基本公共卫生服务-慢性病人规范管理课件.ppt

1、基本公共卫生服务-慢性病人规范管理主要内容 社区卫生服务在慢性病防治中的重要作用 慢性病管理和治疗过程中医患沟通技巧 高血压患者的规范管理 糖尿病患者的规范管理 重症精神病患者的规范管理一、社区卫生服务在慢性病防治中的 重要作用社区和社区卫生服务的概念社区卫生服务的发展背景社区卫生服务的内容和形式社区卫生服务在慢性病防治中的重要作用什么是社区？社区的含义：德国学者提出，我国社区的含义：德国学者提出，我国20世纪世纪30年代引入年代引入社区（社区（communitycommunity）一定数量的社会群体组成的生活共同体，这个群体一定数量的社会群体组成的生活共同体，这个群体具有具有： 共同的意愿共

2、同的意愿 相近的习俗相近的习俗 相同的规范相同的规范 家庭是社区的单位、社区是宏观社会的缩影家庭是社区的单位、社区是宏观社会的缩影 WHO对城市社区的描述：一个有代表性的社区，其人口大约在10万-30万，面积在0.5-5万平方公里 我国农村社区是指：乡镇、村 社区的社会作用社区的社会作用 是人们从事生产和日常生活的基本环境 具有管理和制约的作用 具有凝聚作用 是最基层的政权单位 社区卫生服务 社区卫生服务（community health service， CHS）是社区建设的重要组成部分，是在政府领导、社区参与、上级卫生机构指导下，以基层卫生机构为主体，全科医生为骨干，合理使用社区资源和适宜

3、技术，按照全科医学的理论，以人的健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民等为服务重点的基层卫生服务。社区卫生服务的定位与任务社区卫生服务的定位与任务 定位定位健康教育、预防、保健、医疗、康复、计划生育健康教育、预防、保健、医疗、康复、计划生育 任务任务 常见病、多发病和诊断明确的慢性病治疗和康复常见病、多发病和诊断明确的慢性病治疗和康复 满足基本卫生需求满足基本卫生需求社区卫生服务的特点社区卫生服务的特点 综合性综合性 公平性公平性 可及性：价格、地理可及性：价格、地理 可接受性：服务方式等可接受性：服务方式等 连续性连续性 注重预防注重

4、预防 多方参与多方参与国外社区卫生服务的概况 英国的国家经营模式：全民免费。 经费来源国家税收 德、加、日、澳等国的国家计划管理及私人提供服务相结合的管理模式：社会医疗保险为主 费用来源国家、单位、个人共同承担 美国以私营为主体的运行模式：商业医疗保险 借鉴和启示社区卫生服务的发展需要卫生制度和政策的保障政府对社区卫生服务的投入越来越取向于对需方的投入，为居民购买卫生服务，既体现了政府的职能，又促使社区卫生服务组织改善服务质量，提高服务效率。 随着我国城市化进程及我国卫生服务改革与发展的步伐不断加快，以及医学模式的转变，社区卫生服务将在慢性非传染性疾病的防治中发挥重要作用。慢性非传染性疾病慢性

5、非传染性疾病（noncommunicable disease, NCD） 指以指以生活方式、环境危险因素生活方式、环境危险因素为主引起的为主引起的肿瘤、心脑血管疾病、糖尿病、慢性阻塞性肺肿瘤、心脑血管疾病、糖尿病、慢性阻塞性肺疾患等为代表的一组疾病疾患等为代表的一组疾病 慢性病是慢性病是生活方式疾病生活方式疾病，这类疾病主，这类疾病主要是由于长期紧张疲劳、不良生活习惯、要是由于长期紧张疲劳、不良生活习惯、有害的饮食习惯、环境污染暴露，忽视自有害的饮食习惯、环境污染暴露，忽视自我保健和心理应变平衡逐渐累积而发生的我保健和心理应变平衡逐渐累积而发生的疾病。疾病。（美国（美国CDC)慢性病的特点慢性

6、病的特点 慢病是非传染性疾病慢病是非传染性疾病 发病潜伏期长，一旦得病，不能自愈，且发病潜伏期长，一旦得病，不能自愈，且很难治愈很难治愈 1991-20001991-2000年中国慢性病死亡占总死亡的比例呈年中国慢性病死亡占总死亡的比例呈持续上升趋势，已经由持续上升趋势，已经由19911991年的年的73.8%73.8%上升到上升到20002000年的年的80.9%80.9%，死亡数将近，死亡数将近600600万。万。 慢性病已成为我国城乡居民死亡的主要原因，慢性病已成为我国城乡居民死亡的主要原因，城市和农村慢性病死亡的比例高达城市和农村慢性病死亡的比例高达85.3%85.3%和和79.5%7

