼节和仪式1.1 礼仪含义礼仪概述1.2 为何要学礼仪人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。1礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式，是做人的基本要求。一个人要有所成就，就必须从学礼开始。可见礼仪教育对培养文明有礼、道德高尚的高素质人才有着十分重要的意义。礼仪概

2、述1.2 为何要学礼仪体现个人的素养，企业的形象2进行礼仪培训可以有效的塑造自己本身的专业形象，在交往的过程中给对方留下专业，有礼有节的良好职业印象，从而提升个人在职场的竞争优势，同时在针对新入职的同事，礼仪培训可以帮助企业加快新员工完成职业化的过程，帮助企业尽快提升“战斗力”。礼仪概述1.2 为何要学礼仪人际交往，社会交往规范3良好的社交礼仪有助于人与人，组织与组织之间的沟通，有利于信息资源的交流共享。可以使我们在社交上投入的时间带来感情上的收获。社交在很多情况下是建立诸如商业合作，感情姻缘等关系的纽带，在建立关系的过程中，记得要学会跟进关系，避免忘记，日近日密，日疏日远。 过渡页TRANS

3、ITION PAGE 8 2职业形象仪容仪表仪态职业形象2.1 仪容（发肤容貌）1）发型发式：“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份； 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2）面部修饰： 清新淡妆，妆成有却无。1）发型发式要求：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。2）面部修饰： 剔须修面（每日必须），保持清洁。职业形象2.2 仪表（衣着打扮）TPO 的着装原则目的、对象地点、场合、身份时间、季节、时令、时代1. 着装原则（TPO）规则补充：n 扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等;n 遵守常规：不穿奇装异服。职业形象2.2 仪表（衣着打扮）2. 职业女性着装皮裙裙

4、、鞋、袜不搭女士裙装四大禁忌三截腿光腿或渔网袜穿职业裙职业形象2.2 仪表（衣着打扮）2. 职业女性着装首饰佩戴要讲究的四个原则且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。符合身份以少为佳同质同色符合习俗职业形象2.2 仪表（衣着打扮）3. 职业男性着装西装 的颜色搭配两个单色，一个图案n 在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。深浅交错n 深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；n 中深色西服配浅色衬衫和深色领带；n 浅色西服配中深色衬衫和深色领带

5、。职业形象2.2 仪表（衣着打扮）3. 职业男性着装西装 的三个“三”原则三色原则n 即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律n 鞋子、皮带、公文包 一个颜色。三大禁忌n 忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。职业形象2.2 仪表（衣着打扮）3. 职业男性着装西装 的纽扣扣法三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣两粒扣：扣上面第一粒或都不扣四粒扣：扣中间两粒或都不扣职业形象2.2 仪表（衣着打扮）3. 职业男性着装白衬衣是男士永远的时装n 合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指；n 衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右；n 抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西

6、服袖口外1.5CM左右。以保护西服的清洁；n 衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。职业形象2.2 仪表（衣着打扮）3. 职业男性着装领带是男士服装的灵魂n 当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端11.5cm；n 领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；n 当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；n 如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。职业形象2.2 仪表（衣着打扮）3. 职业男性着装鞋与袜，决不可忽视的细节n 正式西服不应配休闲鞋；n 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；n 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；n 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；n 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；n 最好选择长及小

7、腿肚的中长袜。职业形象2.3 仪态（举止神态）仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。7%38%55%信息的传递你在说什么你是怎么说的你的身体语言职业形象2.3 仪态（举止神态）端正的站：站如松n 挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；n 女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；n 男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。职业形象2.3 仪态（举止神态）稳重的坐：坐如钟n 不满坐是谦恭；n 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；n 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；n 翘腿时，要注意收紧

8、上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；n 不要抖腿。职业形象2.3 仪态（举止神态）优雅的走：行如风n 男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；n 两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；n 步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；n 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；n 身体应当保持正直，不要过分摇摆。走路的姿势最能体现一个人是否有信心职业形象2.3 仪态（举止神态）得体的蹲：不走光n 一脚前，一脚后，然后下蹲；n 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。职业形象2.3 仪态（举止神态）专注的目光：尊重n 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；n 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三

9、角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；n 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果职业形象2.3 仪态（举止神态）微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力真诚的微笑：亲切n 真诚微笑，不做作；n 职业微笑：露上面六颗牙齿。微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。过渡页TRANSITION PAGE 26 3社交礼仪语言沟通电话礼仪餐宴礼仪社交礼仪3.1 语言沟通1. 礼貌用语不离身良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见请字不离口、谢字随身走我们的每一天都要在爽朗的

