行政工作技巧培训教材(PPT51页)课件.ppt

1、行政工作技巧培训Training in administrative skills汇报时间：2018年7月23日汇报人：问题：你带客户到公司参观，你先介绍谁？句式一：用“我理解”平息不满与矛盾问题：你带客户到公司参观，你先介绍谁？接待人与客人身份相当让对方的按照自己的心愿做事其四，行政部门的日常工作，给公司各部门的工作提供了一个良好的环境，行政人员努力所营造的干净整洁的办公场所、积极向上凝聚人心的企业文化氛围，对企业各部门的员工都有着潜移默化的作用，不容小视。3、学会和各种人愉快的相处精简 忌讳“渲染”Competencies required of administrative staff通

2、知的制作寄发，会场的选定、预约、布置，必须品、资料的准备、制作、分发，会务的安排，接待，善后等工作2、工作量大小几天就不能用了，你们行政是不是专Eight Ways to Be Happy递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针接待人与客人身份相当行政工作的意义首先，行政部门是一个幕僚部门，肩负整个公司的管理、监督等职能，不仅为公司正常运行提供平台，而且还要为公司的所有活动提供各种支持和报务。因此，行政管理工作做的好坏，将对整个公司规范化运行起到至关重要的作用。其次，行政部门本身不是企业经济效益的直接创造者，但是，通过行政部门良好的服务，从而使那些为企业直接创造经济效益的部门良好地运作，这就是行政

3、工作的最终价值所在。其三，行政部门协调各部门的工作，在各部门之间牵线搭桥，利用各种关系来解决各种矛盾和问题，使公司的经营活动得到正常运行。其四，行政部门的日常工作，给公司各部门的工作提供了一个良好的环境，行政人员努力所营造的干净整洁的办公场所、积极向上凝聚人心的企业文化氛围，对企业各部门的员工都有着潜移默化的作用，不容小视。Q1：手上现有一件待办事项，同时，领导也交办了件临时性事务，要求尽快处理，该如何安排先后处理顺序？谈判桌问题：你把客户安排坐在哪里呢？发问，以明确沟通目的为接受指示从领导的角度来看问题行政人员：“我没有这个职权，不过，Lisa应该可以帮到你，“你可以和她谈谈，你等一下，我打

4、她电话叫她过来。问题：你把客户安排坐在哪里呢？Q1：手上现有一件待办事项，同时，领导也交办了件临时性事务，要求尽快处理，该如何安排先后处理顺序？八、与领导沟通的四种形式照明、隔音、色彩、室内装饰、空气（温度，湿度，换气）、消耗品、办公自动化设备、安全、保密Eight Ways to Be Happy句式三：用“你能？”提出要求补充事实 “上司的评价是一种反馈”要根据自己的经验判断事项的紧急程度；客方 主方目录CONTENTSCompetencies required of administrative staff行政人员需具备的能力01Administrative skills行政工作技巧02

5、Communication skills沟通技巧03Official Reception Skills公务接待技巧04Eight Ways to Be Happy快乐的八种技巧05PART ONECompetencies required of administrative staff行政人员需具备的能力01行政人员需具备的能力一、办事能力 写作能力 阅读概括能力 编辑校对能力 统计分析能力 操作能力二、沟通能力、沟通能力 交际能力 口头表达能力 协调能力 组织能力PART TWOAdministrative skills行政工作技巧02一、行政人员日常工作办公室管理办公室管理照明、隔音、色彩

6、、室内装饰、空气（温度，湿度，换气）、消耗品、办公自动化设备、安全、保密日程安排日程安排与管理与管理公司事务的联络、转达、交涉、调整、计划的外出管理：车务、旅票、住宿、出入境文书工作文书工作合同、资质、工商、通用公文、事务文书、新闻文稿、公司内外文件的收发、处理、整理、归档会务安排会务安排通知的制作寄发，会场的选定、预约、布置，必须品、资料的准备、制作、分发，会务的安排，接待，善后等工作二、行政工作技巧Q1：手上现有一件待办事项，同时，领导也交办了件临时性事务，要求尽快处理，该如何安排先后处理顺序？ A1：考虑的两件事项的因素大致有以下几点： 1、紧急程度 2、工作量大小 3、所需时间多少 4

7、、能否由其他人代办等 二、行政工作技巧Q2：每天忙的不可开交，连喝水的时间都没有，但是每到月底写月度总结的时候，却怎么也想不起来这个月到底做了些什么事。A2： 建议大家每天做流水账记录。 每天早上思考今天需要做的事情有哪些，以自己知道 的方式做下记录，并按轻重缓急处理。 临时出现的事情根据紧急程度先后处理，但记住，未及时处理的事情一定要做好备忘记录。 手上的事情尽量不要做一半又去做别的事情，很容易两件事或几件事都做不好。 平常多和同部门、工作性质相同的同事交流工作，在别人忙的时候你可以帮助别人，在你忙的时候别人也会伸出援助之手。二、行政工作技巧Q3：每天的事情多而杂，而且大多是临时性的事务，在