7、9.5%。即使在贫困地区，慢性病的死亡也是不。即使在贫困地区，慢性病的死亡也是不容忽视的，许多贫困县也已达到容忽视的，许多贫困县也已达到60%60%。中国慢性病报告中国慢性病报告2006 中国心血管病报告中国心血管病报告20072007指出：我国心血管病指出：我国心血管病患者已达患者已达2.32.3亿，医疗费用亿，医疗费用13001300亿元，在亿元，在2006200620152015年间，心脏病、中风和糖尿病将造成年间，心脏病、中风和糖尿病将造成55805580亿亿美元的损失。我国现有高血压患者美元的损失。我国现有高血压患者2 2亿，脑卒中亿，脑卒中700700万，心肌梗死万，心肌梗死200

8、200万，心力衰竭万，心力衰竭420420万，每年万，每年心脏性猝死心脏性猝死5454万，为全球之首。每万，为全球之首。每1010个成年人中个成年人中应有应有2 2个是心脏病，每个是心脏病，每10.510.5秒就有秒就有1 1人死于心血管人死于心血管病。病。江苏省江苏省20022002年居民营养与健康调查结果年居民营养与健康调查结果 15岁以上人群高血压患病率岁以上人群高血压患病率25.1% 标化患病率标化患病率19.3% 18岁以上人群超重或肥胖岁以上人群超重或肥胖29.0% 糖耐量异常糖耐量异常2.5% 糖尿病患病率糖尿病患病率3.7% 血脂异常率血脂异常率20.3%不可修饰的不可修饰的危

9、险因素危险因素 年龄年龄 性别性别 基因基因行为危险因素行为危险因素 吸烟吸烟 膳食膳食 酗酒酗酒 运动运动社会社会 经济经济文化文化 环境环境过渡性危险因素过渡性危险因素 血压血压 血糖血糖 超重超重/ /肥胖肥胖 血脂血脂结结 局局 冠心病冠心病 脑卒中脑卒中 周围血管疾病周围血管疾病 数种肿瘤数种肿瘤 COPDCOPD、肺气肿、肺气肿 多数地区的最主要危险因素l Inactivity Inactivity l l Alcohol Alcohol l 体力活动不足体力活动不足 l l 饮酒饮酒l Unhealthy Diet Unhealthy Diet l l TobaccoTobacc

10、ol 不健康饮食不健康饮食 l l 烟草使用烟草使用 WHO 2002年发表了饮食、体力活动和健康关系的报告，指出不健康饮食和静坐生活方式是冠心病、脑卒中、高血压、2型糖尿病、某些肿瘤和肥胖的主要危险因素。生活方式 据世界卫生组织（据世界卫生组织（WHO）估计，）估计，全球全球60%的死亡的死亡主要归因于不良行为和生活方式。主要归因于不良行为和生活方式。 我国人群死亡前十位疾病的病因和疾病危险因素中，我国人群死亡前十位疾病的病因和疾病危险因素中，行为生活方式因素占行为生活方式因素占37.73%，生物学因素占，生物学因素占31.43%，环境因素占，环境因素占20.04%，医疗卫生保健因素，医疗卫

11、生保健因素占占10.08%。日本日本“过劳死过劳死”预防协会提示的十大危险信号预防协会提示的十大危险信号 1 1、将军肚早现。、将军肚早现。 2 2、脱发、斑秃、早秃。、脱发、斑秃、早秃。 3 3、频频去卫生间。、频频去卫生间。 4 4、性能力下降。、性能力下降。 5 5、记忆力减退。、记忆力减退。 6 6、心算能力越来越差。、心算能力越来越差。 7 7、做事经常后悔，易怒、烦躁、悲观，难以控制自己的、做事经常后悔，易怒、烦躁、悲观，难以控制自己的情绪。情绪。 8 8、注意力和精力越来越差。、注意力和精力越来越差。 9 9、睡觉时间越来越短，醒来后也难以解乏。、睡觉时间越来越短，醒来后也难以解

12、乏。 1010、经常头疼、耳鸣、目眩，检查也没有结果。、经常头疼、耳鸣、目眩，检查也没有结果。 处于处于低危险低危险状态状态进入进入疾病危险疾病危险状态状态发生发生早期早期改变改变出现出现临床临床症状症状不不同同的的预预后后疾病疾病疾病管理疾病管理健康管理健康管理二级预防二级预防三级预防三级预防一级预防一级预防我国慢病社区综合防治的策略 关口前移控制危险因素为本的策略 重心下移坚持以社区为平台的策略 防治结合的策略：健康管理与疾病管理 干预措施科学性和可行性并重策略 多部门协同作战策略 人人参与策略 一般人群一般人群健康教育和健康促进健康教育和健康促进 高危人群高危人群综合干预和监测随访综合干

