购物中心商场开业前运营培训课件.pptx
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1、1第一部分第一部分 运营管理工作的重要性运营管理工作的重要性第二部分第二部分 工作相关流程和注意事项工作相关流程和注意事项第三部分第三部分 运营服务体系的内容和要求运营服务体系的内容和要求目的目的什什么么是是运运营营管管理理第一部分第一部分 运营管理工作的重要性运营管理工作的重要性运营管理,可分广义和狭义。狭义的运营管理,我们目前分前期运营管理和后期运营管理。前期运营管理(项目整体开业前),前期运营管理(项目整体开业前),主要包括四方面:前期介入的设计要点管控、前期的物业服务、招商后续的运营服务工作、开业期运营管理等;后期运营管理(项目整体开业后),后期运营管理(项目整体开业后),主要包括四方
2、面:项目整体经营管理和服务、项目整体形象策划推广和包装、日常的物业服务管理、商家的优化调整管理。3定义第一部分第一部分 运营管理工作的重要性运营管理工作的重要性 运营管理的目的是通过统筹和整合各种资源,不断优通过统筹和整合各种资源,不断优化业态组合,提高租户质量,以有效最低的成本持续维护、化业态组合,提高租户质量,以有效最低的成本持续维护、改善商业项目的购物、消费环境和建筑空间,从而保持商改善商业项目的购物、消费环境和建筑空间,从而保持商业项目的运营活力,提升项目整体的价值。业项目的运营活力,提升项目整体的价值。4目的第一部分第一部分 运营管理工作的重要性运营管理工作的重要性第一部分第一部分
3、运营管理工作的重要性运营管理工作的重要性运营工作正式开始的节点 招商完成第一份正式合同的签订,并转至运营。运营工作成为项目重点工作的节点 第一批商户进场装修。5第一部分第一部分 运营管理工作的重要性运营管理工作的重要性招商是运营的开始,运营是对招商成果的延续。运营管理是自始至终全过程的。招商的目的是让项目实现开业,运营的目的是让项目快速稳运营的目的是让项目快速稳定繁荣,实现经营收益和资产增值的同步最大化,满足开发定繁荣,实现经营收益和资产增值的同步最大化,满足开发者、投资者、经营者、管理者和消费者多方利益的平衡。者、投资者、经营者、管理者和消费者多方利益的平衡。运营管理的好坏是影响项目成功与否
4、的关键因素之一。专业的运营团队比招商团队更稀缺、含金量更高,是未来商业地产发展的最亟需资源。6第一部分第一部分 运营管理工作的重要性运营管理工作的重要性要做运营不难,但要做好运营很难;难在经验、难在专业、难在细心和用心、难在需要时间。运营,看似微不足道、实则攸关重要。我们必须充分认识运营管理的重要性,正确对待、时时关注、充满信心。商业项目运营管理工作的现状:没有丰富的经验、没有成熟的模式、没有强大的团队、没有不变的商业,只有永不停歇地适应和创造。运营运营运在四方、营在坚持。运在四方、营在坚持。7第一部分第一部分 运营管理工作的重要性运营管理工作的重要性要做好一个项目的运营管理,必须在项目前期就
5、开始打好以下四方面的基础:81 1、项目本身的基础、项目本身的基础(选址、定位、设计、建设、销售)(选址、定位、设计、建设、销售)2 2、运营团队的基础、运营团队的基础(招商员、运营员、工程员、一线物业人员)(招商员、运营员、工程员、一线物业人员)3 3、运营数据的基础、运营数据的基础(项目基础资料、各类方案、商铺信息台账、商家档案、(项目基础资料、各类方案、商铺信息台账、商家档案、租金、效益测算;各类设施设备的资料等)租金、效益测算;各类设施设备的资料等)4 4、运营规范的基础、运营规范的基础(制度体系、服务体系、运营理念和要求,如合同执行(制度体系、服务体系、运营理念和要求,如合同执行的严
