银行FS标准服务体系与厅堂营销课件.ppt

1、银行银行FS标准服务体系与厅堂标准服务体系与厅堂营销营销授课内容说明协作流程识别推荐引导分流服务营销关系管理关键点之一：客户价值判断方法及技巧关键点之六：客户价值提升关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法关键点之四：产品组合营销技巧关键点之二：高效的沟通技巧销售服务流程主要内容大堂经理识别推荐流程及技巧二二柜员识别推荐流程及技巧三三厅堂内识别推荐的岗位衔接一一一.厅堂内各岗位识别推荐衔接大堂识别大堂识别柜员识别柜员识别大堂引导大堂引导理财经理理财经理电子银行电子银行贵宾客户贵宾客户推介跟踪表推介跟踪表其它部门其它部门大堂经理岗位职责 识别引导 关注接待 分流引导 现场管

2、理 日常咨询 投诉受理请您总结大堂经理核心职责请您总结大堂经理核心职责: :5 5分区布局示意大堂咨询区大堂咨询区现金区现金区非现金区非现金区客户休息区客户休息区理财区理财区贵宾室贵宾室贵宾休息区贵宾休息区自助区自助区WCATMATMATM排号机排号机现金区现金区自助区自助区贵宾贵宾/大额现金柜台大额现金柜台非现金区非现金区CDM产品展示产品展示产品展示产品展示产品展产品展示示产品展产品展示示分区指南分区指南贵贵宾宾室室理财区理财区大大门门大堂经理的站位二.大堂经理识别推荐流程及技巧2、三种状态下的客户识别判断法、三种状态下的客户识别判断法1、流程图简介、流程图简介3、不同客户的推荐方法、不同

3、客户的推荐方法1.流程图2.三种状态下的客户识别判断法（1 1）客户进门时的识别判断 （2 2）客户咨询时的识别判断（3 3）客户等候时的识别判断厅堂识别的四个技巧 望闻问切3.不同客户的推荐方法潜在贵宾客户推荐方法普通客户推荐方法 大堂经理的介绍后，如客户愿意了解，则引荐到理财经理处 客户表示没时间，则介绍贵宾服务体验卡 客户表示不愿留联系方式，应示意折页上的理财经理名片普通客户如有理财需求或产品需求，应引荐至开放式柜台或理财经理处进行服务营销，进入普通客户引导流程三.柜员识别推荐流程及技巧1、流程图简介、流程图简介3、演练、演练2、柜员识别推荐七部曲、柜员识别推荐七部曲1.柜员识别推荐七步

4、笑相迎主动问及时办巧营销礼貌递识别推荐演练两人一组，一人扮演客户，一人扮演大堂经理，时间3 3分钟。注意请先自我介绍然后再开始演练符合文明服务礼仪要求根据客户进行相应话术的使用递送资料为基金定投资料 分组讨论/ /角色演练 分组练习服务周到 各就各位客户引导分流流程一、网点布局与引导分流 保证贵宾服务的私密性和安全感 为营销创造更多的氛围和机会 提高营销机会等候基本原则基本原则网点布局示意图网点布局示意图贵宾客户分流引导流程（一）（一）潜在贵宾客户分流引导流程（二）（二）普通客户分流引导流程（三）（三）（一）贵宾客户引导流程1、流程图简介、流程图简介3、参考话术、参考话术2、基本原则、基本原则

5、（一）贵宾客户引导流程流程图简介流程图简介（一）贵宾客户引导流程保证客户优先接受服务的同时，不引起其他客户的不满，保证贵宾客户的隐私。贵宾客户服务引导贵宾客户服务引导基本原则基本原则应努力创造现有贵宾客户与个人理财经理面对面接触的机会基本原则基本原则（二）潜在贵宾客户引导流程分流引导流程简介分流引导流程简介（二）潜在贵宾客户引导流程理财经理能立刻接待，引导客户接受理财经理服务理财经理暂时不能立刻接待且客户愿意等待，引导客户进入等候区客户无时间或对所介绍业务不感兴趣，大堂经理派发贵宾服务体验卡及个人理财经理名片，争取留下客户联系方式基本原则基本原则（二）潜在贵宾客户引导流程 确认理财经理时间 向

6、理财经理简单介绍客户情况 主动向客户提前介绍理财经理情况 为理财经理和客户进行介绍 在潜在贵宾客户推荐表标记为已推荐 及时向理财经理提交未完成引导的潜在贵宾客户需要注意的关键点需要注意的关键点（三）普通客户引导流程流程图简介流程图简介课程回顾 识别是引导分流的前提 分层服务满足不同客户的服务需求 服务礼仪要做到，标准话术不能忘获取信任与需求 拥抱成功和喜悦服务营销流程客户识别引导分流服务营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与