13、预和监测随访 患病人群患病人群疾病管理和康复指导疾病管理和康复指导健康管理健康管理面向三个人群面向三个人群关注三个环节关注三个环节运用三种手段运用三种手段一般人群一般人群高危人群高危人群患病人群患病人群规范化管理规范化管理早诊早治早诊早治健康促进健康促进疾病管理疾病管理控制危险因素控制危险因素 明确工作目标；明确工作目标； 明确各类机构职责和具体任务；明确各类机构职责和具体任务； 以社区为基础，以社区为基础，“三个人群三个人群”、“三个环节三个环节”相结合；相结合； 临床药物治疗；临床药物治疗； 病人自我管理；病人自我管理； 高危人群干预；高危人群干预； 深入社区人群健康教育。深入社区人群健康

14、教育。如何实施慢病社区综合防治？如何实施慢病社区综合防治？具体工作目标通过健康教育提高人群知识水平，降低危险因素水平；通过健康教育提高人群知识水平，降低危险因素水平；识辨高危人群，开展高危人群管理和干预措施；识辨高危人群，开展高危人群管理和干预措施；提高社区人群高血压、糖尿病的早诊早治率。提高社区人群高血压、糖尿病的早诊早治率。开展病人管理和随访，落实临床预防性措施；开展病人管理和随访，落实临床预防性措施；发展病人自我管理技能；发展病人自我管理技能；提高社区卫生服务人员知识和技能，规范服务和管理；提高社区卫生服务人员知识和技能，规范服务和管理；探索建立疾控、临床、社区卫生服务机构参与的综合防治

15、模式探索建立疾控、临床、社区卫生服务机构参与的综合防治模式。技术部门的组织结构和功能（分工合作）疾控机构疾控机构慢病防治组织慢病防治组织医疗机构医疗机构防治结合防治结合社区卫生服务社区卫生服务六位一体六位一体慢性病防控体系慢性病防控体系慢性病监测慢性病监测和预防控制和预防控制CDC疾病预防控制疾病预防控制等公共卫生服等公共卫生服务、一般常见务、一般常见病及多发病的病及多发病的初级诊疗服务初级诊疗服务、慢性病管理、慢性病管理和康复服务。和康复服务。危重急症和危重急症和疑难病症的疑难病症的诊疗诊疗医学教育和医学教育和科研科研Primary Health社区服务社区服务Hospital医院医院慢性病

16、防控慢性病防控 为认真贯彻落实中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见（中发20096号）、国务院关于印发医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009-2011年）的通知（国发200912号）和中共江苏省委江苏省人民政府关于深化医药卫生体制改革的实施意见（苏发20097号）精神，根据卫生部、财政部、国家人口计生委关于促进基本公共卫生服务逐步均等化的意见（卫妇社200970号）规定 2009年7月29日江苏省卫生厅、财政厅和人口计生委下发关于促进基本公共卫生服务逐步均等化的实施意见关于促进基本公共卫生服务逐步均等化的实施意见 基本公共卫生服务项目包括九大项二十二条服务内容工作目标 通过实施基本

17、公共卫生服务项目和重大公共卫生服务项目，对影响居民健康的主要卫生问题实施干预，减少主要健康危险因素，有效预防和控制主要传染病及慢性病，使城乡居民逐步享有均等化的公共卫生服务。 慢性病管理 对高血压、糖尿病等慢性病高危人群进行指导。对35岁以上人群实行门诊首诊测血压。对确诊高血压和糖尿病患者进行登记管理，定期进行随访，每次随访要询问病情、进行体格检查及用药、饮食、运动、心理等健康指导。 对高血压、糖尿病等慢性病高危人群进行指导；对确诊的高血压、糖尿病等慢性病人群进行登记管理；随访包括询问病情、体格检查及提供用药、饮食运动、心理等健康指导。每2个月随访一次高血压患者，每季度对糖尿病患者随访1次，每

18、半年对高血压、糖尿病患者进行合并症发生与发展监测。高血压、糖尿病患者的规范化管理率90。城市社区卫生服务中心和乡镇卫生院建立35岁以上人群门诊首诊测血压制度；35岁以上人群门诊首诊测血压的比例95。 服务标准重性精神疾病管理 辖区重性精神疾病病人登记率60% 城市社区卫生服务中心和乡镇卫生院在专科机构指导下治疗管理居家的重性精神病人，并进行康复指导 国家基本公共卫生服务规范国家基本公共卫生服务规范 2009年10月卫生部下发了国家基本公共卫生服国家基本公共卫生服务规范务规范（2009年版），对国家基本公共卫生服年版），对国家基本公共卫生服务项目的服务对象、内容、流程、要求、考核指务项目的服务对