8、越多人的催促下，越容易出错。 A3： 要根据自己的经验判断事项的紧急程度； 专心致志做事，越着急，越分心，越容易出错； 每天重复性事务多的人可安排好处理不同事项的时段（紧急情况紧急处理）； 办公用品、文件资料、办公设备等的摆放要定点、整齐、有序，方便临时取用；三、安全与保密工作方针与原则方 针积极防范突出重点有保有放内外有别原 则不该说的不说不该问的不问不该看的不看不该记录的不记录不在非保密本上记录不在私人通信中涉及不在公共场所谈论不在非保密区存放不在非保密区传达不在公共场所携带PART THREECommunication skills沟通技巧03一、沟通的定义一、沟通的定义 将信息传送给对

9、方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通！二、沟通的七个步骤二、沟通的七个步骤三、听的技巧三、听的技巧 站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解隐含成分 理解对方的感情成分 去除干扰讯息接收的障碍 积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度 反复思考听到的讯息 勇于发问，增强理解力 增强记忆：做笔记谈判桌首先，行政部门是一个幕僚部门，肩负整个公司的管理、监督等职能，不仅为公司正常运行提供平台，而且还要为公司的所有活动提供各种支持和报务。九、不同领导的沟通技巧九、不同领导的沟通技巧行政人员：“我非常理解你的心情！发问，以明确沟通目的为接受指示每天重复性事务多

10、的人可安排好处理不同事项的时段（紧急情况紧急处理）；其次，行政部门本身不是企业经济效益的直接创造者，但是，通过行政部门良好的服务，从而使那些为企业直接创造经济效益的部门良好地运作，这就是行政工作的最终价值所在。其四，行政部门的日常工作，给公司各部门的工作提供了一个良好的环境，行政人员努力所营造的干净整洁的办公场所、积极向上凝聚人心的企业文化氛围，对企业各部门的员工都有着潜移默化的作用，不容小视。暗示地位的非语言信号使用频率确实太高了，我们也正在联系Competencies required of administrative staff“面门为上、居中为上、以右为上”行政人员：“你必须参加这次

11、会议，这次会议很重要！通知的制作寄发，会场的选定、预约、布置，必须品、资料的准备、制作、分发，会务的安排，接待，善后等工作四、回应方式四、回应方式鼓励促进对方表达意愿询问以探索的方式获得更多的信息反应告诉对方你在听,同时确定对方完全了解你的意思重述用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思以探索的方式获得更多的信息事先约定商讨的内容，使双方都做好准备6 4 2 1 3 5 7补充事实 “上司的评价是一种反馈”每天重复性事务多的人可安排好处理不同事项的时段（紧急情况紧急处理）；句式三：用“你能？”提出要求发问，以明确沟通目的为接受指示同 事：“你这是在应付我嘛，尽可能就是有可能不会啦，真是的！我

12、会给部门经理打电话询问，我会尽快给你答复的，好吗？”沟通前，同上司明确指示时间地点暗示地位的非语言信号专心致志做事，越着急，越分心，越容易出错；Competencies required of administrative staff以探索的方式获得更多的信息使用频率确实太高了，我们也正在联系五、说话的原则五、说话的原则 孔子名言：成事不说,遂事不谏,既往不咎 好事情：播新闻 坏事情：先设定底线 敏感事情：制造气氛，引导 避免正面冲突 词汇是很小的一部分 语调、音量、语速、重音 38%的听者注重的是表现力告诉对方你在听,同时确定对方完全了解你的意思同 事：“好的，太感谢你了！3、学会和各种人愉

13、快的相处坏事情：先设定底线行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！行政人员：“我没有这个职权，不过，Lisa应该可以帮到你，“你可以和她谈谈，你等一下，我打她电话叫她过来。3、学会和各种人愉快的相处“面门为上、居中为上、以右为上”平常多和同部门、工作性质相同的同事交流工作，在别人忙的时候你可以帮助别人，在你忙的时候别人也会伸出援助之手。通知的制作寄发，会场的选定、预约、布置，必须品、资料的准备、制作、分发，会务的安排，接待，善后等工作办公用品、文件资料、办公设备等的摆放要定点、整齐、有序，方便临时取用；五、商务接待的座次技巧Communication skills客方 主方理解对方的感