7、技巧重点内容1.积极的态度被动（消极）主动（积极）1.积极的态度 态度决定一切卖产品给客户，在赚客户的钱处处觉得在求客户，做事缩手缩脚HELPHELP我有什么问题需要解决? ?我要到哪能解决问题? ?我要多少成本来解决? ?这个问题要解决吗? ? 找谁? ?Classified Internal Use OnlyClassified Internal Use Only2.独到的市场眼光 机会无处不在 没有卖不出去的产品 没有搞不定的客户需求需求需求需求有些机会有些机会处处机会处处机会没机会没机会商机案例分享商机案例分享基金巨亏降息 机会总是在一面暗着，一面亮着Classified Intern

8、al Use OnlyClassified Internal Use Only2 2亿亿3 3一.关键点之二：高效的沟通技巧 （一）开场白的八大切入点 （二）什么是沟通 （三）沟通失败的主要原因（四）高效沟通的三大秘诀 （五）人际风格沟通技巧 （六）十五种职业的客户沟通技巧（一）开场八大切入点（一）开场八大切入点开场八大切入点谈转介绍人谈穿着打扮谈子女教育谈投资理财谈时事新闻谈养身保健谈家居环境谈行业工作 沟通是为一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通的两种方式：语言的沟通、肢体语言的沟通。（二）什么是沟通（二）什么是沟通：沟通传递有效原则7385

9、5请大家分享自己沟通请大家分享自己沟通失败的案例失败的案例（三）沟通失败的主要原因缺乏信息或知识没有突出重要性和优先级说的多，听的少听的过程缺少回馈时间不够 没有完全解，询 问当情绪不良没有听出话外音职位的差距、文化的差距 沟通失败的主要原因（四）高效沟通的三大秘诀高效沟通的三大秘诀之一-真诚赞美真诚赞美123高效沟通的三大秘诀之二-积极倾听积极倾听高效沟通的三大秘诀之三-察言观色1.高效沟通三大秘诀之一 -真诚的赞美赞美外貌要得体而真诚赞美客户得意的事赞美客户的细微变化赞美客户的专长赞美客户的品质2.高效沟通三大秘诀之二-积极倾听 3.高效沟通三大秘诀之三 -察言观色（五）人际风格沟通技巧1

10、、测试一下你属于哪种人际风格、测试一下你属于哪种人际风格3、不同人际风格的沟通方式、不同人际风格的沟通方式2、不同人际风格的特征、不同人际风格的特征客户识别引导分流服务营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧二.关键点之三：客户需求分析方法 （一）客户金融服务需求的五层次 （二）不同职业客户的金融需求分析 （三）不同风险承受能力的金融需求 （四）4 4种人性金融需求 （五）了解客户KYCKYC法则 （六）探寻引导客户需求S

11、PINSPIN技巧(一)客户金融服务需求的五层次一般需求的五个层次金融需求的五层次(三)不同风险承受能力的金融需求金融产品四性风险承受能力与产品或产品组合匹配(四)4种人性金融需求课程回顾 要做客户需求分析，首先要了解客户需求的五个层次 首先通过KYC了解客户基本情况，然后通过SPIN逐步引导确认客户需求，借助观察和倾听分析客户真实需求。 掌握不同职业、不同风险承受能力、不同人性等类型客户的金融需求特点，有助于快速准确地挖掘客户的真实需求。客户识别引导分流服务营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分

12、析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧主要内容（一）产品组合分类产品分类理财类渠道类融资类融资类服务类服务类（二）理财规划与产品组合营销1.收集客户资料2.确定客户目标与期望 制定目标基本原则制定目标基本原则具体化、量化具体化、量化合理性和可行性合理性和可行性区分重要程度和先后顺序区分重要程度和先后顺序确保客户财务安全确保客户财务安全改善客户总体财务状况改善客户总体财务状况 客户的具体目标包括客户的具体目标包括投资目标投资目标购房目标购房目标购车目标购车目标其它大额购买和消费目标其它大额购买和消费目标教育目标教育目标保险购买目标保险购买目标养老目标养老目

13、标消费调整目标消费调整目标证据：对于优点和利益的证明证据：对于优点和利益的证明利益：对客户的好处利益：对客户的好处优点：比较优点：比较特点：是什么特点：是什么E（evidence）B（benefits）A（advantages）F（feature）（四）产品销售技巧：FABE把产品的特点转化为客户利益把产品的特点转化为客户利益（四）产品销售技巧：FABE 语言要清晰 要避免用客户听不懂的专业语言介绍1、语言介绍的注意点2、增强语言说服力的五种方法讲故事用数字强调富兰克林法引证形象描绘引证2.增强语言说服力的方法财富要象水一样流动起来财富要象水一样流动起来! !因势而异因势而异!2.增强语言说服

14、力的方法形象描绘产品利益投资投资 通膨率通膨率 inflation rate 5% 保险保险存款存款依个人的风险依个人的风险承受度，选择承受度，选择不同的投资组合。不同的投资组合。六个月的家庭总开销，紧急备用金。六个月的家庭总开销，紧急备用金。目前年利率低于目前年利率低于3% 并非所有的投资都是高风险，但并非所有的投资都是高风险，但是投机绝对是风险。所以投资和是投机绝对是风险。所以投资和投机，其中的风险是不能相提并投机，其中的风险是不能相提并论的。论的。帆船理论帆船理论财富人生财富人生处理反对意见反对意见转化八法促成二选一法下一步骤法次要理由法直接提问法从众成交法期限成交法激将成交法促成交易七

