金牌服务技巧培训课件PPT实用课件(共59页).ppt

1、金牌服务技巧蒋春明 国际注册人力资源管理师ISO国家注册审核员人事部高级职业经理人第1讲 金牌服务的理念服务工作所面临的挑战: 你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。 金牌客户服务那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？第2讲 金牌服务的员工服务代表的职业化塑造服务代表的品格素质第3讲 理解客户的观点优质服务是穿客户的鞋子客户的观点第4讲 了解客户的期望客户的期望值服务的满意度1服务满意的三种情况2企业应追求怎样的服务满意度 对于企业来讲，必须不断地去追求永远超越客户的满意，因为只有当你完全有能

2、力超越客户的满意时，才会令客户不断地被感动，你客户的忠诚度才有可能得到提升。3降低客户的期望值第5讲 接待客户的技巧接待客户的循环图服务人员如何接待客户接待客户的准备欢迎你的客户第6讲 理解客户的技巧理解客户的三大技巧倾听的技巧1 1倾听的定义倾听的定义 倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。2听事实和情感 倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么听时服务代表都在听什么呢？对服务代表来

3、说，需要听两点：听事实听情感3提升倾听能力的技巧永远都不要打断客户的谈话清楚地听出对方的谈话重点适时地表达自己的意见肯定对方的谈话价值配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反应提问的技巧1提问的目的:仅善于听是不够的;提问的目的:就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。2开放式问题的使用技巧 3封闭式问题的使用技巧 4如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求复述的技巧1.复述事实：复述事实的目的；复述事实的好处； 复述事实的目的： 复述事实的目的就是为了彻底地分清责任，服务代表先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在服务代表身上了。复述事实的好处：分清责任提醒作

4、用体现职业化素质 2复述情感的技巧 在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。向客户提供信息和选择 ：1客户需要更多的信息和选择；2更多的信息和选择等于增值服务。了解客户的期望值：1不合理的期望值2期望值的排序第7讲 满足客户期望的技巧设定客户的期望值： 1.设定期望值的目的： 就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。2.降低期望值的方法：通过提问了解客户的期望值对客户的期望值进行有效地排序当客户的某些期望值无法满足时：你一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解客户只有一个期望值却无法满足时1/21/2达成协议 1.确定客户接受的解决方案2.达成

5、协议并不意味着一定是最终方案3.达成协议的方法第8讲 客户关系的建立 留住客户的循环图留住客户的步骤第9讲 投诉带来的挑战有效地处理客户投诉的意义 1.投诉能体现客户的忠诚度 作为客户去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外客户还希望得到企业的关注和重视。 【案例】 2.满意度的检测指标 客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。3.投诉对企业的好处1.客户离开的原因 :客户投诉的原因分析2.客户投诉产生的过程3.客户投诉产生的原因:商品质量问题；售后服务维修质量；寻呼网络缺陷；客户服务人员工作的失误；店员及其他工作人员的服务质量问题；1/

6、2顾客对企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求；顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同；顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足。2/2正确地处理客户投诉的原则金牌服务技巧培训课件PPT实用课件(共59页)金牌服务技巧培训课件PPT实用课件(共59页)第10讲 应对挑战的技巧金牌服务技巧培训课件PPT实用课件(共59页)金牌服务技巧培训课件PPT实用课件(共59页)有效地处理投诉的技巧金牌服务技巧培训课件PPT实用课件(共59页)金牌服务技巧培训课件PPT实用课件(共59页)投诉处理结束后的工作金牌服务技巧培训课件

7、PPT实用课件(共59页)金牌服务技巧培训课件PPT实用课件(共59页)结 束金牌服务技巧培训课件PPT实用课件(共59页)金牌服务技巧培训课件PPT实用课件(共59页)1.命题者暗中将两个概念调换，造成选项中表述概念的属性、本质特征、作用、发展趋势等概念内涵的改变，乍看与原文的说法一样，但仔细推敲就会发现实际上并不是一回事。2.从理论上说，宗教是中国文化的整体结构中不可或缺的组成部分，宗教与中国文化的各种形态构成了具有内在统一性的完整的文化共同体。这是一种动态互补结构，宗教与中国文化整体之间在长期的历史行程中彼此认同，相互影响，共同发展。3.命题者设置选项时在事物的性质上设置干扰，有意将阅读

8、材料中肯定了的事物加以否定，或者将否定了的事物加以肯定。在阅读文章或选项句时，要注意区别作者对每一种事物的观点态度，特别注意含有作者观点态度的语句。4.文化自信，当然不是文化的自我自信。文化并非主体，主体是人。在当代中国，文化自信的主体是中国共产党和中华民族。要坚定文化自信，不能只看到物，看到文化的载体，而要理解中华文化的深层内涵。无论是文物还是典籍，都只是文化的载体，而灵魂是载体中的内在精神。5.心态强起来应增强自尊自信。中华民族是一个自尊自信的民族，自尊自信是中华民族精气神的集中体现。新时代，自尊自信源于深入了解“我们从哪里来”“我们走向何方”6.心态强起来应更加理性平和。理性平和就是冷静

9、全面看待事物，不为不良情绪所左右；就是辩证客观分析问题，不偏激也不片面；就是实事求是解决问题，不扣帽子不打棍子。7.只有清醒认识我国历史走向、准确定位我国历史方位，才能更加自尊自信。只有不断增强自尊自信，才能更加敢于正视自身不足、敢于承认别人长处，进而取长补短，更好迈向伟大复兴。8.一个国家的社会心态与其发展实际密切相关，是时代的“晴雨表”“风向标”；它同时会影响每个社会成员的价值取向和行为方式，甚至影响整个国家发展大局。积极健康的社会心态是个人、社会、国家发展进步的重要社会心理基础，也是国家软实力的重要组成部分。9.事物和事理有时往往是比较复杂的，要对某一事物的特点准确、清楚地说明，还必须根据事物本身的条理性和特征，选取合理的顺序进行说明。合理的说明顺序，是指能充分表现事物或事理本身特征的顺序，它必须清晰、有层次地展现事物各方面，也需要符合人们认知事物的规律。金牌服务技巧培训课件PPT实用课件(共59页)金牌服务技巧培训课件PPT实用课件(共59页)