19、象、内容、流程、要求、考核指标及服务记录表单等作出了规定。标及服务记录表单等作出了规定。 规范规范分为分为10个类别，即：城乡居民健康档案个类别，即：城乡居民健康档案管理、健康教育、管理、健康教育、036个月儿童健康管理、孕个月儿童健康管理、孕产妇健康管理、老年人健康管理、预防接种、传产妇健康管理、老年人健康管理、预防接种、传染病报告和处理、高血压患者健康管理、染病报告和处理、高血压患者健康管理、2型糖型糖尿病患者健康管理、重性精神疾病患者管理。尿病患者健康管理、重性精神疾病患者管理。 规范主要作为乡镇卫生院、村卫生室和社区卫生服务中心（站）等城乡基层医疗卫生机构为居民免费提供基本公共卫生服务

20、项目的参考依据，其他医疗卫生机构提供国家基本公共卫生服务可参照执行。地方各级卫生行政部门可根据本规范的基本要求，结合当地实际情况制订本地区的基本公共卫生服务规范。规范也可作为各级卫生行政部门开展基本公共卫生服务绩效考核的依据。 二、慢性病管理和治疗过程中医患沟通技巧 对高血压、糖尿病等慢性病的有效管理是社区全科医生的重要工作内容，也是一项比较困难的工作。 慢病病人的随访管理需要病人的长期配合，病人依从性要好，通过医患之间的有效沟通，能够改变病人对疾病的认识误区，唤起病人对康复的信心，增加病人对医生的信任，从而实现病人由被动接受治疗到主动参与健康管理的角色转换。以病人为中心的服务内容 认识疾病

21、治疗疾病 手段 预防疾病 理解病人 服务于病人 前提 满足病人需要 尊重和理解病人病人的需要： 生理需要：饥饿、性欲、疲劳、睡眠、生育、母性 安全的需要：焦虑、恐惧等情绪反应疏导 爱与归属的需要：失落、孤独、抑郁、烦闷、愤怒 需要关心、体贴、帮助、照料 尊重的需要：作为弱者自我评价降低 自我实现的需要：康复期病人看到未来的希望病人的人格尊严 医医关系： 医生是权威和决定者的角色 病人产生自卑、弱小、无能的感觉 医人关系： 医生与病人平等的交往、沟通 病人主动参与到医疗过程中了解病人的背景资料全科医生面对一个病人，要全面了解病人病人的背景概况社会背景：文化修养、职业、宗教信仰、政治地位、经济状况

22、、人际关系、社会支持网络、社会适应、价值观念等社区背景：团体关系、社区意识、社区资源、社区环境家庭背景：家庭结构与功能状况、家庭生活周期、家庭资源、家庭角色、家庭关系、家庭交往方式个人背景：性别、年龄、气质、性格、需要与动机、爱好与兴趣、生活挫折病人就医的主要原因躯体方面的不适超过了忍受的程度心理方面的焦虑达到了极限出现了与疾病有关的体征或症状体检机会性就医：与医生认识、或闲聊处于周期性健康检查或预防、保健的目的随访：慢性病人。目的：处于诊断的需要、治疗的需要、连续性服务的需要、维护良好的医患关系、研究的需要病人对医生的期望对医生品德的期望对医生医疗技术水平的期望对医生服务技巧的期望对就诊结果

23、的期望当病人的期望与医生的原则和能力有冲突时：理解病人的心情告诉不能按其要求做的原因医生会努力寻求其他办法去解决问题疾患对病人的影响经济拮据正常的生活被限制搅乱的生活规律威胁机体的完整性威胁个人的生命导致某种关系的破裂：恋爱关系、婚姻关系导致生活意义的改变打断了正在执行的重要工作或人生计划 慢性疾病是一种长期性的状况，其特征为逐渐的、进行性的减低正常生理功能，它不止带来病人身体上的改变，更带来心理上的冲击。病人在长期的患病过程中很容易出现情绪障碍，变得焦虑、抑郁，产生对疾病的恐惧感，无法正确看待由于疾病带来的生活改变，也无法及时调整自己的生活方式，进一步丧失对治疗的信心或对治疗有不切实际的幻想

