与老年病人沟通的技巧课件.ppt

1、 沟通概述沟通概述 沟通的目的意义沟通的目的意义 沟通的基本型态沟通的基本型态 沟通的要素沟通的要素 沟通的基本原则沟通的基本原则 老年患者的老年人健康状况与老年患者的老年人健康状况与疾病特征及心理特点疾病特征及心理特点 与老年病人沟通的技巧与老年病人沟通的技巧成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通沟通概述一沟通的定义沟通的定义 沟者沟者，构筑管道也；构筑管道也；通者通者，顺畅也。顺畅也。 为了设定的为了设定的目标目标，把

2、，把信息信息，思思想想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟通的意义沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。要求等等表达给对方。沟通的目的沟通的目的 沟通的目的是让对方达成沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想良好的沟通是要说对方想听的，听

3、对方想说的。听的，听对方想说的。沟通的重要性沟通的重要性使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧疏导病人情绪、消除心理困扰疏导病人情绪、消除心理困扰使病人了解环境、减少执行医嘱阻力使病人了解环境、减少执行医嘱阻力使患者洞悉真相、排除误解使患者洞悉真相、排除误解增进护患彼此了解、改善人际关系增进护患彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通的三大要素沟通的三大要素 要有一个明确的要有一个明确的目标目标 达成共同的达成共同的协议协议 沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感沟通的双向性沟通的双向性参与沟通，要有两方

4、当事人参与沟通，要有两方当事人发讯人发讯人传送方传送方受讯人受讯人接收方接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。通的目的。沟通重要原则沟通重要原则平等：平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：信用：既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基互利：互利：物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利平等：平等：真诚合作真诚合作沟通的三个行为沟通的三个行为说听问沟通的四种基本型态沟通的四种基本型态倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写引起对方的注意和兴趣引起对方的注意和

5、兴趣让对方了解话中的意思让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。意识。 口头沟通三要素口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。讲第二个。 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。观念相同：使用双方都能了解的特定

6、字眼、用语。 长话短说：要简明、中庸、不多也不少。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思。要确认：要确定对方了解你真正的意思。 哇！你好厉害哦！哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真是不简单！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避免说些负面刺伤别人：避免说些负面刺伤别人的口头禅！的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些

7、带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 进行口头沟通时，要注意用语进行口头沟通时，要注意用语口头沟通口头沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。先把话想好。回应话术的五种方法回应话术的五种方法 复述复述 感性回应感性回应 例同例同 隐喻隐喻 先跟后带先跟后带 沟通的四大媒介（听、说、读、写）沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。中，花费时间最多的是在听别人说

8、话。 有人统计：工作中每天有四分之三的有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。时间是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。 给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重 获得信息获得信息 追求乐趣追求乐趣 收集回馈意见收集回馈意见 增进了解增进了解倾听别人说话的目的倾听别人说话的目的PS

9、PS：前美国总统克林顿说：前美国总统克林顿说：“倾听倾听用你的双耳以说服他人用你的双耳以说服他人”。评书演员最为典型评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性三个因素影响沟通的有效性7 %用字遣词用字遣词38 %声音、语调声音、语调55 %表情动作表情动作用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。 处理方法是：处理方法是：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息察觉非语言的信息 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往第往往第一印象要极为重要。一印象

10、要极为重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。强的人如虎添翼。 非语言沟通的艺术和技巧非语言沟通的艺术和技巧肢体语言肢体语言乐观的神态乐观的神态服装等服装等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠语言制造的第一印象不光是靠语言制造的 人人都具有运用身体语言沟通的能力。人人都具有运用身体语言沟通的能力。 口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。 身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义

11、。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。 身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。 身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。身体语言具有简约沟通的特殊功能。 通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。可以说是身体语言沟通。眼睛的沟通眼睛的沟通姿势动作的沟通姿势动作的沟通手势面部表情的沟通手势面部表情的沟通声音言语表情的沟通声音言语表

12、情的沟通人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通穿著装饰的沟通穿著装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。下的六种技巧才行。手手 势势拍手拍手捶胸捶胸挥拳挥拳手相握手相握摊开手摊开手手挠后脑勺手挠后脑勺双手叉腰双手叉腰高兴高兴悲痛悲痛愤怒愤怒急躁急躁真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪身体姿势身体姿势要注意场合和人物要注意场合和人物头部动作头部动作点头点头摇头摇头昂首昂首垂头垂头侧看侧看同意同意否定否定骄傲骄傲沮丧沮丧不服不

