儿科护患沟通技巧课件.ppt

1、一个患儿家属在护士站大声喊叫说：“你们这是什么护士？我要投诉你们！患儿家属呼叫护士说：“液体快输完了。”，护士进入病房看了一眼患儿的液体扭头就走了，去为患儿配制液体，配好了给患儿更换了液体，患儿家属不高兴。护士甲和乙将患儿抱入治疗室进行穿刺输液，操作中听见患儿的哭闹和护士的小声嘀咕，数分钟后护士将患儿从治疗室抱出，头部置静脉留置针，贴了不少胶布，家长一看说：“怎么回事，进去这么久还把我们宝宝的头发剃了，你们到底打了几针啊？”沟通 调查显示：30%的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通；83.3%的护士对沟通方式基本不了解；33.3%的护士认为患者及家属提出的“不合理”要求应不加理睬。 研究表明

2、：77.78%的患者希望每日与护士交流一次；86.9%的患者选择护患沟通内容与疾病有关；80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。 良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。 护理中作离不开人际之间的交流与沟通，按护理程序护理病人的每个环节都需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度，减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分的必要。一个人的成功，只有15%来自他的专业技术，另外85%依赖人际关系和处事技巧。沟通品质决定你的生命品质。成功学大师 戴尔.卡耐基概念沟通 沟通是人与人之间借助语言和非语言行为进行交换信息、思想及感情的

3、过程。护患沟通 是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 护患关系: 是指护理人员与患者在护理情景中通过交感 互动形成的一种特殊的人际关系。护患关系的特征 护患关系是一种工作关系 护患关系是一种信任关系 护患关系是一种群群关系 护患关系是一种治疗关系儿科护患沟通的特殊性 我国现实生活中的儿童大多是独生子女，一旦生病后，父母格外焦虑、紧张，从而对患儿过分照顾，在病儿面前夸大病情，并对医护人员提出过高要求，家长的这种心态对病儿有着直接的影响，家长对护士的不满倾向可以转变为病儿对护士愤怒和抗

4、拒。 因此，儿科护患沟通就分两个方面，一是与家长的沟通，另一方面是与患儿的沟通。由于患儿不善于表达自己的病情及感受，实际上与患儿的沟通，在很大程度上实际是与家长的沟通和对他们的心理支持。儿科家长心理特征家长常见的心理特征 焦急 不信任感 期望值过高儿科家长心理特征护士与家长的心理调适策略l 理解l 换位思考：如果我是孩子的爸爸或妈妈.l 尊重l 倾听沟通的方式 （一）语言沟通 （二）非语言沟通 （一）语言沟通语言沟通是指沟通者以语言或文字的形式将信息传递给接受者的沟通行为。人与人之间的沟通，约35%属于语言沟通。语言沟通分为口头沟通和书面沟通促进有效沟通的技巧语言俗话说:良言一句三冬暖,恶语伤

5、人六月寒。安慰性语言解释性语言鼓励性语言告知性语言赞美性语言询问性语言 注重“第一印象” 第一印象发生在护患沟通的最初阶段。良好的第一印象，对良好的护患关系的建立起着事半功倍的作用。患儿第一次住院，对于陌生的环境有些不安，你应该怎么做？ A 护士对他说：“您好，我是你的责任护士赵 ，如果你有什么事情请找我，我会帮助你。 现在我带你去你的床位，请主管医生来看病， 然后带你四处走走，熟悉一下环境。”B 护士对患儿家属说：“患儿住12床，你们先过去等着，我待会过去给他量血压，不要走开啊！” 护士的态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患儿和家属的思想情绪。护患沟通中的“六个一句入院时多介绍一句晨护时多

6、问候一句操作前多解释一句操作时多说明一句操作后多安慰一句出院时多关照一句（二）非语言沟通二）非语言沟通 非语言沟通是伴随着沟通而发生的一些非词语性的表达方式和行为的沟通形式。非语言沟通包括面部表情、声音的暗示、目光的接触、手势、气味、身体的外观、着装、沉默，以及空间、时间和物体的使用等。 非语言沟通约占沟通形式的65%。有时，护士的一个微笑，眼神，手势胜过几句话语。适当的拥抱、抚摸也带来意想不到的效果，缩短护患之间的距离。影响护患关系的因素1. 人力配备和环境因素 由于临床一线护士配备不足，护士超负荷工作影响了护理质量，在一定程度上损害了护患关系。儿科护士常处在嘈杂的环境中，除要付出较大体力外

7、，还要承担沉重的心理压力。2.护理对象的特殊性 儿科护士面对的是患儿，年龄小，身体娇嫩，生活不能自理，又活泼好动，适应能力较弱，不能表达自己的病情和需要。影响护患关系的因素3.护士主观方面因素 知识缺乏，操作技能不娴熟 儿童的身体和心理处于动态发展的过程，知识缺乏，不能了解患儿及家长的心理需求会造成沟通受阻。同时不熟练的操作会给患儿带来痛苦，增加其恐惧感和家长对护理人员的不信任。态度不诚恳 护患沟通不仅是简单的信息传递，更重要的是通过沟通了解患者的真实感受，增进护士与患者的感情，若护士态度冷漠，常使患者或家属拒绝沟通。影响护患关系的因素4.患儿家长方面因素 家长对医护人员的期望值过高，缺乏医学