24、。慢病患者的心理卫生状况慢病患者的心理卫生状况慢病患者心理状况的共同特点 心境不佳，情绪不稳；心境不佳，情绪不稳；2. 主观感觉异常，注意力转向自身；主观感觉异常，注意力转向自身；3. 被动依赖，情感脆弱；被动依赖，情感脆弱；4. 紧张、焦虑、恐惧；紧张、焦虑、恐惧；5. 多疑、神经过敏；多疑、神经过敏； 心境不佳，情绪不稳 慢病患者容易形成不良的心境，表现为情绪极不稳定，或焦虑，或激怒，或抑郁，或恐惧，或悲观。遇事易激动，看什么都不顺眼，好生闲气，好发脾气，给人以不近人情的感觉。病情越重，病程越长，这种异常情绪反应越严重。这通常是慢病患者与自身疾病及环境变化不断地抗争却又力不从心而激起的情绪

25、发泄。 主观感觉异常，注意力转向自身 健康人精力集中于工作或学习，心理活动经常指向外界客观事物。人患病后，多将注意力转向自身，感觉异常敏锐，他们不仅对声、光、味等外界刺激很敏感，对自己的体位、姿势，甚至心跳、呼吸、胃肠蠕动等也十分关注，有时觉得枕头低，有时觉得被子沉。心中总想自己的病，而对其他事物很少关心，这很容易被别人误解为自私或冷漠。 被动依赖，情感脆弱 一个健康的人一旦生了病，就会意志减弱，被动依赖性增加。病人的行为表现与年龄社会角色不相称，显得幼稚，如躯体不适时发出呻吟、哭泣，甚至喊叫，以引起周围人的注意，获得关心和同情。这时，病人一般变得被动、顺从、依赖、脆弱。他们希望得到更多人的关

26、心和帮助，希望有更多的亲友探望，否则就会感到孤独无助。 紧张、焦虑、恐惧 病人对自身健康或客观事物作出过于严重的估计，常为疾病不见好转或病情恶化、康复无望时的一种复杂情绪反应，其主要特征是紧张、焦虑和恐惧。也可因担心家庭、工作、经济、婚姻 问题等社会因素而变得焦虑烦恼坐立不安。病人感觉到束手无策、绝望、罪恶、羞愧、厌恶等不愉快的情绪。 多疑、神经过敏 病人往往会变得神经过敏，疑虑重重。听人低声谈话，就以为是谈自己的病，医护人员和亲友的好言相劝，也常半信半疑，甚至曲解别人的意思。有时，怀疑医护人员给自己开错了药、打错了针。有的人身体某部位稍有不适，就胡猜乱想。一般说来，内向性格的人，病前疑心较重

27、的人，易受消极暗示的人和心理疾病的病人等，疑虑较重。 高血压病人的心理状况 高血压病被发现后，病人常见的心理问题主要是过于焦虑和否认心理，常会出现心情烦躁、易怒、记忆力减退等症状，并常合并有头痛、头晕、耳鸣眼花、心悸、倦怠等躯体不适，少数病人甚至可有意识障碍、兴奋、躁动、忧郁、被害妄想、幻觉等较为严重的精神症状，而这些精神症状常与血压升降成平行的关系，即精神症状最明显时，血压也最高。 李老师年轻的时候是运动员，身体很好。李老师年轻的时候是运动员，身体很好。5050岁时在一次例岁时在一次例行的体检中发现血压高，李老师问医生，血压高都有什么表现，行的体检中发现血压高，李老师问医生，血压高都有什么表

28、现，医生说：主要是头晕。李老师从来就没有头晕的症状，就认为医生说：主要是头晕。李老师从来就没有头晕的症状，就认为自己没有问题，没有监测自己的血压，更没有相应的治疗。在自己没有问题，没有监测自己的血压，更没有相应的治疗。在生活中，李老师还是按照原来的方式进行，有应酬要喝酒还是生活中，李老师还是按照原来的方式进行，有应酬要喝酒还是喝酒，需要加夜班还是加夜班熬夜。三年后李老师的同事突然喝酒，需要加夜班还是加夜班熬夜。三年后李老师的同事突然脑溢血死亡，李老师感到紧张，再次让医生检查，医生诊断李脑溢血死亡，李老师感到紧张，再次让医生检查，医生诊断李老师是高血压老师是高血压IIII期，需要坚持药物治疗。想

29、到同事的突然死亡，期，需要坚持药物治疗。想到同事的突然死亡，李老师十分紧张，夜间入睡困难，成天担心自己的血压会突然李老师十分紧张，夜间入睡困难，成天担心自己的血压会突然增高，每次测血压稍有增高，就感到害怕。社区医生分析了李增高，每次测血压稍有增高，就感到害怕。社区医生分析了李老师的情况，认为李老师过去三年行为是否认心理支配的，现老师的情况，认为李老师过去三年行为是否认心理支配的，现在的情况则是焦虑的表现。在的情况则是焦虑的表现。案案 例例 1 糖尿病病人的心理状况 v 糖尿病需要终身治疗。多数病人罹患该病后，心理上产生一定的压力，从而产生紧张、恐惧、忧虑和焦虑的情绪。v 由于长期控制饮食，患者