14、情成分六、沟通的技巧六、沟通的技巧 留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏 暗示地位的非语言信号七、用别人喜欢的听的句式来说话句式一：用“我理解”平息不满与矛盾同 事：“这台复印机的质量太差了，才买回来 几天就不能用了，你们行政是不是专 买不合格产品阿？”行政人员：“我非常理解你的心情！可能是最近我们 使用频率确实太高了，我们也正在联系 商家进行检修。”七、用别人喜欢的听的句式来说话句式二：用“我会”表达服务意愿行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理崔经理询问吧。”同 事：“你这是在应付我嘛，尽可能就是有可能不会啦，真是的！”行政人员：“你

15、的问题我已经明白了。我会给部门经理打电话询问，我会尽快给你答复的，好吗？”同 事：“那就OK啦，谢谢！”七、用别人喜欢的听的句式来说话句式三：用“你能？”提出要求行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！” 同 事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！”行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因为这次会议很重要！” 同 事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”七、用别人喜欢的听的句式来说话句式四：说“你可以”来代替说“不”“这不是公司的规定”“这不是我的工作”“没人让我这么做”“我不知道”“我做不到”行政人员：“我没有这个职权，不过，Lisa应该可以帮到你，“你可以和她谈谈

16、，你等一下，我打她电话叫她过来。”同 事：“好的，太感谢你了！”八、与领导沟通的四种形式 接受指示 汇报 商讨问题 表示不同意见几天就不能用了，你们行政是不是专Training in administrative skillsTraining in administrative skills同 事：“好的，太感谢你了！Q2：每天忙的不可开交，连喝水的时间都没有，但是每到月底写月度总结的时候，却怎么也想不起来这个月到底做了些什么事。事先约定商讨的内容，使双方都做好准备理解对方的感情成分平常多和同部门、工作性质相同的同事交流工作，在别人忙的时候你可以帮助别人，在你忙的时候别人也会伸出援助之手。行政

17、人员：“我非常理解你的心情！同 事：“喂喂，你以为你是总经理呢！让对方的按照自己的心愿做事孔子名言：成事不说,遂事不谏,既往不咎3、学会和各种人愉快的相处每天重复性事务多的人可安排好处理不同事项的时段（紧急情况紧急处理）；递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针八、与领导沟通的四种形式接受指示接受指示倾听沟通前，同上司明确指示时间地点发问，以明确沟通目的为接受指示恰当反馈，重要问题澄清无条件接受指示拒绝讨论与争辩（领导同意除外）汇报（汇报（你和领导的沟通差异在哪里呢？）出发点的差异评价的差异表达的差异信息的差异八、与领导沟通的四种形式 精简 忌讳“渲染” 有针对性 忌讳“漫无边际” 从领导的角度来

18、看问题 尊重领导，不要争论 补充事实 “上司的评价是一种反馈”汇报的技巧汇报的技巧八、与领导沟通的四种形式平等、互动、开放正确扮演各自的角色切忌随意改变沟通的目的事先约定商讨的内容，使双方都做好准备当场的决定，事后确认，避免出现偏差确切、简明、完整对事不对人摆正自己的位置和心态不强加于人不形成辩论商讨问题商讨问题表示不同意见表示不同意见九、不同领导的沟通技巧九、不同领导的沟通技巧强硬的态度充满竞争心态要求下属立即服从实际、果决、求胜对琐事不感兴趣简明扼要干脆利索不拖泥带水不拐弯抹角尊重他的权威认真对待他的命令称赞他的成就竖桌式把职位低者介绍给职位高者沟通前，同上司明确指示时间地点平常多和同部门

19、、工作性质相同的同事交流工作，在别人忙的时候你可以帮助别人，在你忙的时候别人也会伸出援助之手。Eight Ways to Be HappyAdministrative skills五、商务接待的座次技巧尊重领导，不要争论八、与领导沟通的四种形式买不合格产品阿？”以探索的方式获得更多的信息Q1：手上现有一件待办事项，同时，领导也交办了件临时性事务，要求尽快处理，该如何安排先后处理顺序？尊重领导，不要争论句式三：用“你能？”提出要求竖桌式九、不同领导的沟通技巧九、不同领导的沟通技巧善于交际喜欢互动交流喜欢被称赞凡事喜欢参与和蔼友善真心诚意赞美言之有物称赞多用肢体语言开诚布公谈问题不私下发泄注意身体

20、的“逐客”语言肢体动作可以增添色彩与气氛正规的接待场合着行政装九、不同领导的沟通技巧Training in administrative skills使用频率确实太高了，我们也正在联系句式一：用“我理解”平息不满与矛盾因此，行政管理工作做的好坏，将对整个公司规范化运行起到至关重要的作用。七、用别人喜欢的听的句式来说话主方 客方精简 忌讳“渲染”孔子名言：成事不说,遂事不谏,既往不咎告诉对方你在听,同时确定对方完全了解你的意思词汇是很小的一部分九、不同领导的沟通技巧九、不同领导的沟通技巧九、不同领导的沟通技巧讲究逻辑不喜欢感情用事为人处事自有标准追究事情的来龙去脉理性思考缺乏想象力方法论的最佳实