15、法您是买您是买10万还万还是是20万。万。您在这签字确您在这签字确认一下就可以认一下就可以啦！啦！这款产品截至这款产品截至本月本月14日，今日，今天帮您办理手天帮您办理手续吗？续吗？要不要征求一要不要征求一下您夫人的意下您夫人的意见后再决定呢？见后再决定呢？客户转介绍1 1、增加客户转介绍的意愿2 2、实现更高的转介绍成功率让客户满意良好售后建立信任时机掌握与创造客户分类处理原则上只有对产品原则上只有对产品或服务满意的客户或服务满意的客户才可能将自己良好才可能将自己良好的感受传递给身边的感受传递给身边的朋友。的朋友。良好的金融理财服良好的金融理财服务必然会强化和客务必然会强化和客户之间的信任感

16、，户之间的信任感，这也是客户进行转这也是客户进行转介绍的重要基础之介绍的重要基础之一。一。客户对产品或服务客户对产品或服务感受良好要求客户感受良好要求客户当场进行转介绍是当场进行转介绍是更合适的时机。更合适的时机。熟客户熟客户满意产品的客户满意产品的客户满意服务的客户满意服务的客户客户转介绍转介绍四步骤转介绍四步骤被转介绍客户接触方法与技巧被转介绍客户接触方法与技巧课程回顾 销售无定势，但却有规律 成功的销售源于信任+需求+良好的产品介绍客户关系维护流程 二、关键点之六：客户价值提升一、关键点之五：客户关系管理方法与技巧目录客户识别引导分流服务营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键

17、点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧1、日常情感关怀、日常情感关怀3、举办客户活动、举办客户活动2、产品售后跟踪、产品售后跟踪4、定期财富诊断、定期财富诊断三、客户维护方式与技巧第第1 1类类 重要节日、客户生日、客户重要纪念日 客户感兴趣的非金融类信息（餐饮、娱乐） 其他与客户共同话题（宠物、子女教育）第第2 2类类 定期/ /不定期的小型客户意见调查与反馈1、日常情感关怀 账户到期提醒（存款到期、信用卡还款、贷款到期、逾期等） 账户收益提醒 账户异动提醒（基金净值

18、异动、分红等 账户止盈止损提醒客户已购产品的相关市场信息和服务信息2、产品售后跟踪第第1 1类类财经/投资沙龙宴会/酒会短途旅行团第第2 2类类理财知识类讲座行情分析类讲座3、举办客户活动四、完善客户信息档案理财经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。在客户价值提升计划执行结束后，理财经理要抓住每次跟客户联系和沟通的机会，不断收集客户信息，完善客户信息档案。课程回顾 根据客户的资产规模和增长潜力，结合客户的取向特征，采用不同的方式、频率对客户进行日常关系维护，以提高客户的满意度和忠诚度。 日常情感关怀、产品售后跟踪、举办客户活

19、动和定期财富诊断为客户日常关系维护的四大主要方式。 维护客户的同时不忘随时完善客户信息，为客户价值提升打好基础。客户识别引导分流服务营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧1.客户价值提升方法与技巧重复营销重复营销方法1.客户价值提升方法与技巧重复营销重复营销示例存款房贷基金（分红）理财产品储蓄类理财产品经营性贷款存单质押贷款黄金分红型保险同类型理财产品同风险等级的其它投资产品理财产品2.客户价值提升方法与技巧交叉营销交叉

20、营销方法3.客户价值提升方法与技巧向上营销向上营销方法3.客户价值提升方法与技巧向上营销向上营销示例存款客户向大额存款客户推介本外币理财产品贷款客户向申请小额抵质押贷款的贵宾客户推介个人综合授信贷款；贵宾卡未来通过对客户进一步的分级，向核心贵宾客户推介并发放更高等级贵宾卡贷记卡客户向持白金贷记卡的贵宾客户推介金卡5.客户价值提升方法与技巧圈子营销 定期给客户发送有价值的市场信息和产品信息，并鼓励客户转发给他的朋友；陪同客户参加他经常出席的俱乐部活动、协会活动、派对等，让客户帮你介绍熟悉的朋友。到客户的单位进行拜访，找机会让他给你介绍周边的同事举办活动时，对带朋友的客户给予一定奖励，鼓励客户转介绍；课程回顾 提升一个老客户，付出的精力为开发一个新客户的1/7,通过重复营销、交叉营销和向上营销，能不断提升老客户对我行的价值，并提升客户的忠诚度和贡献度。 通过成功维护1个客户，能给你带来250个客户 通过客户数据分析，对客户细分并进行精准分类营销，能够迅速提高老客户价值，事半功倍。Thank You！