30、对自己不能与正常人一样生活感到悲观失望，有的甚至失去治愈的信心。 糖尿病病人的心理状况 v由于中晚期可能会出现心、脑、神经血管等多系统并发症，严重影响生活质量甚至威胁生命，病人可能出现记忆力下降，特别是近事记忆减退，注意力集中困难，智力减退等。v由于胰岛素不足引起大脑代谢紊乱，可出现情感不稳，神经衰弱综合征和焦虑抑郁状态，严重者可出现意识障碍和幻觉妄想。 45岁的老张因腿部外伤住院治疗，在住院期间检查出患有糖尿病。出院后，老张没有听从医生的嘱咐，没有进行系统地治疗。老张自我感觉不错，不相信自己的情况需要特殊治疗，而是自作主张地采用南瓜、苦瓜等蔬菜进行所谓的“食疗”。两年后，老张看到一位糖尿病患

31、者下肢坏死，感到紧张，再次到医院检查，发现自己的血糖比两年前升高了许多，在医生的建议下，老张又做了其他检查，发现双侧眼底都有明显的血管病变，随时有眼底血管出血，导致失明的危险。在接受了眼底激光手术以后，老张开始接受医生的指导，系统地进行糖尿病的治疗。在社区医疗站，社区医生分析了老张的经历，认为老张过去两年对自己的糖尿病一直存在否认的心理，自以为是地认为自己的糖尿病没有什么问题，耽误了早期治疗的时机。改善心理状况对慢病防治的意义 减轻慢病患者的焦虑、抑郁和恐惧心理； 增强慢病患者的心理适应能力； 改善慢病患者的躯体症状； 提高病人对疾病的认识； 建立有效的应对策略来处理与疾病有关的问题； 改善医

32、患关系, 促进病人的信任和合作； 改善病人与家人的心理沟通和感情交流； 提高慢病患者生活质量。 世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言：“所有医生必须所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现应该看作与技术不够一样，是无能的表现” 世界医学教育大会世界医学教育大会爱丁堡宣言爱丁堡宣言：“病人理当指望病人理当指望把医生培养成为一个专心的倾听者，仔细的观察者，把医生培养成为一个专心的倾听者，仔细的观察者，敏锐的交谈者和有效的临床医生，而不再满足于仅仅敏锐的交谈者和有效的临床医生，而不再满

33、足于仅仅治疗某些疾病。治疗某些疾病。” 美国纽约撒拉纳克湖畔，特鲁多医生的墓志铭：美国纽约撒拉纳克湖畔，特鲁多医生的墓志铭：“有有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。” 沟通技巧与医学技能一样，是医生必沟通技巧与医学技能一样，是医生必须具备的基本技能须具备的基本技能什么叫沟通什么叫沟通?沟通是指不同个体间信息的有效传递与接受沟通是指不同个体间信息的有效传递与接受医患沟通医患沟通, , 是医患双方为了治疗患者的疾病是医患双方为了治疗患者的疾病, ,满足满足患者的健康需求患者的健康需求, ,在诊治疾病过程中进行的一种信在诊治疾病过程中进行的一种信息的有效

34、传递与接受息的有效传递与接受在慢性病服务中，沟通贯穿于防治服务的各个环节在慢性病服务中，沟通贯穿于防治服务的各个环节良好的沟通有助于提高慢性病防治工作的质量。良好的沟通有助于提高慢性病防治工作的质量。 良好沟通的意义良好沟通的意义可以让医生全面掌握病史、病情，有利于正可以让医生全面掌握病史、病情，有利于正确的诊断及治疗确的诊断及治疗有利于保证患者的规律治疗有利于保证患者的规律治疗提高患者用药的依从性提高患者用药的依从性增加患者战胜疾病的信心增加患者战胜疾病的信心改善医患关系，减少医疗纠纷改善医患关系，减少医疗纠纷某医院的医务人员带头盔上班某医院的医务人员带头盔上班沟通技巧沟通技巧倾听感受需要请

35、求友善的沟通态度友善的沟通态度 每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。度也不一样。 如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。果肯定是不好的。 态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好，有效的沟通需要一个友善的合作性态度。好，有效的沟通需要一个友善的合作性态度。 真诚、平和、关切的态度是沟通成败的关键。真诚、平和、关切的态度是沟通成败的关键。 患者患病后难免会感到焦虑和担心，且由于医学知