6、肃性)的严肃性)目目 录录CONTENTS前期介入前期介入开业管理开业管理 交付和移交交付和移交目目 录录CONTENTS第二部分第二部分 运营工作的相关流程和注意事项运营工作的相关流程和注意事项 运营管理运营管理前期介入(仅新市镇项目)前期介入(仅新市镇项目) 物业招投标 样板区管理11111、在开盘前三个月,招商运营部(项目所在地的商业公司)负责人牵头组织房产公司相关部门召开招投标工作的专题会议,在会议上明确相关部门的职责、责任分工、完成的时间节点等事项。2、物业费定价及成本测算开盘前50日,招商运营部(项目所在地的商业公司)根据当地指导价,结合项目整体配套情况完成周边楼盘物业费调查、项目
7、物业费成本测算后,发起上报项目物业收费标准的请示,经房产公司总经理审核后、报商业管理中心审核、分管执行总经理审批。物业收费定价必须建立在项目收支平衡的基础上。3、整体招投标工作必须在房产公司办理预售证前40日内完成。房产公司相关部门须就招投标工作与政府职能部门做好沟通对接。4、在确定招投标形式及开标时间后,招商运营部(项目所在地的商业公司)按照总部确定招标文件模板,在7日内完成招标文件编制工作,在开标前25日将招标文件报商业管理中心审核,审核通过后2个工作日内完成用印,并提交行业主管部门确认。 (一)(一)物业招投标物业招投标121212 (二)样板区管理(二)样板区管理 1、为规范项目前期运
8、营的服务和管理工作,为项目及客户提供优质的接待服务及环境品质,更好地宣传服务及楼盘品质,招商运营部(项目所在地的商业公司)应重点做好运营团队的服务形象、服务品质、项目环境品质、安全保卫、公共能耗及工程维修管理等工作,具体详见商业项目运营服务工作指引。13Text in here服务品质服务品质服务形象服务形象安全保卫安全保卫样板区是项目楼盘品质的缩影,极大程度上推动了房产销售,是展现商业公司优质服务和高尚品位的窗口。环境品质环境品质 (二)样板区管理(二)样板区管理1414 (二)样板区管理(二)样板区管理 2、为确保样板区震撼开放轰动开盘,招商运营部(项目所在地的商业公司)应重点做好活动前的
9、现场环境品质、现场秩序维护和物业服务品质展示,具体操作详见商业项目活动现场管理工作指引。15前期介入前期介入 团队组建管理工程条件管理 招商运营资料管理1616 (三)团队组建管理(三)团队组建管理 1、招商运营部门的人员组建: 工程人员的重要性(尽量开工时就到位,前期纳入房产工程部编制、在开业筹备的交叉施工期发挥重要作用),招商运营部人员的稳定性(项目管理的稳定性、连续性),开业筹备过程中,招商员逐渐转至运营员。 2、注册项目所在地的商业公司 3、建章立制:项目招商运营部(项目所在地商业公司)内部的管理制度、岗位职责、工作流程。 4、持续的内部培训工作。171717 (四)招商运营资料管理(
10、四)招商运营资料管理1、项目各类方案,包括项目各类规划设计方案、施工图、专项方案和业态布局方案、品牌落位方案等;2、项目基础数据和台账,包括项目基本信息、项目开发节点、招商运营计划和测算数据、项目自有可售方案、商铺信息台账、自有物业台账等;3、各类报表数据和文件,包括项目租金价格体系、项目年度指标计划、商家资源数据库、招商和运营类合同(租赁意向协议、租赁合同、咨询服务合同、委托经营协议等)、商家档案等。4、项目运营的各类设施设备的供应商、安装图纸、使用说明书等。181818 (四)招商运营资料管理(四)招商运营资料管理5、重点:(1)前期招商合同签订的规范性和合理性,是后期运营管理的最好基础。
11、合同签订的相关要求,具体见相关流程。(2)做好自有物业管理,前期与营销策划部对接好项目自有物业的方案和台账,并做好自有物业的长期招商运营管理工作。具体见自有物业管理作业标准。(3)如有委托销售模式的,则具体参见委托经营管理作业标准。191919 (五)工程条件管理(五)工程条件管理前期工程管理的重点:1、对照规划设计方案、施工图等,对工程施工现状及施工成果进行阶段性的核对,对发现的问题及时反馈有关部门;2、参与各类专项方案的可行性研究,并提出利于后期运营管理的相关要求;3、招商中,对商家提出的工程条件符合度进行核对,并对须变更事项做好对接、跟进落实;4、重点关注隐蔽工程。20开业管理开业管理