8、知识，对护士的护理技术操作的必要性及效果难以做出公正客观的评价，易造成挑衅、否定甚至拒绝的态度。家长对医护工作的不满意，影响护患沟通的有效进行。5.家庭情况 家长的经济条件、道德修养、文化水平、家庭的人际关系、患儿的生长环境均会影响护患沟通的效果。沟通困难的原因分析 1.对患儿缺乏耐心，宣教不到位 儿科护士面对的大部分是不会表达自己意愿的小宝宝，患儿及家长一进病区，首先接触的就是护士，如这时护士对患儿的哭闹，家长的急躁无动于衷并缺乏耐心，便会引起家长的不满而造成以后的沟通困难，家长对于住院环境以及有关用药、预后、主管医生、护士及其业务水平等也迫切的想知道，这时护士就应该耐心的将这些问题向患儿家

9、长交代清楚。做好入院宣教，如忽视这些交流，容易产生沟通困难，造成不满和误解。 2.缺乏交流技巧或语言不当 护士在与家长的交流中，态度生冷或面无表情，或在为患儿做治疗护理时没有解释目的与交代注意事项，他们便会误认为护士不负责任，进而产生不满。医护人员在查房或做晨间护理时不注意自己的语言表达方式，甚至谈笑风生，不考虑患儿及家长的感受，就容易造成他们的误解。 沟通困难的原因分析 3.专业不精湛而导致不信任 在工作中如果自己的专业知识缺乏或护理操作不娴熟、不精湛，虽然我们态度和蔼但也容易引起患儿家长的不信任，甚至反感，一直工作中的小小不当不能得到谅解产生不满甚至投诉。所以有时候无痛而娴熟的穿刺技术更胜

10、于语言交流。 4.使用专业术语过多 家长由于在文化水平、专业知识上存在差别，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。防范对策 良好的第一印象采用首接负责制，护士要热情的迎接患儿，主动向患儿及家长介绍自己，备好床单元，送至病床，做好入院宣教及常规的治疗护理程序。通过和蔼可亲的语言及热情的态度来消除患儿及家长的陌生感和恐惧感，建立良好的第一印象，为以后的护、患、陪之间的沟通奠定良好的基础。 强烈的责任感，爱护并尊重患儿小儿身体娇嫩又处于物质的状态中，护士不但要照顾他们的生活，还要启发他们的思维，护理人员要发自内心的爱护患儿，一视同仁并尊重他们，

11、做到言而有信，与患儿建立平等友好的关系，取得家长的信任，以便更好的护理患儿。防范对策 丰富的科学知识及熟练的操作技巧护士应掌握各年龄组儿童对疾病的心理及情绪的不同反应，注意身心两方面的客观征象及主观症状，具备健康教育的知识能力，掌握常用药物的作用及用法。随着医学的发展，护士必须掌握这些相关的技术，才能减轻患儿的痛苦，从而取得最佳的护理效果。过硬的技术是架起患儿及家长对护理人员理解与信任的桥梁。 注意交谈场合的严谨性，注意口语的科学化通俗化 与特殊患儿家长的沟通技巧 与发怒家长的沟通技巧： 倾听、接受、理解、帮助 与哭泣家长的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 与有缺陷患儿的家长的沟通技巧

12、： 关心、气氛、方法 与危重患儿的家长沟通技巧： 简介、身体语言各年龄段患儿沟通技巧 儿童患者所包括的年龄范围较宽，心理活动差异较大。所以临床上应根据患儿年龄的不同而运用不同的沟通技巧。（一）婴儿护士应尽量使患儿的生理和心理需要得到满足。心理学家认为，人体之间的接触与抚摸是婴儿的天生要求，故称为“皮肤饥饿”。婴儿在家庭中，可以从母的搂抱、抚摸、亲吻中得到满足。在医院里，护士应采取多种给予患儿情感上的满足，如经常抱一抱、拍一拍，或是抚摸头部、后背，与他们讲话、微笑等。这些都使婴儿大脑的兴奋和抑制变得十分和谐、自然，使他们能产生如 有助于患儿很快适应环境，消除不良情绪。同在父母身边一样的安全感、依

13、恋感。这样同时，对身体的迅速恢复也有积极作用。要有高度的责任心，机智敏感，善于从婴儿细微的变化中发现问题，从而采取积极的措施，防止意外事故发生。这一年龄段的儿童已经逐渐明白事理，护士要主动去接近他们，向他们讲清护理措施的必要性，帮助他们熟悉环境，为他们介绍小伙伴，解除患儿紧张、不安的情绪。游戏是幼儿的基本活动，也是最适合他们身心发育的活动形式。在病情允许的情况下，组织患儿做游戏、讲故事，使患儿像在家里、在幼儿园里一快乐，以此来分散他们焦虑、恐惧 的心理。对有退化行为的患儿要倍加关怀、照顾，不要责备、讥笑，以免引起紧张和自卑。（二）幼儿（三）学龄儿童 这一年龄段的儿童已懂得了一些事理，入院时可以

14、告诉他们生病、治疗和护理的概况，让患儿了解治疗疾病和服从医护人员的重要性，并动员其父母一起做好这一工作，为患儿入院和安心治疗做好心理上的准备。为了不使患儿感到医院生活的枯燥、乏味，应组织一些有趣的娱乐活动来调节他们的精神生活。要提倡、鼓励小病友间的互相帮助、互相鼓励，培养良好的情感。在沟通中，鼓励他们坚强、勇敢，对他们的优点要及时表扬、肯定，强化他们自尊、自爱心理。 良好、有效沟通的前提 信任、爱心 专业知识 操作技能 沟通技巧护患沟通中的“十个一点 微笑多一点 爱心多一点 仪表美一点 照顾全一点 语言甜一点 要求严一点 观察细一点 效益高一点 操作稳一点 服务诚一点 成功学大师戴尔.卡耐基说过：人与人之间相处的学问，在人类所有学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，他是成就一个人的顺风船。 沟通是成就护理事业的顺风船 沟通从心开始 用心灵守护我们的病人 用心灵呵护我们的事业