36、识所限，患者患病后难免会感到焦虑和担心，且由于医学知识所限，患者在就医过程中，心理处于弱势，情感处于低潮。患者在就医过程中，心理处于弱势，情感处于低潮。 患者希望遇到的医生是患者希望遇到的医生是“真正关心我、愿意了解我的病情，真正关心我、愿意了解我的病情，不管我是谁，他都能在我最需要的时候帮助我，是一个体不管我是谁，他都能在我最需要的时候帮助我，是一个体贴的医生。贴的医生。” 医生的态度对患者及其家属的情绪和行为有很大的影响。医生的态度对患者及其家属的情绪和行为有很大的影响。 沟通时，医生应站在患者的角度思考，关爱患者，尊重患沟通时，医生应站在患者的角度思考，关爱患者，尊重患者的隐私，同情患者

37、的境遇，使用亲切、平易的语言，则者的隐私，同情患者的境遇，使用亲切、平易的语言，则更容易获取患者的信任，使患者积极配合。更容易获取患者的信任，使患者积极配合。沟通障碍经典沟通障碍经典 该来的没来！该来的没来！ 来了的客人：那我们是不该来的了！来了的客人：那我们是不该来的了！ 不该走的走了不该走的走了! ! 剩下的客人：走了的是不该走的，那剩下的客人：走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了！我们这些没走的倒是该走了！ 我不是叫他们走哇！我不是叫他们走哇！ 剩下最后一位：那就是叫我走了！剩下最后一位：那就是叫我走了！医疗沟通医疗沟通“忌语忌语” 跟你说了你也不懂。跟你说了你也不懂。 想不想治

38、？想治就回去准备钱吧。想不想治？想治就回去准备钱吧。 我推荐的药你不吃，后果自负。我推荐的药你不吃，后果自负。 到外面等着去！到外面等着去！ 你是医生，还是我是医生？你是医生，还是我是医生？ 快讲，哪里不好？怎么连自己的病都讲不清呀！快讲，哪里不好？怎么连自己的病都讲不清呀！ 去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！ 你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了。你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了。 不检查，你自己倒霉。不检查，你自己倒霉。 为什么不坚持服药？有问题你自己负责。为什么不坚持服药？有问题你自己负责。 太罗嗦了，你到底想说什么？太罗

39、嗦了，你到底想说什么？ 我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？ 我们只管看病，其他事情管不了。我们只管看病，其他事情管不了。 要不要再来，你自己定，我们不好说。要不要再来，你自己定，我们不好说。 再见！再见！ 5000份 医患矛盾产生原因的调查问卷统计结果显示：患者最不喜欢医生说话口吻前五位正确沟通常用语 您好！请坐，请问哪里不舒服？您好！请坐，请问哪里不舒服？ 您怎么不好？您怎么不好？ 您这次来主要想解决什么问题？您这次来主要想解决什么问题？ 目前您感觉最不好的是什么？目前您感觉最不好的是什么？ 您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗？您是复诊病

40、人吧，上次用药（治疗）后好些了吗？ 您放松，不要紧张，让我为您做个检查。您放松，不要紧张，让我为您做个检查。 不要急，慢慢说。不要急，慢慢说。 不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好）的。不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好）的。 我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问。清楚的尽可以问。 回去后请按要求服药，如果服药后有什么不舒服要立即告回去后请按要求服药，如果服药后有什么不舒服要立即告诉督导员，但不要自行停药。在这过程中如病情有变化可诉督导员，但不要自行停药。在这过程中如病情有变化可随时来就诊。随时来就诊。 例

41、如，医生在接诊时，应该用适当例如，医生在接诊时，应该用适当的手势和礼貌的语言请患者入坐；的手势和礼貌的语言请患者入坐； 当患者表现得对自己的病情和预后当患者表现得对自己的病情和预后很担心时，医生应该面带微笑，并很担心时，医生应该面带微笑，并用坚定的语气告诉患者：只要很好用坚定的语气告诉患者：只要很好地配合，正规治疗，绝大部分慢性地配合，正规治疗，绝大部分慢性病是可以好转的。病是可以好转的。 沟通内容沟通内容沟通时机沟通时机沟通对象沟通对象沟通渠道沟通渠道有效沟通模型有效沟通模型 上述四点，用一句话来概括就是：上述四点，用一句话来概括就是： 在适当的时间针对不同的对象用正确的方在适当的时间针对不

42、同的对象用正确的方式传递准确的信息式传递准确的信息沟通定律 沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢的方式去对待他们 尊重患者，建立良好的第一印象尊重患者，建立良好的第一印象医生要提前坐在诊室，主动问候患者；医生要提前坐在诊室，主动问候患者；如果医生确实有事而让患者等待，则应礼貌地如果医生确实有事而让患者等待，则应礼貌地向患者致歉；向患者致歉；在整个问诊的过程中要让患者感受到被尊重和在整个问诊的过程中要让患者感受到被尊重和重视，尽可能不做一些与接诊无关的事情；重视，尽可能不做一些与接诊无关的事情；如有重要