12、开业计划倒排 商家进场装修管理商 交付商家前的准备 现场包装及氛围管理2121 (一)(一)开业计划倒排开业计划倒排开业时间必须为土地取得之日起36个月,具体时间在项目责任书中确定。开业时间根据商业经营规律,原则上上半年定为4-5月份,下半年定为9月-10月。1、开业时间确定2、开业计划倒排在开业前12个月,房产公司根据开业时间要求及项目实际工程进度情况,组织完成项目开业倒排计划的制定,明确相关部门分工及各项工作(重点如一次消防验收通过、交付商家进场装修、交付集团验收、开业等)的完成时间节点和要求,由招商运营部(项目所在地的商业公司)发起,经房产公司相关部门审核、房产公司总经理审批确定后执行,
13、并报备商业管理中心。222222 (二)交付商家前的准备(二)交付商家前的准备商家进场准备的九个重要方面:合面面积和商铺号修改确定交付商家时间节点确定已销售商铺提前与业主确认商家资料整理商家图纸收集商家进场装修先后顺序排定费用收缴准备进场通书发放交付资料准备232323 (二)交付商家前的准备(二)交付商家前的准备242424 (二)交付商家前的准备(二)交付商家前的准备2、工程交付准备1)预验收:开业前9个月,由招商运营部(项目所在地的商业公司)梳理主力店商家合同约定工程条款,填制商家合同约定条件明细表,并与房产公司工程部做好工程预验收,进行现场核对,并明确须整改事项和整改完成时间。2525
14、25 (二)交付商家前的准备(二)交付商家前的准备3、工程关注重点1)各管路的走向,与商家装修中可能引起的关系。2)对项目设施设备安装、正常运营情况的检查和调试(智能化、电梯、水电表及各楼层电容量的符合度或余量);3)对公共部位的管理(景观道具、标识系统、灯光及公共能耗、广告位、空调机位、门厅、卫生间);4)工程渗漏水问题的反复检查和整改跟进;5)隔墙施工情况的对接;6)部分区域的围挡方案。262626 (三)商家进场装修管理(三)商家进场装修管理1、商铺现场的验收确认、签署验收单、交付钥匙。2、水电气等的初始度数核对,尽可能过户。3、收取各类费用:首期租金、物业费、装修费用。272727装修
15、费用收取标准装修费用收取标准序号序号收费项目收费项目性质性质交纳人交纳人收费标准收费标准备注备注1装修保证金(乙方) 保证金户主10元/装修完工后,经我方验收合格且无违规,30个工作日内凭收据无息退还。2装修行为保证金 (丙方)保证金施工单位面积500, 2000元元500面积2000, 10000元元2000面积5000, 20000元元5000面积10000, 30000元元面积10000, 50000元元3装修施工管理费管理费施工单位x元/天不可退4施工人员临时出入证押金施工单位30元/个装修完毕后凭出入证、收据办理退款5施工人员临时出入证 工本费施工单位5元/个不可退6装修垃圾清运费清
16、运费施工单位x元/具体按项目收费标准实施(不含敲墙费)7图纸复印费复印费施工单位1元/张若要求协助现场打印图纸按此收费8围挡美化费户主50元/不可退282828 (三)商家进场装修管理(三)商家进场装修管理通知办理装修手续商家提供装修图纸并审核审核通过后办理装修手续发放资料及装修施工许可证临时出入证办理监督和巡查整改通知验收及资料存档流程图流程图292929 (四)现场包装及氛围管理(四)现场包装及氛围管理商业标识、道具空调外机位包装门头店招及橱窗广告位包装(广告位不是越多越好、稀缺才值钱)项目现场及装修期包装空铺包装开荒保洁303030 (五)开业前其他注意要点(五)开业前其他注意要点1、项
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