13、服 不感兴趣不感兴趣/ /漠不关心的漠不关心的 充满敌意充满敌意/ /讥讽的讥讽的 愉快的愉快的 愤怒的愤怒的 不快的不快的/ /愁眉不展的愁眉不展的/ /负气的负气的 天真天真/ /喜悦的，童真可爱的喜悦的，童真可爱的面部表情面部表情 褪色的褪色的/ /疲倦的疲倦的/ /麻木不仁的麻木不仁的 有点愤怒的、微微懊恼的有点愤怒的、微微懊恼的 假装开心假装开心 不开心不开心/ /苦恼的苦恼的 不能肯定的、怀疑的不能肯定的、怀疑的 深感苦恼的深感苦恼的面部表情面部表情两腿姿势两腿姿势两腿分开两腿分开两腿交叉两腿交叉并拢双腿并拢双腿稳定和自信稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽害羞胆怯或不热情、不融洽正

14、经、严肃和拘谨正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐距离（沟通空间）距离（沟通空间）亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45m0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣距离（沟通空间）距离（沟通空间）个人空间（约个人空间（约0.45m- -1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人距离（沟通空间）距离（沟通空间）社交空间（约社交空间（约1.2m- -36m）正式社交、外交正式社交、外交距离（沟通空间）距离（沟通空间）近社交空间（约近社交空间（约1.2m- -2.1m）熟人、陌生人

15、熟人、陌生人距离（沟通空间）距离（沟通空间）公开空间公开空间（大于（大于36m36m）演讲演讲1.1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。微笑和点头。用眼睛沟通用眼睛沟通 向说话者保持一定的目光接触，显向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。示正在倾听对方的说话。 可以实现各种情感的交流。可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯

16、定、否定、提醒、监督可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。等讯息。 可以传达出对事情的信心度。可以传达出对事情的信心度。用眼睛沟通用眼睛沟通PSPS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。可以显示你对别人的态度。在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。成功的沟通方式。成功之道：自重而

17、不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通善用你的姿势、动作进行沟通1. 1. 微笑微笑可以缩短距离。可以缩短距离。 笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。精力充沛的演说家。3.3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。你的手势要大方、丰富以及具有美感。 善用你的手势、面部表情进行沟通善用你的手势、面部表情进行沟通 一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占（占38%38%） 最受欢迎的声音、语

18、调是：最受欢迎的声音、语调是：(1)(1)带着微笑的脸说话，声带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。音中带着笑纹。(2)(2)声音中带着诚恳的感情。声音中带着诚恳的感情。 研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%84%。 放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。学习用你的声音作为你沟通的利器学习用你的声音作为你沟通的利器 衣着外表是打给世人看的自我。衣着外表是打给世人看的自我。 衣服不代表人品，却代表整个人衣服不代表人

19、品，却代表整个人发出的讯息。发出的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。件都在透露一个人有关的信息。注意穿着装饰的沟通注意穿着装饰的沟通(1)(1)衣着要能发挥作用。衣着要能发挥作用。(2)(2)随时保持光鲜、整齐、干净。随时保持光鲜、整齐、干净。(3)(3)公务上的用品尽量用精品。公务上的用品尽量用精品。 成功的沟通技巧：成功的沟通技巧：。 1 1、老年人小心谨慎，有调查发、老年人小心谨慎，有调查发 现老年人重现老年人重视准确、忽视速度。不会轻易冒险视准确、忽视速度。不会轻易冒险 。2 2、老年人、老年人“固执固执”3 3、老年人爱、老年

20、人爱“唠叨唠叨”4 4、老年人的、老年人的“怀旧情绪怀旧情绪”5 5、老年人的、老年人的“返老还童返老还童”6 6、老年人的依赖心理、老年人的依赖心理2、自尊需求：、自尊需求：离退休或丧失劳动能力的老年人，离退休或丧失劳动能力的老年人，由供养者变成了被供养者，非常希由供养者变成了被供养者，非常希望子女象以前一样尊重自己，至少望子女象以前一样尊重自己，至少不能把自己当成未成年的孩子甚至不能把自己当成未成年的孩子甚至是一个废人来看待。是一个废人来看待。3、求助需求、求助需求年龄的增大，健康状况的退步，年龄的增大，健康状况的退步，活动和生活自理能力都逐步下降，活动和生活自理能力都逐步下降，这时候越来

21、越需要别人的帮助与照这时候越来越需要别人的帮助与照顾。顾。老年人的性格特征小心、谨慎：常常注意避免错误，为追求准确性使做事速度明显放慢。不满和固执。人到老年，常常变得自以为是，十分固执，因墨守成规而对许多事情看不顺眼，显得不满而不能控制自己的情绪，常常大发脾气。自私、多疑。老年人由于视、听力减退及记忆功能减退，常常变得十分自私、多疑、好猜忌，对周围不信任，总觉得周围的人及自己的家人在议论、算计自己。老年人的性格特征消极、悲观。进入老年期后常感觉到自己已经衰老，身体状况及各种能力明显减退，容易产生消极悲观情绪，从而变得沉闷、少言、少动、忧郁，严重者形成病理性老年性抑郁症。自卑、自责。进入老年期后