43、事情接电话等，接电话前也应向患者如有重要事情接电话等，接电话前也应向患者致歉。致歉。建立良好的第一印象的重要性建立良好的第一印象的重要性 人与人接触人与人接触“第一印象第一印象”非常重要，非常重要，“第一印象第一印象”是是进行良好医患沟通的关键。医务工作者要重视进行良好医患沟通的关键。医务工作者要重视“第一第一印象印象”在医患沟通中的重要性。在医患沟通中的重要性。 美国美国内科档案内科档案杂志杂志6 6月月1111日刊载了一份调查报告，日刊载了一份调查报告，发现：医生留给病人的第一印象对双方关系发展至关发现：医生留给病人的第一印象对双方关系发展至关重要。若错过这一机会，医生很难再次赢得患者好感

44、重要。若错过这一机会，医生很难再次赢得患者好感 这份报告建议医生：要做到仪表端庄、态度和蔼；主这份报告建议医生：要做到仪表端庄、态度和蔼；主动问候患者；呼叫患者时要叫名字动问候患者；呼叫患者时要叫名字, ,如果遇到年龄大的如果遇到年龄大的患者患者, ,最好用尊称；要耐心解答患者提出的问题，思想最好用尊称；要耐心解答患者提出的问题，思想要集中，目光注视患者，给患者一种信任感，从而为要集中，目光注视患者，给患者一种信任感，从而为建立良好的医患关系奠定基础。建立良好的医患关系奠定基础。 以灵活的沟通方式，了解沟通对象，取以灵活的沟通方式，了解沟通对象，取得患者的信任得患者的信任 要善于倾听，在询问患

45、者病情时，不能只顾提问，要善于倾听，在询问患者病情时，不能只顾提问，医生要做一个合格的倾听者。医生要做一个合格的倾听者。 在交流过程中应做出适当的反应，包括注视患者、在交流过程中应做出适当的反应，包括注视患者、观察情绪以及他的一般身体状况，表示你对他所说观察情绪以及他的一般身体状况，表示你对他所说的很感兴趣，把与病情有关的情况了解清楚，确保的很感兴趣，把与病情有关的情况了解清楚，确保有足够的信息量以避免误诊有足够的信息量以避免误诊 针对患者的情绪做出语言上的回应，并给予必要的针对患者的情绪做出语言上的回应，并给予必要的鼓励和引导，展示你的同情心。鼓励和引导，展示你的同情心。 适当使用非语言沟通

46、技巧，适当使用非语言沟通技巧，如一个鼓励的眼神，一次安如一个鼓励的眼神，一次安慰的握手，轻拍肩膀，都会慰的握手，轻拍肩膀，都会使患者倍感亲切和温馨，产使患者倍感亲切和温馨，产生情感共鸣，影响患者的感生情感共鸣，影响患者的感受认同，取得信任，改变心受认同，取得信任，改变心理状态和行为理状态和行为 要用温馨亲切的语言向患者要用温馨亲切的语言向患者提问提问体格检查时应体贴、耐心，并对其它检体格检查时应体贴、耐心，并对其它检查的有关事项作详细说明查的有关事项作详细说明 开始体格检查时应告诉患者你在做什么，要患者如何配合开始体格检查时应告诉患者你在做什么，要患者如何配合 解释检查可能出现的不适，如冷、疼

47、痛和压迫感，解释检查可能出现的不适，如冷、疼痛和压迫感， 不要用冰凉的手直接接触患者的皮肤，把听诊器捂热再听不要用冰凉的手直接接触患者的皮肤，把听诊器捂热再听诊，这些小细节可以帮助你更好地与患者沟通诊，这些小细节可以帮助你更好地与患者沟通 如需要进一步检查时，应向患者详细说明检查的内容、目如需要进一步检查时，应向患者详细说明检查的内容、目的、重要性和费用多少及来源等的、重要性和费用多少及来源等应详细解释治疗方案应详细解释治疗方案鼓励患者说出自己的想法，确定患者是否鼓励患者说出自己的想法，确定患者是否已经理解，有何担心已经理解，有何担心向患者解释治疗方案及相关事宜，确定他向患者解释治疗方案及相关事宜，确定他已经了解治疗过程中可能出现的不良反应及已经了解治疗过程中可能出现的不良反应及其它注意事项。其它注意事项。被吓晕的女患者NoImage 这个案例说明耐心解释、详细说明，对消除这个案例说明耐心解释、详细说明，对消除疾病给患者的造成的不良心理有多么重要！疾病给患者的造成的不良心理有多么重要！