10、寒喧中开始社交礼仪3.1 语言沟通2. 职场用语软垫式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服考虑了人们的感受软垫式言辞 + 拜托语气让您久等了下次进货日是5号请问您有什么事给您的资料您看了吗经理目前正在外出可以用传真发过来吗不好意思打扰您一下对不起请教您一下真是抱歉麻烦您社交礼仪3.1 语言沟通3. 基本原则多赞美每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。林肯我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。马克吐温赞美发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，说明你谦虚好学。乔治梅奥案例：达尔文赴宴社交礼仪3.1 语言沟通4. 莫以自我为中心让对方多谈自己多讲对方感兴趣且积极乐观的话题

11、安全话题轻松话题商务交往五不谈私人问题五不问历史地理建筑风土人情艺术政治宗教机密同事低俗隐私收入年龄婚姻家庭健康经历影视体育时尚天气小吃社交礼仪3.2 电话礼仪1. 接电话n 三声内接听，因故未及时接听说抱歉；n 应先问候，然后自报家门；a、接听外部电话时：“您好，XX公司！”b、接听内部电话时：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。n 声音适中、愉快、亲切；n 微笑接听电话，你的微笑对方听得见；社交礼仪3.2 电话礼仪2. 代接电话n 被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；n “请问您是找吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？

12、”n 切忌只说“不在”，应做好记录（5W1H）后转达；永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。社交礼仪3.2 电话礼仪3. 拨打电话公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。无重要事情，牢记三分钟原则。社交礼仪3.2 电话礼仪3. 拨打电话您好！请问您是吗？我是单位部门的2打电话的主要目的是3请问您现在说话可方便？4打搅您了，非常感谢！51社交礼仪3.2 电话礼仪4. 挂断电话n 如果自己有事不宜长谈

13、，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；n 中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先；n 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；n 被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。社交礼仪3.3 餐宴礼仪优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现了个人素养的高低社交礼仪3.3 餐宴礼仪1. 桌次排列1 12 2两桌横排1 12 2两桌竖排1 12 23 34 45 5五桌1 12 23 34 45 56 6六桌1 12 23 34 45

14、 56 67 7七桌n 远离门或居中为主桌，n 其余桌次的高低以离主桌的远近而定：近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。社交礼仪3.3 餐宴礼仪2. 座次排列1 12 23 34 45 56 67 7主位8 89 9一个主位时的位次排列1 12 23 34 45 56 67 7主位18 8主位2两个主位时的位次排列基本原则：面门为上；居中为上；以离门远离主位近为上，同样远近以主位的右为上。注：主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。社交礼仪3.3 餐宴礼仪3. 宴请礼仪主人应站在大厅门口迎接客人接待人员引导客人入席2言简意

15、赅、热情友好3融洽气氛，掌握进餐速度4热情相送，感谢光临51在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。莎士比亚社交礼仪3.3 餐宴礼仪4. 赴宴礼仪赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，女士可稍作打扮赴宴要遵守约定时间，抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎或点头致意社交礼仪3.3 餐宴礼仪5. 用餐礼仪n 用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音；n 鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不要吐在桌子上；n 敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼；n 嘴里有食物时，不与人交谈；剔牙时，请用手掩口；n 别人给倒水时，不要干看着，

16、要扶着杯子，以示礼貌；n 给人递水递饭一定是双手；n 递刀具给别人要记得递刀柄那一端；n 宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先离席；过渡页TRANSITION PAGE 42 4商务礼仪见面礼仪邮件礼仪位置礼仪商务礼仪4.1 见面礼仪1. 问候问候是人际关系的第一步n 遇熟人、同事主动打招呼；n 与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍；n 同事间一般以名字或职务相称；商务礼仪4.1 见面礼仪2. 介绍将“卑者”先介绍给“尊者n 应先把下级介绍给上级；n 应先把晚辈介绍给长辈；n 应先把男士介绍给女士；n 应先把主人介绍给客人；当被介绍时n 表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；n 双目应该

17、注视对方；n 介绍完毕，握手问好。商务礼仪4.1 见面礼仪3. 握手n 尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。 n 客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；n 客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。n 不能伸出左手与人相握。n 与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。n 男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。商务礼仪4.1 见面礼仪4. 名片n 名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；n 递出：文字向着对方，双手拿出。n 接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。n 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。n 名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。n 名片不