22、常常注意回忆自己的过去，当发现系列目标尚未达到或计划未能实现时，常常归罪于自己的能力不足。老年人的性格特征情绪时常波动。老年人由于个人遭遇、精神压力的影响以及智力和活动能力的减退，情绪波动明显，常常不能调控自己的情绪。死亡恐惧。死是老年人不可避免要考虑和面对的问题，尤其是在配偶、朋友、同事去世后，在老年人的心中经常会想到死亡的问题，有时可产生明显的恐惧心理。老年人的疾病特征对老年人来说，疾病很少是单一的，也就是说，往往是不同生理系统的疾病同时存在。老年人在医院被诊断出56种疾病的情况是很多见的。潜在性疾病众多而其症状却不稳定、明显。在老年人中，某些疾病的症状极不典型。老年人的疾病多是慢性疾病，

23、在治疗上老年人的疾病多是慢性疾病，在治疗上也比较困难。也比较困难。 认识探访对象：基本资料、居住情况等。认识探访对象：基本资料、居住情况等。 知识上的准备：了解服务对象的心理、生知识上的准备：了解服务对象的心理、生理特征等理特征等 技巧上的准备：掌握沟通、扶抱技巧等，技巧上的准备：掌握沟通、扶抱技巧等，准备谈话内容、所需资料、用具及准备谈话内容、所需资料、用具及 时间分时间分配等。配等。 印象：衣着、服饰等印象：衣着、服饰等 亲切胜于亲热亲切胜于亲热 态度胜于技术态度胜于技术 多听胜于多说多听胜于多说 了解胜于判断了解胜于判断 同理胜于同情同理胜于同情 理喻胜于教训理喻胜于教训 启发胜于代劳启

24、发胜于代劳 1 1、安全：永远要摆在第一位！要、安全：永远要摆在第一位！要小心地滑，扶好老人。小心地滑，扶好老人。 2 2、老人记性行多数不好，避免问：、老人记性行多数不好，避免问：“你还记得我吗？你还记得我吗？”，老人家不，老人家不愿别人说他记性差，改说：愿别人说他记性差，改说：“我我又来看你啦！又来看你啦！”，老人家觉得被，老人家觉得被重视了，会高兴很多。重视了，会高兴很多。 备：让老人上厕所；给老人多准备：让老人上厕所；给老人多准备几张纸巾；在空调环境下和冬备几张纸巾；在空调环境下和冬天，要给老人多带一件外套，坐天，要给老人多带一件外套，坐轮椅的带条小毛巾被。轮椅的带条小毛巾被。6 6、

25、时刻留意老人变化，如冷、热、咳、渴、时刻留意老人变化，如冷、热、咳、渴、方便等，以便能及时作出理。方便等，以便能及时作出理。 7 7、不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲、不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。人一样对待，关怀备至。 8 8、义工之间的相互配合也是相当重要的。、义工之间的相互配合也是相当重要的。 与老年人沟通时的要求 自我介绍 不直呼老人姓名 耐心倾听老人谈话 适当触摸 正确的身体姿势 与老年患者沟通技巧端庄的仪表，稳重的举止，良好的护理道德修养：有研究表明，84%的人对另一个人的第一印象来自于他的外表。 微笑微笑 面带微笑接待老年患者是进行沟通的第一步，面

26、部表情在非语言交流中有特殊的重要性，它常常是护患双方关注部分。微笑可使患者消除陌生感，增加对护士的信任。如果护士能热情大方接待患者，并安排好患者住院生活，能创造良好的护患交流环境。 与老年患者沟通技巧 与老年患者沟通技巧 与老年患者沟通技巧 与老年患者沟通技巧 与老年患者沟通技巧 与老年患者沟通技巧 倾听是交谈中另一种技巧，是护士对患者关心。 在倾听时应有充裕时间，要专心致志，抓住主要内容，边听边进行分析思考，在短时间内将信息加以综合分析。 对患者感兴趣的谈话，不要轻易打断，而是作出及时积极反馈，采用点头等方式表示赞同，使谈话更融洽深入，同时在倾听过程中了解患者对问题理解及他们对医疗护理期望。 与老年患者沟通技巧 在与患者交往过程中，很重要的一点是护士对患者有同情心，即能体会到患者痛苦，分享患者感情。 与老年患者沟通技巧 老年人由于生理变化，常出现记忆障老年人由于生理变化，常出现记忆障碍和理解能力下降，在日常生活中碍和理解能力下降，在日常生活中常会丢东忘西，机械记忆较差。常会丢东忘西，机械记忆较差。 与老年患者沟通技巧 诚诚信信照照护护语语言言2020/11/574谢谢观赏！