21、践者谈他感兴趣的话题直接切入实质性问题直截了当回答问题汇报加入关键性细节PART FOUROfficial Reception Skills公务接待技巧04行政会见技巧行政介绍、握手技巧使用名片技巧行政接待与拜访技巧行政谈判座次技巧行政签约座次技巧行政迎送技巧82%公务接待技巧一、行政会见技巧 行政介绍的技巧 使用名片的技巧 行政迎送的技巧从领导的角度来看问题八、与领导沟通的四种形式告诉对方你在听,同时确定对方完全了解你的意思介绍时多提供一些相关的个人资料行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！当场的决定，事后确认，避免出现偏差竖桌式待来宾在视野里消失后，方可离去语调、音量、语速、重音

22、A1：考虑的两件事项的因素大致有以下几点：九、不同领导的沟通技巧同 事：“你这是在应付我嘛，尽可能就是有可能不会啦，真是的！七、用别人喜欢的听的句式来说话同 事：“好的，太感谢你了！问题：你把客户安排坐在哪里呢？二、行政介绍的技巧 介绍人不同显示接待规格不同 介绍时多提供一些相关的个人资料 介绍时记住加上头衔 按介绍的顺序技巧进行介绍别人时的技巧介绍别人时的技巧二、行政介绍的技巧 把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户非非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士介绍别人时的顺序技巧介绍别人时的顺序技巧问题：你带客户到公司参观，你先介绍谁？尊者

23、居后客人优先知情权二、行政介绍的技巧做好递交前的准备掌握递送场合和时机应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针递送名片的技巧递送名片的技巧三、行政接待的技巧 日常接待 接待不速之客 接待重要宾客三、行政接待的技巧日常接待技巧日常接待技巧要做自我介绍妥善安排客人等候奉茶、报纸、资料回避客人打电话对待客人注意事项聊天注意保密切勿让客人等太久注意身体的“逐客”语言热情送客自我注意事项行政人员：“你的问题我已经明白了。汇报（你和领导的沟通差异在哪里呢？）Training in administrative skills以探索的方式获得更多的信息以探索的方式获得更多的信

24、息“面门为上、居中为上、以右为上”办公用品、文件资料、办公设备等的摆放要定点、整齐、有序，方便临时取用；让对方的按照自己的心愿做事因此，行政管理工作做的好坏，将对整个公司规范化运行起到至关重要的作用。补充事实 “上司的评价是一种反馈”补充事实 “上司的评价是一种反馈”精简 忌讳“渲染”我会给部门经理打电话询问，我会尽快给你答复的，好吗？”临时出现的事情根据紧急程度先后处理，但记住，未及时处理的事情一定要做好备忘记录。以探索的方式获得更多的信息三、行政接待的技巧接待不速之客技巧接待不速之客技巧 分流亲朋好友不需要上司亲自解决的问题了解清楚来意 婉言拒绝四、行政迎送技巧商务迎接原则商务迎接原则 明

25、确来访者的身份和地位 确定接待规格和档次 接待人与客人身份相当 正规的接待场合着行政装 遵循提前达到的原则四、行政迎送技巧商务送别原则商务送别原则根据来宾身份和迎接规格确定送别规格主要迎候人员都应参加送别来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式待来宾在视野里消失后，方可离去五、商务接待的座次技巧问题：你把客户安排坐在哪里呢？ 相对式 桌子主人随从客人随从正 门动态的右 客方 主方 横桌式 谈判桌6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6正 门 竖桌式 主方 客方 谈判桌75312466421357正 门动态的右“面门为上、居中为上、以右为上”PART FOUREight Ways to Be

26、 Happy快乐的八种技巧05快乐的八种技巧快乐的八种技巧快乐的八种技巧3快乐的八种技巧快乐的八种技巧词汇是很小的一部分孔子名言：成事不说,遂事不谏,既往不咎同 事：“你这是在应付我嘛，尽可能就是有可能不会啦，真是的！照明、隔音、色彩、室内装饰、空气（温度，湿度，换气）、消耗品、办公自动化设备、安全、保密要根据自己的经验判断事项的紧急程度；正规的接待场合着行政装Competencies required of administrative staff沟通前，同上司明确指示时间地点问题：你带客户到公司参观，你先介绍谁？以探索的方式获得更多的信息我会给部门经理打电话询问，我会尽快给你答复的，好吗？”行政人员：“我没有这个职权，不过，Lisa应该可以帮到你，“你可以和她谈谈，你等一下，我打她电话叫她过来。3、学会和各种人愉快的相处孔子名言：成事不说,遂事不谏,既往不咎补充事实 “上司的评价是一种反馈”快乐的八种技巧快乐的八种技巧快乐的八种技巧8THANK YOU FOR WATCHING感谢大家的观看