18、宜涂改（如手机换号）。 n 不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。商务礼仪4.2 邮件礼仪n 简单而又能概况内容的标题；n 得体的称呼（如多人，则是大家，ALL）；n 开头、结尾最好要有问候语；n 简明扼要，但也文字不要太少；n 正确使用主送，抄送，密送；n 超过三个附件，请打包；n 结尾有简单明了的签名；n 回复，及时回复。邮件的行文是否有礼有节，措辞是否恰当、礼貌，在很大程度上显示了一位职场人士的专业素养，也一定程度地反应了其所在公司的专业形象。商务礼仪4.3 位置礼仪1. 同行礼仪n 二人同行：右为尊，安全为尊；n 三人同行时：中为尊；n 四人同行时：分两排，前排为尊； n 引路时

19、，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。n 引路手势如右图。商务礼仪4.3 位置礼仪2. 电梯、楼梯礼仪n 上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。n 男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。n 升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）。n 电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。n 升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。商务礼仪4.3 位置礼仪3. 乘车礼仪n 上车时扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。n 错误的上车

20、姿势是低着头，拱着背，钻进车里。n 下车时先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。n 错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。如何优雅地上下车：不走光上下车的顺序n 倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。商务礼仪专职司机老总职员经理实习生请大家思考为什么要这样排序？4.3 位置礼仪3. 乘车礼仪乘车座次商务礼仪老总经理实习生职员副总请大家思考为什么要这样排序？4.3 位置礼仪3. 乘车礼仪乘车座次商务礼仪专职司机老总经理副总女职员实习生男职员请大家思考为什么要这样排序？4.3 位置礼仪3. 乘车礼仪乘车座次商务礼仪4.3 位置礼仪3. 乘车礼仪乘车座次老总女经理女职员男

21、经理男职员副总实习生请大家思考为什么要这样排序？商务礼仪主方谈 判 桌3 36 64 42 21 13 35 57 77 75 51 12 24 46 6客方正门面门为上居中为上以右为上座次要点：4.3 位置礼仪商务礼仪4.3 位置礼仪面门为上居中为上以右为上座次要点：正门4213553124客方主方谈 判 桌商务礼仪4.3 位置礼仪一次较为正式的会面，宾主双方往往需要合影留念。一般的位置安排是：主客双方间隔排列，前排为上，居中为上，以右为上。最好事先安排合影图比较好。照相机6 64 42 21 13 35 57 7照相机7 75 53 31 12 24 46 68 8每排人数为双每排人数为单

22、15131191012141613119 98 8101214讲师xxx时尚微立体图表合集时尚多彩精美配色纯矢量图图表合集（附以下图表，可一键删除）时尚微立体图表合集01020304在此添加标题点击添加文字说明或复制文本黏贴自此内容要言简意赅在此添加标题点击添加文字说明或复制文本黏贴自此内容要言简意赅在此添加标题点击添加文字说明或复制文本黏贴自此内容要言简意赅在此添加标题点击添加文字说明或复制文本黏贴自此内容要言简意赅在此添加标题单击添加详细文字说明，或复制文本黏贴自此右键只保留文字在此添加标题单击添加详细文字说明，或复制文本黏贴自此右键只保留文字在此添加标题单击添加详细文字说明，或复制文本黏

23、贴自此右键只保留文字在此添加标题单击添加详细文字说明，或复制文本黏贴自此右键只保留文字 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您的内容打在这里或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。总体目标顺利完成您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。思想认识不断提高您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。部门管理不断强

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26、明详情介绍点击添加文字说明详情介绍添加标题点击添加文字说明详情介绍点击添加文字说明详情介绍点击添加文字说明详情介绍点击添加文字说明详情介绍点击添加文字说明详情介绍点击添加文字说明详情介绍点击添加文字说明详情介绍点击添加文字说明详情介绍点击添加文字说明详情介绍点击添加文字说明详情介绍点击添加文字说明详情介绍点击添加文字说明详情介绍01STEP03STEP02STEP04STEP在此添加标题在此添加标题在此添加标题在此添加标题单击添加详细文字说明，或复制文本黏贴自此右键只保留文字单击添加详细文字说明，或复制文本黏贴自此右键只保留文字单击添加详细文字说明，或复制文本黏贴自此右键只保留文字单击添加详细

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